เซนอน สลิวคา ผู้ร่วมก่อตั้ง Born Digital – ซีรีส์สัมภาษณ์

เซนอน สลิวคา เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและประธานฝ่ายขายของ Born Digital ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม All‑In‑One AI ที่ช่วยให้ทุกคนสามารถออกแบบ สร้าง และใช้งาน AI Virtual Assistants ที่สามารถจัดการทุกอย่างได้ ตั้งแต่คำถามของลูกค้าไปจนถึงการโทรออกโดยไม่ต้องมีนักพัฒนา Born Digital ช่วยให้องค์กรทุกขนาดและอุตสาหกรรมสามารถสร้างแอสซิสตันที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถอัตโนมัติงานบริการลูกค้า การขาย และการตลาดของพวกเขาได้

เซนอน มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงและธุรกิจ/การเปลี่ยนแปลงดิจิทัล เขาเคยเป็นผู้นำทีมในอุตสาหกรรมลอจิสติกส์ระหว่างประเทศ โทรคมนาคม และธนาคาร (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital)

อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณก่อตั้ง Born Digital และประสบการณ์ที่กว้างขวางของคุณในด้าน IT และการจัดการได้มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและความสำเร็จของแพลตฟอร์มนี้อย่างไร?

ฉันใช้เวลาเกิน 20 ปีในอุตสาหกรรม IT ซึ่งฉันเห็นถึงความไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม ฉันรู้สึกว่าวิธีการเหล่านี้ได้ถึงขีดจำกัดและชัดเจนว่าเราต้องการชั้นใหม่เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

AI มีศักยภาพที่จะทำหน้าที่เป็นชั้นใหม่นั้น โดยการอัตโนมัติกระบวนการทำงานและคำถาม AI ที่มีเสียงและชัตบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยประหยัดเวลา ทรัพยากร และค่าใช้จ่าย

ดังนั้นเราจึงก่อตั้ง Born Digital ในปี 2019 โดยใช้ประสบการณ์ของฉันและประสบการณ์ของ CEO Tomas ในการจัดการกระบวนการเพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาโซลูชัน AI เหล่านี้ซึ่งสามารถรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น โดยมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดเจ็บปวดของอุตสาหกรรม เราจึงสร้างแพลตฟอร์ม All-in-One ที่แก้ไขปัญหาปัจจุบันและตั้งมาตรฐานใหม่สำหรับการอัตโนมัติประสบการณ์ลูกค้า

ผลิตภัณฑ์หลักของ Born Digital คือแพลตฟอร์ม AI แบบสนทนา no-code ที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ สามารถสร้าง AI agents ได้ คุณสามารถอธิบายได้ว่ามันทำงานอย่างไรและมันแตกต่างจากโซลูชันอื่นๆ ในตลาดอย่างไร?

Born Digital เป็นแพลตฟอร์ม AI ที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนาและ Generative AI ที่ช่วยให้ผู้ใช้ที่ไม่ใช่นักเทคนิคสามารถอัตโนมัติงานโต้ตอบกับลูกค้า ระบุข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้จริง และปรับปรุงกระบวนการทำงาน

จุดเด่นของเราคือ:

• แพลตฟอร์ม no-code UI ที่ให้วิธีการที่ง่าย ต้นทุนต่ำ และเร็วสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่นักเทคนิคในการสร้างบอทและรายงานการวิเคราะห์โดยใช้เครื่องมือสร้างแบบลากและวาง
• แพลตฟอร์ม All-in-One ที่ให้โซลูชันที่ครอบคลุมซึ่งรวมการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์แบบมีมาตราส่วนเข้าด้วยกัน ทำให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของบอทและตัวแทนมนุษย์ได้อย่างง่ายดาย เข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และระบุพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุง
• การใช้ LLMs และ GenAI ขั้นสูง: แพลตฟอร์มของเรานำเทคโนโลยี Large Language Models (LLMs) และ Generative AI (GenAI) มาใช้เพื่อปรับปรุงความสามารถของบอท ทำให้สามารถโต้ตอบได้自然และแม่นยำยิ่งขึ้น

คุณพบกับความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการรวม AI เข้ากับการบริการลูกค้าอย่างไร?

สิ่งสำคัญคือการบริหารความคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่ AI สามารถทำได้ด้วยตนเอง บางคนอาจมีความคาดหวังที่ไม่สมจริงเกี่ยวกับผลลัพธ์จากการใช้ AI แต่การนำไปใช้ได้สำเร็จต้องมีการกำหนดขอบเขตที่ชัดเจน การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่าง AI และตัวแทนมนุษย์ และการทดสอบสถานการณ์ต่างๆ

สิ่งนี้นำฉันไปสู่หัวข้อของ AI ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์ มีความเชื่อที่พบบ่อยว่า AI ในบริบทของประสบการณ์ลูกค้ามาเพื่อทดแทนมนุษย์ บริษัทที่มาขอโซลูชัน AI จากเราบอกว่าพวกเขาทำเช่นนั้นเพื่อสนับสนุนสมาชิกในทีมและช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนแทนการทำซ้ำๆ หรือปัญหาที่ไม่ซับซ้อน

คุณสามารถเน้นย้ำว่าบริษัทอย่าง AXA, Samsung และ Deutsche Telekom ได้ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยใช้ Born Digital ได้อย่างไร?

โซลูชันที่เราสร้างสำหรับ Deutsche Telekom ครอบคลุมประเด็นที่ไม่ใช่เทคนิค เช่น สัญญาและการชำระเงิน รวมถึงหัวข้อทางเทคนิค เช่น การทำงานผิดปกติของอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์ มีการลดต้นทุน 30% โดยประหยัด 56 FTE และรักษา KPI การขายเท่าเดิมด้วยตัวแทนจำนวนน้อยลง

สำหรับ AXA เราได้ทำการอัตโนมัติประกันการเดินทาง การจัดการคำร้อง การรายงานความเสียหาย และการช่วยเหลือสุขภาพ โดยใช้โซลูชัน AI Email Processing ของเรา พวกเขาอัตโนมัติ 20% ของการโทรในแผนกจัดการคำร้องและ 87% ของการสนทนาผ่านแชท ลดเวลาในการรอและเพิ่ม NPS 7 คะแนน

สำหรับ Samsung เราได้นำระบบเสียงอัจฉริยะที่สามารถต้อนรับผู้โทรด้วยชื่อและเข้าใจคำถามเพื่อจัดลำดับความสำคัญในการเชื่อมต่อ มันรวบรวมข้อมูลจากผู้โทรเมื่อเส้นสายยุ่ง แล้วส่งต่อไปยังตัวแทนมนุษย์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีการใช้ Voice Bot หลังการโทรเพื่อให้คะแนนการโทรทันที ซึ่งนำไปสู่ระดับการบริการที่สูงกว่า 90% และประหยัดเวลา 10% ของตัวแทน

คุณสามารถแบ่งปันมุมมองและประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับเหตุใดตัวแทนมนุษย์ที่ทำงานร่วมกับ AI จึงให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าตัวแทนมนุษย์ที่ทำงานเพียงอย่างเดียว?

หลายคนบอกว่า Generative AI จะขับมนุษย์ออกจากกระบวนการประสบการณ์ลูกค้า ฉันไม่คิดว่ามันจะเป็นไปได้เพราะปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนต้องการการคิดอย่างมีวิจารณญาณและความเห็นอกเห็นใจ ซึ่ง AI ยังไม่สามารถให้ได้อย่างเต็มที่ ลูกค้าค่าความเชื่อมโยง และอาจจะทำให้ความ沮หายถ้าถูกจับอยู่ในวงจรคำตอบของ AI การให้คนสามารถเข้าถึงตัวแทนมนุษย์ได้ง่ายๆ เป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นประโยชน์ของ AI ในประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร? การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ความพร้อมใช้งาน 24/7 และการอัตโนมัติกระบวนการทำงาน ซึ่งช่วยให้ตัวแทนของคุณทำงานได้ดีขึ้น

ดิจิทัลฮิวแมนกำลังได้รับความนิยม คุณเห็นถึงเทคโนโลยีนี้และประโยชน์หลักสำหรับบริษัทที่จะรวมดิจิทัลฮิวแมนเข้ากับทีมของตน?

ดิจิทัลฮิวแมนคืออวตารที่มีการเคลื่อนไหวอัตโนมัติและสามารถเชื่อมต่อกับ AI ที่สนทนาได้จริงๆ เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่มีปฏิสัมพันธ์และไดนามิก

เราชอบที่จะบอกว่าดิจิทัลฮิวแมนมีสามความสามารถ: ลักษณะของมนุษย์ การอัตโนมัติกระบวนการทำงาน และการวิเคราะห์

เรามุ่งเน้นไปที่ตลาดองค์กรเพราะเราเห็นว่ามีปัญหาหลายอย่างที่ท้าทายในองค์กร ซึ่งทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการนำสิ่งที่ซับซ้อนมาใช้และใช้ดิจิทัลฮิวแมนเพื่อทำให้มันง่ายขึ้นและเป็นมนุษย์มากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เช่น การช่วยเหลือผู้คนในการชำระเงิน การต่ออายุพาสปอร์ต การเลือกแผนการเหมาะสม ไปจนถึงหลายพื้นที่ในอี-คอมเมิร์ซและภาคส่วนอื่นๆ

ปัจจุบันสิ่งที่ท้าทายที่สุดในการพัฒนาดิจิทัลฮิวแมนคืออะไร?

จากมุมมองทางเทคนิค เรากำลังเน้นไปที่การสร้างการเคลื่อนไหวของริมฝีปากและการแสดงออกทางใบหน้าที่สมจริง และการเคลื่อนไหวของร่างกายที่เป็นธรรมชาติ การรวมอินพุตแบบหลายรูปแบบในเวลาจริงเพื่อให้ได้แอนิเมชั่นที่มีคุณภาพสูงซึ่งหลีกเลี่ยงผล “uncanny valley” ภายในข้อจำกัดของซอฟต์แวร์ในปัจจุบัน

คุณแนะนำการพิจารณาสำคัญอะไรสำหรับบริษัทที่กำลังคิดจะใช้ดิจิทัลฮิวแมน?

สิ่งสำคัญที่สุดคือการประเมินความเหมาะสมของกรณีการใช้งานของพวกเขา ในอีกคำหนึ่ง คุณต้องการดิจิทัลฮิวแมนสำหรับสถานการณ์นั้นหรือไม่? สำหรับงานง่ายๆ เช่น ตรวจสอบยอดบัญชีหรือโอนเงิน บอทเสียงและแชทที่มีอยู่อาจเพียงพอ ดิจิทัลฮิวแมนอาจไม่เพิ่มคุณค่าอย่างมีนัยสำคัญในสถานการณ์เหล่านี้ อย่างไรก็ตาม สำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนและเส้นทางลูกค้า ดิจิทัลฮิวแมนสามารถเพิ่มประสบการณ์ได้โดยการสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจ ช่วยลูกค้าในการตัดสินใจที่ซับซ้อน เช่น การเข้าใจคุณสมบัติผลิตภัณฑ์และการเลือกแผนอินเทอร์เน็ตที่เหมาะสม

Born Digital ใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า Conversation Analytics ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนา (แชท โทรศัพท์ และอีเมล) – สิ่งนี้คืออะไรโดยเฉพาะ?

Conversation Analytics คือความสามารถในการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้จากการสนทนาของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน ประสิทธิภาพของตัวแทน และอื่นๆ เป้าหมายคือเพื่อให้หัวหน้าสามารถตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลและเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจของตน

สำหรับประสบการณ์ลูกค้า มันจะวิเคราะห์ปัจจัย เช่น หัวข้อที่ถูกอภิปราย ความรู้สึก และน้ำเสียง ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางลูกค้าและจุดเจ็บปวด สำหรับการแสดงผลของตัวแทน มันจะประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนและให้คำแนะนำ มันระบุรูปแบบและแนวโน้มในความรู้สึก และสามารถทำได้ทั้งระดับตัวแทนและทีมโดยการรวมข้อมูลเชิงลึกจากหลายๆ การโทร

สำหรับบริษัทที่ต้องการรวม AI เข้ากับการบริการลูกค้า การตลาด การขาย หรือการเงิน – คุณแนะนำขั้นตอนและข้อพิจารณาสำหรับความสำเร็จอย่างไร?

การรวม AI เข้ากับธุรกิจของคุณต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ ดังนั้นฉันจึงแนะนำให้เริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์และประเมินโครงสร้างพื้นฐานและความสามารถทางเทคนิคในปัจจุบันของคุณ เลือกโซลูชัน AI ที่สอดคล้องกับความต้องการของคุณและเริ่มต้นด้วยโครงการนำร่องเพื่อทำความเข้าใจความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น คุณยังต้องแน่ใจว่าข้อมูลของคุณมีคุณภาพสูงและรวมทีมที่มีหน้าที่ต่างๆ เข้าด้วยกันในการพัฒนากลยุทธ์ AI ของคุณ ขั้นตอนที่สำคัญมากคือการกำหนดขอบเขตเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและให้การฝึกอบรมสำหรับพนักงาน

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Born Digital เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม