Celine Haaverstad, COO ที่ SoftSync AI – ซีรีส์สัมภาษณ์

Celine Haaverstad, COO ที่ SoftSync AI, ช่วยนำบริษัทในขณะที่พัฒนาวิธีการใหม่ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้างขึ้นโดยเอเจนต์ AI และระบบอัตโนมัติ งานของเธอมุ่งเน้นที่การทำให้ระบบ CRM พึ่งพาการป้อนข้อมูลด้วยมือและการดูแลแบบซ้ำซ้อนน้อยลง พร้อมคงการควบคุมที่เหมาะสมเกี่ยวกับสิทธิ์การเข้าถึง ข้อมูลลูกค้า และการกระทำอัตโนมัติ Haaverstad ส่งเสริมแนวทางที่ AI ถูกผสานเข้ากับกระบวนการทำงานประจำวันของธุรกิจโดยตรง แทนที่จะเพิ่มเป็นแชทบอทแยกส่วน โดยมนุษย์ยังคงรับผิดชอบต่อการตัดสินใจที่สำคัญ ความมุ่งมั่นของลูกค้า และการกระทำที่ต้องใช้การพิจารณา เว็บไซต์ของ SoftSync เองระบุตำแหน่งของ Haaverstad ว่าเป็น COO ของบริษัท

SoftSync AI เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่พัฒนาขึ้นในนอร์เวย์ออกแบบมาเพื่อรวบรวมบันทึกลูกค้า อีเมล การประชุม เส้นทางการขาย และกระบวนการติดตามผลไว้ในพื้นที่ทำงานเดียว ระบบ Autopilot สามารถดำเนินงานที่ทำซ้ำได้ในพื้นหลัง ในขณะที่เซิร์ฟเวอร์ MCP ทำให้ผู้ช่วย AI ภายนอกเช่น ChatGPT, Claude, และ Gemini สามารถโต้ตอบโดยตรงกับข้อมูล CRM และดำเนินการที่ได้รับอนุญาตโดยใช้สิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้ที่มีอยู่ SoftSync ยังให้การเชื่อมต่ออีเมลและปฏิทินโดยตรงและ REST API สำหรับการรวมซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิม บริษัทระบุว่าข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บและประมวลผลในสหภาพยุโรปบน Microsoft Azure ที่สต็อกโฮล์ม และไม่ได้ขายหรือใช้ในการฝึกโมเดล AI

คุณช่วยเล่าถึงจุดเริ่มต้นของ SoftSync AI ให้เราได้ไหม? ปัญหาใดของระบบ CRM แบบดั้งเดิมที่ทำให้ทีมเชื่อว่ามีโอกาสสร้างสิ่งที่แตกต่างอย่างพื้นฐานโดยใช้ AI?

SoftSync เริ่มต้นด้วยการสังเกตง่าย ๆ ว่าวันการขายกระจายอยู่บนเครื่องมือที่แยกส่วนกันมากเกินไป ลูกค้าเป้าหมายอาจเริ่มจาก LinkedIn ย้ายไปยังสเปรดชีต ดำเนินต่อด้วยอีเมล กลายเป็นการจองในปฏิทิน สร้างบันทึกการประชุม และสุดท้ายต้องนำเข้าสู่ CRM

CRM แบบดั้งเดิมมักสร้างขึ้นบนโครงสร้างที่คงที่และต้องการการดูแลด้วยมือจำนวนมาก ทีมต้องปรับกระบวนการของตนให้สอดคล้องกับระบบ รอให้ผู้ดูแลระบบเปลี่ยนฟิลด์ และคัดลอกข้อมูลระหว่างเครื่องมือซ้ำ ๆ

เราต้องการสร้างพื้นที่ทำงานการขายที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานจริง: จับข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย รักษาการสนทนาให้ต่อเนื่อง จัดการประชุม บันทึกสิ่งที่เกิดขึ้น และทำให้การกระทำต่อไปชัดเจน AI มีคุณค่าในระบบนี้เพราะสามารถกำจัดขั้นตอนการดูแลแบบมือได้โดยไม่ต้องกลายเป็นแชทบอทแยกส่วนอื่น

SoftSync มีความสามารถเช่น Assistant, Autopilot, API และ MCP ในแผนแบบชำระเงินของมัน, ในขณะที่ความจุขยายตามปัจจัยเช่น จำนวนผู้ใช้, ระเบียน, กลุ่ม, การเชื่อมต่อกล่องจดหมายและกิจกรรมรายเดือน ทำไมคุณจึงเลือกทำให้การอัตโนมัตเป็นส่วนสำคัญของผลิตภัณฑ์แทนที่จะจำกัดไว้เป็นส่วนเสริมระดับสูง?

ความแตกต่างที่สำคัญคือระหว่างเอเจนต์กับปริมาณงานที่มันทำ Autopilot ควรเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานหลักของผลิตภัณฑ์ เพราะการอัตโนมัตจะมีประโยชน์สูงสุดเมื่อมันเข้าใจระเบียน, ฟิลด์, สิทธิ์การเข้าถึง, การสนทนาและกระบวนการที่มีอยู่ในพื้นที่ทำงานแล้ว

เราไม่ต้องการให้การอัตโนมัตเป็นสิทธิพิเศษที่สงวนไว้สำหรับลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด โมเดลปัจจุบันคือความสามารถหลักของ CRM, Assistant, Autopilot, API และ MCP ถูกรวมอยู่ในแผนแบบชำระเงิน สิ่งที่ขยายตามลูกค้าคือพื้นที่และการใช้งาน: จำนวนผู้ใช้, ระเบียน, กลุ่ม, การเชื่อมต่อกล่องจดหมายและกิจกรรมรายเดือน

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าได้รับการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่คาดการณ์ได้ในขณะที่ยังคงให้การใช้งานถูกวัดอย่างเป็นธรรม ทีมที่ใหญ่ขึ้นและกระบวนการที่มีปริมาณสูงย้ายไปยังแผนที่มีความจุมากขึ้นหรือขีดจำกัดที่กำหนดเอง แทนที่จะทำให้ความสามารถที่มีประโยชน์ที่สุดถูกซ่อนอยู่หลังระดับสิทธิ์ที่สูงกว่า

แทนที่จะจำกัดลูกค้าให้ใช้แชทบอทแบบฝังตัว, SoftSync ใช้เซิร์ฟเวอร์ MCP ที่อนุญาตให้ผู้ช่วยเช่น ChatGPT และ Claude ทำงานโดยตรงกับ CRM สิ่งใดที่สถาปัตยกรรมนี้ทำให้เป็นไปได้ซึ่งผู้ช่วย AI แบบฝังตัวทั่วไปไม่สามารถทำได้?

แชทบอทที่ฝังตัวถูกจำกัดโดยอินเทอร์เฟซและโมเดลที่ผู้ขายเลือก MCP ให้ผู้ช่วยเช่น ChatGPT หรือ Claude วิธีมาตรฐานในการทำงานกับพื้นที่ทำงาน SoftSync แบบเรียลไทม์

ซึ่งหมายความว่าผู้ช่วยสามารถใช้ระเบียนลูกค้า, กิจกรรมที่เกี่ยวข้อง, วัตถุที่กำหนดเอง, ฟิลด์, มุมมอง, โน้ตและกระบวนการทำงานที่ได้รับอนุญาตที่มีอยู่แล้วใน CRM มันสามารถตอบคำถาม, เตรียมสรุปการประชุม, เสนอการอัปเดตระเบียน, หรือเริ่มกระบวนการทำงานที่สนับสนุนได้โดยไม่ต้องให้ผู้ใช้คัดลอกบริบทด้วยตนเองไปยังแชทแยกต่างหาก

ประเด็นสำคัญไม่ใช่ว่าผู้ช่วยที่ฝังตัวไม่สามารถทำการกระทำใด ๆ ได้ แต่คือ MCP ให้ลูกค้ามีตัวเลือกผู้ช่วยมากขึ้น, สถาปัตยกรรมที่เปิดกว้างกว่า, และการเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบ CRM ที่เป็นบันทึกหลัก

การนำ MCP ของคุณมอบคำแนะนำการทำงานให้กับผู้ช่วย AI เกี่ยวกับวิธีการทำงานของ SoftSync ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มใช้เครื่องมือของมัน ทำไมบริบทนี้จึงสำคัญ, และคุณได้เรียนรู้อะไรบ้างเกี่ยวกับการทำให้เอเจนต์มีความน่าเชื่อถือมากขึ้นเมื่อทำงานร่วมกับระบบธุรกิจ?

สคีมาของเครื่องมืออธิบายว่าการดำเนินการรับอะไรบ้าง แต่ไม่ได้อธิบายอย่างครบถ้วนว่าควรใช้ CRM อย่างปลอดภัยอย่างไร

ก่อนใช้เครื่องมือ SoftSync จะให้คำแนะนำการดำเนินงาน เช่น การค้นหาโครงสร้างสกีมาของพื้นที่ทำงานแบบเรียลไทม์ การใช้ชื่อฟิลด์ภายใน การแก้ไขบันทึกที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบสิทธิ์ และการทำตามลำดับที่ถูกต้องสำหรับการกระทำต่าง ๆ เช่น การส่งอีเมล

บริบทนี้ทำให้เอเจนต์ทำงานได้เชื่อถือได้มากขึ้น เพราะพวกเขาจะไม่คาดเดาตาราง ฟิลด์ รหัสบันทึก ความสัมพันธ์ หรือผู้รับได้ง่าย บทเรียนที่กว้างกว่าคือ เอเจนต์ที่เชื่อถือได้ต้องการมากกว่าการเข้าถึงเครื่องมือ: พวกเขาต้องการกฎธุรกิจ ขอบเขต และขั้นตอนการตรวจสอบรอบเครื่องมือเหล่านั้น

การให้เอเจนต์ AI ความสามารถในการสร้างบันทึก ย้ายดีล ส่งอีเมล หรือแก้ไขข้อมูลลูกค้านำมาซึ่งคำถามสำคัญเกี่ยวกับการควบคุม วิธีที่ SoftSync จัดการสิทธิ์ การยืนยันและมาตรการป้องกันอื่น ๆ เมื่อเอเจนต์ได้รับอนุญาตให้ทำการกระทำในโลกจริง?

SoftSync ไม่ได้ให้เอเจนต์เส้นทางแยกจากสิทธิ์ของ CRM การเชื่อมต่อใช้บัญชีผู้ใช้, OAuth, การเป็นสมาชิกพื้นที่ทำงาน, การเข้าถึงกลุ่มและบทบาท ผู้ชมไม่สามารถกลายเป็นผู้แก้ไขได้เพียงเพราะผู้ช่วยเชื่อมต่อ

เรายังส่งเสริมกระบวนการทำงานแบบอ่านก่อน: ระบุบันทึกที่ต้องการอย่างแม่นยำ ตรวจสอบสถานะปัจจุบัน เสนอการเปลี่ยนแปลง และตรวจทานเป้าหมาย ค่า, ผู้รับ และผลข้างเคียงก่อนอนุมัติ

สำหรับงานที่มีความเสี่ยงสูง ระบบสามารถกำหนดให้ต้องมีการตรวจสอบหรือยืนยันจากมนุษย์ สิ่งนี้สำคัญเป็นพิเศษเมื่อส่งอีเมลที่มุ่งหน้าไปยังลูกค้า, เปลี่ยนขั้นตอนของดีล, แก้ไขบันทึกที่ละเอียดอ่อน, ใช้กล่องเมลส่วนบุคคล, หรือเริ่มการดำเนินการภายนอกที่เชื่อมต่อ Autopilot เหมาะกับการตรวจสอบและเตือนซ้ำ ๆ แต่คนควรรับผิดชอบต่อการตัดสินใจที่คลุมเครือ, ไม่สามารถย้อนกลับได้ หรือที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์

Autopilot ถูกออกแบบให้จัดการงานประจำในพื้นหลัง งานกระบวนการ CRM ประเภทใดที่เหมาะกับการดำเนินการอัตโนมัติเป็นพิเศษ และคุณคิดว่ามนุษย์ควรอยู่ในลูปอย่างแน่นหนาที่ไหน?

ทำงานด้วยตัวกระตุ้นที่ชัดเจน อินพุตที่ชัดเจน และผลลัพธ์ที่ทำซ้ำได้ ตัวอย่างเช่น:

• เตือนเจ้าของเมื่อดีลเงียบลง
• แจ้งผู้ขายเมื่อมีโอกาสมูลค่าสูงถูกสร้าง
• จัดประเภทและกำหนดเส้นทางอีเมลขาเข้า
• สร้างการติดตามผลหลังจากส่งข้อเสนอ
• ตรวจสอบบันทึกตามกำหนดเวลา
• แจ้งบุคคลเมื่อเงื่อนไขที่รู้จักเป็นจริง

มนุษย์ควรมีส่วนร่วมอย่างแน่นหนาเมื่อภารกิจต้องอาศัยการตัดสินใจ, การจับคู่ตัวตนที่ไม่แน่นอน, คำมั่นสัญญาต่อหน้าลูกค้า, การเปลี่ยนขั้นตอนที่ละเอียดอ่อน, การลบข้อมูล, หรือการกระทำภายนอกที่ไม่สามารถย้อนกลับได้ง่าย เป้าหมายไม่ใช่การลบความรับผิดชอบ แต่เป็นการขจัดงานซ้ำซ้อนรอบการตัดสินใจที่รับผิดชอบ

SoftSync อธิบายผู้ช่วย AI ว่าเป็นชั้นการบูรณาการ แทนการพยายามส่งทุกงานผ่านตัวเชื่อมต่อหลายร้อยตัว โมเดลนี้สามารถทำได้ไกลแค่ไหน และที่ไหนที่ API แบบดั้งเดิมหรือการบูรณาการเฉพาะยังคงเป็นวิธีที่ดีกว่า?

MCP สามารถครอบคลุมคลาสงานที่กว้างโดยที่ผู้ช่วยเป็นผู้นำ เพราะมันเปิดเผยพื้นที่ทำงานเป็นเครื่องมือที่มีโครงสร้างและมีสิทธิ์ แทนการต้องการอินเทอร์เฟซแบบกำหนดเองสำหรับผู้ช่วยแต่ละตัว

มันมีประโยชน์เป็นพิเศษสำหรับคำถาม, งานบันทึก, การเตรียมการประชุม, การดำเนินการเวิร์กโฟลว์, และการกระทำที่ได้รับประโยชน์จากบริบทภาษาธรรมชาติ นอกจากนี้ยังทำงานร่วมกับการดำเนินการที่เชื่อมต่อเมื่อบัญชีและสิทธิ์เหล่านั้นพร้อมใช้งาน

API แบบดั้งเดิมและการบูรณาการเฉพาะยังคงดีกว่าสำหรับกระบวนการที่กำหนดผลลัพธ์ได้ชัดเจน, ปริมาณสูง, ความหน่วงต่ำ; การซิงโครไนซ์ต่อเนื่อง; การกำกับดูแลบัญชีบริการอย่างเคร่งครัด; เว็บฮุค; การเคลื่อนย้ายข้อมูลเป็นกลุ่ม; หรือระบบที่ไม่ควรให้ผู้ช่วย AI มีส่วนร่วมเลย จุดยืนของเราคือไม่ใช่ “ทุกอย่างต้องผ่าน AI” แต่ใช้การเชื่อมต่อที่เชื่อถือได้และง่ายที่สุดสำหรับแต่ละงาน

SoftSync ถูกออกแบบให้ทำงานกับผู้ช่วย AI หลายตัวแทนการผูกลูกค้าไว้กับผู้ให้บริการโมเดลเดียว เมื่อโมเดลจาก OpenAI, Anthropic, Google และอื่น ๆ พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความสำคัญของความเป็นอิสระของโมเดลต่อสถาปัตยกรรมระยะยาวของแอปพลิเคชันธุรกิจแบบเอเจนต์คืออะไร?

แอปพลิเคชันธุรกิจไม่ควรบังคับให้ลูกค้าต้องออกแบบข้อมูลและเวิร์กโฟลว์ใหม่ทุกครั้งที่โมเดล AI ที่ต้องการเปลี่ยน SoftSync รักษาชั้นที่ทนทาน รวมถึงบันทึก, สกีม, สิทธิ์, เวิร์กโฟลว์และความคาดหวังการตรวจสอบภายในพื้นที่ทำงาน ในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้ผู้ช่วยต่าง ๆ ทำงานผ่านอินเทอร์เฟซร่วมกัน

สิ่งนี้ให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นและทำให้เราสามารถใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าทั่วระบบนิเวศโมเดลได้ อีกทั้งยังต้องมีวินัย: ผู้ให้บริการโมเดลต่างกันในเรื่องการใช้เครื่องมือ, การยืนยัน, ขีดจำกัดบริบท, ความน่าเชื่อถือและค่าใช้จ่าย ความเป็นอิสระของโมเดลไม่ได้หมายถึงการทำให้ทุกโมเดลทำงานเหมือนกัน แต่หมายถึงการทำให้ระบบธุรกิจของลูกค้าไม่ผูกติดกับผู้ให้บริการใดผู้หนึ่ง

ข้อมูลของลูกค้าเป็นสิ่งที่อ่อนไหวเป็นพิเศษเมื่อเอเจนต์ AI สามารถดำเนินการกับข้อมูลได้อย่างจริงจัง SoftSync จัดการเรื่องความเป็นส่วนตัว, การตั้งถิ่นฐานข้อมูลและการกำกับดูแลอย่างไร โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าในยุโรป ในขณะเดียวกันก็ให้ AI มีสิทธิ์เข้าถึงเพียงพอเพื่อทำงานที่เป็นประโยชน์?

จุดเริ่มต้นคือการเข้าถึงแบบสิทธิ์น้อยที่สุด แต่ละคนเชื่อมต่อบัญชีของตนเอง และผู้ช่วยจะสืบทอดสิทธิ์การทำงานของพื้นที่ทำงานและกลุ่มที่บัญชีนั้นมีอยู่แล้ว กลุ่มส่วนตัวยังคงเป็นส่วนตัว ผู้ดูยังคงเป็นแบบอ่านอย่างเดียว และกล่องจดหมายหรือปฏิทินที่เชื่อมต่อจะอยู่ภายใต้การควบคุมการเข้าถึงของตนเอง

SoftSync AI โฮสต์อยู่ในสหภาพยุโรปบน Microsoft Azure ที่สต็อกโฮล์ม เราไม่เคยขายข้อมูลลูกค้าและไม่เคยฝึกโมเดล AI ด้วยข้อมูลของลูกค้า ทุกผู้ให้บริการย่อยก็ถูกระบุพร้อมกับภูมิภาคที่ดำเนินการอยู่

เรายังแยกการเข้าถึงออกจากการกระทำ ผู้ช่วยอาจสามารถอ่านบันทึกได้โดยไม่ได้รับอนุญาตให้แก้ไข และกระบวนการทำงานที่เชื่อมต่ออาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือการยืนยันจากมนุษย์ก่อนที่จะทำงาน สำหรับงานที่ละเอียดอ่อน ทีมงานสามารถเริ่มด้วยคำขอแบบอ่านอย่างเดียวและตรวจสอบผลลัพธ์กับบันทึกต้นฉบับ

หลักการผลิตภัณฑ์โดยรวมคือการลดข้อมูลให้น้อยที่สุด การเข้าถึงอย่างชัดเจน การตรวจสอบสิทธิ์ระดับผู้ใช้ การมองเห็นที่ควบคุมได้ การกระทำที่สามารถตรวจสอบได้ และการจัดการบัญชีที่เชื่อมต่ออย่างชัดเจน การบันทึกการประชุมยังต้องมีการแจ้งให้ผู้เข้าร่วมทราบอย่างเหมาะสมและปฏิบัติตามกฎหมายความยินยอมและความเป็นส่วนตัวที่บังคับใช้

มองไปหลายปีข้างหน้า คุณคาดว่าความคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับการดูแล CRM โดยการป้อนข้อมูลด้วยมือ การอัปเดตขั้นตอนของดีล และการสร้างงานติดตาม จะหายไปอย่างมากหรือไม่? CRM จะกลายเป็นอะไรเมื่อเอเจนต์ AI รับผิดชอบงานปฏิบัติการส่วนใหญ่เหล่านั้น?

CRM แบบแมนนวลไม่หายไปอย่างสมบูรณ์; บทบาทของมันเปลี่ยนไป ผู้คนควรใช้เวลาน้อยลงในการพิมพ์การอัปเดตประจำและใช้เวลามากขึ้นในการตรวจสอบบริบท ข้อยกเว้น และการตัดสินใจที่สำคัญ

CRM จะกลายเป็นชั้นบริบทและการกระทำที่ใช้ร่วมกัน: สถานที่ที่ประวัติลูกค้า การสื่อสาร การประชุม ความเป็นเจ้าของ สิทธิ์ การทำงานแบบเวิร์กโฟลว์ และขั้นตอนต่อไปยังคงเชื่อมต่อกันอยู่ เอเจนต์สามารถจับข้อมูล รักษาบันทึกให้เป็นปัจจุบัน ระบุงานที่ต้องการความสนใจ และรันกระบวนการที่ทำซ้ำได้ในพื้นหลัง

มนุษย์ยังคงเป็นเจ้าของความสัมพันธ์ การตัดสินใจ คำมั่นสัญญา การกำหนดราคา และการตัดสินใจสำคัญ CRM ในอนาคตจึงไม่ใช่ฐานข้อมูลที่คนต้องบำรุงรักษาตลอดเวลา แต่เป็นระบบปฏิบัติการที่เชื่อถือได้ซึ่งคนควบคุมดูแล

ขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมสามารถเยี่ยมชม SoftSync AI. ผู้อ่าน Unite.AI ที่ใช้ลิงก์นี้สามารถเข้าถึงการทดลองใช้ 30 วันและรับส่วนลด 30%