ดาน ลี, ซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง Nooks – ซีรีส์สัมภาษณ์

ดาน ลี เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Nooks ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI Sales Assistant (ASAP) ที่ช่วยให้การทำงานอัตโนมัติเพื่อให้พนักงานขายสามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนของการขายที่เป็นมนุษย์ ก่อนที่จะก่อตั้ง Nooks ดาน曾ทำงานในตำแหน่ง Machine Learning ที่บริษัทอย่าง Scale AI และ Cerebras Systems (CBRS ) และศึกษาด้าน AI ที่ Stanford

คุณสามารถพูดถึงเรื่องราวของการก่อตั้ง Nooks ได้หรือไม่? สิ่งไหนที่ทำให้คุณตัดสินใจเริ่มต้นบริษัทนี้ และไอเดียของมันพัฒนาไปอย่างไร?

ผู้ร่วมก่อตั้งของฉัน ได้แก่ โรฮัน ซูรี, นिखิล เชียร์ลา และฉัน เป็นเพื่อนที่สนิทจาก Stanford เราทั้งหมดศึกษาด้าน AI และทำการวิจัยร่วมกัน ในช่วงการระบาดของโควิด-19 เราเริ่มพัฒนา “สำนักงานเสมือน” และดูเหมือนว่าจะเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุด ทุกคนอยู่ในระยะไกล และเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกันกำลังเป็นที่ต้องการ เราได้รับแรงบันดาลใจจากความคิดที่จะทำให้สำนักงานเสมือน “ฉลาด” การทำงานร่วมกันที่มีการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลาจะสร้างข้อมูลและความเกี่ยวข้องมากมาย และเราเห็นโอกาสที่จะใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยให้คนงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เราสังเกตเห็นว่าทีมขาย โดยเฉพาะทีม SDR เป็นผู้ใช้งานที่มีส่วนร่วมมากที่สุด พวกเขามีลักษณะทางสังคมและได้รับประโยชน์จากเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกันที่เรามีให้ เมื่อใช้เวลาอยู่กับพวกเขา เราเห็นว่าพวกเขาต้องใช้เวลามากในการทำงานที่ AI สามารถทำได้ เช่น การเขียนอีเมล การวิจัยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และการอัปเดต CRM ทำให้เราอยากถามว่า AI จะมาแทนที่บทบาทเหล่านี้หรือไม่

แต่เมื่อเราเข้าใจลึกซึ้งมากขึ้น เราได้เห็นว่างานของ SDR มีความเป็นมนุษย์มาก มันไม่ใช่แค่เรื่องของงาน แต่เป็นเรื่องของการเข้าใจคน การสร้างความสัมพันธ์ และการปรับตัวในเวลาจริง เมื่อเราเข้าใจสิ่งนี้ จึงทำให้เราได้ไอเดียที่ AI ไม่ได้มาเพื่อทดแทนพวกเขา แต่จะช่วยเสริมให้พวกเขา

สำหรับฉันส่วนตัว ฉันเคยสนใจการโต้ตอบระหว่างมนุษย์และ AI มาโดยตลอด การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเสริมสิ่งที่คนสามารถทำได้ มากกว่าที่จะมาแทนที่พวกเขา ทำให้ฉันรู้สึกถึงความสำเร็จ การขายจึงกลายเป็นส่วนหนึ่งของไอเดียของเรา และเมื่อโอกาสในตลาดสอดคล้องกับความสนใจของเรา Nooks ก็เกิดขึ้น

การเปลี่ยนแปลงจากแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันระยะไกลไปเป็นแพลตฟอร์ม AI สำหรับการขายเป็นการตัดสินใจที่กล้ามาก คุณสามารถบอกเราถึงสิ่งที่ทำให้คุณเชื่อมั่นว่ามันเป็นตัวเลือกที่ถูกต้องได้หรือไม่?

ไม่เพียงแต่มีความต้องการที่มากจากทีมขายเท่านั้น แต่ยังมีโอกาสในตลาดที่ใหญ่มาก และปัญหา AI ที่น่าสนใจที่จะแก้ไข

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทที่พัฒนาโมเดล AI อย่าง OpenAI, Anthropic และ Google (GOOGL ) ได้แข่งขันกันเพื่อพัฒนาความฉลาดของ LLM แต่การนำไปใช้จริงเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจยังคงไม่พัฒนา

การขายเป็นหนึ่งในโอกาสที่ใหญ่ที่สุดสำหรับ AI ที่จะเปลี่ยนแปลงล้านๆ งาน ในสหรัฐอเมริกามีพนักงานขายภายในมากกว่า 3 ล้านคน ที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการทำงานที่ซ้ำซ้อน AI สามารถช่วยให้การทำงานเหล่านี้อัตโนมัติได้ และทีมขายที่ใช้ AI จะสามารถขายได้ดีกว่าทีมขายแบบดั้งเดิมหลายเท่า

เรามีความเชื่อมั่นในตลาดและพบว่าปัญหา AI ที่ใช้ในการขายนั้นน่าสนใจมาก ไม่เหมือนกับโดเมนอื่นๆ เช่น การสนับสนุนหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ซึ่งมีงานที่แน่นอน การขายเป็นเรื่องของการโต้ตอบระหว่างมนุษย์ที่มีความซับซ้อน

Nooks ได้เปลี่ยนแปลงกระบวนการขายด้วยเครื่องมืออย่าง AI Dialing Assistants และ Prospecting Assistants สิ่งไหนที่ทำให้เทคโนโลยีของคุณโดดเด่นในตลาด AI สำหรับการขายที่มีการแข่งขันสูง?

ตลาด AI สำหรับการขายมีการแข่งขันสูงมาก และมีผู้เข้ามาใหม่ทุกวัน พนักงานขายใช้เครื่องมือหลายอย่างในกระบวนการทำงานของพวกเขา เช่น CRM, แพลตฟอร์มอีเมล, LinkedIn, ฐานข้อมูลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า, เครื่องมือการขาย และอื่นๆ ไม่มีใครต้องการเครื่องมือ AI อีกตัวหนึ่งที่ไม่ได้ผลหรือไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ชัดเจน

1. ผลตอบแทนจากการลงทุนที่รวดเร็วและเห็นได้ชัด เครื่องมือ AI สำหรับการขายส่วนใหญ่ไม่ได้ผลหรือไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ชัดเจน ในการลองใช้ Nooks เป็นเวลา 2 สัปดาห์ เราจะเพิ่มการนัดหมายที่ได้รับการยืนยันสำหรับพนักงานขายแต่ละคนเป็น 2 เท่า การแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของเราในตอนต้นช่วยให้เราโดดเด่นกว่าเครื่องมืออื่นๆ ที่มีเพียงการแสดงผลที่น่าสนใจเท่านั้น เราให้พลังงานมากกว่า 70% ของการขายสำหรับบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก เช่น Deel, Webflow, Verkada และ Fivetran
2. พนักงานขายรัก Nooks ในอดีต พนักงานขายไม่ได้รับการสนับสนุนจากเครื่องมือซอฟต์แวร์ และมักไม่มีงบประมาณสำหรับการซื้อเครื่องมือ แต่สิ่งนี้กำลังเปลี่ยนแปลงไป และผู้ใช้ปลายทางมีอำนาจในการช่วยตัดสินใจซื้อ เราให้ความสำคัญกับการสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับพนักงานขาย และ Nooks ให้พลังพิเศษแก่พวกเขา ในขณะที่เครื่องมืออื่นๆ อาจรู้สึกเหมือนงานที่ต้องทำ พนักงานขายใช้เวลาเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวันในการใช้ Nooks และเรายังอยู่ในอันดับต้นๆ ของเว็บไซต์ตรวจสอบอย่าง G2
3. มุ่งเน้นไปที่มนุษย์ เราเริ่มต้นด้วยงานที่มีศูนย์กลางอยู่ที่มนุษย์ เช่น การโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นและมากขึ้นเมื่อเทคโนโลยีดำเนินไป เราตื่นเต้นที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ไฮบริดระหว่างมนุษย์และ AI ที่สามารถทำได้ดีกว่าพนักงานขายที่ดีที่สุดและเอเจนต์ AI ที่ดีที่สุด

คุณสามารถบอกเราถึงบทบาทของ AI ในการเพิ่มประสิทธิภาพของทีมขายได้หรือไม่? ตัวอย่างเช่น AI Parallel Dialer ของคุณสามารถข้ามจุดปวดหัวทั่วไป เช่น ตัวตอบอัตโนมัติหรือสแปมได้อย่างไร?

การขายเป็นทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์ ด้วย Nooks พนักงานขายจะเชี่ยวชาญด้านศิลปะ ซึ่งเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ การเอาใจใส่ต่อความท้าทายของลูกค้า และการคิดค้นวิธีแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ในขณะที่ AI ช่วยเหลือในด้านวิทยาศาสตร์ Nooks Assistants วิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดใน CRM ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนเว็บ และจัดการกับงานที่ซ้ำซ้อน เช่น การโทรศัพท์ การเขียนอีเมล และการอัปเดตบันทึก

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงกระบวนการโทรศัพท์ทั่วไป: ค้นหาตัวเลขของลูกค้า ทำการวิจัยก่อนการโทร และการโทร ซึ่งอาจจะถึงวอยซ์เมลหรือไม่มีใครตอบ เมื่อคูณสิ่งนี้ด้วยการโทรหลายสิบครั้งต่อวัน จะกลายเป็นการใช้เวลาที่สำคัญ

AI เปลี่ยนแปลงกระบวนการนี้โดยการทำให้การทำงานที่ซ้ำซ้อนเป็นอัตโนมัติ AI สามารถโทรหลายสายพร้อมกัน ทิ้งวอยซ์เมลอัตโนมัติ และเชื่อมต่อพนักงานขายทันทีที่มีลูกค้าตอบรับ สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานขายสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนา ไม่ใช่การทำงานด้วยมือ

เมื่อลูกค้าตอบรับ AI ก็ไปอีกขั้นโดยให้ข้อมูลการวิจัยและบริบทที่เกี่ยวข้อง ทำให้พนักงานขายสามารถมีสนทนาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์คือการสนทนาที่มีความหมายมากขึ้น ซึ่งจะขับเคลื่อนการเติบโตของการขาย

การฝึกอบรมบอทและการให้คะแนนการโทรเป็นเรื่องที่น่าสนใจ คุณสามารถบอกเราได้หรือไม่ว่า Nooks รับรองว่าเครื่องมือเหล่านี้มีความแม่นยำและเป็นประโยชน์ต่อพนักงานขายและผู้จัดการ?

การให้คะแนนการโทรและการฝึกอบรมบอทกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการเสริมสร้างและขยายแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของทีมขาย ในอดีต ผู้จัดการต้องฟังบันทึกการโทรและให้คะแนนการโทร ซึ่งเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและให้ผลลัพธ์ที่จำกัดแก่พนักงานขาย

AI เปลี่ยนแปลงเกมโดยการวิเคราะห์การโทรทุกครั้งและเชื่อมโยงผลการปฏิบัติงานกับเมตริกความสำเร็จ AI ให้ข้อเสนอแนะที่ครอบคลุมและสามารถปรับขนาดได้สำหรับพนักงานขายทุกคน ทำให้แน่ใจว่าการปรับปรุงที่สม่ำเสมอตลอดทีม ผู้จัดการสามารถปรับเปลี่ยนเกณฑ์การให้คะแนนได้ โดยเน้นไปที่ขั้นตอนหรือการโต้แย้งสำคัญในกระบวนการขายเพื่อสอดคล้องกับกลยุทธ์ของพวกเขา

การฝึกอบรมบอทนำสิ่งนี้ไปสู่ขั้นต่อไปโดยใช้ข้อมูลการโทรจริงเพื่อจำลองการสนทนากับลูกค้า บอทเหล่านี้ระบุพฤติกรรมที่ชนะและความท้าทาย ทำให้พนักงานขายสามารถฝึกซ้อมบทบาทได้ไม่จำกัดตามสถานการณ์จริง ผู้จัดการสามารถปรับแต่งการจำลองเหล่านี้เพื่อเพิ่มความซับซ้อนหรือมุ่งเน้นไปที่การโต้แย้งเฉพาะเพื่อสร้างประสบการณ์การฝึกอบรมที่ปรับแต่งได้

Nooks ช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบและปรับแต่งการฝึกอบรมบอทและการให้คะแนนการโทรเพื่อให้แน่ใจถึงความแม่นยำ โดยการรวมความสามารถของ AI ที่มีปรับขนาดได้เข้ากับการปรับแต่งโดยผู้จัดการ ทีมขายสามารถยกระดับโปรแกรมการฝึกอบรมและโค้ชให้ดีขึ้นเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

คุณสามารถบอกเราได้หรือไม่ว่าคุณคาดหวังว่าการพัฒนาด้าน AI และการเรียนรู้ของเครื่องจะส่งผลกระทบต่อการเติบโตของ Nooks ในอนาคตอย่างไร?

การพัฒนา AI เช่น การปรับปรุงการให้เหตุผล โมเดลการพูด และโมเดลการค้นหาสารสนเทศ เช่น Anthropic’s computer-use และ OpenAI’s Operator ที่กำลังจะมาถึง เป็นประโยชน์อย่างมากต่อ Nooks เนื่องจากเรามีข้อมูลที่มีคุณภาพสูงสุดและความเกี่ยวข้องสูงสุดในระดับบนของการขาย ความฉลาดที่ดีขึ้นหมายความว่าเราสามารถตัดงานที่ซ้ำซ้อนออกได้เร็วขึ้น และผู้ช่วยของเราสามารถเข้าใจกระบวนการขายของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แต่สิ่งที่น่าประทับใจคือ AI สามารถทำอะไรได้แล้ววันนี้ และการนำไปใช้จริงเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจยังคงไม่พัฒนา เรามีการอัปเดตผลิตภัณฑ์ที่น่าตื่นเต้นที่วางแผนไว้ ซึ่งจะดูเหมือนอนาคตสำหรับพนักงานขาย แต่ไม่ต้องการความฉลาดของโมเดลที่มากกว่าที่เรามีในปัจจุบัน

เราตื่นเต้นที่จะสร้างการทำงานของ AI ที่ครอบคลุมผู้ช่วยของเรา เพื่อช่วยให้พวกมันทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และไม่ต้องการให้พนักงานขายทำหน้าที่เป็น “กาว” ในการเชื่อมต่อเครื่องมือที่แตกต่างกัน สิ่งนี้จะช่วยลดช่องว่างระหว่างความฉลาดและกระบวนการทำงานที่กระจัดกระจายในปัจจุบัน

อุตสาหกรรมขายมีมูลค่า 3 ล้านล้านดอลลาร์ และผู้เล่นเก่าอย่าง Salesforce (CRM ) คือผู้นำในตลาด คุณวางแผนจะเข้าไปในตลาดนี้ได้อย่างไร?

เรามีการผสานรวมที่แน่นหนากับแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce พวกเขาเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการ CRM และการจัดการการขาย แต่พวกเขาไม่ได้แก้ปัญหาในการทำงานประจำวันของพนักงานขาย นั่นคือที่ที่เรามาเกี่ยวข้อง

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI มักจะเผชิญกับการตั้งคำถามเกี่ยวกับการแทนที่งานของมนุษย์ คุณสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการแทนที่งานของมนุษย์แทนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้หรือไม่?

การขายเป็นความท้าทายที่มีศูนย์กลางอยู่ที่มนุษย์ ไม่เหมือนกับโดเมนอื่นๆ ที่เริ่มใช้ AI อย่างแท้จริง เช่น การสนับสนุน การเขียนโค้ด หรือการกฎหมาย ผลลัพธ์ของพนักงานขายไม่ใช่งานที่แน่นอน แต่เป็นการโต้ตอบระหว่างมนุษย์ที่ซับซ้อน

ในหลายโดเมน AI อื่นๆ ผู้บริโภคกำลังมองหาความต้องการผลลัพธ์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือหรือนักวิศวกรที่กำลังเขียนโค้ด ในการขาย ผู้ซื้อคือผู้บริโภค และพวกเขาอาจไม่ได้กำลังมองหาสิ่งที่จะถูกขาย และกล่องจดหมายของพวกเขาอาจเต็มไปด้วยการเข้าถึงที่สร้างโดย AI

AI สำหรับการขายต้องเน้นไปที่การเพิ่มสร้างสรรค์และความไว้วางใจของมนุษย์ ดังนั้นการประยุกต์ใช้ AI ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายคือ “ผู้ช่วย” ที่เสริมให้คน ไม่ใช่ “ตัวแทน” ที่พยายามทดแทน AI ที่ช่วยเหลือพนักงานขายจะทำได้ดีกว่าพนักงานขายที่ดีที่สุดและจะฉลาดกว่าตัวแทนขาย AI ที่ดีที่สุด

เมื่อมองไปข้างหน้า คุณเห็น Nooks อยู่ที่ไหนใน 5 ปี และคุณหวังว่ามันจะมีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมขายอย่างไร?

มีพนักงานขายหลายล้านคนในสหรัฐอเมริกา และงานของพวกเขากำลังจะเปลี่ยนแปลง Nooks อยู่ในตำแหน่งที่จะนำการเปลี่ยนแปลงนี้ไปสู่การเติบโต โดยการทำให้การทำงานที่ซ้ำซ้อนเป็นอัตโนมัติและทำให้พนักงานขายสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด – การสร้างความสัมพันธ์และขับเคลื่อนการเติบโตของยอดขาย – เราเห็นภาพทีมขายที่มีประสิทธิภาพและขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถทำได้ดีกว่าทีมขายแบบดั้งเดิมหลายเท่า

ในอนาคตนี้ ทีมขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะไม่เพียงแต่ขับเคลื่อนการเติบโตที่ไม่เคยเห็นมาก่อนสำหรับบริษัทของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังจะกำหนดมาตรฐานใหม่สำหรับสิ่งที่การขายสามารถทำได้ นอกเหนือจากผลประโยชน์ด้านประสิทธิภาพการทำงาน เราหวังว่าจะสามารถเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าของพนักงานขาย

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Nooks เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม