จอห์น คิม ร่วมผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Sendbird – ซีรีส์สัมภาษณ์

จอห์น คิม ร่วมผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Sendbird เป็นนักธุรกิจที่มีประสบการณ์มากกว่าหนึ่งทศวรรษในการกำหนดรูปแบบการสื่อสารของธุรกิจในระดับใหญ่ ภายใต้การนำของเขา Sendbird เติบโตเป็นแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI อมนิชาแนลชั้นนำสำหรับองค์กร ซึ่งได้รับความไว้วางใจจากแบรนด์อย่าง DoorDash (DASH ), Match Group และ Paytm โดยได้รับการสนับสนุนจาก ICONIQ, SoftBank และ Tiger Global Sendbird รวมเอา AI automation เข้ากับการดูแลของมนุษย์เพื่อขับเคลื่อนการสนทนามากกว่า 7 พันล้านครั้งต่อเดือน ก่อนที่จะก่อตั้ง Sendbird คิมได้เปิดตัวและขาย Paprika Lab ซึ่งเป็นบริษัทเกมโซเชียลที่ประสบความสำเร็จและถูกซื้อกิจการโดย GREE และเคยเป็นนักเล่นเกมมืออาชีพอันดับ 1 ของเกาหลีใน Unreal Tournament เขายังดำรงตำแหน่งเป็น General Partner ที่ Valon Capital โดยลงทุนในธุรกิจ AI, เทคโนโลยีขั้นสูง และการเงิน

Sendbird ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ อัตโนมัติและปรับแต่งการโต้ตอบของลูกค้าผ่านแชท โทรศัพท์ และวิดีโอ แพลตฟอร์มของ Sendbird รวมเอาเอเจนต์ AI เข้ากับการสื่อสารแบบออมนิชาแนลที่ไร้รอยต่อ เพิ่มการมีส่วนร่วมในขณะเดียวกันก็รักษาความเข้าใจของมนุษย์สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน ด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อถือได้ มั่นคง และปรับขนาดได้ Sendbird กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนผ่านการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ชาญฉลาด

คุณเริ่มอาชีพของคุณในฐานะนักเล่นเกมมืออาชีพอันดับ 1 ของเกาหลีก่อนที่จะก่อตั้ง Sendbird การเล่นเกมมืออาชีพในระดับนั้นได้กำหนดคุณมากที่สุด คุณคิดว่าประสบการณ์นั้นได้กำหนดทักษะการเป็นผู้นำและวิสัยทัศน์ของคุณสำหรับบริษัทอย่างไร

การเป็นนักเล่นเกมมืออาชีพน่าจะกำหนดคุณลักษณะของฉันมากกว่าสิ่งอื่นใดที่ฉันทำก่อนที่จะก่อตั้ง Sendbird การเล่นเกมในระดับนั้น ทำให้ฉันต้องมีวินัยในการฝึกฝนอย่างไม่หยุดยั้ง และคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป

สิ่งหนึ่งที่ฉันเรียนรู้คือการเรียนรู้วิธีเปลี่ยนแนวทาง เมื่อฉันเล่นเกมมืออาชีพ ฉันรู้สึกว่าฉันถึงจุดสูงสุดแล้ว และการเดินหน้าต่อไปในเส้นทางเดิมจะไม่นำฉันไปสู่ความสำเร็จอีกต่อไป การเปลี่ยนแนวทางนี้ทำให้ฉันเห็นถึงโอกาสและความท้าทาย ซึ่งนำไปสู่การก่อตั้ง Sendbird

การเป็นนักเล่นเกมมืออาชีพยังช่วยให้ฉันสามารถรับมือกับแรงกดดันในการแข่งขัน และสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็วได้ เมื่อฉันต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก ฉันสามารถรักษาความเย็นใจและความมุ่งมั่นได้ ซึ่งช่วยให้ฉันสามารถนำทีมไปสู่ความสำเร็จได้

Sendbird เริ่มต้นจากแอปพลิเคชันชุมชนสำหรับแม่ แต่ไม่ประสบความสำเร็จจนกว่าคุณพบโอกาสในการส่งข้อความในแอปพลิเคชัน คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้หรือไม่ และคุณเรียนรู้อะไรจากการฟังพฤติกรรมของผู้ใช้

เริ่มต้นด้วยความเชื่อที่ว่าการสนทนาเป็นแก่นกลางของประสบการณ์ที่ดี แต่การเดินทางของเราต้องผ่านจุดเริ่มต้นที่ไม่คาดคิด – แอปพลิเคชันชุมชนสำหรับแม่ แอปพลิเคชันนี้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่สิ่งที่ทำให้เราต้องคิดใหม่คือว่าทำไมผู้ใช้ถึงใช้แอปพลิเคชันนี้

แทนที่จะใช้บริการส่งข้อความจากภายนอก เราตัดสินใจสร้างระบบส่งข้อความ ourselves ผ่านการแฮกกาเธอน เราได้สร้าง SDK สำหรับการส่งข้อความและเริ่มขายมัน ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า ซึ่งเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญสำหรับเรา

เมื่อมองย้อนกลับไป เราได้เรียนรู้ว่าผู้ใช้ของเราชี้แนะเราไปสู่โอกาสที่แท้จริง โดยการฟังและตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้ใช้ Sendbird สามารถเปลี่ยนแปลงจากแอปพลิเคชันชุมชนขนาดเล็กไปสู่แพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

เอเจนต์ AI ของ Sendbird มีความสามารถมากกว่าแค่ชาตบอทที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาสามารถเข้าใจความตั้งใจ รักษาความเข้าใจของบริบท ทำงานอิสระ ปรับเปลี่ยนตามเวลา และส่งต่อให้เอเจนต์มนุษย์ได้อย่างไร้ข้อผิดพลาด คุณสามารถอธิบายการออกแบบการวิวัฒนาการของเอเจนต์ AI และท้าทายหลักในการทำให้ระบบนี้ทำงานได้ขนาดใหญ่

เป้าหมายของเราคือการสร้างการสนทนาที่รู้สึกเหมือนมนุษย์ ซึ่งต้องอาศัยการออกแบบระบบที่สามารถเรียนรู้ ปรับเปลี่ยน และทำการกระทำโดยอัตโนมัติ

การวิวัฒนาการนี้เกิดขึ้นจากการสังเกตการโต้ตอบของลูกค้าจริงๆ ลูกค้าไม่ต้องการสคริปต์ที่ยืดหยุ่นหรือรู้สึกเหมือนพูดกับหุ่นยนต์ เราจึงรวมเอาเทคนิคการเข้าใจภาษาธรรมชาติเข้ากับการจัดการบริบทและรวมเข้ากับระบบการทำงานเพื่อทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างธรรมชาติ

สิ่งที่ยากที่สุดในการทำสิ่งนี้ในระดับใหญ่คือการสร้างสมดุลระหว่างความฉลาดและความน่าเชื่อถือ เอเจนต์ AI ต้องไม่เพียงแต่เข้าใจ แต่ยังต้องตอบสนองอย่างต่อเนื่อง มั่นคง และเชื่อถือได้ ซึ่งเราต้องใช้เวลาในการสร้างระบบการดูแลและฝึกอบรมระบบให้พร้อม

Sendbird ช่วยให้ธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชท SMS อีเมล สื่อสังคม โทรศัพท์ และวิดีโอ ทั้งหมดนี้ผ่านแพลตฟอร์มเดียว คุณสามารถอธิบายกลยุทธ์ที่ใช้ในการรวมช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกันโดยยังคงรักษาความน่าเชื่อถือและประสบการณ์ของผู้ใช้

การรวมช่องทางต่างๆ ไม่ใช่เรื่องของการเพิ่มช่องทางใหม่ แต่เป็นการลดความซับซ้อน เราเริ่มต้นด้วยการสร้าง Sendbird โดยคำนึงถึงความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพในเวลาจริง

เมื่อเราขยายไปสู่ช่องทางอื่นๆ เช่น SMS อีเมล สื่อสังคม โทรศัพท์ และวิดีโอ เราไม่ได้พยายามรวมช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกัน แต่เราออกแบบโครงสร้างพื้นฐานร่วมกันและชั้นข้อมูลที่ทุกข้อความไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหนก็ตามจะใช้หลักการเดียวกัน

เรายังสร้างชั้นการประสานงานเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนระหว่างช่องทางต่างๆ จะไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า

ด้วย API ที่แข็งแกร่ง SDK และเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา Sendbird ให้ความสำคัญกับการออกแบบสำหรับนักพัฒนา คุณสามารถอธิบายได้ว่าทำไมการให้ความสำคัญกับการออกแบบสำหรับนักพัฒนาจึงมีความสำคัญ และมันส่งผลต่อการนำไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไร

การให้ความสำคัญกับการออกแบบสำหรับนักพัฒนามีความสำคัญเพราะความสำเร็จของเราขึ้นอยู่กับว่านักพัฒนาสามารถรวม Sendbird ได้ง่ายเพียงใด เราได้สร้าง API และเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความซับซ้อนและทำให้สามารถปรับแต่งได้ทุกระดับ

ด้วย Sendbird Desk องค์กรจะได้รับแผงควบคุมการสนับสนุนที่สามารถปรับแต่งได้ การจัดเส้นทางล่วงหน้า และการทำงานร่วมกันระหว่าง AI และมนุษย์ คุณสามารถอธิบายได้ว่าอะไรคือความเข้าใจที่ชี้นำในการสร้างความสามารถเหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการออกแบบ AI ที่เพิ่มผลผลิตของเอเจนต์และความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อเราสร้าง Sendbird Desk ความเข้าใจหลักของเราคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีโดยการเพิ่มศักยภาพให้กับเอเจนต์ AI ไม่ควรทดแทนเอเจนต์มนุษย์ แต่ควรเสริมสร้างพวกเขา

เราพบว่าเครื่องมือสนับสนุนส่วนใหญ่ถือว่า AI เป็นสิ่งเสริม แต่ในความเป็นจริง เอเจนต์ใช้เวลาในการเปลี่ยนระหว่างระบบหรือทำหน้าที่ซ้ำๆ ซึ่ง AI สามารถช่วยได้

เราออกแบบ Sendbird Desk เพื่อให้ AI และมนุษย์ทำงานร่วมกัน โดยสร้างศูนย์ควบคุม AI ในเวลาจริงที่ทีมสามารถติดตามการโต้ตอบ AI-มนุษย์ได้ และเข้าควบคุมได้ทันที

Sendbird กำลังพัฒนา AI ที่สามารถประมวลผลรูปภาพ ไฟล์ และเนื้อหาที่มีโครงสร้างขององค์กร คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับอนาคตของเอเจนต์ AI ที่สามารถประมวลผลข้อมูลหลายรูปแบบได้หรือไม่

เรามองว่าอนาคตของเอเจนต์ AI ไม่ใช่แค่การประมวลผลข้อมูลหลายรูปแบบ แต่ยังรวมถึงการมีหลายรูปแบบในการสื่อสาร สามารถสื่อสารผ่านหลายช่องทางพร้อมๆ กัน และไม่สูญเสียบริบท

ด้วย AI ที่สามารถประมวลผลข้อมูลหลายรูปแบบ เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อระหว่างช่องทางต่างๆ ได้

ปัจจุบัน Sendbird มีผู้ใช้มากกว่า 7 พันล้านคนต่อเดือน คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับท้าทายที่สำคัญที่สุดในการขยายตัวจากสตาร์ทอัพไปสู่การรองรับการสนทนาหลายพันล้านครั้งต่อเดือนได้หรือไม่

การขยายตัวเพื่อรองรับการสนทนาหลายพันล้านครั้งต่อเดือนต้องเผชิญกับความท้าทายสองประการหลัก คือการรักษาความเร็วและความน่าเชื่อถือของการโต้ตอบ และการรักษาความคล่องตัวของทีม

เราต้องออกแบบระบบที่สามารถรองรับการเพิ่มขึ้นของการใช้งานได้ และยังคงรักษามาตรฐานการปฏิบัติตามกฎระเบียบและประสิทธิภาพ

คุณเน้นย้ำถึงการทำการทดสอบบุคลิกภาพสำหรับผู้ร่วมงานใหม่ๆ เพื่อเข้าใจวิธีการทำงานและบุคลิกของพวกเขา คุณสามารถอธิบายได้ว่าเลนส์วัฒนธรรมนี้ร่วมกับความอยากรู้อยากเห็นของคุณส่งผลต่อพลวัตของทีม ความสร้างสรรค์ของผลิตภัณฑ์ และนวัตกรรมที่ Sendbird อย่างไร

ฉันชอบการทดสอบบุคลิกภาพ มันช่วยให้ฉันเข้าใจว่าคนแต่ละคนคิดและทำงานอย่างไร และช่วยให้ฉันสร้างทีมที่มีสมดุลและสร้างสรรค์

การทำการทดสอบบุคลิกภาพช่วยให้เราสามารถจับคู่คนได้ดีขึ้น และสร้างทีมที่มีความหลากหลายและสามารถทำงานร่วมกันได้ดี

ในมุมมองของคุณ อนาคตของแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเป็นอย่างไร คุณคิดว่ามันจะเกี่ยวกับการปรับแต่งส่วนบุคคล การมีส่วนร่วมอย่างกระตือรือร้น การประสานงานระหว่างเอเจนต์ หรือรูปแบบการโต้ตอบใหม่ๆ และ Sendbird กำลังเตรียมตัวเพื่อนำหน้าในด้านเหล่านี้อย่างไร

อนาคตของการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะไม่ใช่แค่การรอการกระตุ้นจากผู้ใช้ แต่จะเป็นการกระตุ้นและดำเนินการล่วงหน้า Sendbird กำลังสร้างพื้นฐานสำหรับอนาคตนี้ โดยการขยายบริการเพื่อสร้างเอเจนต์ที่สามารถทำงานร่วมกับมนุษย์ในเวลาจริง

เรามองว่าการสื่อสารในอนาคตจะเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและชาญฉลาด ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ ติดต่อกับลูกค้า

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Sendbird เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม