โมเดลและแพลตฟอร์ม AI
ConnectWise เปิดตัว RMM Agent เพื่อตรวจสอบใบงานไอที พร้อมแนวทางแก้ไขที่ช่างเทคนิคต้องอนุมัติ
เพิ่ม Unite.AI ลงในแหล่งข้อมูลที่คุณต้องการบน Google
ConnectWise เปิดตัว RMM Agent ซึ่งนำการตรวจสอบอุปกรณ์ปลายทางด้วย AI มาไว้ในใบงานบริการที่ช่างเทคนิคใช้งานอยู่แล้ว ผลิตภัณฑ์นี้ประกาศเปิดตัวเมื่อวันที่ 29 ตุลาคม โดยตรวจสอบอุปกรณ์ที่เชื่อมโยงไว้ ทดสอบสาเหตุที่เป็นไปได้ และเตรียมแนวทางแก้ไขจากรายการที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว การเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ทุกครั้งต้องได้รับการอนุมัติโดยชัดแจ้งจากช่างเทคนิค
ประกาศเปิดตัวยังแนะนำ Voice, Teams และ Email Agents ซึ่งรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าก่อนเริ่มงานด้านเทคนิค ทั้งสี่ผลิตภัณฑ์เปิดให้ใช้งานทั่วไปแล้ว โดยมีเป้าหมายร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาสองประการที่ทำให้งานฝ่ายบริการล่าช้า ได้แก่ คำขอที่มีข้อมูลไม่ครบถ้วนและการแก้ไขปัญหาซ้ำ ๆ
การตรวจสอบอุปกรณ์ปลายทางเกิดขึ้นในใบงานโดยตรง
RMM ย่อมาจากการตรวจสอบและจัดการจากระยะไกล ส่วน PSA หมายถึงระบบอัตโนมัติสำหรับบริการระดับมืออาชีพ การเชื่อมโยงทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันทำให้คำขอรับบริการและอุปกรณ์ที่อยู่ภายใต้การจัดการปรากฏในบริบทการทำงานเดียวกัน
หน้าผลิตภัณฑ์ AI Agentsของ ConnectWise แสดงลำดับการทำงานที่ประสานกัน โดย Intake agents จะบันทึกข้อมูลผู้ใช้ อุปกรณ์ ผลกระทบ และความเร่งด่วน ส่วน Service Desk Agents จะจัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญของคำขอ ตรวจสอบประวัติ และส่งต่องาน จากนั้น RMM Agent จะตรวจสอบอุปกรณ์ปลายทาง สนับสนุนการแก้ไขที่ได้รับอนุมัติ และบันทึกผล
ลำดับการทำงานนี้มีความสำคัญ เพราะรายละเอียดในใบงานอาจไม่ตรงกับสภาพจริงของอุปกรณ์เสมอไป เอเจนต์ที่เข้าถึงข้อมูลทั้งสองส่วนได้จะช่วยเชื่อมโยงอาการที่รายงานเข้ากับหลักฐานจากสภาพแวดล้อมการทำงาน สำหรับช่างเทคนิค การส่งต่องานที่เป็นประโยชน์ควรระบุทั้งสิ่งที่ตรวจสอบและเหตุผลเบื้องหลังขั้นตอนถัดไปที่เสนอ
หน้าผลิตภัณฑ์อธิบายถึงระเบียนบริการที่ใช้ร่วมกัน ซึ่งเชื่อมโยงบริบทจากการรับเรื่อง ขั้นตอนการให้บริการ และหลักฐานจากอุปกรณ์ไว้ด้วยกัน การรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ไว้ด้วยกันช่วยให้ช่างเทคนิคมีข้อมูลประกอบการพิจารณาการดำเนินการที่เสนออย่างครบถ้วนยิ่งขึ้น
การอนุมัติจากช่างเทคนิคช่วยแยกการวินิจฉัยออกจากการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์
ตามประกาศเปิดตัว เอเจนต์ใหม่จะใช้การวินิจฉัยแบบอ่านอย่างเดียวระหว่างการตรวจสอบ และต้องได้รับอนุญาตก่อนเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ปลายทาง วิธีนี้ทำให้การอนุมัติเกิดขึ้น ณ จุดสำคัญของขั้นตอนการทำงาน นั่นคือหลังจากรวบรวมหลักฐานแล้ว แต่ก่อนที่แนวทางแก้ไขจะส่งผลต่อระบบของลูกค้า
ผลลัพธ์ในช่วงแรกยังเป็นข้อมูลที่รายงานโดยพันธมิตร RealBytes รายงานว่าสามารถวินิจฉัยปัญหาได้อย่างเป็นประโยชน์ในใบงานจริงมากกว่า 500 รายการ คิดเป็น 91% โดยทั่วไปใช้เวลาประมาณหนึ่งนาที การติดตั้ง ConnectWise Agentic ในวงกว้างของบริษัทช่วยลดเวลาจนถึงการตอบรับครั้งแรกจากหนึ่งชั่วโมงเหลือห้านาที ตัวชี้วัดเหล่านี้สะท้อนขั้นตอนการให้บริการที่แตกต่างกัน จึงควรประเมินแยกจากกัน
ชุดเครื่องมือ RMM ที่มีอยู่แล้วเป็นแหล่งจัดหาเครื่องมือสำหรับปฏิบัติงาน
แพลตฟอร์ม RMMของบริษัทผสานการตรวจสอบ การติดตั้งแพตช์ การเขียนสคริปต์ และการเข้าถึงจากระยะไกลไว้แล้ว ความสามารถที่ระบุไว้ประกอบด้วยการจัดการแพตช์สำหรับระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชันจากผู้พัฒนารายอื่น การตรวจสอบสภาพระบบที่ปรับแต่งโดยศูนย์ปฏิบัติการเครือข่าย และการแก้ไขปัญหาจากระยะไกลผ่าน ScreenConnect
นอกจากนี้ยังมีการสร้างสคริปต์โดยใช้ AI ช่วย การค้นหาและวิเคราะห์เครือข่าย และการรายงานแบบรวมศูนย์ ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้เห็นบทบาทของเอเจนต์ใหม่ได้ชัดเจนขึ้น กล่าวคือ การตรวจสอบทำงานควบคู่ไปกับเครื่องมือที่ช่างเทคนิคใช้อยู่แล้วเพื่อดูแลและซ่อมแซมอุปกรณ์ปลายทาง
คุณค่าในการใช้งานจริงขึ้นอยู่กับว่าเอเจนต์เลือกการดำเนินการที่เหมาะสมกับอุปกรณ์และสถานการณ์การให้บริการนั้น ๆ ได้ดีเพียงใด คำอธิบายที่สร้างขึ้นมีประโยชน์ แต่ขั้นตอนการทำงานจริงยังต้องระบุการเปลี่ยนแปลงที่เสนออย่างชัดเจน และบันทึกข้อมูลไว้ให้ช่างเทคนิคคนอื่นตรวจสอบได้ในภายหลัง
กลยุทธ์แพลตฟอร์มเอเจนติกที่กว้างขึ้น
สถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มของ ConnectWise อธิบายถึงรากฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่มีชั้นการทำงานแบบเอเจนต์ล้อมรอบ เวิร์กโฟลว์และบริการที่ใช้ร่วมกันเชื่อมต่อแอปพลิเคชันต่าง ๆ ขณะที่ API แบบเปิดรองรับการทำงานข้ามระบบ การออกแบบนี้มุ่งให้เอเจนต์เข้าถึงบริบทการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง แทนที่จะปล่อยให้แต่ละแอปพลิเคชันทำงานแยกจากกัน
ทิศทางดังกล่าวสืบเนื่องจากประกาศในเดือนมกราคมเรื่องการเข้าซื้อกิจการ zofiQของบริษัท ซึ่งมุ่งเน้นการทำงานฝ่ายบริการที่มีปริมาณสูงให้เป็นระบบอัตโนมัติ ConnectWise อธิบายถึงการเชื่อมโยงข้อมูลเทเลเมทรี ใบงาน และข้อมูลการตรวจสอบผ่าน API ตัวเชื่อมต่อ และการผสานระบบที่อิงตามเหตุการณ์ จากนั้นจึงใช้ AI กับการจัดประเภท การจัดลำดับความสำคัญ การตรวจจับความผิดปกติ และการเสนอแนะสาเหตุที่แท้จริง
การเปิดตัวครั้งล่าสุดต่อยอดแนวทางดังกล่าวไปสู่การตรวจสอบอุปกรณ์ปลายทาง แนวคิดหลักคือการย่นระยะเวลาตั้งแต่ลูกค้าส่งคำขอจนถึงการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่มีหลักฐานรองรับ โดยช่างเทคนิคยังคงควบคุมการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ สำหรับผู้ให้บริการจัดการระบบไอที บททดสอบคือกระบวนการนี้จะช่วยลดภาระในการตรวจสอบได้อย่างสม่ำเสมอเพียงใด ในสภาพแวดล้อมที่หลากหลายซึ่งพวกเขาดูแลอยู่
