คุลเยช ปุริ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปสื่อสาร การสื่อสารสื่อและเทคโนโลยี Persistent Systems – สัมภาษณ์シリーズ

คุลเยช ปุริ เป็นรองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปสื่อสาร การสื่อสารสื่อและเทคโนโลยี ของ Persistent Systems เขามีประสบการณ์มากกว่า 26 ปีในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ โทรคมนาคม และเซมิคอนดักเตอร์ รวมถึงประสบการณ์ระหว่างประเทศและความหลงใหลในการเปลี่ยนแปลง

ก่อนที่จะเข้าร่วม Persistent คุลเยช ปุริ เป็นผู้นำพอร์ตโฟลิโอการผลิตสินค้าโทรคมนาคมที่ Tech Mahindra ก่อนหน้านั้นเขาทำงานที่ Harman International ซึ่งเป็นบริษัทในกลุ่ม Samsung ในตำแหน่งรองประธานและผู้จัดการทั่วไประดับโลกสำหรับธุรกิจโทรคมนาคมและอุตสาหกรรม โดยมีหน้าที่ในการกำหนดแนวทางการเติบโตของธุรกิจ ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา คุลเยช ปุริ曾任ตำแหน่งผู้นำธุรกิจและวิศวกรอาวุโสที่ Aricent ในธุรกิจ B2B และ B2C

Persistent Systems เป็นบริษัทด้านวิศวกรรมดิจิทัลและธุรกิจร่วมสมัยที่ร่วมมือกับธุรกิจต่างๆ เพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรมและเร่งการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล ด้วยความเชี่ยวชาญที่ลึกซึ้งในด้านซอฟต์แวร์ คลาวด์ และข้อมูล Persistent มอบโซลูชั่นที่ครอบคลุมในหลายอุตสาหกรรม รวมถึงสุขภาพ บริการทางการเงิน การสื่อสาร และเทคโนโลยี

คุณคิดว่า AI มีผลกระทบต่อการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและสื่ออย่างไร?

ในอดีต ศูนย์บริการลูกค้าถูกออกแบบมาเพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป ศูนย์บริการลูกค้าได้พัฒนาไปสู่การให้บริการหลายช่องทางผ่านแชท อีเมล และแอปพลิเคชันมือถือ การนวัตกรรมสำคัญๆ เช่น การให้บริการแบบไม่มีรอยต่อ การบริการตนเองที่ขับเคลื่อนโดย AI การวิเคราะห์ความรู้สึก และการบริหารจัดการการลาออกแบบคาดการณ์ล่วงหน้า ไม่ใช่สิ่งที่ไม่จำเป็นอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น AI กำลังเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าให้กลายเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่มีประสบการณ์โดยสมบูรณ์ โดยการดำเนินงานที่ไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ เช่น การแก้ไขบิล การอัปเกรดแผน และการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ ไม่ใช่แค่ตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

การวิเคราะห์แบบคาดการณ์ล่วงหน้า การอัตโนมัติ และ NLP มีผลกระทบต่อการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์อย่างไร?

การผสมผสานระหว่างการวิเคราะห์แบบคาดการณ์ล่วงหน้า การอัตโนมัติ และ NLP กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการที่เราสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์แบบคาดการณ์ล่วงหน้าช่วยให้องค์กรสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและให้คำแนะนำที่เหมาะสม การอัตโนมัติช่วยให้กระบวนการทำงานเร็วขึ้นและลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ ในขณะที่ NLP ช่วยให้แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและรวดเร็วยิ่งขึ้น เมื่อรวมทั้งสามสิ่งนี้เข้าด้วยกัน จะช่วยให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความภักดี

AI มีบทบาทอย่างไรในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่มีรอยต่อและหลายช่องทาง?

AI เป็นองค์ประกอบหลักในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่มีรอยต่อและหลายช่องทาง AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมการโต้ตอบกับลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น แชทบอทบนเว็บไซต์ การสนทนาบนโซเชียลมีเดีย หรือการโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการลูกค้า โดยการรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่สอดคล้องกันและปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ ความสามารถของ AI ในการปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ด้วยประสบการณ์ในการทำงานกับธุรกิจโทรคมนาคมและสื่อ เราได้ช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้สามารถใช้ AI เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และให้บริการที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความพึงพอใจและความภักดีให้กับลูกค้าได้

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดขององค์กรเมื่อใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้าคืออะไร?

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดขององค์กรเมื่อใช้ AI ในศูนย์บริการลูกค้าคือการรวม AI เข้ากับระบบเก่าหลายระบบ ส่วนใหญ่ศูนย์บริการลูกค้าที่ใช้ระบบบนพื้นฐานภายในองค์กรไม่มีโครงสร้างพื้นฐานที่จะรองรับฟังก์ชันขั้นสูงของ AI การย้ายไปยังคลาวด์เป็นสิ่งจำเป็นในการปลดปล่อยศักยภาพเต็มที่ของ AI แต่การเปลี่ยนแปลงนี้อาจซับซ้อนและต้องใช้เงินมาก นอกจากนี้ AI ต้องการข้อมูลที่มีคุณภาพสูงและจัดระเบียบ ซึ่งระบบเก่าหลายระบบมักจะไม่สามารถให้ได้ การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นโดยไม่หยุดชะงักประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งความท้าทายที่สำคัญ

องค์กรต้องการพันธมิตรที่มีประสบการณ์ในการนำทางความท้าทายเหล่านี้ พวกเขาต้องมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับ AI และความต้องการของอุตสาหกรรม เราได้ช่วยให้หลายองค์กรโทรคมนาคมและสื่อสามารถทันสมัย化ศูนย์บริการลูกค้าโดยการเอาชนะจุดอ่อนเหล่านี้และรับประกันการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นซึ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น Persistent ได้ร่วมมือกับซัพพลายเออร์เทคโนโลยีโทรคมนาคมชั้นนำของสหรัฐอเมริกา เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า ลูกค้าต้องการวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม AI เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน เราได้พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่รองรับด้วย GCP ซึ่งประมวลผลข้อมูลจากมากกว่า 30 ช่องทางสตรีมมิ่งแบบเรียลไทม์ โดยจัดการข้อความมากกว่า 1 พันล้านข้อความต่อวัน โซลูชันนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามเมตริกสำคัญ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจในการให้บริการ ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยการร่วมมือกับพันธมิตรที่เข้าใจ AI และอุตสาหกรรมโทรคมนาคม องค์กรสามารถเอาชนะความท้าทายในการใช้งาน AI และทันสมัย化ศูนย์บริการลูกค้า โดยปลดปล่อยข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงการดำเนินงาน

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในการนำ AI ไปใช้กับธุรกิจโทรคมนาคมและสื่อคืออะไร?

อุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีประวัติยาวนานในการสร้างศูนย์บริการลูกค้าขนาดใหญ่ ซึ่งได้รับแรงผลักดันจากความจำเป็นในการจัดการบริการที่จำเป็น เช่น การสอบถามบิล การเชื่อมต่อใหม่ และการแก้ไขปัญหาการเชื่อมต่อ AI ถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานในพื้นที่เหล่านี้ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า

ในทางกลับกัน บริษัทสื่อมุ่งเน้นไปที่ AI สำหรับวัตถุประสงค์อื่นๆ เช่น การตรวจจับการแชร์บัญชี การจัดการการสมัครสมาชิก การวิเคราะห์รูปแบบการดู และการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านตัวเลือกการบริการตนเองแบบอัตโนมัติ

ที่ Persistent เราได้ทำงานร่วมกับธุรกิจโทรคมนาคมและสื่อเพื่อสร้างโซลูชัน AI ที่ตอบสนองความท้าทายที่แตกต่างกันของพวกเขา สำหรับธุรกิจโทรคมนาคม เรามุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและการใช้การวิเคราะห์แบบคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อขับเคลื่อนการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ สำหรับบริษัทสื่อ เรามุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการแนะนำเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI การปรับให้เหมาะสมกับเนื้อหา และการอัตโนมัติแบบบริการตนเอง

การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมหรือองค์กรที่จำเป็นในการนำ AI ไปใช้ในภาคส่วนเหล่านี้คืออะไร?

เพื่อนำ AI ไปใช้อย่างเต็มที่ ธุรกิจโทรคมนาคมและสื่อต้องเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของตนเองให้เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งต้องมีการสร้างจิตวิญญาณแห่งการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร การนำ AI มาใช้ไม่ใช่แค่โครงการของแผนก IT แต่ต้องมีการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก IT บริการลูกค้า และการดำเนินงาน องค์กรต้องลงทุนในความสามารถด้าน AI และมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มทักษะของพนักงานที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีทักษะที่จำเป็นในการจัดการและทำงานร่วมกับระบบ AI นอกจากนี้ การนำแนวทาง Agile มาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับและเพิ่มประสิทธิภาพโซลูชัน AI ได้อย่างรวดเร็ว

การเข้าซื้อกิจการของ Starfish Associates ทำให้ Persistent มีความสามารถในการให้บริการศูนย์บริการลูกค้าและการสื่อสารที่รวม AI ได้อย่างไร?

การเข้าซื้อกิจการของ Starfish Associates ทำให้ Persistent มีความสามารถในการให้บริการศูนย์บริการลูกค้าและการสื่อสารที่รวม AI เพิ่มขึ้นอย่างมาก การเข้าซื้อกิจการนี้สร้างขึ้นจากความสามารถด้านวิศวกรรมที่มีอยู่ของเราในโดเมนของศูนย์บริการลูกค้าและการสื่อสารที่รวม โดยการขยายความเชี่ยวชาญของเราในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจด้วย AI และเน้นย้ำถึงความมุ่งมั่นของเราในการให้บริการที่มีคุณภาพสูง Starfish Associates เป็นที่รู้จักในด้านแพลตฟอร์มการอัตโนมัติของ Enterprise Communications ซึ่งให้บริการแก่ธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่ง รวมถึงหลายแห่งใน Fortune 500 เมื่อรวมกับความสามารถของ Persistent ในด้านการอัตโนมัติด้วย AI โซลูชันนี้ช่วยให้เราสามารถให้บริการที่รวมและทรงพลังมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงาน ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นข้อกังวลหลักสำหรับธุรกิจโทรคมนาคม – Persistent จัดการกับข้อกังวลเหล่านี้ในโซลูชันการบริการลูกค้าที่รวม AI อย่างไร?

การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นข้อกังวลที่สำคัญที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่ข้อมูลของลูกค้ามีความละเอียดอ่อนและถูกควบคุมด้วยกฎระเบียบหลายประการ ที่ Persistent เราช่วยให้ธุรกิจโทรคมนาคมสามารถนำทางความท้าทายเหล่านี้ได้โดยการนำโซลูชัน AI ที่รับประกันการป้องกันข้อมูลในทุกขั้นตอน เราสนับสนุนลูกค้าในการบรรลุความสอดคล้องกับกฎระเบียบระดับโลก เช่น GDPR, CCPA และกฎหมายคุ้มครองข้อมูลอื่นๆ โดยฝังการรักษาความปลอดภัยไว้ภายในการดำเนินงานการบริการลูกค้าที่รวม AI

เราช่วยให้ลูกค้าสามารถรวมคุณลักษณะด้านความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง เช่น การเข้ารหัส การทำให้ไม่สามารถระบุได้ และการควบคุมการเข้าถึง เพื่อปกป้องข้อมูลตลอดวงจรชีวิต นอกจากนี้ เรายังช่วยให้ลูกค้ามีการควบคุมข้อมูลของตนอย่างเต็มที่ โดยให้ความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้และจัดการข้อมูล โดยการให้บริการการตรวจสอบแบบจำลอง AI และการประเมินความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง เราให้แน่ใจว่าโซลูชันของเรามีความปลอดภัย ตรงตามมาตรฐาน และสามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบได้ ซึ่งให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าในการใช้เทคโนโลยี AI อย่างรับผิดชอบในขณะเดียวกันก็รักษาความไว้วางใจของลูกค้า

สุดท้าย คุณคิดว่าความสำเร็จของ AI ในการให้บริการลูกค้าสำหรับธุรกิจโทรคมนาคมในอีก 5 ปีข้างหน้าจะอยู่ที่ไหน?

ในอีก 5 ปีข้างหน้า AI จะเปลี่ยนบทบาทของศูนย์บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ความสำเร็จจะวัดจากความสามารถของธุรกิจโทรคมนาคมในการเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิมให้เป็นศูนย์บริการลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า AI จะเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าโดยการแก้ไขปัญหาอย่างกระตือรือร้น การให้การสนับสนุนที่มีการปรับให้เหมาะสม และการทำให้การบริการตนเองเป็นอัตโนมัติข้ามช่องทาง

ด้วยการโหลดงานบริการลูกค้าแบบปกติ 50-60% ให้กับ AI ธุรกิจโทรคมนาคมสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในขณะเดียวกันก็ให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น การวิเคราะห์แบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะมีบทบาทสำคัญในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ในขณะที่การรวมช่องทางจะช่วยให้แน่ใจว่ามีประสบการณ์ที่ไม่มีรอยต่อข้ามทุกจุดสัมผัส

ที่ Persistent เราช่วยให้ธุรกิจโทรคมนาคมและสื่อสามารถใช้โซลูชัน AI ที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมและปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้ ความเชี่ยวชาญของเราทั้งใน AI และโทรคมนาคมช่วยให้เราสามารถสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่ฉลาดและคล่องตัวมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลเพื่อจัดตำแหน่งธุรกิจให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและผลลัพธ์ของธุรกิจ

เมื่อมองไปข้างหน้า เป้าหมายของเราคือการช่วยเหลือองค์กรเหล่านี้ในการใช้ AI ทั่วทั้งการดำเนินงาน โดยการเชื่อมโยงกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และจัดตำแหน่งให้พวกเขาประสบความสำเร็จในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Persistent Systems เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม