สัมภาษณ์
Sean Whiteley, ผู้ก่อตั้งและประธานของ Qualified – ซีรีส์สัมภาษณ์
Sean Whiteley เป็นผู้ก่อตั้งและประธานของ Qualified ซึ่งเขายังเป็นผู้นำทีม Solutions Engineering ก่อนที่จะเข้าร่วม Qualified เขาเคยเป็น CEO ของ GetFeedback ซึ่งเป็นโซลูชันการสำรวจออนไลน์และเป็นแอปพลิเคชันการสำรวจที่มีเรตติ้งสูงสุดสำหรับ Salesforce ก่อนหน้านั้น Sean曾任 Senior Vice President และ General Manager ที่ Salesforce
Qualified เป็นบริษัท B2B SaaS ที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ San Francisco ซึ่งมุ่งเน้นในการเปลี่ยนแปลงการตลาดและการขายแบบอัตโนมัติสำหรับลูกค้า Salesforce ผลิตภัณฑ์หลักของพวกเขาคือ Piper AI SDR ซึ่งสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับ访客บนเว็บไซต์ในแบบเรียลไทม์ผ่านแชท อีเมลติดตาม และการนัดหมายอัตโนมัติ ช่วยให้กระบวนการสร้างพายพไลน์เร็วขึ้น Qualified ถูกสร้างขึ้นโดยผู้บริหารและวิศวกรของ Salesforce ในอดีต และมีการรวมเข้ากับ Salesforce CRM และเครื่องมือการตลาดอื่นๆ เพื่อมอบประสบการณ์ผู้ซื้อแบบส่วนบุคคลในระดับใหญ่ บริษัทที่ใช้ Qualified รายงานว่ามีการปรับปรุงการเติบโตของพายพไลน์ อัตราการมีปฏิสัมพันธ์ และความเร็วในการทำธุรกรรมอย่างมีนัยสำคัญ
คุณได้ก่อตั้งบริษัทสามแห่ง รวมทั้งหนึ่งแห่งที่ถูกซื้อโดย Salesforce และอีกแห่งหนึ่งโดย SurveyMonkey สิ่งใดที่启发คุณให้ก่อตั้ง Qualified และมันเข้ากับการพัฒนาของ AI ในซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรอย่างไร
Kraig และฉันก่อตั้งบริษัทการตลาดแบบค้นหา ซึ่งถูกซื้อโดย Salesforce ในช่วงแรกของการปฏิวัติคลาวด์ และเกือบทุกโปรแกรมการตลาดเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ซึ่งทำให้เราเห็นถึงการเชื่อมต่อที่ไม่สมบูรณ์แบบในการที่ผู้ขายเชื่อมต่อกับผู้ซื้อในโลกใหม่นี้ บริษัทต่างๆ ใช้เงินหลายล้านในการดึงดูดผู้เข้าชมเว็บไซต์ แต่เมื่อผู้ซื้อที่มีเจตนาเข้าชมเว็บไซต์ ประสบการณ์การมีปฏิสัมพันธ์ยังไม่ได้พัฒนา มันเหมือนกับการจัดงานปาร์ตี้พิเศษสำหรับผู้ที่คุณต้องการ แต่ลืมที่จะตอบประตูเมื่อพวกเขาเข้ามา
นั่นคือที่ที่ความคิดของ Qualified มาจาก เราต้องการสร้างวิธีให้ทีมขายพบกับผู้ซื้อที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเมื่อพวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ โดยมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง มีบริบท และมีการปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นตัวแทนของสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ เมื่อข้ามไปยังปัจจุบัน เราได้พัฒนาแนวคิดนี้ให้ใหญ่ขึ้น: ชั้นการตลาดแบบอัตโนมัติที่สามารถทำงานได้ทุกกระบวนการของการตลาดแบบอินบาวด์ ตั้งแต่การมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์บนเว็บไซต์ ไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์แบบไม่ซิงโครนัสผ่านอีเมล Qualified ถูกสร้างขึ้นสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรในอนาคต ซึ่ง AI จะไม่เพียงแต่ทำงานและกระบวนการเท่านั้น แต่ยังตัดสินใจโดยอาศัยบริบทแทนบริษัทของคุณด้วย
วิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับ AI ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่ช่วงแรกๆ ในการตลาดแบบค้นหา ไปจนถึงปัจจุบันกับ Piper ที่ทำให้การขายแบบอินบาวด์เป็นอัตโนมัติ
การเกิดขึ้นของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ได้เปลี่ยนแปลงเกมทั้งหมด เมื่อเราก่อตั้งบริษัทแรกของเราในช่วงแรกของการปฏิวัติคลาวด์ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในแบบจำลองการนำซอฟต์แวร์ไปใช้ สิ่งต่างๆ เช่น อินฟราสตรัคเจอร์ที่ใช้ร่วมกัน มัลติเทนันซี และการเรียกเก็บเงินแบบใช้แล้วจ่าย ทำให้ธุรกิจสามารถย้ายแอปพลิเคชันและกระบวนการสำคัญๆ ไปยังคลาวด์ได้
เมื่อข้ามไปอีกสิบปี การปฏิวัติ AI ได้ระเบิดขึ้น เมื่อไม่กี่ปีที่แล้ว เมื่อเราก่อตั้ง Qualified แพลตฟอร์มการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) แสดงถึงวิธีการใหม่ในการใช้ข้อมูลจากเซตข้อมูลขนาดใหญ่ แต่ตอนนี้ LLM ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่งในการย้ายงานสำคัญๆ ไปยัง AI แต่ที่สำคัญกว่านั้น LLM ทำให้ AI สามารถเข้าถึงได้ทุกคน และผู้คนสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับคอมพิวเตอร์ แอปพลิเคชัน หรือข้อมูลโดยใช้ภาษา自然ของตนเอง
หนึ่งในคติพจน์ของเราที่ Qualified คือการท้าทายทุกสิ่งที่เราทำในอดีต และประเมินว่ามันจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรด้วย AI AI จะไม่เพียงแต่เปลี่ยนแปลงธรรมชาติของการสร้างระบบเท่านั้น แต่ยังจะปลดล็อกกระบวนการใหม่ๆ การดำเนินงาน และโครงสร้างองค์กรด้วย
คลื่นแรกของการเปลี่ยนแปลง AI นี้ได้ปรากฏในรูปแบบของตัวแทน Every บรรษัทกำลังนำชั้น agentic เข้ามาในฟังก์ชันต่างๆ ทั่วทั้งธุรกิจ ตัวแทน AI SDR ของเรากลายเป็นจุดเริ่มต้นที่นิยมในการนำชั้น agentic เข้ามาในกระบวนการตลาด และมันชัดเจนว่าไม่เพียงแต่ Piper สามารถทำให้กระบวนการสร้างพายพไลน์แบบอินบาวด์เป็นอัตโนมัติได้ แต่ยังสามารถจัดการกระบวนการทำงานที่ทำโดยแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติได้ด้วย
Piper เป็นตัวอย่างที่มีพลังของตัวแทน AI อัตโนมัติในการทำงาน คุณวาดเส้นแบ่งระหว่างการทำให้เป็นอัตโนมัติที่มีประโยชน์และความเป็นอิสระที่มีความเสี่ยงได้อย่างไร
ความเป็นอิสระไม่สามารถมีอยู่ได้โดยไม่มีความรับผิดชอบ ความไว้วางใจสามารถได้รับหรือสูญเสียไปอย่างรวดเร็วในระบบ agentic เราไม่ได้สร้างเครื่องมือคลาวด์แล้ว เรากำลังติดตั้งคนงานอัตโนมัติที่ตัดสินใจแทนลูกค้า มีความเสี่ยงสูงกว่าเดิมสำหรับความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ ดังนั้นพฤติกรรมของตัวแทน AI ที่ไม่ถูกต้องหรือไม่มีประโยชน์จึงควรเป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับทุกคนที่พัฒนาตัวแทน
การลงทุนในความสามารถรอบๆ การฝึกอบรม การปรับแต่ง การให้ความโปร่งใส การอ้างอิง และการควบคุม เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันในการทำให้ลูกค้าสามารถสร้างรากฐานการกำกับดูแลสำหรับตัวแทนได้
ด้วย Piper เราได้ตั้งใจที่จะสร้างความเป็นอิสระที่มีประโยชน์ — AI ที่ทำงานภายในขอบเขตที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน โดยได้รับพลังจากประวัติศาสตร์อันรุ่มรวยของการเป็นพันธมิตรกับลูกค้าของเราโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของเราทุกวันนี้ เส้นแบ่งสำหรับฉันคือชัดเจน: การทำให้เป็นอัตโนมัติไม่ควรแทนที่การวินิจฉัยในสถานการณ์ที่ต้องการบริบท ความเห็นอกเห็นใจ หรือความเข้าใจ
Piper ไม่พยายามที่จะครอบคลุมการเดินทางของผู้ซื้อทั้งหมดตั้งแต่แรก เรามีการกระบวนการเริ่มต้นที่สำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทน AI นั้นทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังทำงานได้อย่างถูกต้องและอยู่ภายในขอบเขตที่กำหนดโดยลูกค้า คุณไม่สามารถปล่อยตัวแทน AI ในการผลิตที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ที่คุณต้องการและลูกค้าโดยไม่เข้าใจว่ามันจะส่งผลกระทบต่อวงจรการซื้อขายทั้งหมดได้อย่างไร
ดังนั้น สำหรับฉัน เส้นแบ่งถูกวาดที่ความไว้วางใจ ความโปร่งใส และการควบคุม หากเราไม่สามารถให้ความสามารถในการอธิบายหรือวัดประสิทธิภาพได้ มันไม่พร้อม ผู้คนส่วนใหญ่ที่ฉันพูดคุยด้วยกำลังได้รับการศึกษาและคิดถึงสิ่งเหล่านี้ในทางที่ถูกต้อง แต่มันเป็นหน้าที่ของเราในการช่วยให้ลูกค้าของเราตั้งค่าขอบเขตที่ถูกต้อง การดูแล และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำกับดูแล
เมื่อพิจารณาถึงความสามารถที่เพิ่มขึ้นของตัวแทน AI ลักษณะใดที่คุณรับรองว่า Piper ยังคงอยู่ภายในขอบเขตทางจริยธรรมและบริบท — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้นำที่เป็นมนุษย์จริงๆ ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูง
ภายในแอปพลิเคชัน Qualified คุณสามารถตั้งโปรแกรม Piper เพื่อให้เธออยู่ภายในขอบเขตที่กำหนด ควบคุมโทนของเธอ และรับรองว่าเธอปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท สิ่งเหล่านี้เป็นความจริงและกฎของการมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่สามารถถูกทำลายเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าชมได้ เราให้การดูแลและขอบเขตที่สำคัญที่แกนกลางของ AI ของเรา ซึ่งหมายถึงการเอาความเสี่ยงรอบๆ ข้อมูล (PII) และข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออกจากสมการโดยสิ้นเชิง นอกจากนี้เรายังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มขอบเขตที่กำหนด คำแนะนำ และกฎของการมีปฏิสัมพันธ์
เรายังช่วยให้ Piper สามารถเปลี่ยนการมีปฏิสัมพันธ์ที่ออกนอกประเด็นได้อย่างนุ่มนวล นอกจากนี้ หากเราได้รับความรู้สึกว่ามีผู้กระทำที่ไม่ดีในด้านหนึ่งของการมีปฏิสัมพันธ์ Piper สามารถสิ้นสุดการมีปฏิสัมพันธ์ได้หากมันกำลังเคลื่อนไปสู่พื้นที่ที่:
- ไม่เกี่ยวข้องกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออุตสาหกรรม
- สุ่มหรือไม่มีเหตุผล
- เปิดเผย ไม่เหมาะสม หรือไม่สุภาพ
- อยู่นอกขอบเขตของสิ่งที่ AI SDR ควรจัดการ
ขอบเขตที่เข้มงวดเหล่านี้รับรองว่า Piper ยังคงอยู่ภายในขอบเขตที่กำหนดให้กับลูกค้าของเราโดยสมบูรณ์
คุณพูดถึงความจำเป็นในการมีระบบการกลับและความสามารถในการบันทึก คุณสามารถอธิบายวิธีการที่คุณสร้างมาตรการความปลอดภัยและควบคุมเข้ามาในแพลตฟอร์ม Qualified เพื่อป้องกันหรือบรรเทาผลกระทบจากข้อผิดพลาดของ AI ได้อย่างไร
ความไว้วางใจและความโปร่งใส/ความสามารถในการอธิบายไปด้วยกัน ความไว้วางใจเริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ทำไมจึงเกิดขึ้น และวิธีการมีอิทธิพลต่อวิธีการทำงานในอนาคต มีหลักการพื้นฐาน เช่น การอ้างอิง การให้ข้อมูลย้อนกลับ การปรับแต่ง และการปรับให้ละเอียด แต่เรายังได้ดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อให้ผู้ใช้ของเราได้รับชั้นความโปร่งใสสำหรับ AI ที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย และสามารถให้ข้อมูลย้อนกลับของมนุษย์ในลูปได้
ตัวอย่างเช่น เราให้ความสามารถในการจำลองสถานการณ์ต่างๆ และเห็นได้ง่ายว่า AI จะทำอะไรและให้ข้อมูลย้อนกลับหรือการแก้ไขในสถานการณ์สมมติแต่ละอย่าง เช่นเดียวกับการให้พนักงานเริ่มต้นการทำงาน คุณต้องทำสิ่งเดียวกันกับ AI
เมื่อพิจารณาจากแนวโน้มการกำกับดูแล AI และข่าวล่าสุดเกี่ยวกับการล้มเหลวของ AI คุณเห็นถึงบทบาทของการปฏิบัติตามกฎระเบียบและนโยบายในการกำหนดอนาคตของตัวแทน AI ในการขายและการตลาดอย่างไร
การกำกับดูแลและนโยบายมีความสำคัญมากกว่าเดิม มันไม่ยากที่จะคิดถึงความเสี่ยงที่ตัวแทน AI อาจแสดงถ้าไม่ได้รับการใช้งานอย่างรับผิดชอบ เราได้เห็นผลลัพธ์ของการปล่อย AI โดยไม่มีบริบทหรือความรับผิดชอบ ใน B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายและการตลาด ซึ่งเป็นที่ที่เราอยู่ เรากำลังจัดการกับข้อมูลองค์กรและบางระดับของข้อมูลส่วนบุคคล (PII) เราต้องยึดมั่นในมาตรฐานที่สูงสำหรับตัวเราเองและลูกค้าของเราเพื่อปกป้องประสบการณ์ของผู้ซื้อ
เรากำลังสร้าง Piper ด้วยการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่มีระดับองค์กรตั้งแต่ระดับการวางแผนผลิตภัณฑ์ (PRD) ซึ่งหมายถึงการคิดถึงความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และการกำกับดูแลตั้งแต่การสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่เราสร้างและจัดส่ง เมื่อ AI พัฒนา มาตรฐานรอบๆ สิ่งต่างๆ ที่เรารู้จักกันในอุตสาหกรรม เช่น SOC 2, GDPR, CCPA, การจัดการความยินยอม ฯลฯ — สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่เราคิดถึงเมื่อเราส่งฟีเจอร์ใหม่ๆ แต่การตรวจสอบกล่องไม่เพียงพอ เรากำลังสร้างวัฒนธรรมของความโปร่งใสและสร้างโครงสร้างทางจริยธรรมของเราเองก่อนที่จะมีการกำกับดูแลอย่างเป็นทางการ
ชิ้นส่วนของปั๊ม AI เหล่านี้ไม่สามารถรอการกำกับดูแลอย่างเป็นทางการ — หากคุณยังไม่ได้ตั้งค่ามาตรฐานเหล่านี้ภายในทีมของคุณ คุณก็ยังขาดไป
คุณคิดว่าบริษัทต่างๆ กำลังเคลื่อนไหวเร็วเกินไปในการให้ตัวแทน AI มีความเป็นอิสระมากเกินไปโดยไม่ได้สร้างโครงสร้างการดูแลของมนุษย์ที่เพียงพอ
เราทุกคนได้เห็นข่าวที่เกิดขึ้นเมื่อสิ่งเหล่านี้ออกนอกเส้นทาง — มีบริษัทที่ไม่ซึ่งเคลื่อนไหวเร็วเกินไปและดู AI เป็นเครื่องมือที่จะนำไปใช้แทนการเปลี่ยนแปลงธุรกิจทั้งหมด
การทำให้เป็นอัตโนมัติไม่ใช่กลยุทธ์ มันเป็นส่วนหนึ่งของภาพที่ใหญ่ขึ้น แต่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานและความคิดในระยะยาวเพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดที่ใหญ่โตซึ่งจะทำลายความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณในที่สุด คุณไม่สามารถได้มันกลับมาได้
การดูแลของมนุษย์ไม่ใช่สิ่งที่ขัดขวางความสำเร็จของการทำให้เป็นอัตโนมัติ แต่เป็นสิ่งที่ช่วยให้การขยายตัวได้อย่างรับผิดชอบ AI จะทำการยกน้ำหนัก แต่คนในลูปจำเป็นต้องขยายขนาดอย่างมีความรับผิดชอบ
คุณสร้างสมดุลระหว่างความเร็วและประสิทธิภาพของ AI กับทักษะที่เป็นเอกลักษณ์ของมนุษย์ เช่น การตัดสินใจ จริยธรรม และความเข้าใจในระดับ微 ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
เรามอง Piper เป็นเพื่อนร่วมทีม จุดแข็งของเธอ — มีตลอดเวลา ความเร็ว การเรียกค้น tức thời และการขยายขนาดที่ไม่สิ้นสุด — ทำให้เธอเป็นตัวแทน SDR ที่ทรงพลัง แต่เรารู้ว่าเธอไม่สามารถครอบคลุมการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดได้
มนุษย์จำเป็นต้องมีอยู่ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงซึ่งต้องการความเข้าใจที่ซับซ้อนและความฉลาดทางอารมณ์ การใช้ AI ในกรณีการใช้งานที่ถูกต้องคือกุญแจในการสร้างสมดุลระหว่างการทำให้เป็นอัตโนมัติและทักษะของมนุษย์ Piper มีความเร็วมาก แต่เธอรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรหยุดและให้คนเข้ามา
เราปล่อยให้ AI ทำสิ่งที่ AI ทำได้ดีที่สุด เพื่อให้ผู้คนสามารถทำสิ่งที่ผู้คนทำได้ดีที่สุด
คุณอยู่ในระดับแนวหน้าของการตลาดแบบอัตโนมัติ สิ่งใดที่ทำให้คุณตื่นเต้นมากที่สุดในอีก 2-3 ปีข้างหน้าในพื้นที่นี้
ฉันรู้สึกว่ายุค AI ได้ให้หลายคนมีลมพัดใหม่หลังจากปีที่ยากลำบากในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี การตลาดแบบอัตโนมัติเป็นนวัตกรรมที่ทรงพลังซึ่งเปิดประตูให้กับเทคโนโลยีใหม่ๆ และมันทำให้สนามแข่งขันเท่าเทียมกันสำหรับบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรม
เราทุกคนอยู่บนเครื่องเล่นนี้ด้วยกัน และเรากำลังผ่านพ้นช่วงแรกๆ ของการตลาดแบบอัตโนมัติ และเรากำลังเห็นว่าแอปพลิเคชันใดที่มีประโยชน์จริงๆ
อีก 2-3 ปีข้างหน้าจะเกี่ยวกับการจัดวงจร — เมื่อตัวแทน AI มากขึ้นเข้ามาในวงการ งานจะเกี่ยวกับการสร้างสแต็คเทคโนโลยีที่ทรงพลังที่สุดที่ทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อทำงานแบบอัตโนมัติ
อุตสาหกรรมใดที่คุณคิดว่าน้อยที่สุดที่จะเตรียมพร้อมสำหรับผลกระทบของตัวแทน AI ที่มีความเป็นอิสระ — และอะไรที่พวกเขาควรทำตอนนี้เพื่อเตรียมพร้อม
อุตสาหกรรมที่มีระบบลำดับชั้นที่เข้มงวดและเทคโนโลยีแบบเลกาซี่มีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง เพื่อให้การตลาดแบบอัตโนมัติประสบความสำเร็จ คุณต้องมีมุมมองสมัยใหม่เกี่ยวกับการทำความสะอาดข้อมูลและซอฟต์แวร์ และบางองค์กรขนาดใหญ่เหล่านี้เคลื่อนไหวช้าและมีหนี้สินเทคโนโลยีมากมายที่จะต้องผ่านไป
อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นองค์กรที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดจากตัวแทน AI — กระบวนการทำงานของพวกเขามีแนวโน้มที่จะถูกทำให้เป็นอัตโนมัติ
กุญแจสำคัญตอนนี้คือการเริ่มต้นด้วยโครงสร้างพื้นฐานไม่ใช่เทคโนโลยี พวกเขาจะต้องจัดระเบียบบ้านของตนเองก่อนด้วยการวางแผนเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับกระบวนการทำงานที่ตัวแทน AI เพิ่มคุณค่า พวกเขาจะต้องมีกรอบการทำงานรอบๆ การปฏิบัติตามกฎระเบียบและความปลอดภัย จากนั้นพวกเขาสามารถเริ่มทดลองโปรแกรมเหล่านี้ได้
สิ่งนี้ไม่ใช่โครงการ IT — มันเป็นการเปลี่ยนแปลงองค์กรทั้งหมด ตั้งแต่บนลงล่าง
ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Qualified เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
