ซีน ไวท์ลีย์ ผู้ก่อตั้งและประธานของ Qualified – ซีรีส์สัมภาษณ์

คุณได้ก่อตั้งบริษัทสามแห่ง รวมทั้งบริษัทที่ถูกซื้อโดย Salesforce และ SurveyMonkey ด้วย คุณได้รับแรงบันดาลใจในการก่อตั้ง Qualified มาจาก đâu และมันเข้ากันได้กับการพัฒนาของ AI ในซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรอย่างไร

Kraig และฉันก่อตั้งบริษัทการตลาดค้นหาที่ถูกซื้อโดย Salesforce ในช่วงแรกของการปฏิวัติคลาวด์ และเกือบทุกโปรแกรมการตลาดเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว มันชัดเจนว่ามีการขาดการเชื่อมต่อระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อในโลกใหม่นี้ บริษัทต่างๆ ใช้เงินหลายล้านในการดึงดูดผู้เข้าชมเว็บไซต์ แต่เมื่อผู้ซื้อที่มีเจตนาเข้ามาถึง มันเหมือนกับการจัดงานปาร์ตี้พิเศษสำหรับผู้ที่สนใจ แต่ลืมไม่ไปเปิดประตูเมื่อพวกเขาถึง

นั่นคือที่มาของความคิดในการสร้าง Qualified เราต้องการสร้างวิธีให้ทีมขายสามารถพบกับผู้ซื้อที่มีคุณสมบัติเหมาะสมทันทีที่พวกเขาเข้าเว็บไซต์ โดยมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวในแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นตัวแทนของสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ เมื่อขยับไปสู่ปัจจุบัน เราได้พัฒนามุมมองนี้ให้กว้างขึ้นเป็นชั้นการตลาดแบบอージェนต์ที่สามารถดำเนินการทุกกระบวนการของการตลาดแบบอินบาวน์ได้ ซึ่งครอบคลุมการมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์บนเว็บไซต์และการมีปฏิสัมพันธ์แบบไม่เรียลไทม์ผ่านอีเมล Qualified ถูกสร้างขึ้นสำหรับคลื่นต่อไปของซอฟต์แวร์สำหรับองค์กร ซึ่ง AI จะไม่เพียงแต่ทำหน้าที่และกระบวนการเท่านั้น แต่ยังตัดสินใจโดยอาศัยบริบทแทนบริษัทของคุณด้วย

มุมมองของคุณเกี่ยวกับ AI ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่ช่วงแรกๆ ในการตลาดค้นหาจนถึงปัจจุบันกับ Piper ที่ทำการขายอินบาวน์แบบอัตโนมัติ

การเกิดขึ้นของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ได้เปลี่ยนแปลงเกมทั้งหมด เมื่อเราก่อตั้งบริษัทแรกของเราในช่วงแรกของคลาวด์ ซึ่งเป็นตัวแทนของการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการซอฟต์แวร์อย่างพื้นฐาน สิ่งต่างๆ เช่น โครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ร่วมกัน การให้บริการหลายผู้ใช้ และราคาแบบจ่ายตามการใช้งาน เปิดทางให้บริษัทต่างๆ ย้ายแอปพลิเคชันและกระบวนการสำคัญๆ ไปยังคลาวด์ ไม่นานหลังจากนั้น แพลตฟอร์มและโครงสร้างพื้นฐานก็พร้อมให้บริการในรูปแบบการบริการ ซึ่งเป็นตัวเร่งให้บริษัทต่างๆ โอนงานหนักๆ ไปยังผู้ให้บริการคลาวด์ ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไป

เมื่อข้ามไปอีกสิบปี และการปฏิวัติ AI ระเบิดขึ้น เมื่อไม่กี่ปีที่แล้ว เมื่อเริ่ม Qualified การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) แสดงถึงวิธีการใหม่ในการใช้ข้อมูลจากชุดข้อมูลขนาดใหญ่ ตอนนี้ LLM ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่งเกี่ยวกับความสามารถของเราในการย้ายงานหนักๆ ไปยัง AI แต่ที่สำคัญกว่านั้น LLM ทำให้ AI เข้าถึงได้โดยทุกคน และผู้คนสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับคอมพิวเตอร์ แอปพลิเคชัน หรือข้อมูลได้โดยใช้ภาษา自然ของพวกเขา และแม้ว่าเราจะเพิ่งเริ่มต้น แต่ก็ชัดเจนว่าสิ่งหลายอย่างที่เราทำในประวัติศาสตร์จะถูกเขียนใหม่และทำในแบบใหม่ ซึ่งไม่เพียงแต่ส่งผลต่อวิธีการที่เราอาศัยอยู่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการที่เราทำงานด้วย

หนึ่งในสุภาษิตของเรา tại Qualified คือการท้าทายทุกสิ่งที่เราทำในประวัติศาสตร์และประเมินว่ามันจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรด้วย AI AI จะไม่เพียงแต่เปลี่ยนแปลงธรรมชาติของวิธีการสร้างระบบเท่านั้น แต่ยังจะปลดล็อกกระบวนการใหม่ๆ การดำเนินงาน และโครงสร้างองค์กรด้วย

คลื่นแรกของการเปลี่ยนแปลง AI นี้ได้ปรากฏในตัวแทน Every ธุรกิจกำลังนำชั้น agentic เข้ามาในฟังก์ชันต่างๆ ทั่วทั้งธุรกิจ ตัวแทน AI SDR ของเราถูกนำมาใช้มากที่สุดในการเคลื่อนย้ายการตลาด และมันชัดเจนว่าไม่เพียงแต่ Piper สามารถทำการขายอินบาวน์อัตโนมัติได้ แต่ยังสามารถจัดการการทำงานอื่นๆ ที่ทำโดยแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติได้ด้วย

Piper เป็นตัวอย่างที่มีพลังของตัวแทน AI ที่ทำงานอัตโนมัติ คุณวาดเส้นแบ่งระหว่างการทำงานอัตโนมัติที่มีประโยชน์และความเสี่ยงของความเป็นอิสระได้อย่างไร

ความเป็นอิสระไม่สามารถมีอยู่ได้โดยไม่มีความรับผิดชอบ ความไว้วางใจสามารถได้รับหรือสูญเสียไปอย่างรวดเร็วในระบบ agentic เราไม่ได้สร้างเครื่องมือคลาวด์แล้ว แต่เรากำลังติดตั้งคนงานอัตโนมัติที่ตัดสินใจแทนลูกค้าของเรา มีส่วนต่อความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจที่สูงกว่าที่เคยเป็นมา พฤติกรรมของตัวแทนไม่ถูกต้องหรือไม่มีประโยชน์ควรเป็นลำดับความสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับทุกคนที่พัฒนาตัวแทน ไม่เพียงแต่การลงทุนในความสามารถรอบๆ การฝึกอบรม การปรับแต่ง การปรับให้ละเอียด ความโปร่งใส การอ้างอิง และการควบคุมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำให้ลูกค้าสามารถสร้างรากฐานการกำกับดูแลสำหรับตัวแทนได้ด้วย

ด้วย Piper เราได้ตั้งใจที่จะสร้างความเป็นอิสระที่มีประโยชน์ – AI ที่ทำงานภายในรั้วที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน โดยได้รับพลังจากประวัติศาสตร์อันรุ่งโรจน์ของการเป็นพันธมิตรกับลูกค้าของเราในการใช้ผลิตภัณฑ์ของเราในปัจจุบัน เส้นแบ่งสำหรับฉันคือชัดเจน: การทำงานอัตโนมัติไม่ควรแทนที่การตัดสินใจในขณะที่ต้องการบริบท ความเห็นอกเห็นใจ หรือความละเอียดอ่อน

Piper ไม่ได้พยายามที่จะครอบคลุมทั้งการเดินทางของลูกค้าออกไปทันที มีกระบวนการเพิ่มความเร็วที่สำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนกำลังทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่แม่นยำเท่านั้น แต่ยังอยู่ภายในขอบเขตที่กำหนดโดยลูกค้าด้วย คุณไม่สามารถปล่อยตัวแทนออกไปในงานการผลิตที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อและลูกค้าของคุณโดยไม่เข้าใจว่ามันจะส่งผลต่อวงจรการซื้อขายทั้งหมดได้อย่างไร

ดังนั้น สำหรับฉัน เส้นแบ่งถูกวาดไว้ที่ความไว้วางใจ ความสามารถในการสังเกต และการควบคุม หากเราไม่สามารถให้คำอธิบายหรือวัดประสิทธิภาพได้ มันก็ยังไม่พร้อม ส่วนใหญ่ของบริษัทที่ฉันพูดด้วยกำลังได้รับการศึกษาและคิดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ในทางที่ถูกต้อง แต่มันเป็นหน้าที่ของเราในการช่วยให้ลูกค้าของเราได้รับการกำกับดูแลที่เหมาะสม การดูแล และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการวางรั้ว

เมื่อพิจารณาความสามารถที่เพิ่มขึ้นของตัวแทน AI คุณรับรองว่า Piper อยู่ภายในขอบเขตทางจริยธรรมและบริบทหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับนำ人类ที่มีเสี่ยงสูง

ภายในแอปพลิเคชัน Qualified คุณสามารถเขียนโปรแกรม Piper เพื่อให้อยู่ภายในขอบเขตที่กำหนด ควบคุมโทนของมัน และทำให้มันปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท สิ่งเหล่านี้เป็นความจริงและกฎการมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่สามารถถูกทำลายได้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าชม เราให้การดูแลและการรั้วที่สำคัญที่แก่นแท้ของ AI ของเรา โดยหมายถึงการนำความเสี่ยงเกี่ยวกับข้อมูล (PII) และข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออกจากสมการโดยสิ้นเชิง นอกจากนี้เรายังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มการรั้ว การสอน และกฎการมีปฏิสัมพันธ์เพิ่มเติมได้

เรายังช่วยให้ Piper สามารถเบี่ยงเบนการสนทนาให้กลับมาสู่หัวข้อได้อย่างอ่อนโยน นอกจากนี้ หากเรารู้สึกว่ามีผู้กระทำที่ไม่ดีในด้านหนึ่งของการสนทนา Piper สามารถสิ้นสุดการสนทนาได้หากมันกำลังจะเข้าสู่พื้นที่ที่ไม่เกี่ยวข้องกับ

• ไม่เกี่ยวข้องกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออุตสาหกรรม
• สุ่มหรือไม่มีเหตุผล
• ชัดเจน ไม่เหมาะสม หรือไม่เหมาะสม
• อยู่นอกขอบเขตของสิ่งที่ตัวแทน AI SDR ควรจัดการ

การรั้วที่เข้มงวดเหล่านี้ทำให้ Piper อยู่ภายในขอบเขตที่กำหนดให้กับลูกค้าของเราได้รับความมั่นใจและควบคุมพฤติกรรมของมัน

คุณได้พูดถึงความจำเป็นในการมีระบบการกลับและความสามารถในการบันทึก คุณสามารถอธิบายมาตรการด้านความปลอดภัยและการควบคุมที่คุณสร้างขึ้นในแพลตฟอร์ม Qualified เพื่อป้องกันหรือบรรเทาผลกระทบของข้อผิดพลาด AI ได้อย่างไร

ความไว้วางใจและความโปร่งใส/ความสามารถในการอธิบายไปพร้อมๆ กัน ความไว้วางใจเริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ทำไมจึงเกิดขึ้น และวิธีการมีอิทธิพลต่อวิธีการทำงานในอนาคต มีหลักการพื้นฐาน เช่น การอ้างอิง การวนกลับ และการปรับให้ละเอียด แต่เรายังได้ดำเนินขั้นตอนเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้เพื่อให้ได้ชั้นการมองเห็นสำหรับ AI ที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายและสามารถให้ข้อมูลรับกลับจากคนในวงจรได้

ตัวอย่างเช่น เราให้ความสามารถในการจำลองสถานการณ์ต่างๆ และสามารถดูได้ง่ายว่า AI จะทำอะไรและให้ข้อมูลรับกลับหรือการแก้ไขในแต่ละสถานการณ์สมมติ เช่นเดียวกับการให้พนักงานเริ่มทำงานก่อนที่จะให้ความเป็นอิสระ เราต้องทำสิ่งเดียวกันกับ AI

เมื่อพิจารณาการควบคุม AI และหัวข้อข่าวล่าสุดเกี่ยวกับความล้มเหลวของ AI คุณเห็นบทบาทของการปฏิบัติตามกฎระเบียบและนโยบายในการกำหนดอนาคตของตัวแทน AI ในการขายและการตลาดอย่างไร

การควบคุมและกำกับดูแลมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็น มันไม่ยากที่จะคิดถึงความเสี่ยงที่ตัวแทน AI อาจแสดงออกมาหากไม่ได้รับการใช้งานอย่างรับผิดชอบ เราได้เห็นผลลัพธ์ของการปล่อย AI โดยไม่มีบริบทหรือความรับผิดชอบ ใน B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายและการตลาดซึ่งเป็นจุดที่เราเล่น เราจัดการกับข้อมูลองค์กรจำนวนมาก และบางระดับของข้อมูลส่วนบุคคล (PII) เราต้องรักษาตนเองและลูกค้าของเราให้สูงในการปกป้องประสบการณ์ของผู้ซื้อ

เรากำลังสร้าง Piper โดยมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระดับองค์กรตั้งแต่ระดับการวางแผนผลิตภัณฑ์ (PRD) ซึ่งหมายความว่าเรากำลังคิดถึงความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และการกำกับดูแลตั้งแต่การสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่เราส่งมอบ เมื่อ AI พัฒนา ก็จะเปลี่ยนแปลงมาตรฐานรอบๆ สิ่งที่คุ้นเคยในอุตสาหกรรมของเรา เช่น SOC 2, GDPR, CCPA, การจัดการความยินยอม และอื่นๆ – สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่เราพิจารณาเมื่อเราส่งฟีเจอร์ใหม่ๆ แต่การตรวจสอบกล่องไม่เพียงพอ เรากำลังสร้างวัฒนธรรมแห่งความโปร่งใสและสร้างกรอบจริยธรรมของเราเองก่อนที่จะมีการควบคุมอย่างเป็นทางการ

สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถรอการควบคุมอย่างเป็นทางการได้ – หากคุณยังไม่ได้กำหนดมาตรฐานเหล่านี้ภายในทีมของคุณ คุณก็ยังอยู่เบื้องหลัง

คุณคิดว่าบริษัทต่างๆ กำลังเคลื่อนไหวเร็วเกินไปในการให้ตัวแทน AI มีความเป็นอิสระมากเกินไปโดยไม่ได้สร้างโครงสร้างการดูแลของมนุษย์ที่เพียงพอ

เราได้เห็นหัวข้อข่าวเมื่อสิ่งเหล่านี้ออกนอกเส้นทาง – มีบริษัทที่กำลังเคลื่อนไหวเร็วเกินไปและดู AI เป็นเครื่องมือที่จะนำไปใช้แทนการเปลี่ยนแปลงธุรกิจทั้งหมด

การทำงานอัตโนมัติไม่ใช่กลยุทธ์ มันเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพใหญ่นี้ แต่ต้องใช้โครงสร้างพื้นฐานและความคิดระยะยาวเพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดท้ายจะทำให้ความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณเสื่อมถอย คุณไม่สามารถได้คืนมาได้

การดูแลของมนุษย์ไม่ใช่สิ่งหยุดยั้งความสำเร็จด้วยการทำงานอัตโนมัติ แต่เป็นตัวช่วย AI จะทำการยกน้ำหนัก แต่คนในวงจรจำเป็นต้องมีเพื่อขยายความรับผิดชอบ

คุณสร้างสมดุลระหว่างความเร็วและประสิทธิภาพของ AI กับทักษะที่เป็นมนุษย์อย่างการตัดสินใจ จริยธรรม และความละเอียดอ่อนในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร

เรามอง Piper เป็นเพื่อนร่วมทีม จุดแข็งของเธอ – มีตลอดเวลา ความเร็ว การเรียกคืนแบบ tức thời และการขยายขนาดที่ไม่มีจำกัด – ทำให้เธอเป็นตัวแทน SDR ที่มีพลัง แต่เรารู้ว่าเธอไม่สามารถครอบคลุมทุกการมีปฏิสัมพันธ์แบบปลายถึงปลายได้

มนุษย์จำเป็นต้องมีอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องการความฉลาดทางอารมณ์ที่ซับซ้อนมากกว่า Piper มีพลังเร็ว แต่เธอรู้ว่าเมื่อใดที่ควรหยุดและให้คนเข้ามาเกี่ยวข้อง

เราทำให้ AI ทำสิ่งที่ AI ทำได้ดีที่สุด เพื่อให้ผู้คนสามารถทำสิ่งที่ผู้คนทำได้ดีที่สุด

คุณอยู่ที่จุดหน้าด้านของการตลาดแบบอージェนต์ สิ่งไหนที่คุณตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับ 2-3 ปีข้างหน้าในพื้นที่นี้

ฉันรู้สึกว่ายุค AI ได้ให้ลมพัดใหม่แก่เราหลังจากปีที่ยากลำบากในพื้นที่เทค การตลาดแบบอージェนต์เป็นนวัตกรรมที่มีพลังซึ่งเปิดประตูให้กับเทคโนโลยีใหม่ๆ และทำให้สนามแข่งขันสำหรับบริษัทในอุตสาหกรรมนี้เท่าเทียมกัน

เรากำลังอยู่ในรถไฟเหาะร่วมกัน และเรากำลังผ่านช่วงแรกๆ ของการตลาดแบบอージェนต์ไปแล้ว และเรากำลังเห็นว่าแอปพลิเคชันใดที่มีประโยชน์จริงๆ

สองถึงสามปีข้างหน้าจะเกี่ยวกับการจัดวงจร – เมื่อตัวแทน AI มากขึ้นเข้ามาในวงการ งานจะเกี่ยวกับการสร้างสแต็คเทคโนโลยีที่ทรงพลังที่สุดซึ่งทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อทำงานที่ซับซ้อน

อุตสาหกรรมไหนที่คุณคิดว่าน้อยที่สุดที่จะเตรียมพร้อมสำหรับผลกระทบของตัวแทน AI ที่มีความเป็นอิสระ และอะไรที่พวกเขาควรทำตอนนี้เพื่อเตรียมพร้อม

อุตสาหกรรมที่มีระบบลำดับชั้นที่เข้มงวดและโครงสร้างพื้นฐานที่ล้าสมัยมีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง สำหรับการตลาดแบบอージェนต์ให้สำเร็จ คุณต้องมีมุมมองสมัยใหม่เกี่ยวกับการดูแลข้อมูลและซอฟต์แวร์ และบางองค์กรขนาดใหญ่เคลื่อนไหวช้าและมีหนี้สินเทคโนโลยีมากมายที่ต้องผ่านพ้น ซึ่งเหล่านี้คือองค์กรที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดจากตัวแทน AI – กระบวนการของพวกเขาที่เหมาะสำหรับการทำงานอัตโนมัติ

กุญแจสำคัญตอนนี้คือการเริ่มต้นด้วยโครงสร้างพื้นฐานไม่ใช่เทคโนโลยี พวกเขาจะต้องจัดระเบียบภายในของตนเองก่อนด้วยการวางแผนเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับกระบวนการที่ตัวแทน AI เพิ่มคุณค่า พวกเขาจะต้องมีกรอบการทำงานรอบๆ การปฏิบัติตามข้อกำหนดและความปลอดภัย จากนั้นพวกเขาสามารถเริ่มทดลองโปรแกรมเหล่านี้ได้

สิ่งนี้ไม่ใช่เพียงโครงการ IT – มันเป็นการเปลี่ยนแปลงองค์กรทั้งหมดจากบนลงล่าง

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Qualified เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม