ฟิล ทอมลินสัน รองประธานอาวุโส ฝ่ายบริการทั่วโลก ของ TaskUs – สัมภาษณ์รายการ

ฟิล ทอมลินสัน รองประธานอาวุโสฝ่ายบริการทั่วโลกของ TaskUs (TASK ) ดูแลบริการทั่วโลกของบริษัท รวมถึง Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience และ Risk & Response โดยมีประสบการณ์มากกว่า 20 ปี เขาพัฒนาโซลูชั่นดิจิทัลและส่งเสริมสุขภาพจิตที่ดีในที่ทำงาน

TaskUs เป็นบริษัทเอาท์ซอร์สซิงระดับโลกที่ให้บริการดิจิทัลและโซลูชั่นประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเชี่ยวชาญด้าน Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience และ Risk & Response TaskUs ช่วยให้บริษัทต่างๆ ขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะเดียวกันก็รักษาความสนับสนุนและความปลอดภัยระดับสูงสุด โดยมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรม ความคล่องตัว และความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน TaskUs ร่วมมือกับแบรนด์ชั้นนำของโลกเพื่อนำเสนอผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม

TaskUs เน้นความสมดุลระหว่างนวัตกรรมทางเทคโนโลยีกับ AI ที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง วิธีนี้ส่งผลต่อการออกแบบและใช้งาน AI ของคุณอย่างไร?

ที่ TaskUs เราเชื่อว่า AI ควรเสริมและเพิ่มศักยภาพของความเชี่ยวชาญของมนุษย์ ไม่ใช่แทนที่มัน ดังนั้นเราจึงออกแบบและใช้งาน AI ของเราเพื่อการโต้ตอบนี้ ในขณะที่เราออกแบบเพื่อการอัตโนมัติ เราไม่ได้มุ่งหมายที่จะอัตโนมัติกระบวนการทั้งหมด เราเข้าใจว่าจุดไหนในกระบวนการคือจุดที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์มีคุณค่ามากที่สุด จากนั้นเราจะรวมและปรับให้ AI เพื่อให้ได้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญนั้น ซึ่งช่วยให้ผลลัพธ์สุดท้ายดีขึ้น โดยการลดจำนวนผลบวกลวงในระบบตรวจจับฉ้อโกง ตัวอย่างเช่น เมื่อเทียบกับการใช้ AI อัตโนมัติเต็มรูปแบบ

เราพบว่าแนวทางนี้ที่คาดการณ์กระบวนการทั้งหมดช่วยเพิ่มการตัดสินใจของมนุษย์ นำไปสู่โซลูชั่นที่ฉลาดและ有效มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในด้านการสนับสนุนลูกค้า การดูแลเนื้อหา การประเมินความเสี่ยง ฯลฯ

คุณสามารถอธิบายได้อย่างไรเกี่ยวกับวิธีที่ TaskUs ใช้แพลตฟอร์ม TaskGPT ที่เป็นกรรมสิทธิ์เพื่อเพิ่มผลผลิตและประสบการณ์ของลูกค้า?

TaskGPT เป็นแพลตฟอร์ม AI ที่ใช้ GenAI เพื่อเพิ่มผลผลิตและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มันทำให้สามารถอัตโนมัติงานที่ซ้ำซ้อนได้ เพื่อให้ตัวแทนสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้ แพลตฟอร์มนี้ช่วยเร่งกระบวนการทำงานและช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

TaskGPT ช่วยให้ตัวแทนสามารถค้นหาข้อมูลและให้คำแนะนำที่ชาญฉลาดในแบบเรียลไทม์ ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็ว ตัวอย่างบนเว็บไซต์ของเราจะแสดงให้เห็นว่าแพลตฟอร์มนี้สามารถประมวลผลคำถามได้ทันที มอบข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ และให้คำตอบที่เป็นส่วนตัว ทำให้บริการลูกค้าเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยการผสมผสานการอัตโนมัติด้วย AI กับการดูแลของมนุษย์ TaskGPT ช่วยให้สามารถขยายการดำเนินงานได้โดยไม่ต้องเสียสละคุณภาพ นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นและความเร็วในการแก้ปัญหา

TaskUs มีบทบาทอย่างไรในการช่วยให้ลูกค้าสามารถนำ AI ไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบในขณะเดียวกันก็รักษาความโปร่งใสและพิจารณาเรื่องจริยธรรม?

เราพัฒนาโครงสร้างการกำกับดูแล AI ที่เน้นความยุติธรรม ความรับผิดชอบ และความโปร่งใสในการตัดสินใจ เราใช้ข้อมูลการฝึกอบรมที่หลากหลายเพื่อช่วยลดความเอนเอียงและทำให้แน่ใจว่าโมเดล AI ของเราสอดคล้องกับความคาดหวังของสังคม เรายังทำให้ระบบ AI ของเราสามารถอธิบายได้และตัดสินใจที่สามารถเข้าใจได้ง่ายๆ เพื่อให้ความโปร่งใสทั้งหมด เมื่อ AI tiếp tụcพัฒนา เราจะรวมการดูแลของมนุษย์และวิธีการจัดการความเสี่ยงเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งาน AI ไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามมาตรฐานการกำกับดูแลเท่านั้น แต่ยังปลอดภัยและจริยธรรมด้วย

Agentic AI มีศักยภาพที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมด้วยความสามารถในการดำเนินการ What are some of the most promising applications of Agentic AI ที่ TaskUs กำลังสำรวจหรือสนับสนุนอยู่ในขณะนี้?

Agentic AI เปลี่ยนความสามารถของ AI จากการตอบสนองแบบพาสซีฟไปสู่ตัวแทนการตัดสินใจแบบกระตือรือร้น โดยการผสมผสานความสามารถในการสร้างเนื้อหาของ GenAI กับหลักการจากโปรแกรมมิ่งแบบดั้งเดิม ทำให้เราสามารถเพิ่มพลังให้กับ AI เพื่อกระทำการ แต่ภายในขอบเขตหรือแนวทางที่กำหนดไว้ เรากำลังสำรวจวิธีการที่ Agentic AI สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและดำเนินการโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ตัวอย่างเช่น การจัดตารางการประชุมหรือการออกใบเสร็จโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ในการตรวจจับฉ้อโกง Agentic AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและรูปแบบพฤติกรรมแบบเรียลไทม์เพื่อคาดการณ์และป้องกันกิจกรรมที่ไม่เหมาะสมก่อนที่จะเกิดขึ้น ในด้านการดูแลสุขภาพ มันสามารถจัดการด้านการร้องขอและการนัดหมายได้ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเหล่านี้ ความสามารถในการดำเนินการเหล่านี้ช่วยให้กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า

TaskUs จัดการกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้ Agentic AI อย่างไร โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมอย่าง fintech และโซเชียลมีเดีย?

เราลดความเสี่ยงโดยการนำแนวทางหลายด้านมาใช้ ประการแรก เราได้สร้างและใช้โซลูชั่น AI ที่สอดคล้องกับมาตรฐานจริยธรรม โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีความเสี่ยงสูง เช่น fintech และโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ เราสามารถใช้ข้อมูลคำแนะนำและข้อบังคับที่มีอยู่ขององค์กรเพื่อแจ้งความสามารถในการกระทำของ Agentic AI

ส่วนสำคัญของการลดความเสี่ยงของเราคือการไม่ออกแบบโซลูชั่น AI เพื่ออัตโนมัติกระบวนการทั้งหมด เราได้รวมการดูแลของมนุษย์เข้ากับกระบวนการ AI ทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าการตัดสินใจโดย AI สามารถตรวจสอบและแก้ไขได้เมื่อจำเป็น

สุดท้าย เราทดสอบและตรวจสอบโซลูชั่น AI ของเราเพื่อให้แน่ใจว่ามันทำงานภายในพารามิเตอร์ที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ เราร่วมมือกับลูกค้าเพื่อสร้างโมเดล AI ที่มีประสิทธิภาพและจริยธรรม วิธีการของเรานี้ช่วยให้การกระทำที่ได้รับแรงบันดาลใจจาก AI สอดคล้องกับมาตรฐานการกำกับดูแลและช่วยลดความเสี่ยง เช่น ความเอนเอียงและข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

ความปลอดภัยของ AI เป็นข้อกังวลที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจ คุณได้ดำเนินการหรือแนวปฏิบัติใดๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบในแอปพลิเคชันที่สำคัญ?

เราจัดลำดับความสำคัญของความยุติธรรมและความโปร่งใสโดยการตรวจสอบความเอนเอียงอย่างละเอียดและตรวจสอบความยุติธรรมเพื่อให้แน่ใจว่าโมเดล AI ของเรานั้นยุติธรรม เราปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนด้วยมาตรการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เข้มแข็งเพื่อลดความเสี่ยงของการละเมิดความปลอดภัย ความสามารถในการอธิบายเป็นส่วนสำคัญของแนวทางของเรา โดยทำให้การตัดสินใจของ AI สามารถเข้าใจได้สำหรับทั้งธุรกิจและผู้บริโภค การดูแลของมนุษย์ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงช่วยให้แน่ใจว่าระบบ AI ไม่ทำผิดพลาดร้ายแรง โดยการตรวจสอบโมเดล AI อย่างต่อเนื่องและทำงานเพื่อปฏิบัติตามมาตรฐานอุตสาหกรรม เราให้ความมั่นใจในการใช้งาน AI ที่มีความรับผิดชอบในขณะเดียวกันก็รักษาความไว้วางใจและความสอดคล้องกับกฎระเบียบ

ด้วยประสบการณ์ที่กว้างขวางของคุณในด้าน Trust & Safety คุณมองเห็น AI วิวัฒนาการเพื่อจัดการกับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง การดูแลเนื้อหา และความท้าทายทางสังคมอื่นๆ อย่างไร?

TaskUs เป็นผู้นำในการใช้ AI เพื่อช่วยจัดการกับข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและเนื้อหาที่เป็นอันตราย เราร่วมมือกับบริษัทที่พัฒนาโมเดล GenAI ที่ทันสมัยที่สุด และมีทีมที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นและประสบการณ์ในการปกป้องแพลตฟอร์มและบริษัทจากภัยคุกคามใหม่ๆ และผู้กระทำผิด โซลูชั่นการดูแลเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเราสามารถตรวจจับและติดป้ายกำกับคำพูดที่เกลียดชังและเนื้อหาที่เป็นอันตรายแบบเรียลไทม์ ทำให้แพลตฟอร์มสามารถลบเนื้อหาที่มีปัญหาได้ก่อนที่จะแพร่กระจาย โมเดล AI ของเราพิจารณาเนื้อหาและความตั้งใจ ช่วยป้องกันการเซ็นเซอร์มากเกินไปและทำให้เนื้อหาที่ถูกต้องยังคงเข้าถึงได้ นอกจากนี้ เรายังสนับสนุนการดูแลเนื้อหาที่หลายภาษาแบบปรับขนาดได้ เพื่อให้แน่ใจว่านโยบายเนื้อหาจะยังคงถือปฏิบัติตามในหลายภาษาและวัฒนธรรม

TaskUs ร่วมมือกับลูกค้าอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งาน AI ของพวกเขาสอดคล้องกับมาตรฐานที่เกิดขึ้นใหม่สำหรับความยุติธรรม ความรับผิดชอบ และความโปร่งใส?

เราร่วมมือกับลูกค้าเพื่อสร้างโครงสร้างการกำกับดูแล AI ที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งให้ความสำคัญกับความยุติธรรม ความรับผิดชอบ และความโปร่งใส เราได้สร้างนโยบาย AI ที่มีความรับผิดชอบ ตรวจสอบความยุติธรรมเพื่อระบุและแก้ไขความเอนเอียงที่อาจเกิดขึ้น และให้การฝึกอบรมการปฏิบัติตามกฎระเบียบเพื่อให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใน AI ได้รับการเตรียมพร้อมด้วยความรู้ที่จำเป็น นอกจากนี้ เรายังช่วยให้ลูกค้าปฏิบัติตามกฎระเบียบและมาตรฐาน AI ที่มีจริยธรรม โดยให้เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับความโปร่งใสและความสามารถในการตรวจสอบ แนวทางของเรานี้ทำให้แน่ใจว่าระบบ AI ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังรับผิดชอบและสนับสนุนการนำไปใช้ที่มีจริยธรรมซึ่งตรงตามเป้าหมายทางธุรกิจและความคาดหวังของสังคม

การใช้ข้อมูลสังเคราะห์และไฮบริดกำลังได้รับความนิยมมากขึ้น TaskUs ช่วยลูกค้าในการใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อเพิ่มความแม่นยำของโมเดลและลดความเอนเอียงได้อย่างไร?

ข้อมูลสังเคราะห์และไฮบริดสามารถปรับปรุงความแม่นยำของโมเดลและลดความเอนเอียงได้ เราใช้ข้อมูลสังเคราะห์เพื่อเพิ่มข้อมูลชุดข้อมูลของโลกแห่งความเป็นจริง ทำให้แน่ใจว่าโมเดล AI ของเรามีฐานที่หลากหลายและเป็นตัวแทนมากขึ้นสำหรับการทำนาย โดยการผสมผสานข้อมูลสังเคราะห์กับข้อมูลโลกแห่งความเป็นจริงที่คัดเลือกมาอย่างดี เราเพิ่มคุณภาพของชุดข้อมูลการฝึกอบรมในขณะเดียวกันก็แก้ไขความเอนเอียงที่อาจมีอยู่ในแหล่งข้อมูลบางอย่าง วิธีการเหล่านี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัว เนื่องจากข้อมูลสังเคราะห์ไม่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุได้ โดยการรวมข้อมูลเหล่านี้เข้ากับกระบวนการฝึกอบรม เรากำลังสร้างโมเดล AI ที่ครอบคลุม มีประสิทธิภาพ และปลอดภัยมากขึ้น

คุณพบกับความท้าทายที่สำคัญที่สุดในการแนะนำโซลูชั่นข้อมูลสังเคราะห์และไฮบริดอย่างไร และคุณได้เอาชนะมันไปได้อย่างไร?

เนื่องจากเป็น “สังเคราะห์” หรือสร้างขึ้น การทำให้ข้อมูลสังเคราะห์ “จริง” จึงเป็นความท้าทาย การรักษาความสอดคล้องกับข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวและป้องกันการทำซ้ำความเอนเอียงในข้อมูลสังเคราะห์อาจเป็นความท้าทาย เราใช้สถานการณ์โลกแห่งความเป็นจริงและเทคนิคการสร้างที่ทันสมัยเพื่อสร้างข้อมูลสังเคราะห์ให้เหมือนจริงมากที่สุด เรายังร่วมมือกับทีมกฎหมายและทีมการปฏิบัติตามกฎระเบียบเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลสังเคราะห์ของเราสอดคล้องกับข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว เช่น GDPR และ CCPA เพื่อลดความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัว สุดท้าย เราไม่ “เชื่อใจ” ข้อมูลสังเคราะห์ของเราโดยอัตโนมัติว่าจะไม่มีการเอนเอียง – เราตรวจสอบอย่างเข้มงวดเพื่อให้แน่ใจว่ามันไม่มีการเอนเอียง และเรายังคงปรับปรุงโมเดลของเราโดยอาศัยสิ่งที่เรียนรู้จากการตรวจสอบ

AI หลายภาษามีศักยภาพที่จะทำลายกำแพงภาษา TaskUs ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโซลูชั่น AI ที่ครอบคลุมและรู้สึกถึงวัฒนธรรมได้อย่างไร?

เราทราบโมเดลของเราในข้อมูลภาษาที่หลากหลายเพื่อปรับปรุงความแม่นยำในหลายภาษา ซึ่งช่วยให้เราปรับปรุงความสามารถในการประมวลผลภาษาและความเข้าใจภาษาแบบธรรมชาติ (NLP) เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั่วโลกได้ เรายังรวมการปรับตัวทางวัฒนธรรมเข้ากับโซลูชั่น AI ของเราเพื่อให้เนื้อหาสอดคล้องกับมาตรฐานและความอ่อนไหวในท้องถิ่น ซึ่งช่วยให้โซลูชั่น AI ของเราสามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้กว้างขึ้นและช่วยทำลายกำแพงภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม TaskUs เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม