Zenzap พ้นช่วงเก็บตัว พร้อมเงินทุนรวม 44 ล้านดอลลาร์ เพื่อพัฒนาเอเจนต์ AI ที่ทำงานร่วมกัน

บทสนทนาเรื่องงานอาจมีข้อมูลทุกอย่างที่จำเป็นต่อการทำงานให้คืบหน้า แต่ก็ยังอาจทำให้ใครสักคนต้องคัดลอกรายละเอียดไปใส่ในระบบอื่น Zenzap เชื่อว่าเอเจนต์ AI ควรอยู่ในบทสนทนาเดียวกันนั้น เคียงข้างผู้ที่รับผิดชอบงาน

บริษัทพ้นช่วงเก็บตัวเมื่อวันที่ 14 ตุลาคม พร้อมประกาศว่าได้รับเงินทุนรวม 44 ล้านดอลลาร์ โดยมี Bessemer Venture Partners และ Lightspeed Venture Partners เป็นผู้นำการลงทุนร่วมกัน และมีเงินลงทุนจาก The Garage ด้วย Zenzap วางแผนขยายทีมพัฒนาและทีมขาย ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และเร่งขยายธุรกิจไปต่างประเทศ ประกาศนี้กล่าวถึงเงินทุนสะสมทั้งหมด ไม่ได้ระบุว่าเงินจำนวนดังกล่าวเป็นรอบระดมทุนใหม่ที่เพิ่งปิดไปทั้งหมด

แนวคิดของบริษัทคือการสร้างพื้นที่ทำงานร่วมกันที่พนักงานและเอเจนต์ AI เฉพาะทางสามารถเข้าร่วมแชตเดียวกัน แลกเปลี่ยนบริบท และทำงานผ่านซอฟต์แวร์ธุรกิจที่เชื่อมต่อกันได้ แนวทางนี้ทำให้ Zenzap อยู่ตรงจุดตัดระหว่างการส่งข้อความในที่ทำงานกับระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยเอเจนต์ โดยใช้หน้าตาการสื่อสารที่คุ้นเคยและมีซอฟต์แวร์อยู่เบื้องหลังเพื่อดำเนินงานต่าง ๆ

จากแชตบอตส่วนบุคคลสู่งานที่ทำร่วมกัน

การโต้ตอบกับ AI จำนวนมากเริ่มจากคนคนหนึ่งถามคำถามในเซสชันส่วนตัว วิธีนี้เหมาะกับการร่างข้อความหรือค้นคว้ารายบุคคล แต่กระบวนการทางธุรกิจมักเกี่ยวข้องกับคนหลายคน การอนุมัติ และข้อมูลที่กระจายอยู่ในแอปพลิเคชันต่าง ๆ คำตอบจะเป็นประโยชน์ได้ก็ต่อเมื่อมีคนนำไปใช้ในขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้อง

Zenzap เรียกแนวทางของตนว่า “AI แบบผู้เล่นหลายคน” ในประกาศ บริษัทอธิบายถึงพื้นที่ทำงานร่วมกันที่ผู้คนและเอเจนต์สามารถมอบหมายและติดตามงาน เพิ่มเอกสาร และหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจได้ พนักงานสื่อสารกับเอเจนต์ผ่านข้อความหรือเสียง ขณะที่การเชื่อมต่อกับระบบภายนอกช่วยให้เอเจนต์ค้นหาข้อมูลและดำเนินการได้

ความแตกต่างนี้เห็นได้จากการใช้งานจริง หากทีมพูดคุยกันเรื่องใบแจ้งหนี้ที่เลยกำหนดชำระ ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ย่อมมีมากกว่าการสรุปบทสนทนา อาจรวมถึงการค้นหารายการที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบยอดที่ยังค้างชำระ จัดเตรียมข้อความติดตาม และปรับปรุงระบบบัญชีหลังได้รับชำระเงิน การเชื่อมบทสนทนาเข้ากับการดำเนินงานอาจช่วยลดการส่งต่องานที่ปกติต้องให้พนักงานจัดการ

แนวทางนี้ยังเปลี่ยนแปลงผู้ที่สามารถตรวจสอบงานได้ด้วย ช่องทางที่ใช้ร่วมกันเปิดโอกาสให้เพื่อนร่วมงานเห็นคำขอ แก้ไขบริบท หรือทักท้วงขั้นตอนถัดไปที่เสนอไว้ การมองเห็นดังกล่าวอาจมีประโยชน์เมื่อการดำเนินการอัตโนมัติส่งผลต่อคนอื่นนอกเหนือจากผู้เริ่มต้นคำขอ

แพลตฟอร์มเชื่อมบทสนทนาเข้ากับการดำเนินการอย่างไร

ตามข้อมูลในข่าวประชาสัมพันธ์ Zenzap ผสานเอเจนต์และระบบอัตโนมัติที่สร้างไว้ล่วงหน้าเข้ากับตัวเชื่อมต่อสำหรับระบบธุรกิจ ลูกค้าสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติไปแล้วมากกว่า 40,000 รายการ ซึ่งรวมถึงการส่งต่อคำขอ การค้นหาใบแจ้งหนี้ที่ขาดหาย และการอ่านหรือปรับปรุงข้อมูลใน CRM ตัวเลขเหล่านี้เป็นข้อมูลที่บริษัทรายงานเอง จำนวนเวิร์กโฟลว์ไม่ได้หมายความว่ามีการเชื่อมต่อระบบที่แตกต่างกัน 40,000 รายการ

เว็บไซต์ผลิตภัณฑ์ของบริษัทในปัจจุบันระบุว่ามีตัวเชื่อมต่อมากกว่า 400 รายการ ตัวอย่างหนึ่งแสดงเวิร์กโฟลว์หลังปิดการขาย โดยเอเจนต์ฝ่ายขายโพสต์รายละเอียดดีลในแชตกลุ่ม และเอเจนต์ฝ่ายการเงินจัดทำร่างใบแจ้งหนี้ที่ตรงกับดีลดังกล่าวเพื่อขออนุมัติ อีกตัวอย่างติดตามคำขอซ่อมบำรุงตั้งแต่การแจ้งปัญหา ไปจนถึงการสร้างงานและการติดตามผล

ตัวอย่างเหล่านี้ช่วยให้เห็นบทบาททางเทคนิคของแพลตฟอร์มได้ชัดเจน นั่นคือการรักษาบริบทของบทสนทนาไว้ พร้อมประสานการดำเนินการข้ามแอปพลิเคชัน ส่วนที่ยากคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้า ใบแจ้งหนี้ หรืองานที่ถูกต้องยังคงเชื่อมโยงกับคำขอเมื่อส่งต่อระหว่างระบบ ตัวเชื่อมต่อช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้ แต่การดำเนินงานให้เชื่อถือได้ยังขึ้นอยู่กับการตีความคำขอ การเลือกรายการที่ถูกต้อง และการปฏิบัติตามสิทธิ์การเข้าถึงที่กำหนดไว้

Zenzap ระบุว่าทีมสามารถตั้งค่าเอเจนต์ได้ภายในเวลาไม่ถึง 90 วินาที ความรวดเร็วในการตั้งค่าเริ่มต้นเป็นตัวชี้วัดหนึ่งของความสะดวกในการเข้าถึง อย่างไรก็ตาม การกำหนดค่ากระบวนการทางธุรกิจที่มีผลสำคัญยังต้องตัดสินใจด้วยว่าเอเจนต์เข้าถึงระบบใดได้บ้าง และต้องให้บุคคลอนุมัติงานเมื่อใด

ช่องทางบนมือถือสู่ทีมปฏิบัติการ

Zenzap มุ่งเป้าไปที่องค์กรซึ่งการประสานงานส่วนใหญ่ยังเกิดขึ้นในแอปส่งข้อความส่วนบุคคล ข่าวประชาสัมพันธ์ของบริษัทกล่าวถึงระบบแชตทีมที่องค์กรจัดการได้ ทั้งบนมือถือและเดสก์ท็อป โดยมีเป้าหมายเพื่อนำบทสนทนาเหล่านั้นเข้าสู่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ใช้ร่วมกัน

แนวทางนี้มีความสำคัญมากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในสำนักงาน ทีมคลังสินค้า ผู้ประกอบการร้านอาหาร หรือธุรกิจบริการ อาจประสานงานเรื่องกะและคำขอต่าง ๆ ผ่านข้อความสั้นตลอดทั้งวัน ผลิตภัณฑ์ระบบอัตโนมัติที่บังคับให้ทุกคนต้องใช้แดชบอร์ดใหม่ที่ซับซ้อนอาจเผชิญอุปสรรคตั้งแต่ก่อนที่ผู้ใช้จะได้ทดสอบความสามารถหลักของระบบ

ข่าวประชาสัมพันธ์ระบุการใช้งานด้านปฏิบัติการไว้หลายอย่าง ได้แก่ การรวบรวมคำขอระหว่างวันทำงาน การจัดตารางกะ การเผยแพร่สรุปรายการปฏิทินประจำวัน และการติดตามงานที่ยังค้างอยู่ เอเจนต์ที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขายสามารถคัดกรองคำถามที่เข้ามาและปรับปรุงข้อมูลใน CRM ได้ ส่วนเวิร์กโฟลว์ด้านการเงินสามารถกระทบยอดการชำระเงินและบันทึกค่าใช้จ่าย

Zenzap ระบุว่าให้บริการแก่องค์กรหลายพันแห่ง ตั้งแต่ทีมขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ประกาศของบริษัทไม่ได้ระบุวิธีการโดยละเอียดในการวัดการเพิ่มขึ้นของผลิตภาพ ดังนั้นจึงควรเข้าใจกรณีการใช้งานเหล่านี้ว่าเป็นคำอธิบายแพลตฟอร์มจากบริษัท ไม่ใช่หลักฐานอิสระที่ยืนยันผลตอบแทนจากการลงทุนในระดับใดระดับหนึ่ง

บริบทที่ใช้ร่วมกันต้องมีมาตรการควบคุมเฉพาะ

การเชื่อมต่อเอเจนต์เข้ากับบทสนทนาของทีมและเครื่องมือทางธุรกิจช่วยเพิ่มทั้งประโยชน์ใช้สอยและความสำคัญของการควบคุมสิทธิ์เข้าถึง เว็บไซต์ของ Zenzap อธิบายมาตรการควบคุมว่าใครสามารถเพิ่มเอเจนต์ได้ เอเจนต์เข้าถึงแชตใดได้บ้าง ทำอะไรได้บ้าง และต้องได้รับการอนุมัติเมื่อใด

มาตรการควบคุมเหล่านี้ช่วยจัดการกับประเด็นสำคัญของการกำกับดูแลเอเจนต์ AI ในองค์กร นั่นคือ การให้สิทธิ์ต้องยังคงมีความหมายเมื่อซอฟต์แวร์เปลี่ยนจากการตอบคำถามไปเป็นการลงมือทำ การได้รับอนุญาตให้อ่านบทสนทนาเกี่ยวกับการขายไม่ได้หมายความโดยอัตโนมัติว่าจะได้รับอนุญาตให้แก้ไขระเบียนทางการเงินหรือส่งข้อความถึงลูกค้า

สำหรับพื้นที่ทำงานที่ใช้เอเจนต์ร่วมกัน เกณฑ์ทดสอบในทางปฏิบัติคือ ทีมสามารถตรวจสอบย้อนกลับได้หรือไม่ว่าการดำเนินการแต่ละครั้งมาจากคำขอใดและอาศัยข้อมูลใด ระบุสิทธิ์ที่ใช้ได้หรือไม่ และเข้าแทรกแซงได้หรือไม่เมื่อบริบทไม่ถูกต้อง ประกาศระดมทุนไม่ได้เปิดเผยสถาปัตยกรรมของโมเดลเบื้องหลัง หรือเผยแพร่ผลการทดสอบเปรียบเทียบอิสระเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของงานตั้งแต่ต้นจนจบ

เงินทุนจะนำไปสนับสนุนอะไรบ้าง

Zenzap ก่อตั้งขึ้นในปี 2022 โดย Guy Weiss ซึ่งดำรงตำแหน่ง CEO, Jonatan Bien ซึ่งดำรงตำแหน่ง CTO และ Noam Neumann ซึ่งดำรงตำแหน่ง COO ก่อนหน้านี้ Weiss ก่อตั้ง Stucco Media และบริหารบริษัทจนกระทั่งถูกซื้อกิจการ Bien เคยดำรงตำแหน่งอาวุโสด้านเทคโนโลยีที่ Voca.ai และ Viz.ai ส่วน Neumann เคยดำรงตำแหน่งระดับอาวุโสที่ Mobox และ Matomy บริษัทระบุว่ามีพนักงาน 45 คนใน Tel Aviv สหรัฐอเมริกา และยุโรป

การเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับเงินทุนก้อนใหม่ทำให้ Zenzap มีทรัพยากรสำหรับขยายผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาขึ้นจากแนวคิดเรียบง่าย นั่นคือ ทีมต่าง ๆ ใช้บทสนทนาอธิบายงานส่วนใหญ่ที่ทำอยู่แล้ว และบริบทเหล่านั้นอาจช่วยให้เอเจนต์ดำเนินงานได้ โอกาสสำคัญคือการเปลี่ยนการส่งข้อความให้เป็นช่องทางที่เชื่อถือได้สำหรับกระบวนการทางธุรกิจ ผลิตภัณฑ์จะสร้างคุณค่าในระยะยาวได้หรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าแพลตฟอร์มสามารถส่งต่อคำขอผ่านระบบที่เชื่อมต่อกันได้อย่างสม่ำเสมอเพียงใด รักษาการกำกับดูแลไว้ได้หรือไม่ และลดภาระงานประสานงานที่พนักงานต้องทำเองในปัจจุบันได้มากน้อยเพียงใด