การปกครองที่ครอบคลุม: วิธีการที่ AI ที่สร้างสรรค์ทำให้บริการสาธารณะสามารถเข้าถึงได้ทุกคน

ในขณะที่ภาคสาธารณะยังคงพัฒนาไปพร้อมกับเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า วัตถุประสงค์หลักยังคงไม่เปลี่ยนแปลง: เพื่อให้แน่ใจว่าพลเมืองทุกคน ไม่ว่าจะเป็นสถานะทางสังคม เศรษฐกิจ ความสามารถทางกายภาพ หรือที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ มีโอกาสเข้าถึงบริการสาธารณะได้อย่างเท่าเทียมกัน วัตถุประสงค์นี้ซึ่งรู้จักกันในชื่อการปกครองที่ครอบคลุม ได้นำภาคสาธารณะให้ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพลเมือง สตรีมไลน์ปฏิบัติการ และการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล ในช่วงทศวรรษ 1990 การมาถึงของอินเทอร์เน็ตทำให้ภาคสาธารณะนำเอา e-การปกครองมาใช้ ทำให้บริการสาธารณะสามารถเข้าถึงได้ทางออนไลน์ และทำให้รัฐบาลสามารถโต้ตอบกับพลเมืองผ่านเว็บไซต์ได้ ในปัจจุบัน AI ที่สร้างสรรค์กำลังรับบทบาทที่เปลี่ยนแปลงไปในลักษณะเดียวกัน โดยเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ผู้ใช้โต้ตอบกับบริการ โดยให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ปรับปรุงความสามารถในการเข้าถึง และสตรีมไลน์สถานที่ทำงาน โดยรับรู้ถึงศักยภาพของ AI ที่สร้างสรรค์ ภาคสาธารณะกำลังลงทุนใน AI ที่สร้างสรรค์มากขึ้น โดยคาดว่าผลผลิตจะเพิ่มขึ้นถึง 1.75 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อปีภายในปี 2033 ตามรายงานของ BCG บทความนี้จะสำรวจว่า AI ที่สร้างสรรค์กำลังเปลี่ยนแปลงอนาคตของบริการสาธารณะและผลักดันให้การปกครองที่ครอบคลุมก้าวหน้าอย่างไร

การเพิ่มความสามารถในการเข้าถึง

AI ที่สร้างสรรค์ทำให้บริการสาธารณะสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นโดยการลดอุปสรรคที่ส่งผลกระทบต่อชุมชนชายขอบและชุมชนชายขอบที่ไม่ได้รับการบริการอย่างเพียงพอ โมเดลบริการสาธารณะแบบดั้งเดิมมักจะพบปัญหาในการเข้าถึงกลุ่มเหล่านี้เนื่องจากการขาดการช่วยเหลือที่เป็นส่วนตัว อุปสรรคด้านภาษา และความท้าทายที่บุคคลที่มีความพิการต้องเผชิญ AI ที่สร้างสรรค์กำลังช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ในหลาย ๆ ด้าน

เครื่องมือที่ใช้ AI ที่สร้างสรรค์ เช่น แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน ทำให้การสนับสนุนเป็นส่วนตัวและทำให้ง่ายต่อการนำทางระบบการบริหารที่ซับซ้อน ตัวอย่างเช่น ในเมืองไฮเดลเบิร์ก ประเทศเยอรมนี เมืองได้นำ Lumi มาใช้ ซึ่งเป็นแชทบอทที่ช่วยเหลือพลเมืองและนักท่องเที่ยวในการตอบคำถามต่าง ๆ ตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงที่อยู่ไปจนถึงการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเก็บขยะ Lumi ใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในเมืองและปรับปรุงตามการโต้ตอบของผู้ใช้

เครื่องมือที่ใช้ AI ที่สร้างสรรค์สำหรับการแปลก็ช่วยลดอุปสรรคด้านภาษา ทำให้คนพูดภาษาที่ไม่ใช่ภาษาแม่สามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการที่สำคัญได้ในภาษาที่ต้องการ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในสังคมที่มีความหลากหลายทางภาษา ตัวอย่างเช่น เมือง Stockton และ Fairfield ในรัฐแคลิฟอร์เนียได้นำ เครื่องมือแปล มาใช้ ซึ่งผู้อยู่อาศัยสามารถใช้ได้ผ่านช่องทางมือถือหรือเว็บ โดยช่วยให้สามารถสื่อสารกับรัฐบาลท้องถิ่นได้ใน 71 ภาษาโดยใช้ Amazon (AMZN ) Translate ในประเทศอินเดีย โครงการ Jugalbandi ใช้แชทบอทที่ใช้ AI ที่สร้างสรรค์บน WhatsApp และ Telegram เพื่อช่วยให้คนในพื้นที่ชนบทสามารถเข้าถึงบริการของรัฐบาลได้ในภาษาของตนเอง แชทบอทเหล่านี้สามารถตอบกลับได้ทั้งแบบข้อความและเสียง โดยสนับสนุนภาษา 10 ภาษาและครอบคลุมโปรแกรมรัฐบาล 171 รายการ ทำให้พลเมืองสามารถรับข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น

เทคโนโลยีช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สร้างสรรค์ก็ช่วยปรับปรุงความสามารถในการเข้าถึงสำหรับบุคคลที่มีความพิการ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากในปี 2023 คนพิการที่มีอย่างน้อย 1 ประเภทคิดเป็น 13 เปอร์เซ็นต์ ของประชากรสหรัฐฯ และการมีส่วนร่วมในกำลังแรงงานเพิ่มขึ้นจาก 21.3 เปอร์เซ็นต์ในปี 2022 เป็น 22.5 เปอร์เซ็นต์ในปี 2023 เพื่อสนับสนุนบุคคลเหล่านี้ กระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ ได้ออกคำแนะนำที่ต้องการให้รัฐและรัฐบาลท้องถิ่นรับรองว่าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือของตนสามารถเข้าถึงได้ องค์กรต่าง ๆ ตอบสนองโดยพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ AI ที่สร้างสรรค์ เช่น VoiceOver สำหรับ iOS และ TalkBack สำหรับ Android ทำให้บุคคลที่มีความพิการทางสายตาสามารถนำทางเว็บไซต์ของรัฐบาลและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างอิสระมากขึ้น

การเพิ่มการมีส่วนร่วมของพลเมือง

นอกจากความสามารถในการเข้าถึงแล้ว การมีส่วนร่วมของพลเมืองก็เป็นอีกแง่มุมที่สำคัญของการปกครองที่ครอบคลุม องค์กรของรัฐจัดการกับฟังก์ชันต่าง ๆ ตั้งแต่โครงการสุขภาพสาธารณะไปจนถึงการส่งเสริมการท่องเที่ยว เมื่อพลเมืองติดต่อหน่วยงานเหล่านี้ด้วยคำถาม 代理อาจพบว่ามันยากที่จะหาข้อมูลและสรุปข้อมูลนั้นได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจไม่ตรงตามความคาดหวังของพลเมืองสำหรับการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ

ผู้ช่วยเสมือนแบบ AI ที่สร้างสรรค์กำลังช่วยแก้ไขความท้าทายเหล่านี้โดยให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวสำหรับคำถามของพลเมือง ตัวอย่างเช่น EMMA เป็นแชทบอทที่พัฒนาโดย U.S. Citizenship and Immigration Services ภายใต้กระทรวงความมั่นคงแห่งมาตุภูมิ EMMA ช่วยเหลือผู้ใช้ในการให้บริการต่าง ๆ รวมถึงการย้ายถิ่นฐาน การ์ดสีเขียว และหนังสือเดินทาง และรองรับทั้งภาษาอังกฤษและสเปน เวอร์ชันภาษาอังกฤษยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบด้วยเสียงได้ โดยชี้นำผู้ใช้ไปสู่ส่วนต่าง ๆ ของเว็บไซต์ EMMA จัดการการโต้ตอบประมาณ 1 ล้านครั้งต่อเดือน ซึ่งแสดงถึงคุณค่าของมันในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพลเมือง

ในทำนองเดียวกัน รัฐบาลออสเตรเลียใช้แชทบอทชื่อ Alex เพื่อช่วยเหลือบุคคลและธุรกิจในเรื่องภาษี เช่น สิทธิในทรัพย์สิน รายได้ การหักเงิน และการยื่นแบบแสดงรายการภาษี Alex ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

การตัดสินใจที่ครอบคลุม

ประเด็นสำคัญของการปกครองที่ครอบคลุมคือการตัดสินใจที่เป็นธรรมและไม่มีอคติ โดยไม่คำนึงถึงสถานะทางเศรษฐกิจเชื้อชาติ หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวของพลเมือง AI ที่สร้างสรรค์กำลังช่วยให้ภาคสาธารณะตัดสินใจที่ครอบคลุม ตัวอย่างที่น่าสังเกตของการตัดสินใจที่ครอบคลุมในภาคสาธารณะคือการใช้กระบวนการสรรหาที่ใช้ AI ที่สร้างสรรค์แบบอัตโนมัติ ซึ่งกรองใบสมัครและประวัติโดยลดอคติของมนุษย์ โดยการซ่อนรายละเอียดส่วนบุคคลและเน้นไปที่คุณสมบัติและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง AI ที่สร้างสรรค์ช่วยให้แน่ใจว่าผู้สมัครทุกคนจะได้รับการประเมินตามคุณธรรมของตนเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น การใช้แพลตฟอร์มสรรหาที่ขับเคลื่อนโดย AI ที่สร้างสรรค์ของเมืองนิวยอร์กนำไปสู่กลุ่มผู้สมัครที่หลากหลายมากขึ้นโดยการมาตรฐานการประเมินและการลบรายละเอียดส่วนบุคคล ในทำนองเดียวกัน บริการพลเรือนของสหราชอาณาจักร ใช้ AI ในการกรองใบสมัครและการประเมินความหลากหลาย ซึ่งปรับปรุงความเป็นธรรมในการจ้างงาน

การพัฒนานโยบายที่ครอบคลุม

AI ที่สร้างสรรค์กำลังเปลี่ยนแปลงการกำหนดนโยบายโดยการทำให้สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล โดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่กว้างขวาง AI ช่วยระบุความต้องการและความชอบของกลุ่มประชากรต่าง ๆ ทำให้นโยบายสะท้อนถึงความสนใจของพลเมืองทุกคนและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เท่าเทียมกันมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น เมือง ลอสแองเจลิส ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของชุมชนและจัดสรรทรัพยากรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการอยู่อาศัย การขนส่ง และสุขภาพสาธารณะ เมืองสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลที่สะท้อนถึงความต้องการของประชากรที่หลากหลายและชายขอบ

ในทำนองเดียวกัน บริการสุขภาพแห่งชาติของสหราชอาณาจักร (NHS) ใช้ AI ที่สร้างสรรค์เพื่อพยากรณ์ความต้องการบริการสุขภาพของผู้ป่วย การวิเคราะห์ข้อมูลผู้ป่วยและแนวโน้มช่วยให้ NHS สามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่ากลุ่มที่อ่อนแอจะได้รับการดูแลที่ทันเวลา

การรับรองการใช้ AI ที่สร้างสรรค์ในภาคสาธารณะอย่างรับผิดชอบ

ในขณะที่ AI ที่สร้างสรรค์มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงภาคสาธารณะอย่างมาก มันจำเป็นต้องใช้อย่างรับผิดชอบเพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีนี้จะให้ประโยชน์แก่พลเมืองทุกคนอย่างยุติธรรมและเท่าเทียมกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ องค์กรภาคสาธารณะกำลังสร้างนโยบายที่จัดการกับความท้าทายเหล่านี้ ตัวอย่างของนโยบายดังกล่าว ได้แก่ <a href="https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai#:~:text=The%20AI%20Act%20(Regulation%20(EU,เกี่ยวกับการใช้ AI ในลักษณะเฉพาะ และ Algorithmic Accountability Act ของสหรัฐฯ ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ความโปร่งใสและความยุติธรรมในระบบ AI บางหลักการสำคัญของนโยบายเหล่านี้ ได้แก่:

• รับรองความโปร่งใสและความสามารถอธิบายได้: ระบบ AI ที่สร้างสรรค์ควรได้รับการออกแบบให้ทำงานอย่างโปร่งใส ซึ่งต้องให้คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการตัดสินใจของ AI และรับรองว่ากระบวนการของมันสามารถเข้าใจได้โดยผู้ที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ ความโปร่งใสช่วยสร้างความไว้วางใจและช่วยให้พลเมืองเข้าใจว่าและทำไมการตัดสินใจถึงเกิดขึ้น
• รับรองความยุติธรรมและไม่มีอคติ: ระบบ AI ที่สร้างสรรค์สามารถ ส่งต่อหรือเพิ่มอคติที่มีอยู่ ในข้อมูลที่ใช้ในการฝึกอบรม เพื่อลดความเสี่ยงนี้ จำเป็นต้องประเมินโมเดล AI สำหรับอคติที่อาจเกิดขึ้นและดำเนินการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
• จัดลำดับความสำคัญของความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล: ความท้าทายหลักในการนำ AI ที่สร้างสรรค์มาใช้ในภาคสาธารณะคือการรับรองความปลอดภัยของข้อมูลที่ไวต่อวิธี ข้อมูลของภาคสาธารณะมักจะมีความไวต่อวิธีและต้องได้รับการคุ้มครองอย่างเข้มงวด เพื่อใช้ AI ที่สร้างสรรค์อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องรับรองว่ามาตรการด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลได้รับการบำรุงรักษาอย่างเข้มงวด
• ส่งเสริมความรับผิดชอบ: ความรับผิดชอบเป็นประเด็นสำคัญของการใช้ AI ที่สร้างสรรค์ในการส่งเสริมการปกครองที่ครอบคลุม ซึ่งรวมถึงการตั้งคณะกรรมการหรือองค์กรอิสระเพื่อติดตามการนำ AI ไปใช้และผลกระทบของมัน นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างช่องทางสำหรับประชาชนในการให้ข้อเสนอแนะ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อเสนอแนะของชุมชนจะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนและปรับปรุงที่จำเป็น

สรุป

AI ที่สร้างสรรค์กำลังเปลี่ยนแปลงภาคสาธารณะโดยการเพิ่มความสามารถในการเข้าถึง การมีส่วนร่วมของพลเมือง และการตัดสินใจที่ครอบคลุม ความสามารถในการให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัว การเอาชนะอุปสรรคด้านภาษา และการช่วยเหลือบุคคลที่มีความพิการ ทำให้บริการสาธารณะมีความเท่าเทียมและประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อภาคสาธารณะรวม AI ที่สร้างสรรค์เข้าไปในระบบ พวกเขาจะต้องเผชิญกับความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับความโปร่งใส ความยุติธรรม และความปลอดภัยของข้อมูล การนำไปใช้อย่างรับผิดชอบ โดยมีนโยบายที่เข้มแข็งและมาตรฐานทางจริยธรรมเป็นแนวทาง เป็นสิ่งจำเป็นในการรับรองว่า AI ที่สร้างสรรค์จะส่งเสริมเป้าหมายของการปกครองที่ครอบคลุม โดยทำให้บริการสาธารณะสามารถเข้าถึงได้และเท่าเทียมกันสำหรับพลเมืองทุกคน