โทนี่ ลี CTO ที่ SimplePractice – สัมภาษณ์ซีรีส์

โทนี่ ลี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ SimplePractice เป็นผู้บริหารเทคโนโลยีมืออาชีพที่มีประสบการณ์มากกว่าสองทศวรรษในการสร้างผลิตภัณฑ์ การขยายทีมวิศวกร และการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่ซับซ้อน ก่อนที่จะเข้าร่วม SimplePractice ในปี 2024 เขาเคยดำรงตำแหน่ง CTO ของ Hyperscience ซึ่งเขาดูแลการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้และการวางกลยุทธ์เทคโนโลยีสำหรับแพลตฟอร์มการทำงานอัตโนมัติด้วยเครื่องจักรเรียนรู้ขององค์กร บทบาทการบริหารของเขาก่อนหน้านี้รวมถึงหัวหน้าฝ่ายวิศวกรรม ความปลอดภัย และไอทีของ Snapdocs รองประธานฝ่ายวิศวกรรมของ Dropbox (DBX ) และ Zendesk และตำแหน่งวิศวกรรมอาวุโสที่ Bitcasa Box และ Yahoo ซึ่งเขานำทีมวิศวกรรมที่อยู่เบื้องหลัง Yahoo! Finance โทนี่เริ่มอาชีพของเขาโดยทำงานเกี่ยวกับซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรที่ Vitria และการวิจัยเครือข่ายพื้นที่กว้างภายในแผนกซูเปอร์คอมพิวเตอร์ขั้นสูงของ NASA

SimplePractice มีระบบบันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์และซอฟต์แวร์การจัดการทางปฏิบัติที่ออกแบบสำหรับนักบำบัดและผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีอื่นๆ รวมถึงจิตแพทย์ นักบำบัดด้านอาชีพ และนักบำบัดด้านภาษาและพูด แพลตฟอร์มของพวกเขารวมการนัดหมาย การเรียกเก็บเงิน การจัดทำเอกสารทางคลินิก เครื่องมือการประกันภัย การสื่อสารที่ปลอดภัย การสั่งยาอิเล็กทรอนิกส์ การจัดการลูกค้า และการดูแลทางไกลแบบบูรณาการเพื่อช่วยให้การปฏิบัติงานอิสระและกลุ่มจัดการทั้งการให้บริการดูแลและงานบริหาร SimplePractice ระบุว่าแพลตฟอร์มของพวกเขามีผู้เชี่ยวชาญมากกว่า 250,000 คนให้บริการลูกค้ามากกว่า 20 ล้านคน

คุณใช้เวลาหลายทศวรรษในการนำทีมวิศวกรรมในบริษัทต่างๆ เช่น Yahoo!, Box, Zendesk, Dropbox, Hyperscience และตอนนี้ SimplePractice มุมมองของคุณเกี่ยวกับการสร้างเทคโนโลยีที่สำคัญต่อภารกิจได้พัฒนาไปอย่างไร และคุณได้เรียนรู้อะไรจากประสบการณ์เหล่านั้นซึ่งมีค่าในการพัฒนาเครื่องมือ AI สำหรับการดูแลสุขภาพจิต

ช่วงเวลานี้น่าสนใจมาก เนื่องจากได้รับแรงผลักดันจากความก้าวหน้าในเทคโนโลยี LLM ในอุตสาหกรรมของเรา มักมีแรงจูงใจที่จะมองเทคโนโลยีเองให้เป็นผลิตภัณฑ์ แต่ในฐานะบริษัท SaaS ที่มุ่งเน้นลูกค้า สิ่งนี้ไม่ใช่เช่นนั้น บทบาทของเราคือการนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าของเรา โดยเฉพาะเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการด้านสุขภาพจิตอิสระเจริญเติบโตและรักษาอิสระของตนโดยการทำให้ธุรกิจการบริหารงานเอกชนง่ายขึ้น

สิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าเราควรไม่ลงทุนในการสร้างนวัตกรรมทางเทคโนโลยี แต่ควรทำด้วยจุดมุ่งหมายเสมอ แม้ว่าจะไม่มีกำหนดเวลาในการพัฒนา แต่จุดมุ่งหมายคือการช่วยลูกค้าโดยการลดภาระการบริหารและทำให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การดูแล

SimplePractice ได้เปิดตัวผู้ช่วยทางคลินิกที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ซึ่งพัฒนาโดยมีการรับฟังความคิดเห็นจากนักบำบัดมากกว่า 1,000 คน สิ่งใดที่การร่วมมือนี้เปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่นักบำบัดต้องการจริงๆ จาก AI และมีความคิดเห็นที่ต้องคิดใหม่ระหว่างการพัฒนาหรือไม่

Care Aide คือผู้ช่วยการทำงานทางคลินิกที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI ของ SimplePractice ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการอิสระลดภาระการบริหารและเน้นไปที่การดูแล สิ่งนี้รวมถึง Note Taker ซึ่งเป็นเครื่องมือการถอดความอัตโนมัติทางคลินิกของเรา และเครื่องมือใหม่ๆ ที่จะช่วยเหลือผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพจิตในการเตรียมการสำหรับการให้บริการ การจัดทำเอกสาร การวางแผนการรักษา การตรวจสอบการรับเข้า และสรุปข้อมูลลูกค้า

เมื่อสร้าง Care Aide เราได้รวมความคิดเห็นจากนักบำบัดสุขภาพจิตมากกว่า 1,000 คน เพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีของเราสอดคล้องกับกระบวนการทำงานทางคลินิกในโลกแห่งความเป็นจริง จากการร่วมมือนี้ เราได้ยินอย่างชัดเจนว่านักบำบัดไม่ต้องการให้เทคโนโลยีเป็นผู้ตัดสินใจ แต่ต้องการให้เป็นเครื่องมือที่ช่วยเหลือในการทำงานบริหาร เราได้พัฒนาเครื่องมือชุดนี้โดยคำนึงถึงการนำไปใช้อย่างเหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะรักษานักบำบัดไว้ในฐานะผู้ควบคุม ในขณะเดียวกันก็ช่วยเหลือในงานที่เป็นประโยชน์ ซึ่งนำไปสู่ความเหนื่อยหน่ายจากการบริหาร

การดูแลสุขภาพจิตมีความท้าทายที่ไม่เหมือนใครเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่นำ AI มาใช้ หลักการออกแบบใดที่ชี้นำทีมของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีนี้สนับสนุนนักบำบัดโดยไม่ส่งผลต่อหรือเข้าควบคุมการตัดสินใจทางวิชาชีพของพวกเขา

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าบทบาทของเราคือการช่วยเหลือนักบำบัด ซึ่งต้องอยู่ในศูนย์กลางและควบคุมเสมอ ด้วยความเข้าใจนี้ เรามุ่งเน้นในการรักษามนุษย์ไว้ในวงจรโดยการออกแบบ การเปิดเผยที่ชัดเจนเมื่อใช้ AI และการให้ลูกค้าของเราควบคุมการนำไปใช้ ฉันเชื่อว่าหลักการเหล่านี้ไม่เพียงแต่สำคัญอย่างยิ่งในด้านสุขภาพจิตเท่านั้น แต่ยังใช้ได้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกด้วย

คุณเคยพูดถึงความสำคัญของระบบที่มีมนุษย์อยู่ในวงจรใน AI ขององค์กรอย่างไร หลักการนี้แปลเป็นสถานการณ์บำบัดที่ไหน ที่ความไว้วางใจ ความละเอียดอ่อน และความเชี่ยวชาญทางคลินิกเป็นศูนย์กลางของผลลัพธ์ของผู้ป่วย

ในขณะที่การมีมนุษย์อยู่ในวงจรยังคงสำคัญสำหรับ AI ขององค์กร แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในสถานการณ์บำบัดที่นักบำบัดยังคงอยู่ในศูนย์กลางของการดูแลผู้ป่วย AI ควรถูกมองว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยเหลือในการทำงานบริหาร ทำให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถใช้เวลากับผู้ป่วยได้มากขึ้นและจัดหาการดูแลโดยตรง

เมื่อ AI ถูกบูรณาการลึกเข้าไปในกระบวนการทำงานด้านสุขภาพแล้ว ใดคือโครงสร้างทางเทคนิคที่จำเป็นในการรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วย ความปลอดภัยของข้อมูล และการปฏิบัติตามกฎระเบียบในระดับที่กว้างขวาง

เรารู้ว่าภูมิทัศน์ของการคุกคามได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากด้วย AI จากภายนอก การค้นพบและใช้ประโยชน์จากช่องโหว่ด้านความปลอดภัยกำลังเคลื่อนไหวเร็วขึ้น และภายใน ระบบ AI ที่มีเจตนา จะทดสอบการควบคุมภายในเมื่อความต้องการในการเชื่อมต่อระบบภายในเพิ่มขึ้น

สิ่งนี้ทำให้ความสำคัญของการออกแบบด้านความปลอดภัยและความต้านทานในการเข้าถึงข้อมูลสำคัญเพิ่มขึ้น แม้ว่าจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของ AI ก็ตาม ฉันสนับสนุนการนำ AI มาใช้ในการอัตโนมัติและได้ทำงานเกี่ยวกับสิ่งนี้ในหลายๆ บริษัท แต่เพื่อใช้ AI ด้วยความมั่นใจ เราต้องแน่ใจว่าเราสามารถใช้ได้อย่างปลอดภัย

คุณเข้าใกล้การสร้างสมดุลระหว่างการอัตโนมัติและความเป็นอิสระของนักบำบัดอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีความกดดันที่จะเพิ่มระบบอัตโนมัติในด้านเอกสาร การบันทึก หรือการโต้ตอบกับผู้ป่วย

ที่ SimplePractice วิธีการของเราคือการให้เครื่องมือและความสามารถ ในขณะเดียวกันก็เคารพในความเลือกของนักบำบัดเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือเหล่านั้น เนื่องจากลูกค้าของเราส่วนใหญ่เป็นธุรกิจเอกชนอิสระและเลือกเส้นทางนี้เพื่อที่จะสามารถปฏิบัติงานได้ตามที่ดีที่สุดสำหรับตนเองและลูกค้า การสร้างสมดุลในการนำเครื่องมือเหล่านี้ไปใช้ในกระบวนการทำงานประจำวันอยู่ที่พวกเขา เราต้องการแสดงให้เห็นถึง ‘ศิลปะของความเป็นไปได้’ เมื่อเทคโนโลยีกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่นักบำบัดยังคงเป็นผู้ควบคุม

การให้ข้อเสนอแนะจากนักบำบัดในเวลาจริงมีบทบาทอะไรในการพัฒนา และคุณรับประกันความเห็นของผู้ปฏิบัติงานถูกนำมาใช้ในกระบวนการตัดสินใจด้านวิศวกรรมและผลิตภัณฑ์อย่างไร

การให้ข้อเสนอแนะจากนักบำบัดในเวลาจริงเป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสนับสนุนนักบำบัดในการดูแลผู้ป่วย ที่ SimplePractice เรามีหลายชั้นในการเข้าถึงข้อมูลนี้ อันดับแรก เรามีทีมยุทธศาสตร์ทางคลินิกภายในที่ประกอบด้วยนักบำบัดที่ได้รับใบอนุญาตซึ่งทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมผลิตภัณฑ์ของเรา ตั้งแต่ความคิดสร้างสรรค์ไปจนถึงการพัฒนา นอกจากนี้เรายังมีคณะกรรมการที่ปรึกษาทางคลินิกภายนอกเป็นแหล่งให้ข้อมูลในระยะแรกเพื่อนำไปสู่นวัตกรรมผลิตภัณฑ์และรับประกันความถูกต้องทางคลินิก และคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า SimpleCircle เพื่อรวบรวมข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์บนแพลตฟอร์มและรักษาเครื่องมือของเราให้สอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพหลายคนยังคงระมัดระวังเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้ คุณได้ยินข้อกังวลใดบ่อยที่สุดจากนักบำบัด และ SimplePractice จัดการกับข้อกังวลเหล่านั้นผ่านการออกแบบผลิตภัณฑ์และความโปร่งใสอย่างไร

ความระมัดระวังเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้นั้นเข้าใจได้ เราเชื่ออย่างยิ่งว่านักบำบัดต้องมีทางเลือกในการใช้ AI ในการดูแลทางคลินิก แต่ทางเลือกนั้นมีความหมายเฉพาะเมื่อนักบำบัดสามารถไว้วางใจเครื่องมือที่มีให้

SimplePractice เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA และได้รับการรับรอง HITRUST และเรามีการเปิดตัว SimplePractice Trust Center เพื่อให้ความโปร่งใสเต็มที่เกี่ยวกับมาตรฐานความปลอดภัยและแนวปฏิบัติด้านข้อมูลของเรา

เราเชื่อว่าลูกค้าของเราสมควรที่จะทราบเมื่อ AI เป็นส่วนหนึ่งของการดูแลของพวกเขา และให้เครื่องมือการให้ความยินยอมและเปิดเผยข้อมูลเพื่อให้นักบำบัดสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนที่จะใช้ AI ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงไปของแต่ละรัฐในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาความสัมพันธ์ทางบำบัดไว้บนพื้นฐานของความไว้วางใจ

เครื่องมือ AI ของเรารักษานักบำบัดไว้ในฐานะผู้ควบคุม เนื้อหาที่สร้างโดย AI จะเป็นร่างเสมอ และนักบำบัดจะทบทวน แก้ไข อนุมัติ หรือละเว้นมัน พวกเขาตัดสินใจว่าสิ่งใดที่ควรอยู่ในบันทึกการดูแลและยังคงรับผิดชอบต่อการดูแล

สุดท้าย บทบาทของเราคือการสร้างความไว้วางใจในระยะยาวโดยการสร้างเครื่องมือที่ทำงานอย่างปลอดภัย โปร่งใส และร่วมมือกับนักบำบัด

งานบริหารเป็นแหล่งที่มาหลักของความเหนื่อยหน่ายในการดูแลสุขภาพ ซึ่งงานบริหารใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับ AI ในการจัดการในปัจจุบัน และที่ไหนที่การมีส่วนร่วมของมนุษย์ควรยังคงจำเป็น

ในปัจจุบัน AI สามารถช่วยเหลือในการจัดการงานที่ซ้ำซ้อนและจัดระเบียบซึ่งนำไปสู่ภาระการบริหาร ในรายงาน Annual State of Private Practice report (2025 in review) ของเรา พบว่าการใช้ AI ในงานทางคลินิกรวมถึงการวางแผนการรักษา การเขียนอีเมล และการตลาด การจัดทำเอกสารทางคลินิกเป็นอีกพื้นที่ที่ AI สามารถสนับสนุนได้ ตัวอย่างเช่น เครื่องมือ Note Taker ของเราช่วยให้นักบำบัดประหยัดเวลาได้ถึง 5 ชั่วโมงต่อสัปดาห์โดยเฉลี่ย อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมของมนุษย์ในด้านสุขภาพจิตยังคงจำเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการตัดสินใจทางคลินิกและความสัมพันธ์ทางบำบัด AI ไม่ควรแทนที่ความเชี่ยวชาญของนักบำบัด เทคโนโลยีนี้มีไว้เพื่อจัดการกับน้ำหนักการบริหารเพื่อให้ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังคงเป็นจุดสนใจหลักของการดูแล

เมื่อมองไปข้างหน้า คุณเห็น AI ที่จะเปลี่ยนแปลงการดูแลสุขภาพจิตในอีก 5 ปีข้างหน้าอย่างไร และอุตสาหกรรมต้องสร้างมาตรการรักษาความปลอดภัยใดๆ ในขณะนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะเพิ่มคุณภาพการดูแลมากกว่าที่จะบ่อนทำลายมัน

การบำบัดเป็นเรื่องของความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ และอำนาจอยู่ในพันธมิตรทางบำบัดระหว่างนักบำบัดและลูกค้า AI มีโอกาสที่จะเสริมสร้างสิ่งนี้ในหลายๆ ด้าน แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในระยะเวลาอันใกล้คือของขวัญของเวลา โดยการนำ AI มาใช้ในการช่วยเหลือในการทำงานบริหารและความกังวลที่นักบำบัดมีภายนอกเซสชันการบำบัด เช่น การจัดการกับประกันภัย การเรียกเก็บเงิน การจัดการตารางที่ยุ่งเหยิง และการเตรียมการสำหรับการให้บริการ AI สามารถลดเวลาในการทำกิจกรรมที่ไม่ใช่ทางคลินิกเหล่านี้ ในขณะเดียวกันก็ทำได้ดีเท่ากันหรือแม้แต่ดีกว่านักบำบัด ดังนั้น นักบำบัดจึงมีเวลาคืนมาเพื่อไปพบปะลูกค้าและคิดเกี่ยวกับการวางแผนการรักษา สิ่งนี้คือสัญญาที่ใกล้จะเกิดขึ้นของ AI ในการดูแลสุขภาพจิตที่ฉันเห็นสำหรับนักบำบัด: เวลาในการมุ่งเน้นไปที่ความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ SimplePractice