จากเครื่องมือสู่เพื่อนร่วมงานดิจิทัล: การสร้างอนาคตของงาน

เกือบ แปดในสิบ ของบริษัทบอกว่าพวกเขาใช้ AI ที่สร้างสรรค์ แต่เพียงสามในสี่ยอมรับว่าพวกเขาไม่เห็นผลกระทบต่อด้านการเงินที่วัดได้ นี่คือ “ความขัดแย้งของ GenAI” และสะท้อนถึงความเป็นจริงที่ผู้นำธุรกิจและ IT ต้องเผชิญในปัจจุบัน: AI อยู่ทุกที่ แต่คุณค่าไม่ชัดเจน การใช้ AI ที่มีเจตนาเป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัลเป็นทางเลือกในการบรรลุผลลัพธ์ที่วัดได้ เพื่อนร่วมงานดิจิทัลเหล่านี้สามารถช่วยให้องค์กรเร่งการผลิต เพิ่มขนาดการดำเนินงาน และปลดล็อก ROI ที่พวกเขาได้รับคำมั่นสัญญา

อย่างไรก็ตาม การบรรลุคุณค่านั้นต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีคิดเกี่ยวกับการทำงาน ระบบเหล่านี้ไม่สามารถประสบความสำเร็จได้หากถูกมองว่าเป็นเพียงเครื่องมือที่เพิ่มเข้ามาในกระบวนการเดิม ต้องมีการดำเนินการที่ตั้งใจเพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI ที่มีประสิทธิภาพ และการนำไปใช้อย่างรอบคอบ เป็นหน้าที่ของผู้นำธุรกิจในการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถเรียนรู้ ทดลอง และเติบโตขึ้นพร้อมกับระบบใหม่เหล่านี้

เส้นทางไปข้างหน้านั้นชัดเจน องค์กรต้องสร้างสภาพที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์และ AI ที่มีเจตินะสามารถเติบโตได้ด้วยกัน สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีที่เราเข้าใจเพื่อนร่วมงาน การฝึกทีม และการกำกับดูแลการทำงานร่วมกันในระดับใหญ่

จากเครื่องมือสู่เพื่อนร่วมงาน: การพัฒนาของ AI ที่มีเจตนา

AI เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรมาหลายปีแล้ว ตั้งแต่ก่อนที่ ChatGPT จะเกิดขึ้น หลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จด้วยเครื่องมือในปัจจุบันทำได้โดยการวางรากฐานที่เข้มแข็งก่อนที่โมเดลที่สร้างสรรค์จะปรากฏขึ้น บริษัทอย่าง Adobe, ServiceNow และ Zoom ได้ใช้ระบบ AI ที่ซับซ้อน เพื่อทำให้การดำเนินงานง่ายขึ้น ที่ Xerox IT Solutions เราได้พัฒนาแพลตฟอร์ม AIOps เพื่อมอบบริการศูนย์ปฏิบัติการเครือข่าย (NOC) ที่มีการ tự động化สูง ซึ่งมอบความพร้อมใช้งานและเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา (MTTR) ที่ดีที่สุด ผู้บุกเบิกแสดงให้เห็นว่าการลงทุนอย่างต่อเนื่องในโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลและการ tự động化ที่ฉลาดสร้างรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่สามารถขยายได้ทั่วทั้งองค์กร แต่ระบบเหล่านั้นโดยทั่วไปมีไว้สำหรับงานเฉพาะ — ติดตามกฎ ระเบียบ และคำสั่ง และต้องการการดูแลของมนุษย์ในระดับสูง

AI ที่มีเจตินะเป็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐาน ระบบเหล่านี้ใช้ตัวแทนซึ่งในที่ทำงานสามารถเข้าใจได้ดีที่สุดว่าเป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัล พวกมันไปไกลกว่าการ tự động化เพื่อรับผิดชอบต่อการตัดสินใจ การทำงานร่วมกัน และการทำงานร่วมกับทีมมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการประมวลผลสัญญาหลายพันฉบับ การแก้ไขตั๋วสนับสนุน IT การจัดการการทำงานทางการเงินที่ซับซ้อน หรือการประสานงานระหว่างแผนกที่ความเร็วที่มนุษย์ไม่สามารถเทียบได้ นอกจากนี้ยังสร้างระบบนิเวศของตัวแทนหลายตัวที่มนุษย์ทำงานร่วมกับตัวช่วย AI ที่ดูแล การทำงานเฉพาะ และตัวแทนภารกิจ ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเชิงกลยุทธ์ ลดต้นทุนการดำเนินงาน และขยายธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความแตกต่างนี้ทำให้ตัวแทน AI สามารถเคลื่อนไหวออกจากการทดลองและเข้าสู่ ROI ได้ ในความเป็นจริง ข้อมูลล่าสุดจาก PwC แสดงให้เห็นว่า 88% ของผู้บริหารระดับสูงวางแผนจะเพิ่งงบประมาณที่เกี่ยวข้องกับ AI ในช่วง 12 เดือนข้างหน้าเนื่องจากศักยภาพของ AI ที่มีเจตินะ

การเรียนรู้วิธีการจัดการและทำงานร่วมกับตัวแทนเหล่านี้จะมีความสำคัญไม่แพ้กับการใช้งานพวกมัน

ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI ในที่ทำงาน

หนึ่งในข้อได้เปรียบที่มีพลังมากที่สุดของ AI ที่มีเจตินะคือความสามารถในการข้ามช่องว่างระหว่างข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง โดยรวบรวมข้อมูลจากหลายรูปแบบเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจที่ฉลาดยิ่งขึ้น แต่พลังที่แท้จริงของเพื่อนร่วมงานดิจิทัลอยู่ในความร่วมมือ

ระบบเหล่านี้ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อทดแทนมนุษย์ แต่เพื่อเสริมสร้างพวกเขา ซึ่งต้องการแนวทางใหม่ๆ ในด้านทักษะ การฝึกอบรม และการทำงานร่วมกัน พนักงานต้องเรียนรู้วิธีการจัดการเพื่อนร่วมงานดิจิทัลโดยการดูแลพวกเขา รวมเข้ากับการทำงาน และปรับเปลี่ยนบทบาทของตนเอง การทำเช่นนี้ยังช่วยปิดช่องว่างการฝึกอบรมที่เพิ่มขึ้นในสถานที่ทำงานเกี่ยวกับการอ่าน AI

ตามรายงาน Nash Squared/Harvey Nash Digital Leadership ที่เผยแพร่เมื่อต้นปีนี้ การขาดแคลนทักษะ AI กำลังเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้นำเทคโนโลยีเกือบสองเท่า (51%) เมื่อเทียบกับรายงานก่อนหน้า (28%) ตอนนี้บอกว่าพวกเขาเผชิญกับการขาดแคลนทักษะ AI ซึ่งเพิ่มขึ้น 82% ในขณะเดียวกัน นักเรียนในปัจจุบันกำลังรวมการเรียนรู้ AI เข้ากับหลักสูตรของตน ซึ่งเชื่อมโยงการเรียนรู้ทางวิชาการกับความพร้อมในการทำงาน

ประสบการณ์จริงในการทำงานร่วมกับตัวแทนเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานทุกระดับสร้างความมั่นใจ การผลิต และความสามารถในการปรับตัว นอกจากนี้ยังรับประกันว่าองค์กรจะจับประโยชน์ของ AI โดยไม่ทิ้งพนักงานไว้เบื้องหลัง การดูแลของมนุษย์ยังคงจำเป็น หากไม่มีมัน องค์กรจะเสี่ยงต่อความลำเอียง ความไม่ปลอดภัย และความท้าทายอื่นๆ ที่อาจทำให้ความไว้วางใจกับลูกค้าและพนักงานลดลง

การกำกับดูแลเพื่อนร่วมงานดิจิทัลในระดับใหญ่

องค์กรต้องสร้างรากฐานที่ปลอดภัยและมีการกำกับดูแลเพื่อนำ AI ที่มีเจตินะไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การนำเพื่อนร่วมงานดิจิทัลมาใช้โดยไม่มีการป้องกันที่เหมาะสมเสี่ยงต่อความไร้ประสิทธิภาพและอาจก่อให้เกิดอันตรายต่อชื่อเสียงหรือการกำกับดูแล

ความปลอดภัยและความสอดคล้องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่ผสมผสานและอุดมไปด้วยข้อมูล สถาปัตยกรรมแบบไม่ไว้วางใจ — แฟรมเวิร์กที่ไม่ไว้วางใจโดยอิงจากตำแหน่ง อุปกรณ์ หรือบัญชี — ช่วยปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน โดยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมด้านความปลอดภัยข้อมูล ความเป็นส่วนตัว และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ บริษัทสามารถรับรองได้ว่าตัวแทนเหล่านี้ดำเนินการอย่างปลอดภัยภายในกรอบที่กำหนดไว้

ในขณะเดียวกัน การนำ AI ไปใช้จะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ธุรกิจหลัก ผู้นำควรระบุกระบวนการทำงานที่ตัวแทนสามารถสร้างคุณค่าได้มากที่สุดและขยายตัวได้อย่างรับผิดชอบ ด้วยกลยุทธ์ที่รอบคอบ การกำกับดูแลที่เข้มแข็ง และการผสมผสานที่ตั้งใจ องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถให้กับเพื่อนร่วมงานดิจิทัลเพื่อเร่งนวัตกรรมและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน หากไม่มีการดำเนินการที่จำเป็น ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอาจถูกเปิดเผย ทำให้เกิดช่องโหว่ที่บ่อนทำลายทั้งความแข็งแกร่งในการดำเนินงานและชื่อเสียง

การสร้างสภาพสำหรับความสำเร็จของเพื่อนร่วมงานดิจิทัล

สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ สิ่งที่ยากไม่ใช่การนำมาใช้ แต่เป็นการดำเนินการ นี่เน้นย้ำว่าเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถส่งมอบการเปลี่ยนแปลงได้ หากไม่มีการคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI องค์กรจะยังคงถูกขังอยู่ในวงจรการทดลองที่ไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ได้ การปิดช่องว่างนี้ต้องการไม่เพียงแต่เครื่องมือใหม่ๆ แต่ยังรวมถึงวิธีการคิดใหม่เกี่ยวกับความรับผิดชอบ การสื่อสาร และวิธีการทำงาน

AI ที่มีเจตินะแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงจากการ tự động化ไปสู่การทำงานร่วมกัน องค์กรที่สร้างสภาพที่เหมาะสมสำหรับเพื่อนร่วมงานดิจิทัลจะปลดล็อกผลประโยชน์ที่วัดได้ในด้านประสิทธิภาพ นวัตกรรม และความคล่องตัว อนาคตของงานจะไม่ได้ถูกกำหนดโดย “มนุษย์เทียบกับ AI” แต่โดย “มนุษย์พร้อมกับ AI” — ทั้งสองเสริมสร้างจุดแข็งของกันและกัน

เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์นี้ ผู้นำจะต้องเชื่อมโยงกลยุทธ์กับการดำเนินการ ซึ่งหมายถึงการออกแบบกระบวนการใหม่ การฝึกอบรมทีมใหม่ และการฝังการกำกับดูแล AI ลงใน DNA ขององค์กร ข้อได้เปรียบนั้นจะไม่มาจากการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ แต่จากการดำเนินการที่สร้างความไว้วางใจและความรับผิดชอบระหว่างคนและตัวแทนของพวกเขา

ผู้นำธุรกิจที่ดำเนินการอย่างเด็ดขาด (เช่น การทดสอบโปรแกรมเพื่อนร่วมงานดิจิทัล การวัดผลกระทบ และการขยายสิ่งที่ได้ผล) จะแยกการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงออกจากความโกลาหล ผู้ที่ประสบความสำเร็จจะไม่เพียงแต่เพิ่มการผลิตเท่านั้น แต่ยังกำหนดใหม่ว่าคุณค่าถูกสร้างขึ้นอย่างไร ทีมทำงานอย่างไร และนวัตกรรม AI ขยายตัวในองค์กรสมัยใหม่อย่างไร