ทำไมอนาคตของ AI ในธุรกิจไม่ใช่แค่การทำงานอัตโนมัติ แต่เป็นการพูดคุยที่ฉลาด

มานานแล้วที่การอภิปรายเกี่ยวกับ AI ในธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การทำงานอัตโนมัติ การมุ่งเน้นไปที่การช่วยให้องค์กรทำงานได้เร็วขึ้น ลดความพยายามด้วยมือ และปรับปรุงประสิทธิภาพ ในขณะที่ประโยชน์เหล่านี้เป็นจริง แต่ก็ไม่ได้เล่าเรื่องราวทั้งหมด ช่วงต่อไปของ AI ไม่ใช่แค่การทำงานอัตโนมัติ แต่เป็นการเปิดใช้งานการโต้ตอบที่ฉลาดและปรับเปลี่ยนได้ระหว่างธุรกิจและผู้ที่ให้บริการ

เมื่อ AI มีความสามารถในการเข้าใจความตั้งใจ รักษาความเข้าใจ และเรียนรู้จากประสบการณ์ มันกำลังจะพ้นจากการทำงานอัตโนมัติและเข้าสู่สิ่งที่มีพลังมากขึ้น: การพูดคุย

ทำไมเรายังคงคิดถึง AI ในฐานะการทำงานอัตโนมัติ

บริบทที่เราก้าวเข้าสู่ช่วงนี้ของ AI กำลังกำหนดวิธีที่เราคิดว่าเราสามารถใช้มันในธุรกิจของเรา

ตั้งแต่ที่เราใช้เทคโนโลยีในการออกแบบกระบวนการทางธุรกิจเป้าหมายหลักคือ ประสิทธิภาพหรือประสิทธิผล เราได้มุ่งเน้นไปที่การทำสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้นหรือทำสิ่งต่างๆ ได้ดีขึ้น สิ่งที่เรายังไม่ได้พิจารณาคือวิธีการส่งมอบกระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่าง

นั่นคือเหตุผลที่วิธีการโดยปริยายของเราในการใช้ AI ในปัจจุบันคือการทำงานอัตโนมัติ เรามองกระบวนการที่มีอยู่แล้วและถามว่า AI สามารถเร่งกระบวนการนั้นได้อย่างไร ในหลายกรณี สิ่งนี้มีคุณค่าและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

สิ่งที่เรายังไม่ได้สำรวจอย่างเต็มที่คือวิธีการนำเครื่องมือทาง认知เช่น AI เข้าสู่การดำเนินธุรกิจ สิ่งนี้ต้องการวิธีการคิดที่แตกต่างออกไป สิ่งนี้ต้องการให้เราพิจารณาว่าสิ่งใดที่เปลี่ยนแปลงเมื่อการรับรู้ (AI) เองมีอยู่ในระดับใหญ่ นี่คือพาราไดม์ที่แตกต่างออกไปอย่างพื้นฐาน

ความท้าทายในการสร้าง AI ที่สามารถพูดคุยได้อย่างแท้จริง

เหตุผลหนึ่งที่การเปลี่ยนแปลงนี้ใช้เวลานานคือการมีส่วนร่วมในการพูดคุยเป็นสิ่งที่ยากโดยธรรมชาติ

ระบบคอมพิวเตอร์ส่วนใหญ่ถูกสร้างขึ้นเพื่อประมวลผลข้อมูลดิจิทัล ไม่ใช่เสียงวอยซ์ ข้อมูลดิจิทัลมีโครงสร้างและคาดการณ์ได้ เสียงวอยซ์ไม่ใช่ การสนทนาของมนุษย์ไม่มีโครงสร้าง อารมณ์ และเต็มไปด้วยสัญญาณที่ขยายไปไกลกว่าคำพูดเพียงอย่างเดียว

ความท้าทายกลายเป็นเห็นได้ชัดเจนเมื่อคุณดูว่าการสื่อสารทำงานอย่างไร ระบบคอมพิวเตอร์แบบดั้งเดิมส่วนใหญ่ทำงานในแบบจำลองซิงเกิล-ดูเพล็กซ์ โดยที่ข้อมูลเคลื่อนที่ไปในทิศทางหนึ่งแล้วกลับมาทางอื่น การสนทนาของมนุษย์ทำงานในแบบจำลองฟูล-ดูเพล็กซ์ โดยที่ข้อมูลไหลไปในทั้งสองทิศทางพร้อมๆ กัน

การสนับสนุนการสนทนาที่มีเสียงที่มีคุณภาพต้องการแบบจำลองและเครื่องมือที่แตกต่างจากที่ใช้ในการประมวลผลข้อมูลดิจิทัลแบบดั้งเดิม

ข้อสรุปคือ เทคโนโลยีสแต็คที่จำเป็นในการเข้าใจและพูดคุยเป็นสิ่งที่แตกต่างจากเทคโนโลยีสแต็คที่ออกแบบมาเพื่อประมวลผลข้อมูล

สิ่งที่ทำให้การโต้ตอบ AI รู้สึกเหมือนมนุษย์

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในการพูดคุยกับ AI คือว่าระบบเข้าใจหรือเพียงแค่ตอบสนอง

การโต้ตอบของชัตบอทตามสคริปต์ มีเส้นทางที่จำกัด และเมื่อคุณออกนอกเส้นทางใดเส้นทางหนึ่ง มันจะพังหรือวนกลับไปที่จุดเริ่มต้น มันเหมือนกับ IVR ที่รอจนกว่าคุณจะพูดสิ่งที่มันรู้วิธีจัดการ

การโต้ตอบ AI ที่มีคุณภาพสูงทำการทำงานทาง认知ของการสนทนาในเวลาจริง มันเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการ ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณพูด มันรักษาความเข้าใจตลอดการสนทนา ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องซ้ำซ้อมข้อมูลหลายครั้ง มันรู้ว่าเมื่อไหร่ควรถามคำถามที่ชี้แจงและเมื่อไหร่ควรทำการกระทำโดยตรง สิ่งสำคัญที่สุดคือเมื่อเกิดสิ่งที่ไม่คาดคิด มันปรับเปลี่ยนได้มากกว่าที่จะล้มเหลว

การทดสอบที่ฉันใช้เสมอคือการถามว่าลูกค้าออกจากการสนทนาโดยรู้สึกว่าเข้าใจหรือรู้สึกถูกประมวลผล ชัตบอทประมวลผล มันเคลื่อนคนผ่านกระบวนการ AI ที่แท้จริงเข้าใจ และการเข้าใจเป็นการกระทำทาง认知 ไม่ใช่กระบวนการ

การเคลื่อนไหวไปไกลกว่าเวิร์กโฟลว์และเข้าสู่การรับรู้

เป็นเวลาหลายทศวรรษที่ซอฟต์แวร์ถูกสร้างขึ้นในแบบเดียวกัน คุณได้ทำการแมปทุกเส้นทางที่ผู้ใช้อาจใช้ เขียนลอจิกสำหรับแต่ละสถานการณ์ และยอมรับว่าสิ่งที่คุณไม่ได้คาดการณ์ไว้จะไม่ทำงาน นั่นคือสิ่งที่เวิร์กโฟลว์คือ มันเป็นต้นไม้ตัดสินใจที่ใครบางคนวาดล่วงหน้า ความฉลาดอาศัยอยู่ในบุคคลที่ออกแบบซอฟต์แวร์ ไม่ใช่ในซอฟต์แวร์เอง

สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในขณะนี้คือความฉลาดอาศัยอยู่ในระบบ ไม่ใช่การปฏิบัติตามเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่แพลตฟอร์ม AI รุ่นใหม่ใช้ ความรู้ ความเข้าใจ และการให้เหตุผล เพื่อตัดสินใจว่าควรเกิดอะไรต่อไป การสนทนาไม่ใช่การเดินทางผ่านเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่เป็นชุดการตัดสินใจที่ทำในขณะนั้น โดยอิงจากทุกสิ่งที่ระบบรู้เกี่ยวกับธุรกิจและทุกสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการสนทนาครั้งก่อน

สิ่งนี้คือการเปลี่ยนแปลงที่หลายคนมองข้าม ระบบที่ถูกเขียนสคริปต์ถูกจำกัดในวันแรกที่มันถูกติดตั้ง มันฉลาดเท่ากับวันที่ 1 เมื่อเทียบกับวันที่ 500 ระบบที่มีการรับรู้ดีขึ้นด้วยประสบการณ์ เพราะ การโต้ตอบแต่ละครั้งช่วยให้มันเรียนรู้ว่าสิ่งใดที่ได้ผล

เทคโนโลยีไม่ใช่แค่เครื่องมือที่ผู้คนใช้งาน แต่มันกำลังจะกลายเป็นความสามารถที่ปรับเปลี่ยน คูณ และขยายขนาดผ่านการใช้งาน

ทำไมการเชื่อถือจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นที่ระดับใหญ่

เมื่อธุรกิจวาง AI ไว้ที่จุดศูนย์กลางของการสนทนากับลูกค้า การเชื่อถือกลายเป็นหนึ่งในข้อกำหนดการออกแบบที่สำคัญที่สุด

เมื่อ AI พูดคุยกับลูกค้า มันกลายเป็นธุรกิจโดยตรง การสนทนาแต่ละครั้งเป็นแบรนด์ของคุณที่พูด เมื่อปริมาณการเข้าถึงขนาดเล็ก มนุษย์สามารถดูแลและเข้าแทรกแซงได้เมื่อจำเป็น แต่เมื่อถึงระดับใหญ่ สิ่งนี้จะกลายเป็นไปไม่ได้ ธุรกิจจะต้องเรียนรู้ที่จะเชื่อถือระบบเพื่อแสดงตนอย่างถูกต้องตลอดการเข้าถึงหลายพันครั้งที่พวกเขาไม่ได้ฟังด้วยตัวเอง ความรับผิดชอบในระดับนี้ต้องการการเชื่อถือที่ถูกออกแบบมา ไม่ใช่สมมติ

สำหรับฉัน มันลงมาถึงความมุ่งมั่นหลักๆ ดังนี้

• ระบบแสดงธุรกิจอย่างถูกต้องและไม่บิดเบือนข้อมูล
• เมื่อไม่รู้สิ่งใด ระบบจะบอกว่าไม่รู้แทนที่จะคิดคำตอบขึ้นมา
• มันรักษาการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์

สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่คุณสมบัติที่คุณเพิ่มในภายหลัง แต่เป็นแนวทางในการออกแบบที่คุณสร้างเข้าไปในแพลตฟอร์มตั้งแต่แรก

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการขยาย AI เข้าใจสิ่งนี้ ธุรกิจที่ต้องดิ้นรนบ่อยๆ คือธุรกิจที่ติดตั้งระบบที่น่าประทับใจก่อนที่จะทำให้มันเชื่อถือได้ และพบว่าการให้คำตอบที่มั่นใจผิดในระดับใหญ่สามารถก่อให้เกิดความเสียหายได้จริงๆ การเชื่อถือไม่ใช่ส่วนที่อ่อนของสิ่งนี้ มันเป็นโครงสร้างพื้นฐาน

การพัฒนาต่อไปของ AI: ซอฟต์แวร์เป็นแรงงาน

เรากำลังเข้าสู่ช่วงเวลาที่ ซอฟต์แวร์เริ่มทำงานแทนที่จะจัดระเบียบการทำงาน

สำหรับธุรกิจ สิ่งนี้เปลี่ยนแปลงหนึ่งในสมมติฐานพื้นฐานที่เราได้ดำเนินการมาหลายชั่วรุ่น: ว่าผลผลิตถูกผูกกับการมีอยู่ของมนุษย์ เมื่อ AI กลายเป็นเครื่องมือที่สามารถขายและให้บริการลูกค้าได้ การทำงานทาง认知ที่ซ้ำซ้อนไม่ขึ้นอยู่กับใครที่มีอยู่ในขณะนั้นเท่านั้น สิ่งนี้ไม่ได้ทำให้ผู้คนน้อยลงความสำคัญ แต่ในหลายวิธี มันทำให้ผู้คนมีความสำคัญมากขึ้น เมื่องานซ้ำๆ หันไปสู่เครื่องจักร คุณค่าของมนุษย์หันไปสู่การตัดสินใจ ความสร้างสรรค์ ความสัมพันธ์ และการตัดสินใจว่าสิ่งใดที่สำคัญ

ธุรกิจที่ชนะในรอบทศวรรษหน้าจะไม่ใช่ธุรกิจที่ใช้ AI เพียงเพื่อลดต้นทุน แต่จะเป็นธุรกิจที่รับรู้ AI เป็นความสามารถใหม่และถามคำถามที่ใหญ่กว่ามากกว่าการทำสิ่งนี้ให้เร็วขึ้น พวกเขาจะถามว่าสิ่งใดที่เป็นไปได้เมื่อการสนทนาที่ฉลาดและความเข้าใจมีอยู่ในระดับใหญ่