เซอร์เกย์ กัลเชนโก้, ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ IntelePeer – สัมภาษณ์เชิงลึก

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณเข้าสู่สาขาวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์และ AI ในตอนแรก?

ฉันชอบการแก้ปัญหา และการพัฒนาซอฟต์แวร์ทำให้คุณสามารถทำได้ด้วยวงจรการให้ข้อมูลที่รวดเร็ว AI เปิดโอกาสใหม่ๆ สำหรับการใช้งานที่ยากที่จะแก้ไขด้วยการเขียนโปรแกรมแบบกำหนดผลลัพธ์แบบดั้งเดิม ทำให้เป็นเครื่องมือที่น่าตื่นเต้นในกล่องเครื่องมือสำหรับการแก้ปัญหา

AI ได้เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการทำให้การดำเนินงาน CX (Customer Experience) เป็นอัตโนมัติ?

การสร้าง AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์กำลังปฏิวัติอุตสาหกรรม Call Center อย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน เมื่อรวมกับโซลูชันที่ช่วยให้สามารถอัตโนมัติในการสื่อสาร AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์เสนโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และลดต้นทุนแรงงานในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง ด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ ลูกค้าสามารถได้รับการบริการที่เป็นส่วนตัวสูงและได้รับการสนับสนุนที่สม่ำเสมอ ในขณะเดียวกันธุรกิจสามารถควบคุมการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต่อสู้กับการลาออกของตัวแทนและอัตราการว่างงานที่สูง ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีความสำคัญสูงได้ สุดท้าย AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์สามารถช่วยให้ธุรกิจรวมและสรุปข้อมูลที่ได้รับจากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้แหล่งข้อมูลหลายแหล่ง ข้อดีของการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ใน CX คือชัดเจน และมีข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ที่สนับสนุนข้อโต้แย้งว่าแนวโน้มนี้จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ

คุณสามารถให้ตัวอย่างเฉพาะของวิธีที่ AI ของ IntelePeer ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์ลดงานที่น่าเบื่อสำหรับตัวแทนการสนับสนุนลูกค้าได้หรือไม่?

เป้าหมายสูงสุดของ AI ของ IntelePeer ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์คือการทำให้สามารถอัตโนมัติได้สมบูรณ์ในสถานการณ์การสนับสนุนลูกค้า โดยลดการอาศัยตัวแทนและทำให้สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานได้มากถึง 75% สำหรับลูกค้าที่เราให้บริการ แพลตฟอร์มของเราสามารถอัตโนมัติได้มากถึง 90% ของการโต้ตอบกับลูกค้าขององค์กร และเรามีอัตโนมัติแล้วมากกว่าครึ่งพันล้านการโต้ตอบกับลูกค้าแล้ว ไม่เพียงแต่ AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์ของเราสามารถอัตโนมัติงานที่ต้องใช้มือ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร การนัดหมาย และการเข้าข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถให้ประสบการณ์การบริการตนเองที่ลูกค้าต้องการและคาดหวัง โดยมีการสื่อสารที่มีการปรับแต่งสูง ความแม่นยำในการตอบสนอง และการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

คุณสามารถอธิบายได้หรือไม่ว่าทำไมบริการที่เกี่ยวข้องกับ AI จึงต้องสร้างสมดุลระหว่างความสร้างสรรค์และความแม่นยำ?

การสร้างสมดุลระหว่างความสร้างสรรค์และความแม่นยำและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจในบริการและโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI ในปัจจุบัน ขั้นแรกและสำคัญที่สุด ควรจะชัดเจนว่าโซลูชัน AI ใดๆ ควรพยายามบรรลุระดับความแม่นยำที่สูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องสำหรับทุกๆ การเข้า แต่การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับ AI ไปไกลกว่าการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ผู้ใช้ปลายทาง มันรวมถึงการทำให้การนำเสนอข้อมูลนั้นถูกต้องแก่พวกเขา ซึ่งต้องใช้ความสร้างสรรค์ในการดำเนินการให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น ในการโต้ตอบกับลูกค้า โซลูชันการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI ควรจะสามารถจับคู่โทนของลูกค้าและปรับเปลี่ยนได้ตามความจำเป็นในเวลาจริง เพื่อให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการในลักษณะที่จะส่งผลกระทบต่อพวกเขาในขณะนั้น AI ควรจะสื่อสารในลักษณะที่สมจริงเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ แต่ไม่มากจนพวกเขาจะเข้าใจผิดว่ากำลังพูดกับมนุษย์ ไม่ใช่ AI อีกครั้ง ทุกอย่างย้อนกลับไปสู่การสร้างความไว้วางใจใน AI ซึ่งจะนำไปสู่การนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้อย่างกว้างขวางมากขึ้น

ข้อมูลมีบทบาทอย่างไรในการรับรองความแม่นยำของการตอบสนองของ AI และคุณจัดการข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ AI อย่างไร?

ข้อมูลที่ดีสร้าง AI ที่ดี ในอีกนัยหนึ่ง คุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าไปในโมเดล AI สอดคล้องกับคุณภาพของข้อมูลที่โมเดลนั้นสร้างขึ้น ในการสนับสนุนลูกค้า ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการค้นหาความผิดพลาดในกระบวนการของลูกค้า โดยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ องค์กรสามารถเริ่มเข้าใจความตั้งใจของลูกค้าได้ดีขึ้น และใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI และเปลี่ยนแปลงการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้า แต่组织ต้องมีโครงสร้างข้อมูลที่เหมาะสมเพื่อประมวลผลและดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับโซลูชัน AI

เมื่อ AI มีบทบาทที่เพิ่มขึ้นในการสนับสนุนลูกค้า คุณคาดการณ์ว่าบทบาทของตัวแทนหน้า线จะพัฒนาไปอย่างไร?

ที่ IntelePeer เราเห็นถึงการลดลงอย่างมากในการพึ่งพาตัวแทนหน้า线เนื่องจากการพัฒนาเทคโนโลยี AI ด้วยความก้าวหน้าอย่างมากในด้านการดูแลการโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI องค์กรสามารถอัตโนมัติได้มากถึง 90% ของการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพการวางแผนพนักงานและประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้อย่างมาก ในขณะเดียวกันก็ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าแก่ลูกค้าที่พวกเขารับใช้

ในขณะที่บางงานถูกอัตโนมัติ คุณคิดว่าบทบาท CX ที่มีทักษะใดจะยังคงสำคัญ尽管มีการพัฒนา AI?

แม้ว่า AI จะลดจำนวนของตัวแทนหน้า线ที่จำเป็นในบทบาทการสนับสนุนลูกค้า แต่ส่วนประกอบของมนุษย์จะยังคงจำเป็นในการดำเนินงาน CX ตัวอย่างเช่น โมเดลการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI ต้องได้รับการฝึกอบรม การกำหนดค่า และจัดการด้วยการดูแลของมนุษย์เพื่อให้แน่ใจถึงความแม่นยำและขจัดอคติออกไป ส่วนประกอบของมนุษย์ยังจำเป็นในการจับคู่การสื่อสารอัตโนมัติกับข้อความและบุคลิกภาพขององค์กรหรือแบรนด์ที่มาจากที่ ซึ่งนำไปสู่ความสบายใจและความไว้วางใจในเทคโนโลยีของลูกค้า บทบาทที่มีทักษะเหล่านี้ เช่น การฝึกอบรมและการจัดการ AI จะกลายเป็นบทบาทที่โดดเด่นในอนาคต

การหลอกลวงของ AI เป็นข้อกังวลในการรักษาความแม่นยำของการโต้ตอบกับลูกค้า คุณสามารถอธิบายได้หรือไม่ว่า IntelePeer ได้ดำเนินการป้องกันใดๆ เพื่อป้องกันไม่ให้ AI หลอกลวงข้อมูล?

ธุรกิจต้องใช้ AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์ในปัจจุบันเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องในระหว่างการปฏิวัติที่กำลังดำเนินอยู่ ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงการเปิดตัวที่รีบเร่งและหายนะ เพื่อที่จะทำเช่นนั้นอย่างรับผิดชอบ องค์กรมอบหมายให้ใช้แบบแผน Retrieval Augmented Generation (RAG) เพื่อช่วยให้ AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลองค์กรขนาดใหญ่ได้ สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ แบรนด์ต้องสร้างวงจรการให้ข้อมูลจากมนุษย์เพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบในอดีตและปรับปรุงคุณภาพของชุดข้อมูลที่ใช้ในการปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เพื่อขจัดการหลอกลวงของ AI องค์กรควรให้ความสนใจในการดำเนินการป้องกันโดยการวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า และพัฒนาฐานความรู้ที่ครอบคลุมและไดนามิก และลงทุนในการติดตามและอัปเดตระบบเหล่านี้อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับให้เข้ากับการปรึกษาที่ใหม่ๆ และรักษาความแม่นยำ และฝึกอบรมพนักงานให้สามารถระบุและจัดการการผสมผสานที่ไม่สามารถระบุได้ เพื่อให้แน่ใจถึงกระบวนการแก้ไขและยกระดับที่ไม่มีข้อผิดพลาด

คุณสามารถอธิบายได้หรือไม่ว่าคุณรับรองว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ตีความบริบทได้อย่างถูกต้องและให้การตอบสนองที่เชื่อถือได้?

การนำ AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์ไปใช้โดยไม่มีการวางแผนสามารถนำไปสู่ปัญหาคุณภาพของผลลัพธ์ การหลอกลวง การละเมิดลิขสิทธิ์ และอัลกอริทึมที่มีอคติ ดังนั้นธุรกิจจึงต้องมีการป้องกันเมื่อใช้ AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์ในสภาพแวดล้อมการสนับสนุนลูกค้า IntelePeer ใช้การสร้างที่เพิ่มประสิทธิภาพด้วยการดึงข้อมูล (RAG) ซึ่งให้ข้อมูลบริบทแก่ LLM เพื่อให้ได้การตอบสนองที่มีพื้นฐานมาจากชุดข้อมูลที่ให้มาโดยลูกค้า ในระหว่างกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่ข้อมูลถูกเตรียมจนถึง LLM ส่งการตอบสนองกลับไปยังลูกค้า การป้องกันที่จำเป็นจะป้องกันไม่ให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนถูกเปิดเผย กระบวนการ RAG ของ IntelePeer เริ่มต้นเมื่อลูกค้าถามคำถามกับบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI บอทจะค้นหาคำถามในฐานความรู้ หากไม่พบคำตอบ จะถ่ายโอนไปยังตัวแทนและบันทึกคำถามลงในฐานข้อมูล Q&A ในภายหลัง มนุษย์จะตรวจสอบคำถามใหม่ นำเข้าข้อมูลชุดและบันทึกคำตอบลงในฐานความรู้ สุดท้าย ไม่มีคำถามที่ไม่มีคำตอบ ด้วยกระบวนการ RAG ในการทำงาน องค์กรสามารถควบคุมชุดการตอบสนองสำหรับการอัตโนมัติในการโต้ตอบ

เมื่อมองไปข้างหน้า คุณคาดการณ์แนวโน้มใดๆ ในบทบาทของ AI ในการให้ประสบการณ์ลูกค้า?

ที่ IntelePeer เราเชื่ออย่างลึกซึ้งว่า AI ที่มีลักษณะการสร้างสรรค์เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่จะเพิ่มความสามารถในการสื่อสารของมนุษย์โดยไม่สูญเสียความสามารถเดิม และเอาชนะอุปสรรคที่มีมานาน AI จะยังคงปรับปรุงการสื่อสารในการให้บริการลูกค้าโดยการทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น โดยการให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง และการให้ความสามารถในการสื่อสารภาษา นอกจากนี้ ผู้ช่วยเสมือนจะสามารถดึงข้อมูลจากการสนทนาของมนุษย์หลายล้านครั้งเพื่อตรวจจับอารมณ์และปรับเปลี่ยนโทนและคำเลือกได้อย่างรวดเร็ว มีข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์ของมนุษย์ประสบความสำเร็จในการลงทุนและเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม IntelePeer เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม