กิล โรเซน ประธานเจ้าหน้าที่การตลาดของ Amdocs – ซีรีส์สัมภาษณ์

กิล โรเซน เป็นประธานเจ้าหน้าที่การตลาดของ Amdocs ซึ่งรับผิดชอบในการจัดการแบรนด์ทั่วโลก การตลาดผลิตภัณฑ์ และการตลาดลูกค้า ในบทบาทนี้ เขาเป็นผู้นำในการพัฒนาวิสัยทัศน์ของ Amdocs การส่งมอบข้อมูลการวิจัยเชิงกลยุทธ์ให้กับลูกค้า，以及กิจกรรมการตลาดทั้งหมดของบริษัท กิลเป็นหัวหน้าทีมการตลาดระดับโลกและเป็นสมาชิกของทีมผู้บริหารระดับสูงของบริษัท ก่อนที่จะรับตำแหน่ง CMO กิล曾ดำรงตำแหน่งประธานฝ่าย amdocs:next ซึ่งรับผิดชอบในการสร้างและพัฒนาเครื่องมือการเติบโตในอนาคตและเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า เช่น IoT และประสบการณ์บรอดแบนด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

คุณสามารถแบ่งปันวิธีการที่ประสบการณ์ของคุณในด้านการตลาด การนวัตกรรม และเทคโนโลยีได้塑造วิสัยทัศน์ของ Amdocs และบทบาทในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมหรือไม่?

ด้วยการทำงานทั้งสองฝ่ายของอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ตั้งแต่การเปิดตัวอุปกรณ์ที่ได้รับรางวัลและบริการคลาวด์ไปจนถึงการเป็นผู้นำด้านการตลาดและการนวัตกรรมที่ Deutsche Telekom และ Bezeq ฉันเห็นด้วยตัวเองว่าเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตได้อย่างไร ที่ Amdocs ตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครของฉันให้ความมองเห็นทั่วโลก ทำให้ฉันสามารถจัดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของเราให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ที่เราเปิดเผยผ่านการวิจัยอย่างกว้างขวางของเรา จุดเน้นของฉันคือการช่วยให้ลูกค้าของเราสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าของตนในขณะเดียวกันก็ผลักดันขอบเขตของสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยเทคโนโลยีเช่น AI ที่สร้างสรรค์

Amdocs ได้กำหนดตำแหน่งตัวเองเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและสื่อ อะไรคือสิ่งที่ทำให้ Amdocs แตกต่างจากคู่แข่งในพื้นที่ AI ที่สร้างสรรค์?

Amdocs ได้ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการระดับโลกมานานกว่า 40 ปี ความเป็นผู้นำของเราเกิดจากการที่เราอยู่เหนือการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี เช่น บรอดแบนด์ คลาวด์ และ 5G และตอนนี้ช่วยให้ลูกค้าของเราผ่านยุคของตัวแทนการทำงานร่วมกัน เราได้ฝังความเชี่ยวชาญด้านข้อมูลนี้ลงในแพลตฟอร์ม telecom-GPT ของเรา amAIz ซึ่งแก้ไขปัญหาที่เฉพาะเจาะจงสำหรับผู้ให้บริการเช่นประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และอื่นๆ ไม่เหมือนกับโซลูชัน AI ทั่วไปที่มุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภค amAIz เพิ่มการสนับสนุนลูกค้า ปรับขนาดการดำเนินงาน และขยายขนาดได้อย่างชาญฉลาด ความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าไปไกลกว่าซอฟต์แวร์และบริการ เราทำงานร่วมกันเป็นพันธมิตรที่แท้จริง โดยเสนอโซลูชันที่ไม่ขึ้นอยู่กับ LLMs หรือผู้ให้บริการคลาวด์

คุณสามารถอธิบายได้หรือไม่ว่าแพลตฟอร์ม amAIz ของ Amdocs มีบทบาทอย่างไรในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าและปฏิบัติการสำหรับผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์?

แพลตฟอร์ม amAIz แสดงให้เห็นว่า GenAI สามารถปฏิวัติอุตสาหกรรมโทรคมนาคมได้อย่างไรโดยการรวมการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะบุคคลเข้ากับความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน มันช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ล่วงหน้า อัตโนมัติงานที่ซ้ำซ้อน และขยายขนาดได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการในอเมริกาเหนือที่ใช้ amAIz มีการลดเวลาในการจัดการ 63% การแก้ปัญหาครั้งแรกที่ดีขึ้น 50% และการเพิ่มคะแนน Transactional Net Promoter Score 49% การปรับปรุงเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับอุตสาหกรรมและเน้นย้ำถึงวิธีการที่เทคโนโลยีใหม่ในมือที่ถูกต้องสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีความหมาย

รายงาน การคิดใหม่เกี่ยวกับแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าในยุคของตัวแทนการทำงานร่วมกัน เน้นย้ำถึงช่องว่างที่สำคัญระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความเข้าใจของ CSP เกี่ยวกับตัวแทน AI อย่างไร ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ควรจัดการกับการไม่เชื่อมต่อนี้อย่างไรเพื่อจัดตำแหน่งตัวเองให้ดีขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเสริมสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์?

ช่องว่างนี้เกิดจากสองประเด็นหลัก: ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์มักมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายการดำเนินงานเบื้องหลังที่ลูกค้าไม่สังเกตเห็น และพวกเขาก็ยังประเมินความพร้อมของลูกค้าในการยอมรับ GenAI ต่ำเกินไป ตัวอย่างเช่น มีเพียง 45% ของผู้บริโภคที่แสดงความกังวลเกี่ยวกับ GenAI ในการดูแลลูกค้า แต่ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์คาดการณ์ตัวเลขนี้ที่ 60%

เมื่อเราเข้าสู่ยุคของตัวแทนการทำงานร่วมกัน ตัวแทน AI ไม่ใช่แค่เครื่องมืออีกต่อไป แต่เป็นตัวแทนของแบรนด์และมักถูกเลือกโดยผู้บริโภค โดย塑造ความสัมพันธ์ผ่านการสื่อสารในเสียงและคุณค่าของแบรนด์ ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางของตนเพื่อสร้างประสบการณ์ AI ที่ปรับเปลี่ยนได้ตามบริบทและให้การโต้ตอบที่มีความหมายและเป็นส่วนตัว ด้วยการวิจัยของเราที่แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจที่ต่ำกว่าสำหรับแชทบอทปัจจุบันเมื่อเทียบกับตัวแทนมนุษย์ มี空间ที่ชัดเจนสำหรับการปรับปรุง เพื่อความสำเร็จ ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ต้องแน่ใจว่าตัวแทน AI ให้ประสบการณ์ที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวที่ตอบสนองความคาดหวังที่สูงของลูกค้าในปัจจุบันและสร้างความไว้วางใจ

รายงานยังเน้นย้ำด้วยว่า 80% ของผู้บริโภคคาดหวังความเห็นอกเห็นใจจากตัวแทน AI แต่เพียง 43% ของ CSP ตระหนักถึงสิ่งนี้ แบรนด์สามารถออกแบบตัวแทน AI เพื่อตอบสนองความต้องการทางอารมณ์และบริบทได้อย่างไร?

ความเห็นอกเห็นใจเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจแบรนด์ บริบท และลูกค้า แบรนด์ต้องตระหนักว่าความเห็นอกเห็นใจมีความสำคัญในการโต้ตอบที่มุ่งเน้นการบริการ เช่น การแก้ไขปัญหาโทรศัพท์ที่สูญหายหรือการเรียกเก็บเงินที่ไม่คาดคิด แต่อาจมีความสำคัญน้อยกว่าในการเพิ่มบริการ เช่น การเพิ่มแผนการเดินทางระหว่างประเทศ โดยการปรับโทนและความมุ่งมั่นตามบริบท ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์สามารถสร้างสมดุลระหว่างความเห็นอกเห็นใจและความเป็นจริงได้ ความสามารถภาษาธรรมชาติที่ทันสมัย ชุดข้อมูลที่หลากหลาย และวงจรป้อนกลับช่วยให้การโต้ตอบเหล่านี้มีความสมจริงและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

เมื่อ 61% ของผู้บริโภคยินดีที่จะเปลี่ยนเป็นผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ที่ให้บริการ AI ที่เหนือกว่า ผู้ให้บริการควรดำเนินการใดในทันทีเพื่อปรับปรุงการให้บริการ AI ของตน?

ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดโดยการเปิดตัวโครงการนำร่อง AI ที่สร้างสรรค์ในการแก้ไขช่องว่างในการมีส่วนร่วม การรวบรวมข้อมูลลูกค้า และการปรับปรุงความสามารถ อย่างไรก็ตาม ผู้นำด้านการตลาดและแบรนด์ต้องรับผิดชอบในการนำการสนทนานี้ ไม่ให้ทีมเทคโนโลยีดำเนินงานในห้องแยกออกไป แชทบอทที่เปิดใช้งานโดยทีมเทคโนโลยีมักจะไม่เพียงพอ และการพัฒนาตัวแทน AI ที่มีประสิทธิภาพต้องใช้แนวทางที่มีกลยุทธ์และเป็นผู้นำด้านแบรนด์ที่ข้ามเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว

ตอนนี้ที่ตัวแทน AI กำลังจะกลายเป็นส่วนขยายของอัตลักษณ์ทางแบรนด์ แบรนด์ควรใช้กลยุทธ์ใดเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทน AI ของตน反映ค่านิยมหลักและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า?

เพื่อความสำเร็จ ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ต้องกำหนดบุคลิกของตัวแทน AI ของตนอย่างแม่นยำ โดยสอดคล้องกับโทน พฤติกรรม และข้อความกับค่านิยมของแบรนด์ การฝึกอบรมและการกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ตัวแทนเหล่านี้ยังคงสอดคล้องกับค่านิยมหลักและตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า

คุณคาดการณ์อย่างไรเกี่ยวกับการพัฒนาบุคลิกของตัวแทน AI และการปรับแต่งที่จะส่งผลต่อความภักดีของแบรนด์ในระยะยาว?

ตัวแทน AI จะกลายเป็นมากกว่าเครื่องมือ – พวกมันจะจัดเรียงและดำเนินการ ทำให้พวกมันกลายเป็นตัวแทนของแบรนด์ที่มีบทบาทสำคัญ ในระยะยาว มันอาจเป็นไปได้ที่ตัวแทนเหล่านี้จะบรรลุระดับการยอมรับที่เทียบเท่ากับการสนับสนุนของคนดัง เช่นเดียวกับ Ryan Reynolds กับ Mint Mobile ด้วยเนื้อหาที่ดูแลอย่างต่อเนื่องและการโต้ตอบทางสังคมที่น่าดึงดูด ตัวแทน AI อาจกลายเป็นไอคอนที่เป็นตัวแทนของอัตลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งจะขับเคลื่อนความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

คุณคาดการณ์อะไรเกี่ยวกับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในอีก 5 ปีข้างหน้า เมื่อ AI ที่สร้างสรรค์และแพลตฟอร์มเช่น amAIz กลายเป็นที่นิยมมากขึ้น?

AI ที่สร้างสรรค์จะเปลี่ยนแปลงการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยทำให้ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นในระดับใหญ่ ลูกๆ ของเราจะไม่เข้าใจแนวคิดเรื่องการรอในคิว ตัวแทน AI จะให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและเป็นมิตรในภาษาและภาษาท้องถิ่นโดยไม่มีความแปรผันของอารมณ์มนุษย์ ในด้านเครือข่าย AI จะเพิ่ม ROI สูงสุดโดยการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรให้มากที่สุด โดยรับประกันว่าเครือข่ายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ที่ล้มเหลวในการปรับตัวอาจตกอยู่ในความไม่เกี่ยวข้อง

ในฐานะผู้นำในพื้นที่นี้ สิ่งใดที่คุณตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับยุคของตัวแทนการทำงานร่วมกันและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อสังคม?

สิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นที่สุดคือโอกาสในการสร้างการโต้ตอบที่มีความหมายและเห็นอกเห็นใจระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ตัวแทนเหล่านี้กำลังจะกลายเป็น “แอป” ใหม่ และทุกคนอาจจะมีตัวแทนส่วนตัวของตนเองได้ในที่สุด ทำไมต้องค้นหาหรือกรอกแบบฟอร์มเมื่อตัวแทนส่วนตัวของคุณสามารถจัดการทุกอย่างได้เอง ในที่สุด ตัวแทนเหล่านี้อาจจะสื่อสารกันเอง โดยทำให้การทำงานอัตโนมัติเป็นไปอย่างราบรื่นในพื้นหลัง ด้วยสิ่งนี้ อนาคตจะมีการโต้ตอบดิจิทัลที่มีการสนทนาและเป็นมิตรมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ชีวิตประจำวันง่ายขึ้นและดีขึ้น

ขอขอบคุณสำหรับสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Amdocs เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม