ชารอน เบน-เลวี รองประธานฝ่ายขายและพัฒนาธุรกิจระดับโลก ฝ่ายติดต่อศูนย์บริการ ลูกค้า AudioCodes – สัมภาษณ์เชิงลึก

ชารอน เบน-เลวี รองประธานฝ่ายขายและพัฒนาธุรกิจระดับโลก ฝ่ายติดต่อศูนย์บริการ ลูกค้า AudioCodes (AUDC ) เป็นผู้บริหารเทคโนโลยีการสื่อสารที่มีประสบการณ์มากกว่า 25 ปี โดยครอบคลุมการขาย การตลาด การพัฒนาธุรกิจ และนวัตกรรมศูนย์บริการลูกค้า ในช่วงอาชีพที่มีระยะเวลามากกว่าสองทศวรรษที่ AudioCodes เขาได้รับตำแหน่งผู้นำระดับสูงหลายตำแหน่ง โดยมุ่งเน้นในการขับเคลื่อนการเติบโตในด้านการสื่อสารองค์กร การแก้ปัญหาประสบการณ์ลูกค้า และเทคโนโลยีศูนย์บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก่อนที่จะเข้าร่วม AudioCodes เขา曾ทำงานที่ NICE Systems ซึ่งเขามีประสบการณ์ที่มีคุณค่าในการมีส่วนร่วมของลูกค้าและซอฟต์แวร์องค์กรตลอดอาชีพของเขา เบน-เลวี มุ่งเน้นในการช่วยให้องค์กรทันสมัยในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านการสื่อสารแบบคลาวด์ การอัตโนมัติ และ AI การสนทนา ทำให้เขาเป็นเสียงที่ได้รับการยอมรับในการพัฒนเทคโนโลยีศูนย์บริการลูกค้า

AudioCodes เป็นบริษัทเทคโนโลยีการสื่อสารที่เชี่ยวชาญในด้านเสียงองค์กร ศูนย์บริการลูกค้า และโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก่อตั้งขึ้นในปี 1993 บริษัทได้พัฒนาจากผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐาน VoIP และโครงสร้างพื้นฐานเสียงเป็นผู้นำในด้านการสื่อสารเสียงอัจฉริยะ โดยช่วยให้องค์กรทันสมัยในการสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานทั่วทั้งคลาวด์ ฮายบริด และสภาพแวดล้อมภายในองค์กร พอร์ตโฟลิโอของบริษัทประกอบด้วยแพลตฟอร์มเสียง AI โซลูชัน AI การสนทนา คอนโทรลเลอร์ขอบเซสชัน การรวมระบบ Microsoft Teams เสียง CPaaS และเครื่องมือทันสมัยศูนย์บริการลูกค้า ผ่านแพลตฟอร์ม เช่น VoiceAI Connect และ Live Hub AudioCodes ช่วยให้องค์กรสามารถใช้เสียงบอท เอเจนต์ AI ความสามารถในการช่วยเหลือเอเจนต์ โซลูชัน IVR การสนทนา และบริการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ในขณะเดียวกันก็รวมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานโทรศัพท์และศูนย์บริการลูกค้าที่มีอยู่แล้ว เทคโนโลยีของบริษัทถูกใช้โดยองค์กรและผู้ให้บริการทั่วโลกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า อัตโนมัติกระบวนการทำงาน และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล

คุณได้ใช้เวลามากกว่าสองทศวรรษที่ AudioCodes โดยพัฒนาจากวิศวกรระบบฝังตัวไปสู่การนำเสนอแอปพลิเคชันผลิตภาพ คุณได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับ AI เสียงในสภาพแวดล้อมองค์กร?

ฉันเห็นการสื่อสารองค์กรจากหลายมุมมอง และการเดินทางนี้ได้เน้นย้ำถึงบทเรียนหลักๆ ว่าความน่าเชื่อถือต้องถูกสร้างขึ้นในทุกๆ ชั้นของระบบตั้งแต่เริ่มต้น

การทำงานเกี่ยวกับระบบฝังตัวสอนฉันว่าปีศาจอยู่ในรายละเอียด การตัดสินใจทางเทคนิคที่เล็กๆ น้อยๆ มีผลกระทบอย่างมากในสภาพแวดล้อมการผลิต คุณภาพเสียง ความแม่นยำของการถอดเสียง การเปลี่ยนคำพูดตามธรรมชาติ และทุกๆ องค์ประกอบอื่นๆ ต้องถูกออกแบบโดยคำนึงถึงความน่าเชื่อถือ เนื่องจากหากส่วนใดส่วนหนึ่งล้มเหลว ระบบทั้งหมดจะล้มเหลว คุณไม่สามารถกล่าวได้ว่าระบบ AI เสียงทำงานได้ถ้าทำงานได้เพียงในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมเท่านั้น

การย้ายเข้าสู่ตำแหน่งผู้นำทำให้เรื่องนี้ชัดเจนขึ้น องค์กรหลายแห่งสนับสนุนผู้ใช้หลายพันคนในโครงสร้างพื้นฐานที่ซับซ้อนพร้อมกับความต้องการเวลาทำงานที่เข้มงวด ระบบที่ทำงานได้ดีในระหว่างการทดสอบ แต่เสื่อมสภาพลงภายใต้ภาระงานจริงยังไม่ได้แก้ปัญหา

สิ่งที่อาชีพของฉันสอนฉันคือ มาตรฐานสำหรับ AI เสียงในองค์กรคือความเชื่อถือ และความเชื่อถือถูกสร้างขึ้นเมื่อองค์กรสามารถพึ่งพาระบบในการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญได้

หลายองค์กรได้ทดลองใช้แชทบอท แต่เสียงนำเข้ามาเป็นอีกชั้นหนึ่งของความซับซ้อน เทคนิคที่ใหญ่ที่สุดในการย้ายจาก AI แบบข้อความไปสู่ระบบเสียงสนทนาที่สมบูรณ์คืออะไร?

ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือความซับซ้อนของสภาพแวดล้อมเสียงองค์กร ซึ่งมักจะถูกแบ่งออกเป็น “เกาะ” ที่ต้องการการไกล่เกลี่ยระหว่างโพรโทคอลโทรศัพท์ SIP และ API HTTP/SSE ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับคนด้วย มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่รู้ทั้ง SIP และ HTTP/SSE นอกจากนี้ ไม่เหมือนกับระบบข้อความ เสียงต้องการการประมวลผลและจัดลำดับแบบเรียลไทม์ รวมถึงการแปลงระหว่างโพรโทคอลต่างๆ เพื่อให้ระบบสามารถสื่อสารได้อย่างราบรื่น ความกดดันและความต้องการการทำงานร่วมกันนี้ทำให้การให้บริการประสบการณ์สนทนาที่ราบรื่นเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้นจากมุมมองทางเทคนิค

AudioCodes มุ่งเน้นในการเชื่อมโยงระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมกับแพลตฟอร์ม AI สมัยใหม่ คุณสามารถอธิบายได้อย่างไรว่าโซลูชันเช่น VoiceAI Connect รวมโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่แล้วกับโมเดล AI ที่ทันสมัย?

VoiceAI Connect เป็นสะพานที่เชื่อมต่อจุดติดต่อลูกค้าแบบดั้งเดิม (หมายเลขโทรศัพท์ ทรังก์ SIP และโทรศัพท์ศูนย์บริการลูกค้า) โดยตรงกับแพลตฟอร์ม AI การสนทนาของบุคคลที่สาม เช่น Google (GOOGL ) CX Agent Studio, Amazon (AMZN ) Lex, Microsoft Copilot และอีกกว่า 30 แพลตฟอร์มอื่นๆ มันจัดการการออร์เคสตร้าเสียงแบบเรียลไทม์ รวมถึงการแปลงเสียงเป็นข้อความและข้อความเป็นเสียง และการ định tuyếnเฟรมเวิร์กบอท ช่วยให้องค์กรสามารถผสมผสานและจับคู่บอท AI ที่เลือกได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องละทิ้งการตั้งค่าโทรศัพท์แบบดั้งเดิม

องค์กรหลายแห่งต้องดิ้นรนในการขยายโครงการนำร่องไปสู่การนำไปใช้จริง ตัวขัดขวางด้านสถาปัตยกรรมหรือการดำเนินการที่สำคัญที่สุดคืออะไรที่ป้องกันไม่ให้ AI เสียงขยายไปทั่วทั้งองค์กร?

AI เสียงยังคงพัฒนาและเปลี่ยนแปลง เมื่อองค์กรใดๆ ทดลองใช้เทคโนโลยี AI หนึ่งๆ เทคโนโลยีที่ดีกว่าและใหม่กว่าจะตามมา AudioCodes มีการรวมเข้ากับโซลูชัน AI เสียงใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถผสมผสานและจับคู่โซลูชัน AI ที่ต้องการได้ และอนุญาตให้พวกเขาเตรียมพร้อมสำหรับสภาพแวดล้อมในอนาคตได้

ในโครงการที่ใช้งานจริง อะไรคือประสบการณ์การโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ประสบความสำเร็จจากมุมมองของผู้ใช้ปลายทาง และเรากำลังใกล้จะบรรลุการโต้ตอบที่เหมือนมนุษย์หรือไม่?

เรามีลูกค้าขนาดใหญ่หลายรายที่เริ่มต้นกับเราในปี 2020 และ 2021 พวกเขาเป็นหลักฐานว่าประสบการณ์โต้ตอบที่เหมือนมนุษย์กำลังทำงานได้ดีในระดับใหญ่ ตัวอย่างการใช้งานจริงรวมถึงงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้า เช่น การนำทางการโทร การนัดหมาย และการโอนเงิน รวมถึงเครื่องมือสำหรับเอเจนต์ เช่น การสรุปการโทร AI การแนะนำความรู้แบบเรียลไทม์ และการแปลเสียงแบบเรียลไทม์

สำหรับผู้ใช้ปลายทาง ประสบการณ์การโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI รู้สึกไม่มีข้อจำกัด แทนที่จะนำทางผ่านเมนูที่ยึดติดกัน (กด 1 สำหรับสิ่งนี้ กด 2 สำหรับสิ่งนั้น) ผู้เรียกสามารถพูดได้ตามธรรมชาติผ่านระบบ IVR ที่เข้าใจความตั้งใจและตอบสนองอย่างเหมาะสม ทำให้เกิดการโต้ตอบที่直截และรวดเร็วตั้งแต่จุดสัมผัสแรก

AI เสียงขึ้นอยู่กับการรู้จำเสียง การเข้าใจภาษา自然 และการประมวลผลแบบเรียลไทม์ คุณเห็นข้อขัดข้องที่ใหญ่ที่สุดในปัจจุบันอยู่ที่ไหน และมีการแก้ไขอย่างไร?

ข้อขัดข้องที่ใหญ่ที่สุดในการนำ AI เสียงไปใช้ในองค์กรคือการรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่แล้ว ตามรายงานล่าสุดของ Opus Research เพียง 38% ขององค์กรกล่าวว่าค่าใช้จ่ายเป็นอุปสรรคในการนำ AI เสียงมาใช้ แต่ 65% กล่าวว่าการรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่แล้วและ 60% กล่าวว่าความซับซ้อนของการรวมเข้า

โซลูชัน เช่น VoiceAI Connect ของ AudioCodes เชื่อมต่อกับสภาพแวดล้อมศูนย์บริการลูกค้าที่มีอยู่แล้วผ่าน SIP มาตรฐาน และมีการรวม AIP กับเฟรมเวิร์กบอท AI เสียงและเครื่องยนต์ STT และ TTS มากกว่า 30 รายการ ทำให้องค์กรสามารถผสมผสานและจับคู่บอท AI ที่ต้องการได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องเขียน API เหล่านี้ด้วยตนเอง

AudioCodes ส่งเสริมแนวทางที่ยืดหยุ่นในการเชื่อมโยงกับหลายๆ ผู้ให้บริการ AI และเสียง คุณคิดว่าความยืดหยุ่นของผู้ให้บริการมีความสำคัญแค่ไหนในการสร้างระบบ AI เสียงที่ทนทานและพร้อมสำหรับอนาคต?

ความยืดหยุ่นของผู้ให้บริการมีความสำคัญมาก เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมของผู้ให้บริการเดียว และมีหลายโซลูชัน AI เสียง โทรศัพท์ และการสื่อสารในตลาด เพื่อสร้างกลยุทธ์ AI เสียงที่เป็นเอกภาพ องค์กรต้องสามารถนำโซลูชันเหล่านี้มารวมกันและรับรองการทำงานร่วมกันระหว่างทั้งหมดได้

ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม เช่น การเงินหรือการดูแลสุขภาพ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบเสียงแตกต่างจากกระบวนการ AI ในคลาวด์อย่างไร?

การรับมือกับข้อมูลเสียงถูกควบคุมโดยข้อกำหนดความเป็นส่วนตัวและความสม่ำเสมออย่างเข้มงวด ซึ่งจำกัดการใช้เครื่องมือ AI ในคลาวด์อย่างมาก เพื่อจัดการสิ่งนี้ องค์กรที่มีการควบคุมหลายแห่งใช้การนำไปใช้ภายในองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ไวต้องตัวไม่หลุดออกไปนอกโครงสร้างพื้นฐาน

เมื่อองค์กรเริ่มใช้เอเจนต์ AI ที่สามารถดำเนินการได้มากกว่าการตอบสนองอย่างเดียว มันเปลี่ยนบทบาทของอินเทอร์เฟซเสียงในการให้บริการลูกค้าและปฏิบัติการภายในอย่างไร?

อินเทอร์เฟซเสียงกำลังพัฒนาจากเครื่องมือที่ไม่มีการโต้ตอบเป็นระบบอัจฉริยะที่สามารถวิเคราะห์และดำเนินการในแบบเรียลไทม์ แทนที่จะเพียงแคบบันทึกหรือ định tuyếnการโทร ระบบ AI ที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงสามารถเข้าใจความตั้งใจและดำเนินการในทันที เช่น การแก้ปัญหาเกี่ยวกับลูกค้า การกระตุ้นกระบวนการหลังบ้าน หรือช่วยพนักงานแก้ปัญหา IT นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีพลังมาก เนื่องจากเสียงมักเป็นจุดติดต่อแรกและเป็นธรรมชาติที่สุด

เมื่อมองไปข้างหน้า คุณเห็นเสียงกลายเป็นอินเทอร์เฟซหลักสำหรับระบบ AI องค์กรหรือไม่ หรือจะยังคงเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์หลายรูปแบบ?

ให้ฉันใช้ตัวอย่างส่วนตัวเพื่อเน้นย้ำจุดของฉัน ลูกสองคนของฉันชอบที่จะไม่ต้องติดต่อผู้แทนฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรงหากเป็นไปได้ แต่พวกเขาชอบที่จะพูดคุยกับบอทมากกว่าการส่งข้อความเสียง เสียงเป็นวิธีการสื่อสารที่เป็นธรรมชาติของมนุษย์มานานหลายล้านปี และเป็นที่ชอบมากกว่าแป้นพิมพ์หรือเมาส์至少จนกว่าการอ่านความคิดจะกลายเป็นความจริง

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม AudioCodes เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม