เจมส์ อีแวนส์ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ CommandBar – สัมภาษณ์ซีรีส์

เจมส์ อีแวนส์ เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ CommandBar ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการช่วยเหลือผู้ใช้ที่มีพลังงานจาก AI ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือทีมผลิตภัณฑ์ ทีมการตลาด และทีมลูกค้า พวกเขาเสนอ AI คู่ที่ตอบคำถามตามเนื้อหาของคุณ และเมื่อไม่ทราบจะเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่คุณควบคุมได้ เช่น การเริ่มชैटสนับสนุน

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณเข้าสู่วิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์?

ฉันเคยเป็นนักเรียนสาขาคณิตศาสตร์ ไม่ใช่เหตุผลใดเหตุผลหนึ่ง แต่ฉันคิดว่าคณิตศาสตร์เป็นสาขาที่ยากที่สุด มันกลายเป็นว่าคณิตศาสตร์เป็นเรื่องที่ยากจริงๆ ที่ Princeton และฉันทำได้ดีกว่าในด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์มากกว่าคณิตศาสตร์เชิงทฤษฎี

สิ่งที่ทำให้ฉันอยู่ในด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์ คือ เพราะมันรู้สึกเหมือนเป็นสาขาที่มีเอกลักษณ์จริงๆ ที่คุณสามารถศึกษาทฤษฎี (หัวข้อของงานอิสระของฉัน) และเรียนรู้วิธีการสร้างผลิตภัณฑ์

ในปี 2019 คุณได้เริ่ม codePost ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับสอนวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์และการเขียนโปรแกรม สิ่งใดที่สร้างแรงบันดาลใจให้คุณเริ่มธุรกิจนี้ และคุณได้เรียนรู้อะไรจากประสบการณ์นี้?

codePost เป็นเหมือน “สตาร์ทอัพฝึกหัด” สำหรับฉันและผู้ร่วมก่อตั้ง เรารู้ว่าเราต้องการเริ่มธุรกิจด้วยกัน และ codePost เป็นโครงการที่เริ่มในมหาวิทยาลัยที่มีผู้ใช้แล้ว (รวมทั้ง Princeton) ที่ใช้ในการให้คะแนนงานวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์

เราทำงานมันมาหนึ่งปีก่อนที่จะเปลี่ยนโฟกัสไปสู่การทำอื่นๆ มันยังคงอยู่! https://codepost.io เราได้เรียนรู้จาก codePost ว่าการขนส่งเร็วและตอบสนองต่อคำถามและข้อเสนอแนะของผู้ใช้เป็นข้อได้เปรียบ เราได้เรียนรู้ว่าเมื่อคุณทำเช่นนั้น ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและยากต่อการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ความเข้าใจนี้ทำให้เราได้สร้าง Commandbar ซึ่งเป็นหน้าต่างที่เราสอดแทรกไว้ภายใน codePost เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราง่ายต่อการเรียนรู้และใช้งาน

คุณคิดว่าปัญหาใดที่พบบ่อยที่สุดในด้านเครื่องมือดิจิทัลในปัจจุบัน?

ซอฟต์แวร์กำลังกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น และบริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือต่างๆ มากมาย ทำให้ผู้ใช้ยากต่อการใช้งาน คาดหวังของผู้ใช้สูงมากเนื่องจากแอปผู้บริโภคที่ใช้งานง่าย และไม่มีใครต้องการอ่านคู่มือที่ยาวสำหรับซอฟต์แวร์ทั่วไป

ในเวลาเดียวกัน รูปแบบและความรู้สึกของซอฟต์แวร์ไม่ได้เปลี่ยนแปลง และวิธีหลักในการช่วยเหลือผู้ใช้คือ … ป๊อปอัพ ข้อความเล็กๆ ที่ปรากฏขึ้นและขัดจังหวะคุณเมื่อคุณพยายามทำสิ่งต่างๆ บางครั้งมันอาจมีประโยชน์ แต่ส่วนใหญ่ผู้ใช้พยายามปิดมันให้เร็วที่สุด

คุณสามารถแบ่งปันความมุ่งมั่นของตนเองสำหรับเครื่องมือผู้ใช้ใหม่ๆ ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ผู้ใช้ได้หรือไม่?

เริ่ม CommandBar เพราะสถานะปัจจุบันของการโต้ตอบระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์ยังมี空间ให้ปรับปรุงผ่านการคุยกับผู้ใช้ เราได้ยินซ้ำๆ ว่าป๊อปอัพทำให้รู้สึกเหมือนเป็นเรื่องที่น่ารำคาญ – สิ่งที่ตรงกันข้ามกับการช่วยเหลือ!

แนวทางของเรามุ่งเน้นไปที่การให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญโดยการเน้นไปที่ความตั้งใจของผู้ใช้ – สิ่งที่พวกเขาต้องการทำกับซอฟต์แวร์เครื่องมือ การตรวจจับความตั้งใจสามารถทำได้ในรูปแบบที่ไม่ชัดเจน เช่น การตีความความสับสนของผู้ใช้จากพฤติกรรมในผลิตภัณฑ์ หรือในรูปแบบที่ชัดเจน เช่น ตอบคำถามและค้นหาของผู้ใช้

เครื่องมือที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมุ่งเน้นไปที่การปรับประสบการณ์ของผู้ใช้โดยการทำความเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้และหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับบริษัทแก่ผู้ใช้ ซึ่งหมายถึงการลดป๊อปอัพแบบทั่วไปและให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม

วิธีนี้เปลี่ยนเป็นการเปิดตัว CommandBar ได้อย่างไร?

CommandBar เป็นความพยายามของเราในการเป็นชั้นบนของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สามารถช่วยเหลือผู้ใช้โดยการตรวจจับและดำเนินการตามความตั้งใจโดยใช้ AI ตัวอย่างเช่น หนึ่งในผลิตภัณฑ์ของเราคือผู้ช่วยผู้ใช้ที่ฝังตัวซึ่งสามารถตอบคำถามของผู้ใช้และดำเนินการแทนพวกเขา ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้โดยไม่ต้องเรียนรู้วิธีการใช้ผลิตภัณฑ์

เริ่มต้นจากวิดเจ็ตเดียวในผลิตภัณฑ์ – บาร์ ค้นหาที่ให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งใดก็ได้ภายในผลิตภัณฑ์ คล้ายกับ Apple’s (AAPL ) Spotlight จากนั้นเราขยายออกไปสู่วิดเจ็ตการช่วยเหลือผู้ใช้อื่นๆ

หนึ่งในผลิตภัณฑ์หลักของ CommandBar คือ Copilot ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรวมชैटบอทเข้ากับเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถแบ่งปันรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำงานในด้านหลังได้หรือไม่?

สิ่งที่เริ่มเป็น HelpHub AI ตอนนี้เรียกว่า Copilot คุณสามารถพิจารณามันเป็น “Copilot-as-a-service” ที่ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ใดๆ – เว็บแอป มือถือ แอป เว็บไซต์ หรือแอปเดสก์ท็อป – ฝึกอบรมและปรับใช้ผู้ช่วยผู้ใช้ที่ฝังตัว

Copilot เริ่มต้นด้วยการดูดซับเนื้อหาที่มีอยู่ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ – เอกสาร บล็อก คู่มือ วิดีโอที่แสดงการทำงาน และเอกสาร API

ในจุดนี้ Copilot ผ่านกระบวนการฝึกอบรมและเตรียมพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้ใช้สองวิธีหลัก:

1. การตอบคำถามของผู้ใช้
2. การดำเนินการแทนผู้ใช้

เมื่อเวลาผ่านไป Copilot เรียนรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าของผู้ใช้โดยการวิเคราะห์ประวัติชैटและพฤติกรรมในผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น มันสามารถระบุได้ว่าผู้ใช้บางคนชอบที่จะเรียนรู้ด้วยการทำแบบทีละขั้นตอน ในขณะที่ผู้ใช้อื่นๆ อาจชอบคำตอบที่สั้นๆ และเป็นข้อความ

นอกเหนือจากการตั้งค่าของผู้ใช้แล้ว Copilot ยังพิจารณาวัตถุประสงค์ของบริษัทที่ใช้งานด้วย ลูกค้าของเราทั่วไปเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่ใช้ Copilot เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ของตน บางครั้งวัตถุประสงค์กว้างๆ มุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือผู้ใช้ทั่วไป ในขณะที่บางครั้งบริษัทต่างๆ มีเป้าหมายเฉพาะ เช่น การลดจำนวนการเข้าถึงตั๋วสนับสนุนของผู้ใช้ไปยังตัวแทนสนับสนุนของมนุษย์ หรือการสนับสนุนให้ผู้ใช้มากขึ้นเพื่อปรับเปลี่ยนเป็นรุ่นเสียเงินของผลิตภัณฑ์ Copilot รวมวัตถุประสงค์เหล่านี้เข้ากับกลยุทธ์การช่วยเหลือ และมีประโยชน์ทั้งสำหรับผู้ใช้และบริษัทที่ให้บริการ

ผ่านช่วงแรกๆ ของ Copilot เราได้ให้พลังงานแก่การแชทของผู้ใช้ปลายทางหลายแสนครั้งแล้ว

คุณวางแผนจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์อะไรเพิ่มเติม?

เร刚刚เปิดตัว CommandBar Mobile Copilot อย่างเป็นทางการ! การเปิดตัวครั้งนี้มีความสำคัญมากสำหรับเรา เพราะมันนำประสบการณ์การช่วยเหลือของเราไปให้กับผู้ใช้มากขึ้น

บริษัทส่วนใหญ่ที่เราทำงานด้วยมีฐานผู้ใช้มือถือที่สำคัญ – และการช่วยเหลือเป็นสิ่งจำเป็นเพราะหน้าจอเล็กกว่า ไม่มีแป้นพิมพ์หรือเมาส์ และผู้ใช้หลายคนอาจมีเวลาน้อยกว่าที่จะใช้ในการทำความเข้าใจอินเทอร์เฟซ

ต่อไป เราจะเปิดตัวโมดูลที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับทีมขายและทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อใช้ CommandBar ในการออกแบบการไหลของการช่วยเหลือที่กำหนดเองสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าสำคัญ

คุณคิดว่าสิ่งใดจะเป็นความก้าวหน้าครั้งใหญ่ถัดไปในด้าน AI?

ฉันอาจมีอคติ แต่ฉันรู้สึกตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับโมเดล เช่น Adept’s Fuyu ที่จะกลายเป็นตัวแทนการดูแลซอฟต์แวร์ทั่วไป มีหลายแอปพลิเคชันที่อยู่นอกเหนือความกว้างของ CommandBar รวมถึงการฝึกอบรมบอท RPA เพื่อจัดการกับงานที่น่าเบื่อๆ สำหรับผู้ใช้

ในพื้นที่การช่วยเหลือผู้ใช้ ฉันคิดว่าโมเดลเหล่านี้จะช่วยให้เครื่องมืออย่าง Copilot ของเราทำงานได้ดีขึ้น และช่วยให้ผู้ใช้เรียนรู้วิธีการทำงานได้ดีขึ้น เช่น การมาถึงของ Microsoft’s (MSFT ) Clippy อีกครั้ง!

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและซับซ้อนมากขึ้น บริษัทต่างๆ สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและทำได้ดีกว่าคู่แข่ง?

มันสนุกมากที่ได้เห็นบริษัทใหญ่ๆ เช่น Microsoft ตอบสนองต่อคลื่น AI ได้อย่างรวดเร็ว มันทำให้เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วอีกครั้ง! ที่ CommandBar เราได้พบกับหลายบริษัท Fortune 500 ที่ต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ AI สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน

ฉันเชื่อว่านี่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการกำกับดูแลองค์กร บริษัทใหญ่ๆ ได้เข้าใจแล้วว่าพวกเขาสามารถเคลื่อนไหวได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเมื่อมีการจัดตำแหน่งทั่วทั้งองค์กร

เพื่อรักษาและเพิ่มพลังงานนี้ คุณสมบัติหลักในความคิดของฉันคือการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องของกลยุทธ์ AI และมากกว่านั้น ไม่ใช่การเปิดตัวคุณสมบัติ AI เพียงเล็กน้อยแล้วเรียกมันวันหยุด บริษัทต่างๆ ต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของการพัฒนาที่เกิดขึ้นและเปิดตัวโครงการทดลองอย่างต่อเนื่อง การรักษาสถานการณ์นี้เป็นเหตุการณ์ครั้งเดียวแทนที่จะเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับการปรับตัวของผลิตภัณฑ์จะเป็นข้อผิดพลาดที่สำคัญ

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม CommandBar เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม