มาร์ก เคลย์แมน ซีอีโอของ Netrio – สัมภาษณ์ ซีรีส์

มาร์ก เคลย์แมน ซีอีโอของ Netrio เป็นนักบริหารเทคโนโลยีที่มีประสบการณ์มากกว่าสองทศวรรษในด้านการบริหารจัดการคลาวด์ คอมพิวเตอร์ การรักษาความปลอดภัย และโครงสร้างพื้นฐานองค์กร ก่อนที่จะเข้าร่วม Netrio ในปี 2024 เขาเคยดำรงตำแหน่งซีอีโอของ Navisite ผ่านการเข้าซื้อกิจการโดย Accenture และเคยเป็นผู้นำ RDX และ TriCore Solutions ในช่วงเวลาที่มีการเติบโตและเข้าซื้อกิจการอย่าง成功 ในช่วงเริ่มต้นอาชีพของเขา เคลย์แมน曾ดำรงตำแหน่งผู้นำระดับสูงใน Navisite และเป็น CIO ของ Surebridge โดยสร้างชื่อเสียงในการปรับขนาดองค์กรเทคโนโลยี การรวมบริษัทที่ได้รับมา และการปรับปรุงการดำเนินงานบริการจัดการสำหรับลูกค้าองค์กรและขนาดกลาง

Netrio เป็นผู้ให้บริการจัดการ IT ที่มุ่งเน้นในการช่วยให้องค์กรขนาดกลางและขนาดเล็กที่จะทันสมัยและรักษาความปลอดภัยสภาพแวดล้อมเทคโนโลยีของตน บริษัทมีความเชี่ยวชาญในด้านการบริหารจัดการ IT บริการคลาวด์ การรักษาความปลอดภัย การจัดการโครงสร้างพื้นฐาน และการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล โดยมีความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน และการค้าปลีก หลังจากการรวมกิจการกับ SUCCESS Computer Consulting Netrio ได้ขยายความสามารถและตำแหน่งของตนเอง โดยมุ่งเน้นในการให้บริการระดับองค์กรที่มีคุณภาพสูง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ และการรักษาความปลอดภัยให้กับธุรกิจที่กำลังเติบโตใน môi trường IT ที่ซับซ้อน

คุณได้领导บริษัทบริการจัดการหลายแห่งผ่านการเข้าซื้อกิจการใหญ่ๆ รวมถึงบทบาทใน RDX Navisite TriCore Solutions และตอนนี้ Netrio มุมมองของคุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐาน IT ขององค์กรได้พัฒนาไปอย่างไรในช่วงเวลานั้น และอะไรที่ทำให้คุณเชื่อว่า AI จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนแปลงสำหรับผู้ให้บริการบริการจัดการในอนาคต?

เมื่อเวลาผ่านไป ฉันพบว่าการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐาน IT ขององค์กรไม่ได้แค่เกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ มันอาจเริ่มต้นจากที่นั่นพร้อมกับการบริการจัดการโฮสติ้ง คลาวด์ การรักษาความปลอดภัย อัตโนมัติ และตอนนี้ AI แต่การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อเทคโนโลยีนั้นเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจและแข่งขันของบริษัท ในช่วงเริ่มต้นอาชีพของฉัน การมุ่งเน้นอยู่ที่โครงสร้างพื้นฐาน: ที่ที่งานอยู่ ที่ที่ระบบถูกจัดการ ที่ที่จะปรับปรุงเวลาทำงาน และที่ที่จะลดต้นทุน เมื่อเวลาผ่านไป การสนทนาก็เปลี่ยนไปว่าเทคโนโลยีสามารถสร้างมูลค่าให้กับองค์กรได้อย่างไร ลูกค้าเริ่มถามไม่เพียงแต่ ‘คุณสามารถดำเนินสภาพแวดล้อมนี้ได้หรือไม่’ แต่ ‘คุณสามารถช่วยให้เราเป็นมีประสิทธิภาพ มีความปลอดภัย มีความยืดหยุ่น และมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้นหรือไม่’ AI เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเพราะมันสัมผัสกับคำถามทั้งหมดนั้นในครั้งเดียว สำหรับผู้ให้บริการบริการจัดการ AI ไม่ใช่แค่เครื่องมือใหม่ที่เราบวกเข้ากับพอร์ตโฟลิโอ… มันเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบอย่างที่เปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการ วิธีการทำงานของวิศวกร วิธีการที่ลูกค้าบริโภคการสนับสนุน และวิธีการที่เราสร้างมูลค่าทางธุรกิจ

คุณได้อธิบาย AI ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานใหม่สำหรับผู้ให้บริการบริการจัดการ คุณคิดว่าผู้ให้บริการบริการจัดการที่เป็นมิตรกับ AI จะมีลักษณะอย่างไรในอีก 5 ปี เมื่อเทียบกับแบบจำลองผู้ให้บริการบริการจัดการแบบดั้งเดิมที่องค์กรต่างๆ คุ้นเคยในปัจจุบัน?

แบบจำลองผู้ให้บริการบริการจัดการแบบดั้งเดิมถูกสร้างขึ้นโดยรอบคน กระบวนการ และเครื่องมือที่ตอบสนองต่อปัญหา: การตรวจสอบสภาพแวดล้อม การเปิดตั๋ว การกำหนดวิศวกร การแก้ไขปัญหา และการรายงานกลับไปยังลูกค้า ผู้ให้บริการบริการจัดการที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีลักษณะที่แตกต่าง AI จะนั่งอยู่ทั่วทั้งแบบจำลองการให้บริการ ตั้งแต่การตรวจสอบและการบริการ IT ไปจนถึงการรักษาความปลอดภัย การจัดการจุดสิ้นสุด การสื่อสารกับลูกค้า การวิเคราะห์ และการปรับปรุงการทำงานทางธุรกิจ ในช่วง 2-3 ปีหน้า ผู้นำผู้ให้บริการบริการจัดการจะไม่เพียงแต่ใช้ AI เพื่อตอบคำถามได้เร็วขึ้น แต่ยังใช้ AI เพื่อตรวจจับรูปแบบ จัดลำดับความสำคัญของความเสี่ยง แก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ สรุปและอัปเดตตั๋ว วิเคราะห์ความรู้สึก และชี้นำวิศวกรสู่การดำเนินการที่ดีที่สุด นอกจากนี้ และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นแบบบริการตนเองและขับเคลื่อนด้วยแพลตฟอร์ม AI มากขึ้น

Netrio กำลังผลักดันปรัชญาการสนับสนุน “AI ก่อน มนุษย์หลัง” อะไรที่เปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้ใช้ที่ทำให้ลูกค้า cảm thấyสบายใจมากขึ้นในการโต้ตอบกับ AI ก่อนที่จะพูดคุยกับเทคนิคผู้ดูแลระบบ?

การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดคือความคาดหวังของผู้คนได้รับการตั้งค่าใหม่โดยเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้ทุกวัน ในชีวิตส่วนตัว ผู้ใช้ได้รับการปรับให้เข้ากับการได้รับคำตอบทันที การค้นหาช่วยเหลือด้วยตนเอง การโต้ตอบกับแชทบอทและผู้ช่วยอัจฉริยะ และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นโดยไม่ต้องรอใครโทรกลับ สิ่งนี้ก็ปรากฏขึ้นในที่ทำงานด้วย หากระบบ AI สามารถช่วยให้ใครบางคนปลดล็อกบัญชี วินิจฉัยปัญหาเชื่อมต่อ ตอบคำถาม “วิธีการ” หรือส่งคำขออย่างถูกต้องในเวลาไม่กี่วินาที ผู้ใช้หลายคนจะชอบสิ่งนั้นมากกว่าแบบจำลองเก่าของการ提交ตั๋วและรอใครสักคนโทรกลับ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือ AI ก่อนไม่สามารถหมายถึงมนุษย์ไม่เคยได้ มันหมายความว่าเราควรใช้ AI ที่สร้างความเร็ว ความสม่ำเสมอ และความสะดวก และนำคนเข้ามาเมื่อปัญหาเป็นเรื่องซับซ้อน อ่อนไหว หรือต้องการการตัดสิน

หลายบริษัทพูดถึง AI ที่ช่วยเหลือ แต่คุณเน้นย้ำถึง AI ที่มีเจตนาและแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ เราใกล้จะถึงจุดที่ระบบ AI สามารถแก้ไขปัญหา IT ทั่วไปส่วนใหญ่ได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์หรือไม่?

เรากำลังใกล้เข้าไปที่นั่น แต่ฉันคิดว่ามันสำคัญที่จะให้ความเป็นจริงเกี่ยวกับสิ่งที่ “อิสระ” หมายถึง มีหลายกรณีที่ AI สามารถวินิจฉัยปัญหา แนะนำการดำเนินการ ทำการดำเนินการ และอัปเดตตั๋วในลักษณะที่ดูเหมือนกับวิศวกรมนุษย์จะทำ นั่นแตกต่างจากแชทบอทหรือผู้ช่วยอัจฉริยะที่เพียงแต่แนะนำคำตอบ

มีโอกาสที่จะใช้ AI ที่มีเจตนา ซึ่งสามารถดำเนินการภายในรั้วที่กำหนดไว้: มันเข้าใจสภาพแวดล้อม นโยบาย มีการเข้าถึงที่เหมาะสม และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างปลอดภัย ที่ Netrio เนื่องจากความซับซ้อนของสภาพแวดล้อมของเรา เราจึงคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับว่าเราจะใช้ AI ของผู้ประกอบการและสร้างความสามารถของเราเองอย่างไร เราสนับสนุนลูกค้าหลายรายในหลายสภาพแวดล้อม และตัวแทน AI ต้องเข้าใจความซับซ้อนของหลายผู้เช่าในครั้งเดียว ในบางพื้นที่ เช่น การเตือนโครงสร้างพื้นฐานหรือการรวมการแจ้งเตือนด้านความปลอดภัย AI ที่มีประสบการณ์ของผู้ขายอาจเป็นคำตอบที่ถูกต้อง ในพื้นที่อื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานที่ครอบคลุมสภาพแวดล้อมของลูกค้า การเข้าถึงจุดสิ้นสุด เครดิตเชลล์ และการสนับสนุนระยะไกล ความฉลาดของ MSP มีความสำคัญมาก

คุณได้กล่าวถึงแนวคิดที่น่าสนใจเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในตั๋วสนับสนุนทุกตั๋ว ความฉลาดทางอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าจะกลายเป็นสิ่งสำคัญในกิจกรรม IT ขององค์กรรุ่นต่อไปหรือไม่?

ฉันคิดว่ามันจะกลายเป็นส่วนสำคัญของวิธีการวัดคุณภาพการบริการ ในการบริการจัดการ มันไม่เพียงพอแค่ทราบว่าตั๋วถูกปิดหรือว่า SLA ถูกต้อง คุณยังต้องทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรในช่วงเวลานั้น พวกเขารู้สึกหงุดหงิดหรือไม่? พวกเขารู้สึกสับสนหรือไม่? พวกเขารู้สึกได้ยินหรือไม่? ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำหรือไม่? ในประวัติศาสตร์ ผู้ให้บริการบริการจัดการอาจเรียนรู้เกี่ยวกับรูปแบบเหล่านั้นในการทบทวนธุรกิจรายเดือนหรือรายไตรมาสหรือจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นประโยชน์ แต่มักจะสายเกินไป การวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้เราเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในเวลาที่ใกล้เคียงกับเวลาจริง ซึ่งหมายความว่าเราสามารถระบุได้ว่าลูกค้ากำลังรู้สึกหงุดหงิดที่ไหน การสื่อสารไม่ชัดเจน หรือปัญหาเรื้อรังที่ทำลายความไว้วางใจ และเราสามารถแทรกแซงได้อย่างรวดเร็ว นั่นคือจุดที่ AI เพิ่มประสิทธิภาพด้านมนุษย์ของการบริการ มากกว่าการแทนที่มัน

คุณได้กล่าวถึงว่าหลายองค์กรกำลังดิ้นรนกับ “AI ในเงา” ภายในบริษัทของตน ข้อผิดพลาดในการกำกับดูแลที่ใหญ่ที่สุดคืออะไรที่องค์กรต่างๆ กำลังทำอยู่ในขณะนี้เมื่อพนักงานนำเครื่องมือ AI มาใช้อย่างรวดเร็ว?

ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือการปล่อยให้การนำ AI มาใช้发生ในลักษณะที่กระจัดกระจาย พนักงานจะทดลอง และในหลายกรณีนั้นเป็นสิ่งที่ดี แต่บริษัทต้องเข้าใจเครื่องมือที่ถูกใช้ ข้อมูลที่ถูกป้อน และความเสี่ยงที่ถูกสร้างขึ้น ปัจจุบันหลายบริษัทมีพนักงานที่ใช้ AI ในจุดต่างๆ ของธุรกิจ แต่ไม่มีนโยบายร่วมกัน ไม่มีกรอบการวัด ไม่มีแบบจำลองการฝึกอบรม และไม่มีเส้นทางที่ชัดเจนในการจัดตำแหน่งกับเป้าหมายขององค์กร สิ่งนี้สร้างความเสี่ยงด้านความปลอดภัย ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และความเสียหายจากความพยายามที่สูญเปล่า

เมื่อ AI อัตโนมัติงานบริการจัดการพื้นฐานหลายอย่าง คุณคิดว่าเศรษฐศาสตร์ของการบริการจัดการจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วง 10 ปีข้างหน้าหรือไม่?

ใช่ ฉันคิดว่าเศรษฐศาสตร์จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก แบบจำลองการบริการจัดการแบบดั้งเดิมมักถูกสร้างขึ้นโดยรอบแรงงาน เครื่องมือ และมาร์จิน หาก AI และการอัตโนมัติสามารถลดจำนวนความพยายามของมนุษย์ที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนพื้นฐาน การตรวจสอบ และการแก้ไขปัญหาแล้ว ก็จะมีความกดดันราคาที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ในการบริการที่เป็นแบบเหมาจ่าย แต่ฉันไม่เห็นว่ามันเป็นเรื่องลบ ฉันเห็นว่ามันเป็นปัจจัยที่บังคับให้ผู้ให้บริการบริการจัดการย้ายไปสู่ห่วงโซ่มูลค่าที่สูงกว่า มูลค่าจะเพิ่มขึ้นจากการที่ช่วยให้ลูกค้าใช้เทคโนโลยีเพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ: ปรับปรุงการดำเนินงาน อัตโนมัติกระบวนการทำงาน ปรับปรุงความปลอดภัย และการตัดสินใจที่ดีขึ้น

หลายการสนทนาเกี่ยวกับ AI มุ่งเน้นไปที่องค์กรขนาดใหญ่ แต่บริษัทขนาดกลางมักขาดความเชี่ยวชาญภายในเพื่อนำ AI มาใช้อย่างรับผิดชอบ สิ่งที่ท้าทายที่ไม่ได้รับการพิจารณาโดยอุตสาหกรรมในวงกว้างคืออะไรที่บริษัทขนาดกลางต้องเผชิญ?

บริษัทขนาดกลางอยู่ในตำแหน่งที่น่าสนใจ พวกเขามีแรงกดดันทางธุรกิจที่แท้จริงในการนำ AI มาใช้ และในหลายกรณี พวกเขามีความเร่งด่วนเดียวกันกับองค์กรขนาดใหญ่ ทีมผู้นำและคณะกรรมการของพวกเขากำลังถามถึงกลยุทธ์ AI ของพวกเขา ที่ไหนมีประสิทธิภาพ และวิธีการที่บริษัทจะยังคงแข่งขันได้ แต่เช่นเดียวกับที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ พวกเขามีทรัพยากรภายในที่ไม่เหมือนกับบริษัท Fortune 500 พวกเขามีไม่มีทีมกำกับดูแล AI ที่อุทิศให้กับการรักษาความปลอดภัย องค์กรวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่เติบโตเต็มที่ หรือทรัพยากรในการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการย้ายจากการทดลอง AI ไปสู่การผลิต พวกเขาจึงสามารถติดค้างระหว่างการทดลองและการดำเนินการ พวกเขารู้ว่า AI มีความสำคัญ แต่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการระบุกรณีการใช้งานที่เหมาะสม การวางนโยบายการกำกับดูแล การรักษาความปลอดภัยสภาพแวดล้อม การฝึกอบรมพนักงาน และการรวม AI เข้ากับกระบวนการทำงานที่แท้จริง นั่นคือเหตุผลที่แนวทางของเราที่ Netrio มุ่งเน้นไปที่การนำ AI มาใช้อย่างเป็นรูปธรรม: ความพร้อม การกำกับดูแล กลยุทธ์ การติดตั้งแพลตฟอร์ม การเปิดใช้งาน และการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและการสนับสนุน

Netrio ดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงการดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน และการค้าปลีก คุณเชื่อว่าผู้ชนะในอนาคตในการบริการจัดการที่ใช้ AI จะเป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญแนวตั้งลึกที่สุดมากกว่าบริษัทที่มีเทคโนโลยีหลากหลายหรือไม่?

ใช่ ฉันคิดว่าเช่นนั้น เทคโนโลยีหลากหลายมีความสำคัญ แต่ไม่เพียงพอโดยลำพัง มูลค่าที่แท้จริงมาจากการที่คุณเข้าใจธุรกิจของลูกค้าลึกพอที่จะทราบว่า AI สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง การดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน การค้าปลีก การผลิต การบริการ – อุตสาหกรรมแต่ละอุตสาหกรรมมีกระบวนการทำงานที่แตกต่างกัน ความกดดันจากกฎระเบียบ ความคาดหวังของลูกค้า และความเป็นจริงในการดำเนินงานที่แตกต่างกัน ผู้ให้บริการบริการจัดการที่ชนะจะเป็นผู้ที่รวม AI อัตโนมัติ การรักษาความปลอดภัย และความเชี่ยวชาญแนวตั้งเข้าด้วยกัน

เมื่อมองไปข้างหน้า ส่วนใดของการบริหารจัดการ IT ขององค์กรที่คุณคิดว่าจะยังคงถูกขับเคลื่อนด้วยมนุษย์โดยพื้นฐานไม่ว่าระบบ AI จะมีความสามารถเพียงใด?

ส่วนที่ขับเคลื่อนด้วยมนุษย์จะเป็นส่วนที่ต้องการความไว้วางใจ การตัดสินใจ ความเห็นอกเห็นใจ และบริบทเชิงกลยุทธ์ AI จะยังคงรับหน้าที่การทำงานที่ซ้ำๆ และการดำเนินงาน แต่ลูกค้ายังคงต้องการคนที่เข้าใจธุรกิจของพวกเขา ช่วยให้พวกเขาในการตัดสินใจ และยืนอยู่เบื้องหลังคำแนะนำที่ทำ การรักษาความปลอดภัยเป็นตัวอย่างที่ดี AI สามารถตรวจจับภัยคุกคาม จัดลำดับความสำคัญของการแจ้งเตือน อัตโนมัติการตอบสนอง แต่การสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยยังคงต้องอาศัยคน การฝึกอบรม ความเป็นผู้นำ และการตัดสินใจ AI เองก็เช่นกัน คุณสามารถใช้เครื่องมือที่มีพลัง แต่บางคนยังคงต้องตัดสินใจว่ากรณีการใช้งานใดที่สำคัญ ความเสี่ยงที่ยอมรับได้คืออะไร วิธีการฝึกอบรมพนักงาน และวิธีการวัดความสำเร็จ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Netrio เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม