สร้างเมืองที่ให้ประชาชนเป็นศูนย์กลางและขับเคลื่อนด้วย AI

ตลอดประวัติศาสตร์ที่ผ่านมา เทคโนโลยีใหม่ ๆ มักจุดชนวนความหวาดหวั่นของผู้คน โดยมักปรากฏขึ้นท่ามกลางข้อถกเถียงเกี่ยวกับภัยคุกคามต่อสังคม ถึงคราวของ AI แล้ว แม้ข้อกังวลเหล่านี้มีเหตุผลและควรได้รับการแก้ไข แต่ประวัติศาสตร์ยังบอกความจริงในมุมกว้างกว่านั้นว่า แม้การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอาจก่อให้เกิดความปั่นป่วน แต่ก็เปิดโอกาสมหาศาลเช่นกัน เรื่องราวเช่นนี้กำลังเกิดขึ้นในเมืองต่าง ๆ ทั่วโลก

เพื่อทำความเข้าใจว่าเมืองต่าง ๆ ใช้ AI และนำ AI มาใช้เพื่อประโยชน์สาธารณะอย่างไร ThoughtLab บริษัทวิจัยชั้นนำระดับโลก ได้ร่วมมือกับผู้นำเมืองจากภาครัฐ ภาคธุรกิจ และแวดวงวิชาการ จัดทำแบบสำรวจเปรียบเทียบมาตรฐานจากเจ้าหน้าที่ 525 คนใน 214 เมือง นอกจากนี้ ยังวิเคราะห์แผนด้าน AI ของเมืองที่เผยแพร่แล้ว 212 ฉบับ และสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญด้านเมืองกว่า 50 คน ครอบคลุมเทศบาล 331 แห่งในทุกภูมิภาคและทุกระดับการพัฒนา สิ่งที่พบคือความคืบหน้าที่เป็นรูปธรรม ผู้นำเมืองมองว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยให้รัฐบาลมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง

จุดเริ่มต้นคือการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้เมืองต่าง ๆ เปลี่ยนกระบวนการทำงานที่กระจัดกระจายและมุ่งแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ให้เป็นการดำเนินงานที่ประสานสอดคล้องกัน ประชาชนไม่จำเป็นต้องติดต่อหลายระบบที่แยกขาดจากกันเพื่อขอความช่วยเหลืออีกต่อไป ขณะที่เจ้าหน้าที่ภาครัฐก็ไม่ต้องเสียเวลากับงานประจำซ้ำ ๆ และสามารถมุ่งแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับผู้คนได้มากขึ้น สำหรับ Nicole Coughlin ประธานเจ้าหน้าที่สารสนเทศของเมืองแครี รัฐนอร์ทแคโรไลนา AI เปิดโอกาสให้ “ทบทวนพื้นฐานการทำงานของรัฐบาลอย่างแท้จริง” ผู้นำเมืองเห็นพ้องกันว่าโอกาสนี้มีขนาดใหญ่เพียงใด โดยเกือบสองในสาม (64%) มองว่า AI เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของเมือง 60% คาดว่า AI จะช่วยให้บริการตรงกับความต้องการของแต่ละคนมากขึ้นและเข้าถึงได้อย่างราบรื่น และกว่าครึ่งตั้งเป้าให้ประชาชนเป็นหัวใจของกลยุทธ์ด้าน AI

ให้ประชาชนมาก่อน

การเปลี่ยนผ่านสู่ AI ที่ “ให้ประชาชนเป็นศูนย์กลาง” นี้ปรากฏให้เห็นแล้วใน 7 ด้านของเมืองที่มีการนำ AI มาใช้ ได้แก่ การบริหารภาครัฐ ความปลอดภัยและความมั่นคง โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและกายภาพ พลังงานและสิ่งแวดล้อม การขนส่งและการเดินทาง สุขภาพและการศึกษา ตลอดจนเศรษฐกิจและอุตสาหกรรม การนำ AI มาใช้แพร่หลายที่สุดในด้านที่มีรูปแบบการบริหารจัดการเมืองที่ชัดเจนอยู่แล้ว และยังมีน้อยที่สุดในด้านที่ความสำเร็จขึ้นอยู่กับการประสานงานอันซับซ้อน ข้อมูลเฉพาะทาง และการออกแบบที่คำนึงถึงความเป็นธรรม

ด้านความปลอดภัยและความสามารถในการรับมือกับวิกฤต ซึ่งเป็นสาขาที่มีการนำ AI มาใช้แพร่หลายที่สุด กรุงโซลกำลังทดลองใช้แชตบอต AI ที่รวบรวมรายละเอียดจากการแจ้งเหตุฉุกเฉินด้วยเสียง และแจ้งเจ้าหน้าที่รับสายว่าเหตุใดเร่งด่วนที่สุด ส่วนด้านการบริหารภาครัฐ เครื่องมือ CivCheck ของโฮโนลูลูช่วยลดระยะเวลาตรวจสอบแผนด้วย AI ลง 58% ทำให้ผู้ยื่นขอใบอนุญาตประหยัดเวลาได้เฉลี่ยกว่า 40 วัน โกลด์โคสต์ใช้การบำรุงรักษาท่อเชิงคาดการณ์เพื่อตรวจพบจุดรั่วก่อนจะกลายเป็นความเสียหายที่มีค่าใช้จ่ายสูง ขณะที่หน่วยงานขนส่งของนิวยอร์กใช้การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์เพื่อแก้ไขข้อขัดข้องของรถโดยสารก่อนที่จะกระทบต่อการให้บริการ

แม้แต่ในด้านที่การนำ AI มาใช้ยังล่าช้า เช่น สุขภาพและการศึกษา เมืองต่าง ๆ ก็หาวิธีสร้างคุณค่าและประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมแก่สาธารณะได้ ตัวอย่างเช่น Hester AI ของเฮลซิงกิช่วยให้ประชาชนค้นหาคำแนะนำด้านสุขภาพและบริการสังคมทางออนไลน์ เพื่อให้ความช่วยเหลือเข้าถึงผู้ที่เปราะบางที่สุดในสังคม

อุปสรรคเชิงโครงสร้าง

อย่างไรก็ตาม การสร้างคุณค่าจาก AI ที่ให้ประชาชนเป็นศูนย์กลางไม่ใช่เรื่องง่าย เมือง 8 ใน 10 แห่งระบุว่าค่าใช้จ่ายระยะยาว การจัดลำดับความสำคัญของงบประมาณที่แข่งขันกัน การขาดทักษะและบุคลากรด้าน AI ตลอดจนความยากในการอธิบายผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เป็นอุปสรรคสำคัญ แต่สำหรับหลายเมือง อุปสรรคที่ใหญ่กว่านั้นคือความไม่ไว้วางใจของสาธารณชน โดยเมือง 68% ระบุว่าเรื่องนี้เป็นหนึ่งในความท้าทายสำคัญ ซึ่งสะท้อนความกังวลของประชาชนเกี่ยวกับการสอดส่องดูแล บริการที่ขาดความเป็นมนุษย์ อคติ และการสูญเสียอำนาจควบคุม

เมืองที่ประสบความสำเร็จเผชิญข้อกังวลเหล่านี้โดยตรง และมองว่าเป็นประเด็นด้านธรรมาภิบาล ไม่ใช่ปัญหาด้านการสื่อสาร นั่นหมายถึงการเปิดเผยว่าใช้ AI ในด้านใดบ้าง ดังที่อัมสเตอร์ดัมและเฮลซิงกิทำผ่านทะเบียนอัลกอริทึมสาธารณะ การกำหนดให้มนุษย์ยังคงรับผิดชอบต่อการตัดสินใจที่ส่งผลกระทบสูง ดังที่ซีแอตเทิลกำหนดไว้สำหรับผลลัพธ์จาก AI เชิงสร้างสรรค์ และการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ ดังที่ระบบจราจรของราลีทำโดยไม่ระบุตัวบุคคล ที่สำคัญคือ ต้องออกแบบให้ทุกคนมีส่วนร่วม อธิบายประโยชน์ให้ชัดเจน และโต้แย้งข้อมูลบิดเบือนโดยตรง ดังที่นครนิวยอร์กดำเนินการด้วยการสนับสนุนเงินทุนแก่องค์กรชุมชน 22 แห่ง เพื่อจัดการศึกษาเกี่ยวกับความรู้เท่าทัน AI

ก้าวสู่การเป็น “ผู้นำ” ด้าน AI อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เป็นไปได้ เมื่อเมืองต่าง ๆ ก้าวขึ้นเป็น “ผู้นำ” ด้าน AI ที่ให้ประชาชนเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นระดับสูงสุดในแบบจำลองวุฒิภาวะด้าน AI 4 ระยะของเรา หมายถึงเมืองที่ขยายการใช้ AI ในวงกว้าง โดยมีรากฐานที่แข็งแกร่งด้านข้อมูล ธรรมาภิบาล และความไว้วางใจ เราพบเมืองที่เป็นผู้นำเช่นนี้ 38 แห่งใน 5 ทวีป และสิ่งที่ทำให้เมืองเหล่านี้โดดเด่นไม่ใช่ความเหนือกว่าทางเทคโนโลยี แต่เป็นแนวคิดที่ยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เมืองเหล่านี้เริ่มจากการระบุความต้องการของประชาชน วางวิสัยทัศน์ระยะยาวอย่างเป็นระบบโดยเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ที่ให้ประชาชนเป็นศูนย์กลาง ให้ความสำคัญกับธรรมาภิบาลตั้งแต่เริ่มต้น และมองว่าข้อจำกัดที่แท้จริงคือผู้คน ไม่ใช่เทคโนโลยี ผู้นำ 92% ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับ AI อย่างมีจริยธรรม และ 97% ระบุทักษะที่บุคลากรจะต้องใช้ก่อนที่ทักษะเหล่านั้นจะกลายเป็นสิ่งจำเป็น ผู้นำไม่ได้ดำเนินงานเพียงลำพัง โดย 95% สร้างเครือข่ายพันธมิตรที่ครอบคลุมทั้งภาครัฐและภาคเอกชน

ผลตอบแทนจากแนวทางนี้เห็นได้ชัด ผู้นำมี ROI เฉลี่ยจากการลงทุนด้าน AI อยู่ที่ 99% เทียบกับ 42% ในเมืองอื่น ๆ และได้รับเงินลงทุนคืนเร็วกว่า 11 เดือน พวกเขามีโอกาสรายงานประโยชน์ด้านความเสมอภาคทางสังคมมากกว่าเกือบ 3 เท่า และมีโอกาสสร้างความไว้วางใจจากสาธารณชนมากกว่า 1.8 เท่า

อย่างไรก็ตาม การก้าวขึ้นเป็นผู้นำที่ให้ความสำคัญกับประชาชนและขับเคลื่อนด้วย AI ไม่อาจทำได้ด้วยการก้าวกระโดดเพียงครั้งเดียว แต่ต้องอาศัยการวางแผนอย่างเป็นระบบ โดยมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน แนวทางกำกับดูแล และการกำหนดความรับผิดชอบเป็นหลักยึด งานวิจัยของเราพบว่ามี 9 ขั้นตอนที่เมืองต่างๆ สามารถดำเนินการเพื่อก้าวขึ้นเป็นผู้นำด้าน AI ได้ ดังนี้

1. ประเมินว่าเมืองของคุณอยู่ในจุดใดของเส้นทางการนำ AI มาใช้
2. กำหนดวิสัยทัศน์ด้าน AI ที่มุ่งเน้นผลลัพธ์
3. สร้างภาวะผู้นำและระบบกำกับดูแลที่มีความรับผิดชอบ
4. เริ่มจากความท้าทายในเมืองที่สร้างคุณค่าได้สูง
5. จัดการข้อกังวลของประชาชนตั้งแต่เนิ่นๆ
6. ออกแบบร่วมกับประชาชน ไม่ใช่แค่ออกแบบเพื่อประชาชน
7. วางรากฐานร่วมกันเพื่อขยายผลในวงกว้าง
8. เสริมทักษะและจัดหาเครื่องมือด้าน AI ให้แก่บุคลากร
9. วัดผลและสื่อสารคุณค่าที่เกิดขึ้นต่อสาธารณะตลอดเส้นทาง

งานวิจัยของเราชี้ให้เห็นว่าเมืองต่างๆ มีอนาคตที่สดใส เมืองเหล่านี้ไม่เพียงกำลังใช้ AI เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ดียิ่งขึ้นอยู่แล้วเท่านั้น แต่การนำมาตรการคุ้มกันที่จำเป็นมาใช้เพื่อเสริมสร้างความไว้วางใจของสาธารณชน รับมือกับข้อมูลบิดเบือน ลดความเหลื่อมล้ำ และลดความเสี่ยง ยังช่วยวางรากฐานสู่ความสำเร็จในอนาคตด้วย เมืองที่จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในทศวรรษข้างหน้าไม่จำเป็นต้องเป็นเมืองที่มีงบประมาณมากที่สุดหรือมีเทคโนโลยีล้ำสมัยที่สุด แต่จะเป็นเมืองที่จัดการความเสี่ยง ให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ และยึดประชาชนเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจทุกเรื่อง

บทความนี้อ้างอิงจาก Building a People-First, AI-Powered City ซึ่งเป็นงานศึกษาระดับโลกที่จัดทำโดย ThoughtLab ร่วมกับ Dell Technologies, NVIDIA, Microsoft, FedEx, FTI Consulting, GM, Intel และ Itron หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม โปรดติดต่อ Lou Celi ผู้อำนวยการโครงการ ที่ louceli@thoughtlabgroup.com