AI ไม่ได้เป็นต้นทุนให้กับลูกค้าของคุณ แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีเป็นต้นทุน

เราทุกคนเคยอยู่ในสถานการณ์นี้มาก่อน: คุณติดต่อบริษัทด้วยคำถามหรือคำถามง่ายๆ แล้วรอหลายวันเพื่อรับการตอบกลับ หรือคุณได้รับข้อความอัตโนมัติหรือแชทบอทที่ให้การสนับสนุนในทันที

มานานแล้วที่เจ้าของธุรกิจกังวลว่าช่วงเวลานี้อาจทำให้พวกเขาสูญเสียลูกค้าไป ซึ่งการใช้ AI อาจทำให้รู้สึกไม่ส่วนตัวหรือไม่น่าดึงดูด ดังนั้นพวกเขาจึงซ่อนมัน ลดความสำคัญหรือหลีกเลี่ยงมันโดยสิ้นเชิง

แต่ตามการศึกษาใหม่ของ HoneyBook ในความร่วมมือกับ Harris Poll เพียง 5% ของลูกค้าจริงๆ คิดว่าการใช้ AI มีความสำคัญ โดย 73% ระบุว่าพวกเขายินดีและตื่นเต้นที่จะใช้ AI หากมันช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วและประสบการณ์ที่ดีขึ้น ความเสี่ยงจริงต่อธุรกิจไม่ใช่การใช้ AI แต่เป็นการไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่พวกเขาคิดว่ามีความสำคัญ

สาเหตุจริงที่ลูกค้าออกจากธุรกิจคือสิ่งที่สอดคล้องกันตามผลการวิจัย:

• 36% ระบุว่าธุรกิจนั้นยากที่จะเข้าถึงหรือตอบกลับช้า
• 32% ระบุว่าธุรกิจนั้นขาดความเป็นมืออาชีพหรือความน่าเชื่อถือ
• 30% ระบุว่าธุรกิจนั้นมีคุณภาพที่ไม่สม่ำเสมอ

สิ่งเหล่านี้คือพื้นที่ที่ทำให้ความไว้วางใจแตกหัก ไม่ใช่ว่าการตอบกลับมาจากมนุษย์หรือเครื่องจักร แต่ว่ามันมาถึงอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และสม่ำเสมอ นี่คือจุดที่ AI เมื่อใช้อย่างดีกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

หากเป้าหมายของคุณคือการดูหรือรู้สึก “น้อยกว่า AI” อาจถึงเวลาที่จะถามคำถามที่แตกต่างออกไป ข้อมูลบ่งชี้ว่าข้อกังวลเหล่านี้ไม่ถูกต้อง และต้นทุนของการหลีกเลี่ยง AI อาจสูงกว่าต้นทุนของการใช้ AI

ช่องว่างการรับรู้ที่ทำให้ธุรกิจถดถอย

ยังคงมีช่องว่างระหว่างสิ่งที่เจ้าของธุรกิจคิดว่ามีความสำคัญและสิ่งที่ลูกค้าจริงๆ คิดว่ามีความสำคัญ คุณภาพของงาน (60%) ความสม่ำเสมอ (51%) การตอบกลับ (50%) ความง่ายในการสื่อสาร (47%) และความพร้อมใช้งาน (42%) คือความคาดหวังของลูกค้า

แต่เจ้าของธุรกิจยังคงให้ความสำคัญกับการรับรู้มากกว่าประสิทธิภาพเพื่อให้ดู “มีมนุษยธรรม” มากขึ้น ความขัดแย้งก็คือการรวมเครื่องมือ AI จะแก้ปัญหาที่ทำให้ลูกค้าออกจากธุรกิจ เครื่องมือที่ทำให้การติดตามอัตโนมัติ การจัดเตรียมที่ราบรื่น และการรับประกันการสื่อสารที่ทันเวลาไม่ได้แทนที่สัมผัสของมนุษย์ แต่ทำให้มันเชื่อถือได้มากขึ้น

ธุรกิจที่เพิ่มความเร็วไม่ลังเล

ตามหอการค้าแห่งสหรัฐอเมริกา 84% ของธุรกิจขนาดเล็กที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงรายงานว่ามีการเพิ่มขึ้นของยอดขายและกำไร ในการศึกษา ธุรกิจที่มีรายได้สูงสุดอยู่ในอุตสาหกรรมที่ปรับตัวให้เข้ากับความต้องการและแนวโน้มของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น การออกแบบเว็บและให้เช่างานอีเวนต์

เกือบสี่ในห้าธุรกิจที่มีรายได้สูงกว่ามักทดสอบกลยุทธ์และเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในหมู่ผู้สร้างสรรค์ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า เช่น นักถ่ายภาพ นักออกแบบ และผู้จัดงานอีเวนต์ 93% ระบุว่าพวกเขาใช้ AI ในกระบวนการทำงานของพวกเขา

สำหรับนักถ่ายภาพ อาจหมายถึงการส่งคำเสนออย่างรวดเร็วแทนการรอหลายวัน สำหรับโค้ช อาจหมายถึงการกำหนดราคาและกระบวนการรับเข้าเรียนที่เร็วขึ้น สำหรับผู้จัดงานอีเวนต์ อาจหมายถึงการสร้างตารางเวลาอย่างรวดเร็ว

ธุรกิจเหล่านี้ใช้เวลาน้อยลงในการทำงานด้านการบริหารและใช้เวลามากขึ้นในการให้บริการที่สร้างมูลค่าและความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ความคิดที่เป็นการทดลอง

ธุรกิจที่ดึงหนึ่งไม่ได้ซ่อน AI แต่เป็นธุรกิจที่พยายามใช้ AI ในตอนแรก ปรับเปลี่ยนวิธีการใช้ AI และย้ายไปอย่างรวดเร็วหากสิ่งใดไม่ทำงาน ความลังเลที่เจ้าของธุรกิจแบบดั้งเดิมที่ให้ความสำคัญกับการใช้มือคนก่อนที่จะใช้ AI คือสิ่งที่เข้าใจได้ แต่ก็เป็นสิ่งที่มีค่าใช้จ่ายสูงด้วย เนื่องจาก ในขณะที่ธุรกิจบางแห่งรออยู่นั้น ธุรกิจอื่นๆ ก็ใช้ประโยชน์จากความปรับปรุงที่ด้านการดำเนินงาน ทำให้ความแตกต่างระหว่างธุรกิจที่มีรายได้มากกว่า 100,000 ดอลลาร์ต่อปีกับธุรกิจที่ต่อสู้เพื่อให้ได้มาเพิ่มขึ้น

ความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างธุรกิจที่ดีและธุรกิจที่ยอดเยี่ยมคือความเต็มใจที่จะทดสอบ ปรับเปลี่ยน และทำซ้ำ ตามที่ Harvard Business Review ระบุ บริษัทที่ทำการทดลองมากกว่าอย่างต่อเนื่องมีประสิทธิภาพมากกว่าบริษัทที่ทำการทดลองเพียงไม่กี่ครั้ง

หยุดซ่อน AI

ไม่ใช่ธุรกิจทุกแห่งที่ต้องใช้เครื่องมือ AI ใหม่ทุกอย่าง แต่การหลีกเลี่ยง AI ทั้งหมดเนื่องจากความกลัวไม่ใช่วิธีการที่ดีที่สุดสำหรับอนาคตของธุรกิจของคุณ ลูกค้าไม่ได้ประเมินสแต็กเทคโนโลยีของคุณ แต่พวกเขากำลังประเมินประสบการณ์ของพวกเขา

ในอีกห้าปีข้างหน้า ลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งคาดหวังว่า AI จะปรับปรุงคุณภาพและนวัตกรรม และ 46% เชื่อว่ามันจะเร่งเวลาในการตอบกลับ AI กำลังทำให้สนามแข่งขันสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเท่าเทียมกัน โดยให้เจ้าของธุรกิจเข้าถึงความสามารถที่ต้องใช้ทีมงานเต็มรูปแบบในอดีต

รูปแบบที่อยู่ในธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงไม่ใช่เครื่องมือหรือเทคโนโลยีเฉพาะ แต่เป็นความเต็มใจที่จะทดสอบสิ่งที่ทำงานและกำจัดความไม่สะดวกออกจากประสบการณ์ของลูกค้า

ในตลาดปัจจุบัน ธุรกิจที่ชนะไม่ใช่ธุรกิจที่ดูเหมือนไม่มีการอัตโนมัติ แต่เป็นธุรกิจที่ให้ประสบการณ์ที่ดีทุกครั้ง นี่คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจที่ข้ามเส้นรายได้ 6 หลักแตกต่างจากธุรกิจที่ยังคงพยายามจะถึงเส้นนั้น

วิธีการ

การสำรวจครั้งนี้ดำเนินการออนไลน์โดย The Harris Poll ในนามของ HoneyBook ระหว่างวันที่ 27 สิงหาคม ถึง 8 กันยายน 2025 ในหมู่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ให้บริการ 503 ราย และลูกค้า 1,002 ราย โดยมีข้อมูลลูกค้าที่ถูกชั่งน้ำหนักให้แสดงถึงผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาตามอายุ เพศ เชื้อชาติ/ชาติพันธุ์ ภูมิภาค และรายได้