ลอรา บอยส์แมน, CMO และ CRO ของ CallRail – สัมภาษณ์ซีรีส์

ลอรา บอยส์แมน ซึ่งเป็น Chief Marketing Officer (CMO) และ Chief Revenue Officer (CRO) ของ CallRail เป็นผู้นำด้านรายได้ที่มีประสบการณ์ ซึ่งดูแลการตลาด การขาย การร่วมมือ และการจัดการโครงการเชิงกลยุทธ์ที่บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็ว PLG เธอเป็นผู้นำองค์กรการตลาดที่กว้างขวาง โดยสร้างและจัดการทีมที่ระบุโอกาสในการเติบโต สนับสนุนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ และขับเคลื่อนรายได้ข้ามหลายส่วน เธอมุ่งเน้นในการพัฒนาผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและสร้างวัฒนธรรมที่ทำงานร่วมกันและข้ามฟังก์ชันที่อุทิศให้กับการปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ

CallRail เป็นแพลตฟอร์มการ跟踪และการแปลงข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมโยงแคมเปญการตลาด การสนทนา และลูกค้าเพื่อให้ได้ ROI ที่ดีขึ้น ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามการโทร ข้อความ แบบฟอร์ม และการแชทในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาติดตามการคลิก ทำให้สามารถใช้จ่ายได้อย่างชาญฉลาดข้ามช่องทาง ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวผ่านการทำงานอัตโนมัติ และการคัดเลือกลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านความฉลาดในการสนทนา แพลตฟอร์มนี้รวมเข้ากับเครื่องมือการตลาดมากกว่า 700 รายการ และสนับสนุนธุรกิจทุกขนาดในการเพิ่มประสิทธิภาพการแสดงผลแคมเปญและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

คุณได้สร้างอาชีพที่น่าประทับใจซึ่งครอบคลุม Dell, Blackbaud, Social Solutions และตอนนี้ CallRail คุณได้พัฒนามุมมองของคุณเกี่ยวกับการเป็นผู้นำการตลาดในภาคเทคโนโลยีได้อย่างไร และวิธีการของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา?

ประสบการณ์ทั้งหมดที่ฉันมีตลอดอาชีพของฉันช่วยให้ฉันพัฒนาความคิดเห็นในการเป็นผู้นำในหลายๆ ด้าน โดยผสมผสานความเข้มงวดในการดำเนินงานกับความเร็วและความคล่องตัว

การเดินทางนั้นยังช่วยให้ฉันพัฒนาความหลงใหลในคุณค่าของลูกค้า ในช่วงต้นอาชีพของฉัน ฉันใช้เวลาเป็นนักการตลาดแนวตั้งในอุตสาหกรรมที่ฉันมีความเชี่ยวชาญลึกซึ้ง เมื่อขอบเขตของฉันขยายใหญ่ขึ้น ฉันเรียนรู้ที่จะนำความคิดนั้นไปใช้กับฟังก์ชันและอุตสาหกรรมที่หลากหลาย โดยมุ่งเน้นในการแก้ปัญหาที่แท้จริงสำหรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ แทนที่จะคิดถึงการตลาดในฐานะโปรแกรมและแคมเปญ เมื่อทีมของคุณอยู่ใกล้กับลูกค้ามากขึ้น การตัดสินใจของทีมนั้นจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือการรับรู้ว่าผลกระทบของการเป็นผู้นำขยายผ่านคน ไม่ใช่ผลผลิตส่วนบุคคล เมื่อบทบาทของฉันสูงขึ้น ฉันเรียนรู้ที่จะจ้างคนเพื่อความเชี่ยวชาญที่เสริมซึ่งกันและกัน และจัดลำดับความสำคัญของคนซึ่งวิ่งเข้าไปในไฟ คิดวิธีแก้ปัญหา และเจริญเติบโตในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน เมื่อคุณสร้างชื่อเสียงในฐานะผู้นำที่คนอยากทำงานด้วย การสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูงจะกลายเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ

สุดท้ายนี้ การเพิ่มขึ้นของ AI และการวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติได้เปลี่ยนแปลงแนวทางของฉันอย่างมาก ในปัจจุบัน AI ช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และคาดการณ์ได้ ซึ่งขับเคลื่อนการเติบโตที่แม่นยำและขยายได้มากขึ้น ทีมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดคือทีมที่ยอมรับเครื่องมือเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ และสร้างกระบวนการที่สามารถตามทันความเร็วของการทำงานอัตโนมัติแบบฉลาด ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยให้ฉันมีแนวทางในการเป็นผู้นำการตลาดที่มุ่งเน้นลูกค้า มุ่งเน้นคน และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและ AI

AI กำลังเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานการตลาดอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า?

AI กำลังเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานการตลาดโดยการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกในระดับและความเร็วที่ไม่เคยเป็นไปได้ก่อนหน้านี้ ผู้ทำการตลาดมักจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่ AI ได้ปลดล็อกความสามารถในการไปไกลกว่าการวิเคราะห์แบบง่ายๆ และเข้าสู่ความฉลาดเชิงทำนายเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและเชิงรุกโดยข้อมูลแบบเรียลไทม์

ผู้ทำการตลาดในปัจจุบันมีการเข้าถึงข้อมูลที่หลากหลายจากแบบฟอร์มการสมัคร ข้อความ โทรศัพท์ และอื่นๆ ในอดีต การสังเคราะห์ข้อมูลนี้เป็นกระบวนการที่แยกจากกัน ซึ่งต้องการให้ผู้ทำการตลาดวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกข้ามทุกจุดสัมผัส AI ได้ช่วยเชื่อมช่องว่างนี้ โดยทำให้ผู้ทำการตลาดสามารถวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าแบบเรียลไทม์ และให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับช่องทาง แคมเปญ และคำค้นหาที่ขับเคลื่อนลูกค้าที่มีคุณภาพ

เครื่องมือ AI เช่น Conversation Intelligence ของ CallRail สามารถสรุปการสนทนาได้โดยอัตโนมัติ แท็กและคัดเลือกลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ เช่น ความรู้สึกของผู้โทรและคำค้นหาทั่วไป ความสามารถเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลา แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้ทันที ซึ่งช่วยให้ผู้ทำการตลาดสามารถแก้ไขแคมเปญได้ทันที และเพิ่ม ROI ในขณะนั้น ไม่ใช่หลังจากผ่านไปหลายสัปดาห์

ข้อมูลเชิงลึกของ AI ช่วยให้ผู้ทำการตลาดสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าผ่านการปรับแต่งขนาดใหญ่ หลังจากการโทร AI สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกจากการถอดเสียงการโทรเพื่อแนะนำการติดตามที่ปรับแต่งโดยอัตโนมัติตามการโต้ตอบของลูกค้า โดยให้ขั้นตอนต่อไปที่เหมาะสมสำหรับการโทรแต่ละครั้งตามสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา

AI เสียงก็ให้ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับผู้ทำการตลาดใหม่ๆ ด้วยผู้ช่วยเช่น Voice Assist ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้า 24/7 และให้การสนับสนุนที่มีความหมาย เช่น การตอบคำถามและการนัดหมาย แม้ว่าสำนักงานจะปิดก็ตาม ทำให้สามารถขจัดการโทรที่พลาดไปและเพิ่มการรับลูกค้าตลอดเวลาทั้งวัน

CallRail มีชื่อเสียงในด้านผลิตภัณฑ์ความฉลาดในการสนทนาและเสียง คุณคิดว่า AI เสียงกำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร?

AI เสียงกำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของประสบการณ์ลูกค้าโดยการลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความสามารถในการดำเนินงานของธุรกิจ เราอาศัยอยู่ในโลกที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นในอัตราที่ธุรกิจต้องพยายามตามทัน ทำให้ความประทับใจแรกสุดมีความสำคัญและโทรศัพท์ที่พลาดไปมีผลกระทบต่อธุรกิจ ในความเป็นจริง การวิจัยของ PwC พบว่า 78% ของผู้บริโภคทิ้งธุรกิจหลังจากการโทรที่ไม่ได้รับการตอบรับ

ด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการโต้ตอบทันทีและเป็นส่วนตัว AI เสียงช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงซึ่งลูกค้ากำลังมองหา ในขณะเดียวกันก็ช่วยลดต้นทุนทางการเงินที่โทรศัพท์ที่พลาดไปมีต่อธุรกิจ

ตัวแทนเสียง AI ที่มีพลัง เช่น Voice Assist ไม่เพียงแต่ตอบรับการโทรเท่านั้น แต่ยังทำงานเป็นส่วนขยายของธุรกิจโดยดึงข้อมูลจากเนื้อหาที่มีอยู่และบันทึกการโทรก่อนหน้านี้เพื่อตอบคำถามและให้บริการที่มีคุณภาพสูง ความสามารถของ AI เสียงที่ฉลาดช่วยให้ Voice Assist เข้าใจและปรับเปลี่ยนตามน้ำเสียงของผู้โทร ทำให้สามารถตอบสนองได้จากมืออาชีพไปสู่การเอาใจใส่ และระบุได้ว่าเมื่อใดที่การโทรต้องถูกส่งต่อไปยังตัวแทนมนุษย์

ประโยชน์ของ AI เสียงไม่เพียงแต่ขยายไปถึงการโต้ตอบทางโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังช่วยให้การถอดเสียงและการสรุปการโทรอัตโนมัติเพื่อช่วยให้การส่งต่อที่ราบรื่นไปยังพนักงานมนุษย์และชี้แนะข้อความตามลำดับที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับผู้โทรแต่ละคน

AI เสียงไม่เพียงแต่เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยกำหนดประสบการณ์ลูกค้าใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน

คุณและทีมของคุณกำลังใช้การวิเคราะห์ AI เพื่อทำความเข้าใจความตั้งใจและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างน่าสนใจอย่างไร?

โซลูชันของ CallRail ช่วยให้ผู้ใช้ของเรา รวมทั้งเราเอง มองเห็นลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทีมของเรากำลังใช้การ跟踪และการสนทนาที่ฉลาดเพื่อค้นหาสาเหตุ คำค้นหา และแคมเปญที่ขับเคลื่อนลูกค้าที่มีคุณภาพสูง

ความสามารถของ AI ของเราช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลที่อยู่นอกเหนือจากเมตริกแบบดั้งเดิม ข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาของลูกค้าซึ่งเคยซ่อนอยู่ในข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น การโทรศัพท์ ตอนนี้เราสามารถค้นพบข้อมูลเหล่านี้ได้โดยอัตโนมัติและนำไปใช้กับโปรแกรมการตลาด การขาย และ CX ของเรา

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้เราปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของเราอย่างต่อเนื่อง ด้วยมุมมองที่เรียลไทม์เกี่ยวกับแนวโน้มที่ลูกค้าให้ความสำคัญและความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ เราสามารถแก้ไขและปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงในแผนผลิตภัณฑ์และแก้ไขปัญหาด้าน CX ได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

หลายทีมการตลาดกำลังทดลองใช้ AI ที่สร้างขึ้นสำหรับการสร้างเนื้อหา คุณคิดว่า AI จะเข้ากันได้กับกลยุทธ์ nội dungโดยไม่เสียสละความถูกต้องหรือเสียงของแบรนด์อย่างไร?

การใช้ AI เพื่อช่วยในการวางกลยุทธ์เนื้อหานั้นเป็นเรื่องที่เปลี่ยนแปลงเกม โดยเฉพาะสำหรับทีมการตลาดของธุรกิจขนาดกลางที่ต้องเผชิญกับการจำกัดงบประมาณ เรามอง GenAI ไม่ใช่การแทนที่ แต่เป็นตัวเร่งการสร้างเนื้อหา มันทำให้กระบวนการที่มีค่าใช้จ่ายและใช้เวลานั้นเป็นไปอย่างราบรื่น ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มการลงทุนทางการตลาดให้สูงสุด กุญแจสำคัญคือการสร้างกรอบการทำงานที่ชัดเจน โดยที่ AI สนับสนุนกระบวนการในขณะที่มนุษย์เป็นเจ้าของแบรนด์

ก่อนที่จะใช้เครื่องมือ AI ผู้ทำการตลาดต้องสร้างการกำกับดูแลและวางแผนการทำงานที่ชัดเจน เครื่องมือ AI เป็นทรัพยากรที่ดีในการเพิ่มในช่วงแรกของการพัฒนเนื้อหา เช่น การช่วยในการวิจัยคำค้นหา การสร้างโครงร่าง และการสร้างร่างเนื้อหาที่เริ่มต้น นอกจากนี้ยังมีประโยชน์อย่างมากในการวนซ้ำสำหรับงานเช่นการตรวจสอบโทนและระบุปัญหาเรื่องไวยากรณ์หรือความชัดเจน

ผู้ทำการตลาดที่ใช้เครื่องมือ AI ในกลยุทธ์เนื้อหาของพวกเขายังต้องเข้าใจข้อจำกัดของ AI ออกปุ๊บ ข้อมูลที่ AI สร้างขึ้นมาดีเท่ากับข้อมูลที่ใช้ฝึกอบรมมันเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าข้อจำกัดของข้อมูลสามารถนำไปสู่ความไม่ถูกต้องและความลำเอียงได้ การดูแลของมนุษย์เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกตรวจสอบ คู่มือการใช้แบรนด์ถูกปฏิบัติตาม และผลลัพธ์สุดท้ายให้ความเห็นเฉพาะที่ผู้เขียนมนุษย์สามารถให้ได้

ผู้ทำการตลาดที่ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์เนื้อหาที่รวมทั้งความรู้ของ AI และความเชี่ยวชาญด้านการตลาดของพนักงานมนุษย์พร้อมทั้งความสามารถในการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้อ่านจะโดดเด่นในตลาด

คุณเน้นย้ำถึงวัฒนธรรมทีมและพัฒนาการเป็นผู้นำตลอดอาชีพของคุณ คุณสร้างทีมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงและสามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีได้อย่างไร?

การสร้างทีมการตลาดที่มีความรู้ AI เริ่มต้นด้วยหลักการเดียวกับที่ช่วยสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง: การสร้างความไว้วางใจและการส่งเสริมความคิดที่อยากรู้อยากเห็นภายในทีมของคุณ

พนักงานอาจมีความกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่ AI มีผลต่อบทบาทของตนเองและความเชี่ยวชาญที่ต้องเรียนรู้เมื่อใช้เทคโนโลยี เราให้คำอธิบายอย่างชัดเจนว่า AI อัตโนมัติงานที่ซ้ำซ้อนและเบื่อง่าย ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่พื้นที่เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญมากขึ้น ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจ

เมื่อคุณมีทีมที่ไว้วางใจ AI พวกเขามักจะอยากใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้น ความอยากรู้อยากเห็นนี้เมื่อรวมกับการฝึกอบรม AI อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้ทีมสามารถใช้เครื่องมือ AI ได้อย่างสำเร็จและสามารถติดตามความก้าวหน้าได้

นอกจากการฝึกอบรมแล้ว ผู้นำการตลาดควรให้ความสนับสนุนแก่ทีมในการทดสอบเครื่องมือ AI ใหม่ๆ เพื่อให้ได้รับประสบการณ์โดยตรง วิธีหนึ่งที่สามารถทำได้คือการเป็นตัวอย่าง โดยผู้นำการตลาดแบ่งปันความสำเร็จและความรู้ของตนเองเกี่ยวกับการใช้ AI

การสร้างทีมที่มีความรู้ AI ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการจัดการด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่กระตุ้นให้เกิดความอยากรู้อยากเห็นและเพิ่มพูนความรู้และทักษะของทีมอย่างต่อเนื่อง

การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ (PLG) เป็นศูนย์กลางของความสำเร็จของ CallRail AI จะเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดอัตโนมัติและการได้ลูกค้าใหม่ภายในโมเดล PLG ได้อย่างไร?

AI นำกลยุทธ์ PLG ไปสู่ระดับที่สูงขึ้น โดยทำให้กลยุทธ์เหล่านี้ฉลาดและปรับเปลี่ยนได้ AI สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญตลอดเส้นทางผู้ใช้ ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการเปลี่ยนแปลง โดยเปิดเผยรูปแบบที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ จุดอ่อน และอื่นๆ

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีมสามารถปรับกลยุทธ์ของตนได้ ผู้ทำการตลาดสามารถค้นหาว่าผู้ใช้ตอบสนองต่อการโต้ตอบแบบไหนมากที่สุด เช่น อีเมลหรือข้อความในแอป และข้อความประเภทไหนที่จะสร้างความประทับใจกับพวกเขา

สุดท้าย การรวม AI เข้ากับ PLG จะทำให้ทรัพยากรทางการตลาดถูกใช้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น มันเปลี่ยนการมุ่งเน้นจากกิจกรรมทางการตลาดทั่วไปไปสู่การเติบโตที่มุ่งเป้าและคาดการณ์ได้ ซึ่งจะเปลี่ยนผู้ใช้ให้เร็วขึ้นและด้วยประสิทธิภาพมากขึ้น

ในความคิดของคุณ ความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับ AI ในการตลาดในปัจจุบันคืออะไร และ CMO ควรเข้าใกล้มันอย่างมีกลยุทธ์มากกว่านี้อย่างไร?

ความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดคือความเชื่อที่ว่า AI เป็นกระสุนเวทมนตร์หรือระบบ ‘ตั้งค่าและลืม’ CMO หลายคนคิดว่าการลงทุนในเครื่องมือจะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ทันที โดยลดความจำเป็นในการกำกับดูแลของมนุษย์ ในความเป็นจริง AI ต้องการการกำกับดูแลมากกว่า

ความเข้าใจผิดนี้เห็นได้ชัดเจนในความเปลี่ยนแปลงไปสู่การค้นหาด้วย AI การค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI แทนที่คำค้นหาด้วยคำตอบและข้อมูลสรุปแบบธรรมดา ซึ่งทำให้การค้นหาทางการค้นหาที่ดั้งเดิมสับสน หาก AI ให้คำตอบโดยไม่ต้องเข้าชมเว็บไซต์ เราจะพิสูจน์อิทธิพลของแบรนด์และวัด ROI ได้อย่างไร? การเดินทางของลูกค้าถูกย่อให้เล็ก และการให้เครดิตการคลิกสุดท้ายซึ่งหลายคนพึ่งพา จะกลายเป็นเรื่องเก่า

สำหรับ CMO เส้นทางไปสู่การนำ AI มาใช้อย่างมีกลยุทธ์ประกอบด้วยสามกลยุทธ์ ประการแรก คือการยอมรับการให้เครดิตที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยย้ายการลงทุนออกจากโมเดลที่ยึดติดกับการคลิกไปสู่โมเดลอัลกอริทึมที่ซับซ้อนกว่าซึ่งสามารถกำหนดคุณค่าให้กับการโต้ตอบที่ไม่ใช่การคลิกได้ ประการที่สอง คือการให้ความสำคัญกับอำนาจของแบรนด์ เนื่องจาก AI ถูกฝึกอบรมจากแหล่งข้อมูลที่มีอำนาจสูง กลยุทธ์เนื้อหาจึงต้องมุ่งเน้นไปที่การเป็นผู้นำความคิดที่มีอำนาจซึ่ง AI ต้องอ้างอิง ประการที่สาม คือการสร้างการกำกับดูแล โดยนำการกำกับดูแลของมนุษย์และกระบวนการทำงานที่ชัดเจนมาใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ของ AI ถูกตรวจสอบและจัดตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ โดยตระหนักว่าบทบาทของผู้ทำการตลาดได้เปลี่ยนจากผู้ดำเนินการไปสู่ผู้กำกับดูแล

เมื่อมองไปข้างหน้า คุณเห็น AI กำลังเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าในช่วงห้าปีข้างหน้าอย่างไร?

AI กำลังเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ อนาคตที่ใกล้จะถูกกำหนดโดยการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ: การปรับแต่งขนาดใหญ่จะกลายเป็นมาตรฐาน ไม่ใช่สิ่งที่แตกต่าง เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นสำหรับการบริการทันทีและปรับแต่ง แบรนด์จะหันมาใช้ AI เพื่อตอบสนองความต้องการนั้น

เมื่อบริการอัตโนมัติและปรับแต่งกลายเป็นเรื่องปกติ ลูกค้าจะ渴หาเชื่อมโยงระหว่างบุคคลมากขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับบุคคลจะกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นปัจจัยที่ทำให้แบรนด์แตกต่าง แบรนด์จะไม่หยุดใช้ AI ใน CX แต่จะพัฒนากลยุทธ์ของตน

แบรนด์จะยังคงใช้ AI เพื่อขยายกระบวนการ CX แต่จะใช้แนวทางแบบผสมผสาน AI จะจัดการงานที่มุ่งเน้นการทำธุรกรรมและงานที่ซ้ำซ้อน และคุณค่าเชิงกลยุทธ์หลักของ AI จะอยู่ที่การระบุจุดของความตึงเครียดหรือโอกาสที่มีคุณค่าสูงซึ่งต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์ ซึ่งจะช่วยให้สามารถฟื้นฟูความสามารถของมนุษย์ และทำให้พนักงานสามารถใช้เวลาของตนในการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีคุณภาพสูงกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สำคัญ

ในฐานะที่คุณเคยเข้าร่วม Chief ซึ่งเป็นเครือข่ายสำหรับผู้บริหารหญิง คุณมีคำแนะนำอะไรสำหรับผู้หญิงที่ต้องการเป็นผู้นำในองค์กรการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI?

สำหรับผู้หญิงที่ต้องการเป็นผู้นำในองค์กรการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI คำแนะนำแรกของฉันคือการหาคนที่จะสนับสนุนคุณ ไม่ใช่แค่ผู้ให้คำปรึกษาที่ดี ผู้สนับสนุนจะให้คำแนะนำ แต่ผู้สนับสนุนจะสร้างโอกาส แสดงชื่อคุณในห้องที่คุณไม่ได้อยู่ และผลักดันคุณสู่การเติบโตที่มีความหมาย นอกจากนี้ การเป็นผู้นำที่คนอยากทำงานด้วยยังสำคัญมาก เมื่อคุณสนับสนุน พัฒนา และเป็นผู้นำทีมของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะสร้างผลกระทบเชิงบวก และทีมของคุณจะแข็งแกร่งขึ้น

การเป็นผู้นำ AI แทนที่จะเป็นผู้บริโภค AI ก็มีความสำคัญเช่นกัน ในสภาพแวดล้อมที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงทั้งกลยุทธ์และการดำเนินการทางการตลาด ผู้นำจะต้องหาวิธีใช้ AI และพัฒนาความรู้ AI ของตนเอง และควบคุมผลลัพธ์ของ AI ในขณะเดียวกัน การเพิ่มความฉลาดทางอารมณ์ก็มีความสำคัญเช่นกัน เมื่อ AI อัตโนมัติกระบวนการมากขึ้น ทักษะที่เป็นมนุษย์เฉพาะตัว เช่น การเอาใจใส่ การสื่อสาร การต่อรอง และการสร้างความไว้วางใจ จะมีคุณค่ามากขึ้น

ผู้หญิงที่รวมทักษะทางเทคนิคของ AI กับการสนับสนุน ผู้นำที่ให้ความสำคัญกับคน และความฉลาดทางอารมณ์ที่สูงจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการเป็นผู้นำรุ่นต่อไปขององค์กรการตลาด

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ CallRail