การดำเนินงาน IT กำลังถูกทำให้自动ไปพร้อมกับเบรกของมันเอง

สองฝ่ายใน IT กำลังประกาศการ похоронเดียวกัน และไม่มีฝ่ายใดสังเกตเห็นอีกฝ่ายหนึ่ง

ในด้านการตรวจสอบความสามารถ การโต้แย้งคือว่าผู้อ่านมนุษย์เสร็จสิ้นแล้ว กรณีนี้ถูกกล่าวซ้ำๆ ในช่วงปีที่ผ่านมา ว่าประวัติศาสตร์ของสาขานี้เป็นความพยายามที่จะบีบอัดปริมาณข้อมูลขนาดใหญ่ให้เข้าใจได้ในทันที และว่า AI ลดความจำเป็นในการบีบอัดนั้น ผู้วิจารณ์โต้แย้งโดยตรงว่า การตรวจสอบความสามารถถูกสร้างขึ้นสำหรับมนุษย์ และตัวแทน AI ต้องการบางสิ่งที่แตกต่าง Corey Quinn ใช้การกล่าวสุนทรพจน์ที่ O11yCon ซึ่งเป็นการประชุมที่อุทิศให้กับหัวข้อนี้ เพื่อบอกห้องว่า ผู้อ่านหลักของข้อมูลการตรวจสอบของพวกเขาคือไม่ได้นั่งอยู่ในเก้าอี้

ในด้านการบริหารจัดการบริการ การโต้แย้งคือว่าตั๋วถูกสร้างขึ้นแล้ว การคาดการณ์ของอุตสาหกรรมสำหรับปี 2026 ระบุว่าการดำเนินงานโดยไม่ต้องมีตั๋วจะ超过การautomate ตั๋ว และความแตกต่างถูกวาดอย่างชัดเจน: การautomate ตั๋วลดความพยายามของมนุษย์ ในขณะที่การดำเนินงานโดยไม่ต้องมีตั๋วพยายามที่จะกำจัดมัน ผู้ขายทั่วทั้งหมวดหมู่สัญญาว่าจะให้โต๊ะบริการที่ปัญหาถูกตรวจจับ วินิจฉัย และแก้ไขก่อนที่ใครจะคิดที่จะยื่นตั๋ว

ทั้งสองฝ่ายมีสิทธิ์ที่จะสังหารสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ แต่ไม่มีฝ่ายใดสังเกตเห็นว่าพวกเขากำลังถอดออกจากส่วนต่างๆ ของโครงสร้างเดียวกัน และบางสิ่งที่พวกเขากำลังถอดออกมาเป็นสิ่งที่ถือน้ำหนัก

สองสาขาวิชา หนึ่งการจำกัด

พิจารณาว่าการตรวจสอบความสามารถแท้จริงคืออะไร ภายใต้เครื่องมือ

การเก็บตัวอย่างมีอยู่เพราะไม่มีใครสามารถอ่านการตรวจสอบทั้งหมดได้ การรวมข้อมูลมีอยู่เพราะไม่มีใครสามารถอ่านเมตริกทั้งหมดได้ แผงควบคุมมีอยู่เพราะบุคคลต้องการมองเห็นระบบและสร้างความประทับใจในไม่กี่วินาที ระดับการแจ้งเตือนมีอยู่เพื่อแปลงกระแสข้อมูลที่ต่อเนื่องเป็นสัญญาณไบนารี่ เพื่อให้บุคคลถูกขัดจังหวะเฉพาะเมื่อการขัดจังหวะมีความจำเป็น

ทุกอย่างในนั้นคือกลไกการบีบอัด การตรวจสอบความสามารถโดยโครงสร้างคือการปฏิบัติที่จำกัดข้อมูลให้เหลือเพียงสิ่งที่บุคคลหนึ่งสามารถจับได้ในหัว

ทีนี้พิจารณาการบริหารจัดการบริการ

ระดับความสำคัญมีอยู่เพื่อตัดสินว่าใครจะได้รับความสนใจก่อน คิวมีอยู่เพื่อถืองานที่ไม่มีใครสามารถทำได้ในปัจจุบัน ระดับการเพิ่มระดับมีอยู่เพราะความเชี่ยวชาญมีจำกัดและมีราคาแพง คณะกรรมการที่ปรึกษาการเปลี่ยนแปลงมีอยู่เพราะไม่สามารถมีคนตรวจสอบทุกอย่างได้ ข้อตกลงระดับการบริการเป็นคำสัญญาเกี่ยวกับว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างไร

ทุกอย่างในนั้นคือกลไกการแจกจ่าย การบริหารจัดการบริการ IT โดยโครงสร้างคือการปฏิบัติที่จำกัดความสนใจของมนุษย์ไปที่ความต้องการมากกว่า

ดังนั้น ทั้งสองสาขาวิชาจึงแก้ปัญหาการจำกัดเดียวกันจากด้านที่แตกต่างกัน การตรวจสอบความสามารถจำกัดข้อมูลที่เข้ามาในบุคคล การบริหารจัดการบริการจำกัดความสนใจที่ออกจากบุคคล บุคคลใน giữaคือเหตุผลที่ทั้งสองสาขามีรูปร่างที่มี

สองสาขาวิชา หนึ่งการจำกัด

ไม่มีสาขาวิชาใดที่อธิบายตัวเองในลักษณะนี้ และนั่นคือเหตุผลที่ไม่มีสาขาวิชาใดสามารถมองเห็นได้ชัดเจนว่าจะสูญเสียอะไรไป

อุตสาหกรรมได้ตัดสินว่าการจำกัดได้หายไปแล้ว

กรณีในการถอดบุคคลออกจากกลางนั้นแข็งแกร่งกว่าที่ผู้วิจารณ์ยอมรับ และฉันต้องการที่จะกล่าวถึงมันอย่างยุติธรรม

การเก็บตัวอย่างแท้จริงเป็นการประนีประนอมที่ทำภายใต้การบังคับ มันโยนข้อมูลที่เครื่องจักรสามารถใช้ได้ เพื่อผลิตปริมาณที่บุคคลสามารถรอดูได้ ในขณะที่การเก็บข้อมูลมีราคาแพง เครื่องจักรไม่ต้องการแผงควบคุม สามารถจัดเก็บข้อมูลของระบบได้มากกว่าผู้วิศวกร และไม่เหนื่อยง่ายๆ ที่สามทุ่ม การรีเซ็ตรหัสผ่านไม่ต้องการคิว มันต้องการการเรียก API หากปริมาณโต๊ะบริการส่วนใหญ่ประกอบด้วยคำขอร้องทั่วไปหลายประเภท ดังนั้นโต๊ะบริการที่สร้างขึ้นเพื่อรับและจัดประเภทคำขอนั้นเป็นอนุสรณ์สถานของปัญหาที่ไม่ต้องการแก้ไขในลักษณะนั้นอีกต่อไป

ทุกอย่างนี้เป็นจริง และส่วนใหญ่คือเรื่องที่ล่าช้า

แต่นี่คือการเคลื่อนไหวที่อุตสาหกรรมกำลังทำโดยไม่ได้ตรวจสอบ หลังจากระบุว่าความช้าของมนุษย์กำหนดทั้งสองสาขา มันสรุปว่าทุกอย่างที่ช้าในทั้งสองสาขานั้นเป็นเพราะความช้าของมนุษย์

นั่นไม่ตามหลักเหตุผล เมื่อคุณถอดการจำกัดที่มีอิทธิพลต่อทุกการตัดสินใจในการออกแบบในสนามหนึ่ง คุณไม่สามารถถือว่าทุกการตัดสินใจในการออกแบบนั้นเป็นเพียงการจำกัดนั้นเท่านั้น บางสิ่งในนั้นเป็นเรื่องอื่น และ事実ที่ว่ามันช้าเป็นเรื่องของความบังเอิญ

ไม่ทุกอย่างที่ช้าเป็นปัญหาการจำกัด

บางสิ่งในสาขาวิชานั้นเป็นปัญหาการจำกัด มันเกิดขึ้นเพียงเพราะบุคคลช้า และไม่ผลิตอะไรนอกจากความล่าช้า และควรจะถูกถอดออกโดยไม่มีพิธีกรรม

การเก็บตัวอย่างเป็นปัญหาการจำกัด การสอดคล้องกันโดยมือระหว่างเครื่องมือสามชิ้นที่สองทุ่มเป็นปัญหาการจำกัด การจัดประเภทตั๋วเข้ามาโดยมือเป็นปัญหาการจำกัด การจัดคิวเป็นปัญหาการจำกัด การไตร่ตรองระดับแรกของการรีเซ็ตรหัสผ่านเป็นปัญหาการจำกัด ไม่มีขั้นตอนเหล่านี้ที่เพิ่มอะไร มันเป็นภาษี

แต่บางสิ่งในสาขาวิชานั้นเป็นเบรก และเบรกเป็นวัตถุอื่นที่แตกต่าง

การจัดประเภทความสำคัญไม่ใช่ความล่าช้า มันเป็นฟังก์ชันบังคับ มันทำให้บุคคลที่มีชื่อแสดงความเชื่อเกี่ยวกับผลกระทบทางธุรกิจของเหตุการณ์นี้ ผลลัพธ์ไม่ใช่ฉลาก ผลลัพธ์คือการมอบหมาย

คณะกรรมการที่ปรึกษาการเปลี่ยนแปลงไม่ช้าเพราะบุคคลในนั้นช้า มันช้าเพราะการไตร่ตรองเป็นสิ่งที่ผลิต การประชุมไม่ใช่ส่วนเสริมที่ติดกับการตัดสินใจ การประชุมคือการตัดสินใจ

การวิเคราะห์หลังเหตุการณ์เป็นเรื่องช้าโดยเจตนา การไตร่ตรองไม่ใช่ความล่าช้า องค์กรที่เรียนรู้จากความล้มเหลวใน bốnวินาทีไม่ได้เรียนรู้อะไร

สิ่งเหล่านี้เป็นเบรก มันเกิดขึ้นเพื่อแนะนำการเสียดสีโดยเจตนา ในช่วงเวลาที่ความเร็วไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ

และจากภายนอก เบรกและปัญหาการจำกัดแทบจะแยกไม่ออก มันเหมือนกันในแผนภาพกระบวนการ มันผลิตข้อร้องเรียนเดียวกันในแบบสอบถาม ทั้งสองแสดงเป็นช่องว่างระหว่างเมื่ออะไรสามารถเกิดขึ้นและเมื่อใด

ทั้งสองดูเหมือนการรอ

ปัญหาการจำกัดหรือเบรก? ทั้งสองดูเหมือนการรอ

ค่าใช้จ่ายในการถอดเบรกออก

นี่คือจุดที่การโต้แย้งหยุดเป็นเรื่องของความชอบส่วนบุคคล เพราะมีหลักฐานแล้ว

การวิจัย DORA ของ Google ใช้เวลาสองปีในการวัดสิ่งที่เกิดขึ้นกับการส่งมอบซอฟต์แวร์เมื่อการนำ AI มาใช้เพิ่มขึ้น การค้นพบในปี 2024 ประมาณการว่าการนำ AI มาใช้เพิ่มขึ้นจะทำให้เสถียรภาพในการส่งมอบลดลงประมาณเจ็ดเปอร์เซ็นต์ ปีต่อมา ภาพรวมของปริมาณการผลิตดีขึ้น แต่ ความสัมพันธ์เชิงลบด้วยเสถียรภาพยังคงอยู่ การสรุปของ Google คือ AI เร่งพัฒนาการส่งมอบ และการเร่งนั้นเปิดเผยความอ่อนแอในกระบวนการหลัง

การป้องกันที่ชัดเจนคือความเร็วจ่ายค่าเสียหาย ส่งเร็วขึ้น พังมากขึ้น ซ่อมเร็วขึ้น และได้รับผลลัพธ์ที่ดีกว่า DORA ทดสอบสิ่งนั้น นักวิจัยตรวจสอบว่าผลลัพธ์ในการส่งมอบของ AI ชดเชยความเสียหายจากความไม่เสถียรที่เพิ่มขึ้นหรือไม่ และ ข้อมูลไม่สนับสนุนสมมติฐาน ความไม่เสถียรไม่ได้รับการชดเชยจากความเร็ว มันเพียงแต่ดูดซับไปที่อื่น

ทีนี้ดูการคาดการณ์ที่คมชัดที่สุดในตลาด agentic ในเดือนมิถุนายน 2025 Gartner คาดการณ์ว่าโครงการ AI agentic มากกว่า 40% จะถูกยกเลิกภายในสิ้นปี 2027 ตัวเลขนั้นถูกอ้างอิงทุกที่ โดยทั่วไปไม่มีวันที่ และโดยทั่วไปเป็นคำตัดสินเกี่ยวกับเทคโนโลยี

ตัวเลขไม่ใช่สิ่งที่น่าสนใจ สาเหตุเป็นเรื่องที่น่าสนใจ Gartner ระบุสามสาเหตุ: ต้นทุนเพิ่มขึ้น คุณค่าทางธุรกิจที่ไม่ชัดเจน และการควบคุมความเสี่ยงที่ไม่เพียงพอ ความสามารถของแบบจำลองไม่อยู่ในรายการ ไม่มีหนึ่งในสามโหมดความล้มเหลวที่จะถูกแก้ไขโดยแบบจำลองที่ดีกว่า

อ่านสิ่งนั้นเป็นการวินิจฉัยการดำเนินงานและจะกลายเป็นเรื่องที่คมชัดมากขึ้น Gartner ไม่ได้อธิบายองค์กรที่ AI ของพวกเขาไม่ดีพอ มันกำลังอธิบายองค์กรที่ถอดเบรกออก

สาเหตุที่ Gartner ระบุ และสาเหตุที่ไม่ได้ระบุ

“การสังเกตจากสนาม. รูปร่างที่เหมาะสมคือกรณีที่ทีมอัตโนมัติขั้นตอนหนึ่งที่กลายเป็นโหลดแบเรอร์และค้นพบมันหลังจากนั้น หรือลูกค้าที่รักษากระบวนการช้าไปตามคำแนะนำและถูกต้องที่จะทำเช่นนั้น มันไม่ต้องการความน่าประทับใจ มันต้องเป็นเรื่องเฉพาะและจริง”

การเรียงลำดับการออกกำลังกายที่ไม่มีใครทำ

หากการโต้แย้งยังคงอยู่ การทำงานของช่วงหลายปีหน้าในการดำเนินงาน IT จะไม่ใช่เรื่องความเร็ว แต่เป็นการเรียงลำดับ

เอาแต่ละขั้นตอนที่ช้าในทั้งสองสาขาและถามคำถามหนึ่งคำถามเกี่ยวกับมัน มันช้าเพราะบุคคลช้าหรือช้าเพราะการตัดสินใจใช้เวลา?

ประเภทแรกควรจะถูกทำให้自动โดยไม่มีความรู้สึก ไม่มีใครควรจะปกป้องการจัดประเภทตั๋วโดยมือในนามของฝีมือ ไม่มีใครควรจะปกป้องการเก็บตัวอย่างหลังจากที่เศรษฐศาสตร์ไม่ต้องการมันแล้ว ขั้นตอนเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ศักดิ์สิทธิ์ มันไม่เคยเป็นอะไรนอกจากภาษีของการขาดแคลน และการขาดแคลนนั้นกำลังลดลง

ประเภทที่สองต้องการบางสิ่งที่มากกว่าการถอดออก จุดมุ่งหมายไม่ใช่เพื่อรักษาบุคคลไว้ในวงจรเพื่อประโยชน์ของมันเอง ซึ่งเป็นวิธีที่การกำกับดูแลของมนุษย์เสื่อมลงเป็นตรายาง จุดมุ่งหมายคือการเปลี่ยนสิ่งที่บุคคลถูกขอให้ทำ

หยุดขอให้พวกเขาทำงาน เริ่มถามพวกเขาว่าจะตัดสินใจในนาม ไม่ใช่ “ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงนี้” แต่ “ระบุว่าคุณเชื่อว่าพื้นที่ระเบิดคืออะไร” ไม่ใช่ “ไตร่ตรองเหตุการณ์นี้” แต่ “วางชื่อของคุณบนการเรียกความสำคัญ” เครื่องจักรสามารถทำการสอบสวน รวบรวมหลักฐาน เสนอการกระทำ และดำเนินการ สิ่งที่เครื่องจักรไม่สามารถทำได้คือการรับผิดชอบต่อการกระทำ และความรับผิดชอบไม่ใช่เรื่องช้าที่เร็ว มันเป็นสิ่งที่แตกต่าง

ตั๋วคือเบรก

ซึ่งนำฉันกลับไปที่การ похорон

อุตสาหกรรมได้ตัดสินว่าตั๋วกำลังจะตาย ฉันคิดว่าตรงกันข้ามมีความใกล้เคียงกับความจริงมากกว่า

ถอดออกทุกอย่างรอบๆ ตั๋วที่เป็นปัญหาการจำกัด เอาคิว ออก เอาการจัดประเภท ออก เอาไตร่ตรอง ออก เอาความรอ ออก ทุกอย่างนั้นเป็นโครงสร้างที่ถูกสร้างขึ้นรอบๆ บุคคลที่ช้า และทุกอย่างนั้นสามารถออกไปได้

สิ่งที่เหลืออยู่คือหน้าที่ที่ไม่สามารถลดลงของตั๋ว มันเป็นเอกสารที่บุคคลที่มีชื่อได้รับการยอมรับความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ นั่นไม่ใช่ขั้นตอนการทำงาน นั่นคือบันทึกของการตัดสินใจ และเป็นเพียงสิ่งเดียวในเครื่องมือทั้งหมดที่ไม่ได้เร็วขึ้นเมื่อเครื่องจักรเร็วขึ้น

โต๊ะบริการจะถูกทำให้自动 แผงควบคุมจะกลายเป็นตัวเลือก คิวจะหายไป และสิ่งที่ทุกคนต้องการที่จะฝังจะกลายเป็นส่วนประกอบเดียวที่ไม่เคยเป็นเรื่องความเร็วเลย

ดังนั้น คำถามที่ฉันจะถามทีมใดๆ ที่จะถอดขั้นตอนที่ช้าออกจากกระบวนการคือคำถามที่ง่าย คุณรู้หรือไม่ว่ามันช้าเพราะอะไร?