ดิมิทริส วาสซอส ซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง Omilia – สัมภาษณ์ซีรีส์

ดิมิทริส วาสซอส เป็นซีอีโอ ผู้ร่วมก่อตั้ง และหัวหน้าสถาปนิกของ Omilia บริษัทอัจฉริยภาพในการสนทนาแบบ글อบัลที่ให้บริการโซลูชั่นการรู้จำเสียงอัตโนมัติที่ทันสมัยแก่บริษัทและองค์กรในอเมริกาเหนือ แคนาดา และยุโรป ดิมิทริส มีประสบการณ์ที่สำคัญในด้านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเสียงและปัญญาประดิษฐ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) การรู้จำเสียง และไบโอเมตริกส์เสียง

สิ่งใดที่ดึงดูดคุณเข้าสู่ AI ในตอนแรก?

อินเทอร์เฟซระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรได้ทำให้ฉันหลงใหลตั้งแต่ฉันยังเป็นเด็ก ในปี 1984 ฉันมีคอมพิวเตอร์สำหรับใช้งานที่บ้านเป็นหนึ่งในคนแรก ฉันจำได้ว่าฉันเขียนโปรแกรมให้ควบคุมการเปิด-ปิดไฟในบ้านโดยใช้การรู้จำเสียง ในสมัยนั้นยังไม่มีเทคโนโลยีการรู้จำเสียง แต่ฉันให้เครื่องจักรรู้จักแพ턴ของเสียง (เช่น การตบมือ)

ระหว่างที่ฉันศึกษา ฉันเรียนรู้เกี่ยวกับการประมวลผลสัญญาณเสียง และฉันเห็นว่านี่เป็นอินเทอร์เฟซระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรที่มีแนวโน้มมากที่สุด ฉันมีภารกิจที่จะทำให้เครื่องจักรเข้าใจมนุษย์โดยใช้การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ

อะไรคือแรงบันดาลใจเบื้องหลังการก่อตั้ง Omilia?

งานแรกของฉันคือที่ IBM ในหน่วยวิธีแก้ปัญหาเสียง ฉันพัฒนาและจัดส่งโซลูชั่นการโต้ตอบเสียงสำหรับการสอบถามทางโทรศัพท์อัตโนมัติ ไม่นานนัก ฉันรู้สึกว่าเทคโนโลยีและผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่สามารถทำได้ดีกว่านี้ หลังจากความผิดหวังเป็นเวลาสองสามปี ฉันตัดสินใจที่จะทำอะไรบางอย่างด้วยตนเอง นั่นคือเมื่อฉันพบกับคู่หูของฉัน Pelias และเราก่อตั้ง Omilia ด้วยภารกิจที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมอัตโนมัติเสียง

Omilia Conversational AI มีอะไรบ้าง?

Omilia ให้บริการประสบการณ์การสื่อสารระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรที่เหมือนมนุษย์ และเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์การดูแลลูกค้า ผลิตภัณฑ์หลักของเราคือ:

1. การบริการตนเองแบบสนทนา AI สำหรับการดูแลลูกค้า ทั้งเสียงและข้อความ
2. การยืนยันตัวตนลูกค้าโดยใช้ไบโอเมตริกส์เสียง
3. บริการการถอดเสียงที่มุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้า

Omilia Cloud Platform (OCP) มีบริการไมโครเซอร์วิสที่พร้อมใช้งานแล้ว ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวมความสามารถที่ทันสมัยของเราเข้ากับกระบวนการดูแลลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็ให้บริการที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ของทีมของเราในการติดตั้งโซลูชั่น AI แบบสนทนาขนาดใหญ่กว่า 15 ปีแล้ว

จุดเด่นของเราในตลาดคือความสามารถของเราที่ได้พัฒนามาเมื่อเวลาผ่านไป และด้วยประสบการณ์นี้ เราได้ให้บริการที่แข็งแกร่งซึ่งให้คุณค่าทางธุรกิจที่แท้จริง

คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความท้าทายในการรู้จำเสียงที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้าทั่วโลกที่พูดภาษาและสำเนียงที่แตกต่างกัน?

ภาษาเป็นระบบการสื่อสารที่กำหนดโดยผู้คนและได้รับอิทธิพลจากประเทศหรือชุมชนของพวกเขา ดังนั้น สำเนียงและการออกเสียงจึงเป็นส่วนสำคัญของภาษาใดๆ การพัฒนาภาษาให้กับ AI ต้องใช้การรวบรวมตัวอย่างเสียงที่พูดจากกลุ่มผู้พูดภาษาและใช้ในการฝึกอบรมโมเดล AI ของเรา ซึ่งต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการดำเนินการนี้ ลูกค้าที่หลากหลายของเราได้กระตุ้นให้เราลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ในการสร้างความสามารถในหลายภาษา ในปัจจุบัน โซลูชั่นของเราได้รับการสนับสนุนมากกว่า 24 ภาษา และการลงทุนและทรัพย์สินที่เราได้สะสมไว้นั้นเป็นอย่างมาก

คุณเชื่อว่าไบโอเมตริกส์เสียงมีความสำคัญอย่างไร?

ในด้านการบริการลูกค้า ส่วนที่ท้าทายที่สุดของประสบการณ์การโทรคือการยืนยันตัวตน – กระบวนการที่ตัวแทนลูกค้าตรวจสอบตัวตนของลูกค้า เราทุกคนเคยโทรไปที่ศูนย์บริการลูกค้าและใช้เวลานานในการตอบคำถามที่ไม่สำคัญซึ่งออกแบบมาเพื่อพิสูจน์ตัวตนของเรา หนึ่งในด้านของปัญหาคือว่าข้อมูลส่วนบุคคลสามารถค้นหาได้ง่ายๆ โดยใครก็ตามที่ทำให้กระบวนการยืนยันตัวตนนั้นไม่ปลอดภัย ในเวลาเดียวกัน กระบวนการยืนยันตัวตนนั้นเองมักจะน่าเบื่อและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

ไบโอเมตริกส์เสียงสามารถแก้ปัญหานี้ได้ ในขณะที่รอยบุคลิกของเสียงไม่ใช่สิ่งที่มีเอกลักษณ์ 100% และปลอดภัย แต่ก็แม่นยำและปลอดภัยมากกว่าข้อมูลที่อาศัยความรู้ เมื่อทำได้ดี ไบโอเมตริกส์เสียงสามารถให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น สำหรับฉัน “ทำได้ดี” หมายถึงการทำงานที่ไม่มีปัญหาและไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีอะไรผิดปกติ

ที่ Omilia เทคโนโลยีที่ดีคือเทคโนโลยีที่ไม่มองเห็นได้ นี่คือหลักการออกแบบที่ชี้นำผลิตภัณฑ์และบริการของเรา ด้วยโซลูชั่น deepVB ของเรา เราได้รับอัตราความแม่นยำสูงสุดตั้งแต่วินาทีแรกที่ลูกค้าพูด และไม่ต้องให้ลูกค้าพูดอะไรที่เฉพาะเจาะจง นี่คือการผสมผสานที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่แก้ปัญหาในการใช้งานไบโอเมตริกส์แบบดั้งเดิมที่มีการลงทะเบียนที่ยุ่งยากและตัวอย่างเสียงที่ยาวนาน เทคโนโลยีไบโอเมตริกส์เสียงของ Omilia ทำงานได้อย่างราบรื่นบนช่องทางเสียงทุกช่องทาง

ไบโอเมตริกส์เสียงเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้า ทำให้กระบวนการยืนยันตัวตนนั้นไม่มีปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์และคุณค่าทางธุรกิจโดยรวม

Omilia จัดการกับความท้าทายในการใช้งานไบโอเมตริกส์เสียงที่ไม่ดีในตลาดอย่างไร?

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการใช้งานไบโอเมตริกส์เสียงคือการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าโดยอาศัยข้อจำกัดของเทคโนโลยี ซึ่งไม่ถูกต้อง หากลูกค้าใช้เทคโนโลยีตามที่ออกแบบไว้โดยไม่มีการเปลี่ยนแปลง มันจะทำงานได้ดี แต่ความเป็นจริงคือลูกค้ามีเป้าหมายของตนเองที่ต้องการบรรลุในการโทร และเทคโนโลยีสามารถตอบสนองเป้าหมายนั้นหรือไม่ ได้ โซลูชั่นต้องถูกออกแบบโดยอาศัยประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ในทางกลับกัน

จนถึงตอนนี้ ในตลาด ส่วนใหญ่ของการนำไบโอเมตริกส์ไปใช้ในด้านการบริการลูกค้าไม่ได้ให้ประโยชน์ที่สัญญาไว้ ในศูนย์บริการลูกค้า ส่วนใหญ่ของการนำไปใช้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีแบบดั้งเดิมที่ไม่ได้พัฒนาไปตามกาลเวลา เช่นเดียวกับการบริการตนเองแบบเสียงที่ Omilia เราปฏิเสธที่จะยอมรับประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี ดังนั้นเราจึงตั้งเป้าหมายที่จะกำหนดประสบการณ์ที่ดีและเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองได้ ผลลัพธ์คือเครื่องยนต์ deepVB ของเรา ซึ่งเป็นแก่นกลางของบริการและโซลูชั่นของเรา และซึ่งไม่เพียงแต่ใช้การเรียนรู้ลึกที่ทันสมัยเท่านั้น แต่ยังทำงานร่วมกับเครื่องยนต์การรู้จำเสียงและผู้จัดการสนทนาของเรา เพื่อเข้าใจบริบทของการโต้ตอบได้อย่างชาญฉลาด เราได้แก้ปัญหาในการยืนยันตัวตนด้วยการสนทนา ไม่ใช่แค่ไบโอเมตริกส์เสียงเท่านั้น

Omilia สามารถเข้าใจความตั้งใจในการวิเคราะห์เสียงได้อย่างไร?

คนกรีกโบราณมีคำพูดที่ว่า “สิ่งที่ดีได้รับจากการใช้แรงงาน” สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับทุกสิ่งที่เราทำที่ Omilia และเป็นจริงอย่างยิ่งสำหรับเทคโนโลยีภาษาธรรมชาติของเรา ในช่วงกว่า 15 ปีที่ผ่านมา เราได้ออกแบบ สร้าง และปรับปรุงวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ในการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ซึ่งไม่ใช่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการผสมผสานของหลายๆ เทคโนโลยีที่รวมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติสำหรับการสนทนา AI บริษัท AI ต่างๆ มักจะพยายามหาอัลกอริทึมการเรียนรู้เครื่องจักรที่ดีที่สุดเพื่อแก้ปัญหา NLU แต่สิ่งที่ทำให้เรามีผลลัพธ์คือการเดินหนึ่งก้าวล่วงหน้าเพื่อแก้ปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริง ไม่ใช่แค่ปัญหาเทคโนโลยีเท่านั้น โดยใช้เครื่องมือที่ดีที่สุด

ฉันบ่อยครั้งที่เตือนให้ทีมของฉันจำไว้ว่าใช้เวลานานแค่ไหนที่จะมาถึงจุดนี้ และพัฒนาความสามารถทางเทคโนโลยีที่เรามี เราประสบความสำเร็จเพราะเราได้รับการค้นหาที่จะแก้ปัญหาที่บริษัทและลูกค้าของพวกเขากำลังเผชิญหน้า ไม่ใช่แค่ดูเทคโนโลยีเท่านั้น

Omilia แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันกันอย่างไร?

ด้านของ AI แบบสนทนาเป็นด้านที่กว้างและใช้ในหลายๆ วิธีในหลายๆ ตลาดและอุตสาหกรรม ในทางปฏิบัติ มีเพียงไม่กี่ๆ ผู้ให้บริการที่สามารถให้บริการโซลูชั่นที่ทันสมัยได้ Omilia เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการเหล่านั้น

จุดแข็งหลักของ Omilia คือเสียงและ对话 เราสามารถอำนวยความสะดวกในการสนทนาแบบเรียลไทม์ที่ไม่มีข้อจำกัดกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีความแม่นยำสูงและประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เราได้ทำเช่นนี้มาเป็นเวลานาน และประสบการณ์ของเราได้ทำให้เราเป็นผู้นำในการติดตั้งโซลูชั่นการบริการตนเองแบบเสียงที่ใหญ่ที่สุดในโลกจนถึงปัจจุบัน

รายงาน “Forrester New Wave” ปี 2019 ที่ประเมินการบริการลูกค้าใน AI แบบสนทนา พบว่าจุดแข็งของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างของ Omilia คือความสามารถแบบออมนิชาแนล เสียง และการรู้จำเสียง การเชี่ยวชาญในแนวตั้ง (แบบจำลองพรีเทรนสำหรับอุตสาหกรรมเฉพาะ) และความปลอดภัยและการยืนยันตัวตนที่ช่วยให้สามารถระบุและยืนยันตัวตนลูกค้าได้อย่างราบรื่น ซึ่งเป็นจุดที่มีการเสียดสีในการบริการลูกค้า

Omilia มีผลิตภัณฑ์สำหรับประเภทขององค์กรใดบ้าง?

Omilia ทำงานในกว่า 16 ประเทศ โดยให้บริการแก่บริษัทระดับโลกในภาคส่วนที่มีปริมาณการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่มาก เช่น การเงิน เทเลคอม อินชัวรันส์ การดูแลสุขภาพ พลังงาน ค้าปลีก สาธารณูปโภค และการขนส่ง เป็นต้น ความสามารถของ Omilia ในการบรรลุความแม่นยำทางคำศัพท์ 96% ใน 24 ภาษา และทำได้ที่ขนาดใหญ่ในขณะเดียวกันก็รักษาความปลอดภัยในการป้องกันการฉ้อโกงผู้บริโภค ทำให้ Omilia เป็นหนึ่งในไม่กี่บริษัทที่สามารถตอบสนองความต้องการการบริการลูกค้าที่สูงด้วยประสบการณ์การสนทนาที่เหมือนมนุษย์ และช่วยให้บริษัทต่างๆ ประหยัดเงินหลายล้านเหรียญ

ผลิตภัณฑ์ของ Omilia เหมาะสำหรับองค์กรทุกขนาด เราให้บริการลูกค้าระดับกลางด้วยผลิตภัณฑ์ OCP miniApps® ของเรา ซึ่งเราเชื่อว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในอุตสาหกรรม AI แบบสนทนา เราใช้การบริการตนเองแบบเสียงและข้อความที่ซับซ้อนสำหรับบริษัทใดๆ ที่มีขนาดใดๆ โดยการคลิกปุ่มและไม่ต้องเขียนโค้ด องค์กรใดๆ ก็สามารถให้บริการระดับสูงสุดในการบริการลูกค้าได้ ซึ่งก่อนหน้านี้มีเพียงลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นที่สามารถจ่ายได้

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Omilia เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม