TELUS Digital เตรียมนำแพลตฟอร์ม Agentic AI ของ Parloa มาใช้ในองค์กร

เมื่อวันที่ 14 ตุลาคม 2026 TELUS Digital ประกาศความร่วมมือกับ Parloa โดยจะรับบทเป็นพันธมิตรด้านการนำแพลตฟอร์ม Agentic AI ของบริษัทที่ก่อตั้งในเยอรมนีแห่งนี้ไปใช้งาน เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าขององค์กร

โครงสร้างความร่วมมือและบทบาทในการส่งมอบบริการ

ภายใต้ข้อตกลงนี้ TELUS Digital จะนำเสนอแพลตฟอร์ม AI Agent ของ Parloa แก่ลูกค้าองค์กรทั้งรายใหม่และรายปัจจุบัน พร้อมสนับสนุนการนำแพลตฟอร์มไปใช้งานจริงในวงกว้าง องค์กรที่เลือกใช้ Parloa จะซื้อแพลตฟอร์มจาก Parloa โดยตรง และว่าจ้าง TELUS Digital ให้บริการที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ การติดตั้งใช้งาน การผสานระบบ การบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง บริการที่มีการจัดการ และบริการระดับมืออาชีพอื่น ๆ

ประกาศระบุว่าความร่วมมือนี้ช่วยเสริมความครอบคลุมด้านภูมิศาสตร์ของทั้งสองฝ่าย โดย Parloa มีฐานลูกค้าองค์กรในยุโรปและประสบการณ์ในการติดตั้งใช้งานที่อยู่ภายใต้ General Data Protection Regulation (GDPR) ซึ่งเป็นกฎหมายคุ้มครองข้อมูลของยุโรป ตลอดจนข้อกำหนดด้านกฎระเบียบอื่น ๆ ของยุโรป ขณะที่ TELUS Digital มีเครือข่ายการให้บริการและความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลทั้งในอเมริกาเหนือและยุโรป

ความสามารถของแพลตฟอร์มและแนวทางการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ตามประกาศ AI Agent ของ Parloa จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ ครอบคลุมงานต่าง ๆ เช่น การยืนยันตัวตน การจอง การชำระเงิน และการสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ และจะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อปฏิสัมพันธ์นั้นต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิด แพลตฟอร์มทำงานบน Azure และรองรับโมเดล AI หลายประเภท รวมถึง GPT series ของ OpenAI ซึ่งบริษัทระบุว่าช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาต่อไป

Parloa ได้รับการรับรองระดับพรีเมียมสำหรับแอปที่ SAP รับรอง ซึ่งประกาศอธิบายว่าเป็นหมวดหมู่เฉพาะในระบบนิเวศพันธมิตรของ SAP สำหรับโซลูชันที่ผ่านมาตรฐานเพิ่มเติมด้านความปลอดภัย การทดสอบ และประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ประกาศยังระบุว่า Parloa พัฒนา Agent ให้เป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับองค์กร ซึ่งรวมถึง GDPR, ISO 27001 และ SOC 2 โดยออกแบบการปฏิสัมพันธ์ทุกครั้งเพื่อช่วยปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล Parloa ระบุว่าดำเนินงานในระดับองค์กรทั่วทั้งยุโรปและสหรัฐฯ และมีประสบการณ์ติดตั้งใช้งานมายาวนาน 6 ปีในภาคธนาคารและบริการทางการเงิน ประกันภัย สาธารณูปโภค โทรคมนาคมและสื่อ ค้าปลีก โลจิสติกส์ การเดินทาง ตลอดจนการดูแลสุขภาพและวิทยาศาสตร์ชีวภาพ

งานวิจัยที่อ้างถึงในประกาศ

ข่าวประชาสัมพันธ์กล่าวถึงงานวิจัยของ Parloa เองเกี่ยวกับสถานการณ์ของระบบอัตโนมัติในงานบริการลูกค้า ผลการศึกษาของ Parloa ซึ่งประเมินเว็บไซต์องค์กร 10,000 แห่งและการโต้ตอบผ่านแชต 4,000 ครั้ง พบว่าบทสนทนากับแชตบอตน้อยกว่า 9% จบลงด้วยการแก้ไขปัญหาได้ และมีเพียงประมาณ 10% ของความพยายามส่งต่อเรื่องที่ไปถึงเจ้าหน้าที่จริง ตามที่ประกาศระบุ

รายงานสถานการณ์ CX แบบเอเจนต์ของ Parloa ซึ่งนำเสนอผลการวิจัยดังกล่าว ระบุว่าทีมวิจัยของบริษัทยังตรวจสอบระบบโทรศัพท์อัตโนมัติแบบเมนู 100 ระบบด้วย หน้าเว็บรายงานระบุว่าบทสนทนาผ่านแชตน้อยกว่า 10% บรรลุเป้าหมายเดิม ว่าเว็บไซต์ของบริษัท 43% ไม่ได้แสดงช่องทางขอรับความช่วยเหลือที่ชัดเจนแก่ลูกค้า ว่าประสบการณ์การใช้งานระบบเสียง 99% อาศัยระบบอัตโนมัติที่มีมานานหลายสิบปีหรือไม่มีระบบดังกล่าวเลย และมีระบบ CX เพียง 1% ที่จัดการการโต้ตอบระหว่าง Agent ได้สำเร็จ

ประกาศยังอ้างถึง ดัชนีความอดทนของผู้บริโภคของ Parloa แยกต่างหาก ซึ่งเป็นการสำรวจผู้บริโภคในสหรัฐฯ 1,001 คน โดย Propeller Insights บริษัทวิจัยอิสระ ผลสำรวจพบว่าผู้บริโภคเกือบหนึ่งในสามจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นโดยสิ้นเชิง เพียงเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกพักสาย หน้าเว็บรายงานของ Parloa ระบุว่าบริษัทเป็นผู้ว่าจ้างการสำรวจ ซึ่งดำเนินการในฤดูใบไม้ผลิปี 2026 กับผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่มีอายุมากกว่า 18 ปีและเคยติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทแห่งหนึ่งในช่วง 12 เดือนก่อนหน้า โดยเก็บผลสำรวจทางออนไลน์และรายงานผลโดยไม่ถ่วงน้ำหนัก

ตัวเลขอื่น ๆ ที่ Parloa รายงานจากผลสำรวจ ได้แก่ ผู้ตอบแบบสำรวจ 93% ระบุว่าระบบ IVR ไม่สามารถแก้ปัญหาของตนได้อย่างสม่ำเสมอ 83.2% ระบุว่าประสบการณ์การรับบริการส่งผลโดยตรงต่อความภักดีต่อแบรนด์ และ 84.9% ระบุว่าจะยังใช้ระบบอัตโนมัติต่อไปหากระบบแก้ปัญหาให้ได้อย่างน่าเชื่อถือ หน้าเว็บยังรายงานด้วยว่า ผู้ตอบแบบสำรวจ 55.5% เลิกใช้ระบบอัตโนมัติภายใน 3 นาที หากระบบไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ และ 66.6% ยอมรอสายเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่นานกว่า แทนที่จะรับความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติที่รวดเร็วกว่าแต่ต้องแลกกับความแม่นยำ

ถ้อยแถลงจากผู้บริหารและกลุ่มผลิตภัณฑ์ CX ของ TELUS Digital

Chris Silver ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ของ Parloa กล่าวในประกาศว่า “งานวิจัยยืนยันสิ่งที่เราทุกคนเคยประสบด้วยตัวเอง—ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูง และความภักดีต่อแบรนด์ก็เปราะบาง” Silver กล่าวว่า ผู้บริโภคต้องการให้แก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ผ่านช่องทางที่ตนเลือก และไม่ต้องเผชิญกับความล่าช้าที่หลีกเลี่ยงได้ พร้อมระบุว่าความร่วมมือนี้จะแสดงให้องค์กรเห็นถึงสิ่งที่เป็นไปได้ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าโดยใช้ AI Agent

Will Mayo รองประธานอาวุโสฝ่ายการเติบโตระดับโลกของ TELUS Digital กล่าวว่า เมื่อศูนย์ติดต่อต้องรับมือกับปฏิสัมพันธ์ซ้ำ ๆ ในปริมาณมาก ต้นทุนการให้บริการลูกค้ามักสูงขึ้น ขณะที่ประสบการณ์การรับบริการไม่ได้ดีขึ้น “สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าของเรามีอีกทางเลือกในการนำปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมและมีปริมาณมากไปใช้ระบบอัตโนมัติ พร้อมทั้งให้เจ้าหน้าที่พร้อมดูแลบทสนทนาที่ต้องอาศัยความเห็นอกเห็นใจและความรู้” Mayo กล่าว

ประกาศนี้นำเสนอความร่วมมือกับ Parloa ในฐานะส่วนเสริมล่าสุดของขีดความสามารถด้าน AI สำหรับประสบการณ์ลูกค้าของ TELUS Digital ซึ่งเป็นกลุ่มโซลูชันที่บริษัทพัฒนาขึ้นจากแนวคิดที่บริษัทระบุว่า ไม่มีเครื่องมือใดตอบโจทย์ได้ทุกความต้องการ และองค์กรจะได้รับประโยชน์จากการเลือกขีดความสามารถที่เหมาะสมกับปฏิสัมพันธ์แต่ละประเภท TELUS Digital ระบุว่าโซลูชัน AI เพื่อการสนทนาของบริษัทผสานการสื่อสารด้วยเสียง AI เชิงสร้างสรรค์ และระบบอัตโนมัติแบบเอเจนต์ AI ทำให้เอเจนต์ AI จัดการคำขอทั่วไปได้ในหลากหลายช่องทางและภาษา ก่อนส่งต่อบทสนทนาพร้อมบริบททั้งหมดให้เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็นต้องให้คนเข้ามาดูแล

สำหรับเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของบริษัทจะวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์เพื่อสนับสนุนการประเมินคุณภาพและการโค้ช พร้อมให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์ระหว่างการสนทนาสด เครื่องมือ Fuel iX Agent Assist ซึ่งบริษัทพัฒนาขึ้นเองจะให้ความรู้และคำตอบแบบเรียลไทม์แก่เอเจนต์ ส่วน Fuel iX Agent Trainer ใช้การจำลองการสนทนาทางเสียงและแชตที่สร้างด้วย AI เพื่อให้เอเจนต์ใหม่ฝึกสนทนากับลูกค้าก่อนรับสายจริง TELUS Digital ระบุว่าสามารถผสานโซลูชันเหล่านี้เข้ากับแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้า ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และระบบส่วนหลังของลูกค้าได้ นอกจากนี้ บริษัทยังให้บริการที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อระบุจุดที่ AI เหมาะจะเข้ามาเสริมการทำงานร่วมกับทีมบริการลูกค้าและทีมบริหารจัดการศูนย์ติดต่อ ซึ่งปฏิบัติงานโดยผสานการสนับสนุนจาก AI และมนุษย์

TELUS Digital ระบุว่าความร่วมมือนี้ช่วยขยายโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับลูกค้าองค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ซึ่งรวมถึงโทรคมนาคม ค้าปลีก การท่องเที่ยวและการบริการ สื่อ ธนาคาร บริการทางการเงินและประกันภัย ตลอดจนการดูแลสุขภาพ โดยมีเครือข่ายการให้บริการทั่วโลกที่ประกอบด้วยสมาชิกทีมกว่า 83,000 คนในกว่า 35 ประเทศ