กริกอรี เมลนิก, ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์, Amperity – สัมภาษณ์เชิงลึก

ดร. กริกอรี เมลนิก เป็นนักบริหารด้านเทคโนโลยีที่มีประสบการณ์มากกว่า 25 ปี ในการขับเคลื่อนนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และการเติบโตของบริษัทต่างๆ รวมถึง Microsoft (MSFT ), Splunk, MongoDB (MDB ), Tricentis และ Cribl เขาได้นำการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์ม ลॉनช์ผลิตภัณฑ์ที่กำหนดประเภท และขยายทีมในทุกๆ ขั้นตอนของการเติบโต ดร. เมลนิก จบปริญญาเอกสาขาวิทยาการคอมพิวเตอร์จากมหาวิทยาลัย Calgary และนำความหลงใหลในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพสูง เทคโนโลยี AI และการสร้างองค์กรผลิตภัณฑ์ที่มีผลกระทบสูงมาสู่ Amperity

Amperity เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการแพลตฟอร์ม Customer Data Cloud ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เชื่อถือได้ ระบุโอกาสที่มีค่า และกระตุ้นการดำเนินการผ่านช่องทางต่างๆ ผลิตภัณฑ์ของ Amperity มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเรื่องอัตลักษณ์ การดูดข้อมูล และการกระตุ้นการดำเนินการแบบเรียลไทม์ ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถรวมแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ AI และส่งกลุ่มเป้าหมายไปยังระบบที่อยู่นอกส่วนกลาง

คุณเคยเป็นผู้นำด้านกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีในบริษัทต่างๆ เช่น Tricentis, MongoDB และ Codility ก่อนที่จะเข้าร่วม Amperity ประสบการณ์เหล่านี้มีอิทธิพลต่อแนวทางของคุณในการสร้างและขยายแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น Real-Time Profiles อย่างไร

โดยธรรมชาติแล้ว ฉันเป็นคนชอบแก้ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขที่ Amperity เราทำสิ่งนี้อย่างแน่นอน ประสบการณ์ของฉันในองค์กรก่อนหน้านี้ได้กำหนดความคิดของฉันเกี่ยวกับการขยายแพลตฟอร์มเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้รวมถึงความสำคัญของความยืดหยุ่น การบูรณาการที่ไม่มีข้อขัดแย้งระหว่างระบบนิเวศ และการกำกับดูแลข้อมูลที่เข้มแข็ง

สิ่งเหล่านี้ได้กำหนดแนวทางของเราในการสร้าง Real-Time Profiles โดยเฉพาะ เราได้สร้างความสามารถนี้ขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาที่เก่าแก่ที่สุดในอุตสาหกรรม – ความเร็วเทียบกับความแม่นยำ – โดยการรวมอัตลักษณ์ทางประวัติศาสตร์กับการสตรีมแบบเรียลไทม์ในสถาปัตยกรรมที่มีการกำกับดูแลเพียงอย่างเดียว เราได้ทำให้แพลตฟอร์มของลูกค้าเป็นแบบง่าย ไม่ใช่ทำให้ซับซ้อน เราได้ขยายฐานการระบุตัวตน AI ของเราเพื่อสร้างประวัติและข้อมูลแบบเรียลไทม์ในสถาปัตยกรรมเดียวกัน โดยใช้กราฟอัตลักษณ์หนึ่ง ชั้นการควบคุมการเข้าถึงหนึ่ง และการตรวจสอบและบันทึกที่สอดคล้องกัน

ช่องว่างหรือความต้องการในตลาดใดที่กระตุ้นให้ Amperity พัฒนา Real-Time Profiles และสิ่งนี้จะเปลี่ยนแปลงสมดุลระหว่างความเร็วของข้อมูลและความแม่นยำอย่างไร

แพลตฟอร์ม Customer Data Platform ส่วนใหญ่บังคับให้ทีมต้องเลือกระหว่างการดำเนินการอย่างรวดเร็วบนข้อมูลเหตุการณ์ที่ไม่สมบูรณ์หรือการดำเนินการอย่างแม่นยำบนโปรไฟล์ที่ล้าสมัย Amperity Real-Time Profiles ลบการแลกเปลี่ยนนี้ออกโดยการเชื่อมต่อสัญญาณสดกับประวัติลูกค้าที่สมบูรณ์ ทำให้แบรนด์สามารถรู้จักบุคคลในขณะนั้นและตอบสนองด้วยบริบท ผลลัพธ์คือข้อมูลที่สมบูรณ์และทันสมัย พร้อมที่จะขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในเซสชันและกระตุ้นการเดินทางที่มีผลกระทบทางธุรกิจจริง

โดยการรวมข้อมูลแบบแบตช์และสตรีมเข้าเป็นโปรไฟล์เดียว เราได้พ้นจาก “เร็วแต่ไม่สมบูรณ์” หรือ “สมบูรณ์แต่ล่าช้า” มันเป็นมุมมองลูกค้าที่อัปเดตอย่างต่อเนื่องเพียงอย่างเดียว ซึ่งช่วยให้ทีมการตลาดและบริการสามารถจัดลำดับการดำเนินการที่ดีที่สุดในขณะนั้นได้โดยไม่สูญเสียความแม่นยำ

คุณสามารถอธิบายหลักการทางเทคนิคในการรวมข้อมูลทางประวัติศาสตร์และสตรีมเข้าเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่อัปเดตแบบเรียลไทม์เดียวได้หรือไม่

เราสร้างการไหลข้อมูลที่รวมกันสามชั้น: การดูดข้อมูลเหตุการณ์ JSON ที่ไม่ผ่านการประมวลผลจากแหล่งใดๆ การประมวลผลแบบต่อเนื่องในเครื่องยนต์ข้อมูลแบบกระจาย และร้านค้าโปรไฟล์สดที่รองรับการค้นหาภายในไม่กี่มิลลิวินาทีโดยใช้ Profile API ของเรา ทุกๆ คลิก การจอง หรือการเปลี่ยนแปลงความภักดีใหม่จะถูกปรับให้เข้ากับกราฟอัตลักษณ์ AI ที่ขับเคลื่อนการประมวลผลแบตช์ของเรา ซึ่งหมายความว่าไม่มีรูปแบบอัตลักษณ์ที่แยกจากกัน ไม่มีการบำรุงรักษาแบบคู่ ไม่มีการเปลี่ยนแปลงสเคม่า

สิ่งสำคัญคือ “อัตลักษณ์ในการเคลื่อนไหว” จะเชื่อมโยงเหตุการณ์ทุกอย่างกับโปรไฟล์ที่ทนทานและเย็บด้วยกันเมื่อมันมาถึง สิ่งนี้ทำให้เกิดการเพิ่มคุณลักษณะทันที การแบ่งส่วนแบบต่อเนื่อง และการกระตุ้นการดำเนินการโดยใช้การเดินทางหรือ API ในขณะเดียวกันก็รักษาการตรวจสอบและควบคุมการเข้าถึงและความโปร่งใสตลอดทั้งภาระงานวิเคราะห์และการดำเนินการ

หลายองค์กรต้องดิ้นรนในการนำการปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์ไปใช้ในการดำเนินงาน คุณเห็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์เหล่านี้ว่าเป็นอะไร และ Amperity จัดการกับพวกเขาอย่างไร

ผู้บริโภคคาดหวังว่าปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์ทุกครั้งจะสะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจในเรียลไทม์ของความตั้งใจ ความชอบ และประวัติของพวกเขาในทันที แต่ส่วนใหญ่ขององค์กรถูกจำกัดโดยระบบข้อมูลที่กระจัดกระจายและข้อมูลที่ล่าช้า ทำให้ยากสำหรับพวกเขาในการตอบสนองในขณะนั้น ผลลัพธ์ที่ได้คือการปรับเปลี่ยนที่ดูเหมือนจะไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

การข้ามช่องว่างนี้ต้องใช้มากกว่าเทคโนโลยีที่เร็วขึ้น มันต้องการแนวทางที่รวมกันในการจัดการข้อมูลและการตัดสินใจ ที่ Amperity เราได้เน้นไปที่การแก้ปัญหาที่เป็นระบบนี้โดยทำให้แบรนด์สามารถรวมความรู้ทางประวัติศาสตร์และบริบทแบบเรียลไทม์เข้าด้วยกันเพื่อให้การโต้ตอบทุกครั้งสามารถทันเวลา สอดคล้องกัน และเชื่อมโยงกับการเดินทางของลูกค้าได้ ด้วย Real-Time Profiles แบรนด์สามารถขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในเซสชันและกระตุ้นการเดินทางจากแหล่งที่มาที่ถูกต้องเดียว

การบูรณาการ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเข้ากับ Real-Time Profiles เพิ่มความแม่นยำหรือความสามารถในการทำนายอย่างไร

AI เป็นกระดูกสันหลังของความสามารถในการระบุตัวตนของเรา ซึ่งหมายความว่าเหตุการณ์แบบเรียลไทม์เชื่อมโยงกับบุคคลที่ถูกต้องพร้อมบริบทที่ถูกต้อง เช่น มูลค่าตลอดชีวิต การยินยอม และความภักดี ภายในไม่กี่มิลลิวินาที การเย็บด้วยกันที่แม่นยำนี้เพิ่มการดำเนินการต่อเนื่องทุกๆ ครั้ง: ส่วนแบ่งการคำนวณใหม่เมื่อข้อมูลเปลี่ยนแปลง คุณลักษณะโปรไฟล์เสริมทันที และการเดินทางกระตุ้นตามลูกค้าที่สมบูรณ์ ไม่ใช่เหตุการณ์ที่แยกจากกัน

เมื่อมองไปข้างหน้า Real-Time Profiles สร้างรากฐานสำหรับตัวแทน AI ที่จะดำเนินการด้วยบริบทแบบเรียลไทม์โดยการให้เหตุผลเกี่ยวกับโปรไฟล์ที่พัฒนาไป การแสดงข้อมูลเชิงลึก และการกระตุ้นการดำเนินการที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติตลอดทั้งระบบ การผสมผสานระหว่างอัตลักษณ์ที่แก้ไขโดย AI และบริบทแบบเรียลไทม์คือสิ่งที่ปลดล็อกการปรับเปลี่ยนแบบตัวต่อตัวที่แท้จริงในระดับใหญ่

จากมุมมองของคุณ การกำกับดูแลข้อมูลและข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวมีบทบาทอย่างไรในการสร้างระบบการปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์

โดยการขยาย Customer Data Cloud ที่มีอยู่ของเราไปสู่สตรีม เราได้รักษาหนึ่งร้านค้าโปรไฟล์ที่มีการกำกับดูแลสำหรับทั้งกรณีการใช้งานการวิเคราะห์และการดำเนินการ ซึ่งช่วยให้มั่นใจในความสอดคล้องและความโปร่งใสในขณะเดียวกันก็ทำให้การกระตุ้นการดำเนินการแบบเรียลไทม์เป็นไปได้

สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือ Real-Time Profiles ให้อำนาจแบรนด์ในการพึ่งพาข้อมูลของตนเองเป็นพื้นฐานที่เชื่อถือได้สำหรับการปรับเปลี่ยน สัญญาณแบบเรียลไทม์ทุกครั้งเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการยืนยันและยินยอม ดังนั้นแบรนด์สามารถดำเนินการด้วยความมั่นใจว่าข้อมูลเชิงลึกและกระตุ้นการดำเนินการของตนเป็นไปตามความคาดหวังด้านความเป็นส่วนตัวและมาตรฐานการกำกับดูแล นโยบายและข้อควบคุมที่กำกับโปรไฟล์ทางประวัติศาสตร์ยังกำกับอัปเดตแบบเรียลไทม์ ทำให้แบรนด์สามารถดำเนินการได้ทันทีในขณะเดียวกันก็รักษาความไว้วางใจและทัศนคติด้านความปลอดภัยที่แข็งแกร่งที่จำเป็นสำหรับการปรับเปลี่ยนที่มีความหมายและเป็นไปตามข้อกำหนด

เมื่อ AI ที่สร้างสรรค์กำลังเติบโตอย่างไร Amperity เตรียมพร้อมสำหรับอนาคตที่เนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนแบบส่วนบุคคลสามารถสร้างและจัดส่งแบบเรียลไทม์ได้อย่างไร

AI ที่สร้างสรรค์เป็นเพียงเท่าที่ดีเท่ากับข้อมูลที่ขับเคลื่อนมัน Real-Time Profiles ให้บริบทแบบเรียลไทม์ที่จำเป็นสำหรับระบบสร้างสรรค์เหล่านี้เพื่อปรับเนื้อหาสำหรับลูกค้าในขณะนั้นและที่พวกเขากำลังทำอยู่ สถาปัตยกรรมของเราตั้งค่าให้ตัวแทน AI สามารถให้เหตุผลเกี่ยวกับโปรไฟล์ที่พัฒนาไปและกระตุ้นการดำเนินการที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติ โดยเชื่อมโยงการมองเห็นไปสู่การกระตุ้นโดยอัตโนมัติ

เมื่อการสร้างเนื้อหากลายเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ปัจจัยการจำกัดจะเปลี่ยนจาก “เราสามารถสร้างได้หรือไม่” เป็น “เราควรสร้างมันให้กับลูกค้าคนนี้ในขณะนี้โดยพิจารณาจากประวัติและความตั้งใจปัจจุบันของพวกเขาหรือไม่” โปรไฟล์แบบเรียลไทม์ที่มีการระบุตัวตนที่ถูกต้องของเราตอบคำถามนี้ด้วยความแม่นยำและความมั่นคง ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ปลอดภัย สอดคล้องกัน และวัดผลได้

คุณเห็นว่าอุตสาหกรรมหรือแนวตั้งใดที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดจากเทคโนโลยีนี้ในระยะสั้น และทำไม

แม้ว่าแบรนด์ผู้บริโภคทุกแบรนด์จะได้รับประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์ แต่การเดินทาง อากาศยาน ค้าปลีก และบริการทางการเงินจะได้รับผลประโยชน์ทันทีเนื่องจากหน้าต่างความตั้งใจสั้นและบริบทมีความสำคัญ คิดถึงการอัปเกรดที่เช็คอิน การกำหนดราคาที่ทิ้งการจองใหม่ การจัดเรียงสินค้าแบบส่วนบุคคลและแพ็คเกจ หรือการเสนอบัตรที่สอดคล้องกับการดำเนินการบนเว็บไซต์

แนวตั้งเหล่านี้ได้ดำเนินกระบวนการเดินทางแบบออมนิชาแนลแล้ว โดยมีผลลัพธ์ที่สูงสำหรับการกำหนดเวลา ความเกี่ยวข้อง และความเร็วในการให้บริการ โดยการรวมอัตลักษณ์ทางประวัติศาสตร์และสัญญาณแบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถแปลงช่วงเวลีที่หายไปให้เป็นรายได้และความภักดี และเปลี่ยนการมีส่วนร่วมให้เป็นการแปลงในแบบเรียลไทม์

ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ คุณวัดความสำเร็จของการเปิดตัว เช่น Real-Time Profiles นอกเหนือจากประสิทธิภาพทางเทคนิคแล้ว ในแง่ของการนำไปใช้ของผู้ใช้หรือผลกระทบทางธุรกิจ

เราวัดความสำเร็จจากผลลัพธ์ของลูกค้า รวมถึงเวลาในการให้คุณค่าที่เร็วขึ้นสำหรับการปรับเปลี่ยนในเซสชัน อัตราการแปลงและการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น และการปรับปรุงเมตริกการบริการทั่วทั้งจุดสัมผัสต่างๆ ลูกค้าของเรามีผลลัพธ์ เช่น การแปลงที่สูงกว่า 2 เท่าจากการเดินทางที่ปรับเปลี่ยนแล้ว ลูกค้ามูลค่าสูงหลายล้านรายที่ระบุไว้นอกเหนือจากโปรแกรมความภักดี และประสบการณ์การบริการที่เร็วขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ในทางปฏิบัติ ฉันยังดูสัญญาณการทำให้ง่ายขึ้นด้วย เช่น เครื่องมือที่ต้องบำรุงรักษาน้อยลง การจัดตำแหน่งที่แน่นหนากว่าระหว่างทีมการตลาด ข้อมูล และการบริการ เมื่อโปรไฟล์เดียวกันขับเคลื่อนการวิเคราะห์และการกระตุ้นโดยไม่ต้องมีการบูรณาการหรือการประมวลผลข้อมูลที่ซ้ำกัน คุณจะเห็นการนำไปใช้อย่างมั่นคงและผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นจากข้อมูลลูกค้า

สุดท้าย คุณเห็นว่าบทบาทของ CPO กำลังพัฒนาไปอย่างไรเมื่อ AI กลายเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการเติบโตขององค์กร

CPO ร่วมสมัยต้องเป็นผู้บูรณาการผลิตภัณฑ์ ข้อมูล และผลลัพธ์ในการตลาด – เป็นเจ้าของสิ่งที่และทำไมของผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนสัญญาณให้เป็นมูลค่า ในโลกของ AI CPO ยังต้องเป็นเจ้าของวิธีการ – วิธีการที่อัจฉริยะถูกฝังลงในกระบวนการทำงาน การโต้ตอบ และการตัดสินใจทุกอย่าง นอกจากนี้ยังต้องมีการออกแบบสำหรับอัตลักษณ์ การกำกับดูแล และการกระตุ้นแบบเรียลไทม์ในโซลูชันที่สอดคล้องกัน เพื่อให้ทีมสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพตามความเร็วของลูกค้า

สิ่งนี้หมายถึงการผสมผสานการจัดการการผลิตเข้ากับวิทยาศาสตร์ข้อมูล โครงสร้างพื้นฐาน การตลาด ความสำเร็จของลูกค้า และการกำกับดูแล AI ที่มีจริยธรรม เพื่อให้แน่ใจว่าความแตกต่างของบริษัทไม่ได้มาจากคุณสมบัติเพียงอย่างเดียว แต่จากระบบการเรียนรู้ที่ปรับตัวให้เข้ากับผู้ใช้และตลาดอย่างต่อเนื่อง เรากำลัง ย้ายจากเส้นทางไปสู่วงจรการเสริมกำลัง – ความสำเร็จของเราม不是เกี่ยวกับการส่งสินค้า แต่เกี่ยวกับการเร่งวงจรของการลองผิดลองถูก การเรียนรู้ และการปรับปรุงซึ่งเสริมสร้างทั้งผลิตภัณฑ์และความสัมพันธ์ของลูกค้า ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ Amperity