Respond.io เพิ่มทุน 62.5 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในรอบ Series B เพื่อขยายการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าด้วย AI ทั่วโลก

การรักษาความสัมพันธ์ลูกค้ากำลังเป็นช่องทางหลักสำหรับการขาย การสนับสนุน และการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากขึ้น เมื่อบริษัทต่างๆ มีการเปลี่ยนแปลงจากกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิม เช่น อีเมลและศูนย์บริการลูกค้า ไปสู่แอปพลิเคชั่นการส่งข้อความและอินเทอร์เฟซที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI โครงสร้างพื้นฐานที่รองรับการสนทนาเหล่านี้จึงกลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์

ทิศทางนี้สะท้อนให้เห็นในการประกาศการระดมทุนล่าสุดของ respond.io ซึ่งได้ระดมทุน $62.5 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในรอบ Series B โดยมี Camber Partners เป็นผู้นำการระดมทุน และมีการเข้าร่วมจาก Endeavor Catalyst และนักลงทุนเดิม บริษัทระบุว่าทุนใหม่นี้จะสนับสนุนการขยายธุรกิจไปยังทวีปอเมริกาเหนือและยุโรป และจะสนับสนุนการเข้าซื้อกิจการในภูมิภาคเหล่านั้น

การสร้างชั้นการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าที่เป็นเอกภาพ

respond.io ก่อตั้งขึ้นในปี 2017 และมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่กัวลาลัมเปอร์ บริษัทเริ่มต้นด้วยการแก้ไขปัญหาที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งธุรกิจต่างๆ ต้องสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่กระจัดกระจาย เช่น WhatsApp, Instagram, Facebook (META ) Messenger, Telegram, อีเมล และการโทร

แทนที่จะบังคับให้ทีมงานจัดการกล่องจดหมายแยกกันสำหรับแต่ละแพลตฟอร์ม respond.io ได้พัฒนาเวิร์กสเปซที่รวมการสนทนา ข้อมูลลูกค้า เครื่องมืออัตโนมัติ และการรวม CRM เข้าด้วยกันในบรรยากาศเดียว ปัจจุบันแพลตฟอร์มรองรับช่องทางสื่อสารมากกว่า 20 ช่องทาง และได้รับการออกแบบสำหรับธุรกิจ B2C ระดับกลางที่พึ่งพาการโต้ตอบกับลูกค้าในการขับเคลื่อนรายได้

บริษัทระบุว่าปัจจุบันจัดการข้อความประมาณ 2 พันล้านข้อความทุกๆ ไตรมาสสำหรับธุรกิจมากกว่า 10,000 รายที่ดำเนินงานในกว่า 180 ประเทศ ลูกค้า ได้แก่ แบรนด์ใหญ่ๆ เช่น Toyota, British Airways, Hertz, Radisson และ Decathlon

จากการส่งข้อความแบบออมนิแชนเนลไปสู่เอเย่นต์ AI

สิ่งที่ทำให้ respond.io มีความโดดเด่นในตลาดปัจจุบันคือการเปลี่ยนแปลงจากผู้ให้บริการกล่องจดหมายแบบออมนิแชนเนลไปสู่แพลตฟอร์มการจัดการการสนทนาลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนจากเอเย่นต์ AI

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การพัฒนารุ่นใหญ่ของภาษาได้ทำให้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สามารถเคลื่อนไหวไปไกลกว่าชัตบอทที่มีบทสคริปต์ respond.io ได้บูรณาการเอเย่นต์ AI ที่สามารถคัดเลือกลูกค้าใหม่ ตอบคำถามของลูกค้า อัปเดตบันทึก CRM เรียกใช้เวิร์กโฟลว์ นัดหมายติดตาม และยกเลิกการสนทนาไปยังพนักงานมนุษย์เมื่อจำเป็น เป้าหมายไม่ใช่แค่การตอบกลับอัตโนมัติ แต่เป็นการทำให้เวิร์กโฟลว์ที่สร้างรายได้ทั้งหมดเป็นอัตโนมัติ

ตามที่บริษัทระบุ เอเย่นต์ AI ของตนสามารถทำงานได้ทั่วทั้งช่องทางส่งข้อความ อีเมล และช่องทางเสียง ในขณะเดียวกันก็รักษาความสัมพันธ์และบริบทการสนทนาไปตลอดเส้นทางของลูกค้า แพลตฟอร์มยังรวมเทคนิคการสร้างแบบเรียกค้น (RAG) ที่ยึดคำตอบไว้กับแหล่งข้อมูลที่ได้รับการอนุมัติจากบริษัท ซึ่งช่วยลดการหลอกลวงและปรับปรุงความน่าเชื่อถือ

แนวทางที่แตกต่างในการมีส่วนร่วมของลูกค้า

หลายบริษัทยังคงมองการสนับสนุนลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้าเป็นต้นทุนการดำเนินงานเป็นหลัก แต่การเพิ่มขึ้นของการค้าแบบสนทนาได้เริ่มเปลี่ยนมุมมองนั้น

ในภาคส่วนต่างๆ เช่น อุตสาหกรรมยานยนต์ การดูแลสุขภาพ การค้าปลีก การเดินทาง และการศึกษา ลูกค้าเริ่มการซื้อของตนผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความมากกว่าที่จะเริ่มต้นจากเว็บไซต์หรือการโทรศัพท์ ซึ่งสร้างโอกาสให้ระบบ AI คัดเลือกลูกค้าใหม่ ตอบคำถาม นัดหมาย และชี้แนะการตัดสินใจซื้อ trướcที่จะเกี่ยวข้องกับตัวแทนมนุษย์

แพลตฟอร์มของ respond.io ได้รับการออกแบบรอบๆ ความเป็นจริงนั้น เอเย่นต์ AI ของบริษัทสามารถจัดการการสนทนาของลูกค้าได้จำนวนมาก ในขณะเดียวกันก็รวมเข้ากับ ระบบ CRM และเวิร์กโฟลว์ของธุรกิจ บริษัทได้ขยายไปยัง AI เสียง ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทำให้การโทรเข้าเป็นอัตโนมัติ ในขณะเดียวกันก็รักษามุมมองการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เป็นเอกภาพทั่วทั้งช่องทาง

การเติบโตที่แข็งแกร่งก่อนการระดมทุน

ไม่เหมือนกับสตาร์ทอัพซอฟต์แวร์ที่ได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุนหลายราย respond.io เข้าสู่รอบการระดมทุนนี้จากจุดยืนที่มีผลกำไร

บริษัทระบุว่ามีรายได้ประจำปี 35 ล้านเหรียญสหรัฐฯ การเติบโต 169% ต่อปี และอัตรากำไรประมาณ 30% ตัวเลขเหล่านี้อาจมีส่วนทำให้นักลงทุนสนใจ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ตลาดซอฟต์แวร์ให้ความสำคัญกับการเติบโตที่ยั่งยืนและประสิทธิภาพการดำเนินงานมากขึ้น

Camber Partners ซึ่งเป็นบริษัททุนเพื่อการเติบโตที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่นิวยอร์ก ได้ลงทุนในบริษัทซอฟต์แวร์หลายแห่ง รวมถึง Dropbox (DBX ), PandaDoc และ Pipedrive บริษัทมีชื่อเสียงในเรื่องการลงทุนในธุรกิจซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพด้านทุนและมีผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมกับตลาดที่ดี

การขยายธุรกิจนอกตลาดเกิดใหม่

สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับเส้นทางของ respond.io คือที่ที่พวกเขาเริ่มต้นธุรกิจ

บริษัทสร้างธุรกิจส่วนใหญ่ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก อเมริกาใต้ และบางส่วนของ EMEA ซึ่งแอปพลิเคชั่นส่งข้อความมักเป็นช่องทางหลักสำหรับการโต้ตอบเชิงพาณิชย์ ในหลายตลาดเหล่านี้ ผู้บริโภคมักจะสื่อสารกับธุรกิจผ่าน WhatsApp, LINE, Telegram และแพลตฟอร์มที่คล้ายคลึงกัน

ขณะนี้ respond.io กำลังเดิมพันว่าอเมริกาเหนือและยุโรปตะวันตกกำลังเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน เมื่อการค้าทางสังคมเติบโตบนแพลตฟอร์ม เช่น TikTok, Instagram และ WhatsApp ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาทools ที่สามารถจัดการการสนทนาที่มีปริมาณมาก ในขณะเดียวกันก็รักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าไว้ทั่วทั้งช่องทาง

ผู้นำของบริษัทเชื่อว่าเวิร์กโฟลว์ที่พวกเขาพัฒนาขึ้นในตลาดที่ให้ความสำคัญกับการส่งข้อความสามารถนำไปใช้ได้ในตลาดตะวันตกที่เพิ่งเริ่มรับใช้การค้าแบบสนทนาในระดับใหญ่

ภาพรวมที่ใหญ่กว่า

การระดมทุนของ respond.io เกิดขึ้นในช่วงที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ในขณะที่การอภิปรายเกี่ยวกับ AI มุ่งเน้นไปที่รุ่นพื้นฐานและผู้ช่วยแบบผู้บริโภค ทิศทางที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นคือการฝังตัวของเอเย่นต์ AI ลงในการดำเนินงานของธุรกิจ

โอกาสไม่ได้แค่การตอบคำถามของลูกค้า แต่ยังรวมถึงระบบ AI ที่สามารถคัดเลือกลูกค้าใหม่ อัปเดตบันทึก ส่งสัญญาณเวิร์กโฟลว์ และร่วมมือกับพนักงานมนุษย์ในกระบวนการทางธุรกิจที่แท้จริง

การระดมทุนล่าสุดของ respond.io แสดงให้เห็นว่านักลงทุนเห็นว่าการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่มีแนวโน้มมากที่สุดสำหรับการเปลี่ยนแปลงนั้น ด้วยข้อความหลายพันล้านข้อความที่ไหลผ่านแพลตฟอร์มและความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการทำให้เป็นอัตโนมัติด้วย AI บริษัทกำลังวางตัวเองไว้ที่จุดตัดระหว่างการค้าแบบสนทนา การมีส่วนร่วมของลูกค้า และ AI ขององค์กร