บรันดอน แอนเดอร์สัน ประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Zingtree – ซีรีส์สัมภาษณ์

บรันดอน แอนเดอร์สัน เป็นประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Zingtree ซึ่งรับผิดชอบในการวางแผนและกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ของผู้ใช้ และการนำเสนอโซลูชั่นและคุณค่าที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของเรา

บรันดอนมีประสบการณ์ 20 ปี ในด้านผลิตภัณฑ์จากหลายบริษัท ก่อนที่จะเข้าร่วม Zingtree บรันดอน曾เป็นผู้นำฝ่ายผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ของผู้ใช้ และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ SportsEngine ซึ่งเป็นบริษัท SaaS ที่ให้บริการ B2B และ B2B2C ซึ่งถูกซื้อกิจการโดย NBC Sports ในปี 2016 ผลิตภัณฑ์ของ SportsEngine ให้บริการมากกว่า 45,000 องค์กรและ 15 ล้านผู้ใช้

Zingtree เป็นแพลตฟอร์ม CX อัตโนมัติที่ใช้ AI ซึ่งช่วยให้ธุรกิจ B2C อัตโนมัติในการดำเนินการ บริการตนเอง และประสิทธิภาพของตัวแทน

คุณสามารถอธิบายฟังก์ชันหลักของแพลตฟอร์มการสนับสนุนอัตโนมัติที่ใช้ AI ของ Zingtree และวิธีที่มันแตกต่างจากโซลูชั่นอื่นๆ ในตลาดได้หรือไม่?

Zingtree เป็นแพลตฟอร์มการอัตโนมัติแบบอัจฉริยะที่มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ที่ไม่ใช่เทคนิค เพื่อให้พวกเขาสามารถอัตโนมัติในการสนับสนุนลูกค้าได้ข้ามระบบแอปพลิเคชันขององค์กร

คุณลักษณะที่แตกต่างของเรา:

• การบริหารและจัดการการเปลี่ยนแปลงแบบไม่ต้องเขียนโค้ด: มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและไม่ต้องเขียนโค้ดสำหรับการจัดการและการเปลี่ยนแปลง ทำให้สามารถติดตั้งและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ
• ไม่ต้องใช้ฐานข้อมูล: ไม่ต้องใช้ฐานข้อมูลที่อยู่ตรงกลาง ทำให้สามารถลดการซ้ำซ้อนและความล่าช้าของข้อมูล และเพิ่มความปลอดภัยและความเป็นไปตามข้อกำหนด
• การผสานรวมและแบบจำลองวัตถุสมัยใหม่: เชื่อมต่อระบบและแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน ทำให้สามารถมีการไหลของข้อมูลแบบเรียลไทม์และมองเห็นได้ และสามารถอัตโนมัติได้มากขึ้น
• แพลตฟอร์มที่เป็นอิสระ: สามารถผสานรวมกับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น ทำให้สามารถลดเวลาดาวน์และค่าใช้จ่าย
• ช่องทางที่เป็นอิสระ: ให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพและสม่ำเสมอข้ามช่องทางสื่อสารทั้งหมด ทำให้สามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

แพลตฟอร์มของ Zingtree อัตโนมัติในการดำเนินการ บริการตนเอง และประสิทธิภาพของตัวแทนสำหรับธุรกิจ B2C มากกว่า 700 รายได้อย่างไร?

Zingtree สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างการทำงานอัตโนมัติที่เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันขององค์กรเพื่อกระตุ้นการดำเนินการและแก้ไขตั๋วสนับสนุนลูกค้าได้เร็วขึ้น มันเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อน นโยบาย และข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนด ทำให้สามารถอัตโนมัติได้อย่างราบรื่นและอัจฉริยะ

เมื่อคำถามถูกยกระดับไปยังตัวแทนบริการลูกค้า Zingtree จะให้คำตอบที่ถูกต้องและแนะนำการดำเนินการถัดไป ตัวแทนที่ไม่ต้องสลับระหว่างแอปพลิเคชันต่างๆ และวางลูกค้าไว้บนโฮลด์เพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา ด้วยการทำงานที่สามารถปรับแต่งได้สูง แพลตฟอร์มจะช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลและปฏิบัติตามนโยบายได้อย่างรวดเร็ว

คุณสามารถแบ่งปันกลยุทธ์สำหรับการผสานรวม AI เข้ากับกระบวนการบริการลูกค้าอย่างไร เพื่อให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้สูงสุดโดยไม่ทำให้การดำเนินงานปัจจุบันหยุดชะงัก?

คุณไม่สามารถนำ AI มาใช้และปล่อยให้มันทำงานได้โดยไม่มีการกำกับดูแล เทคโนโลยีนี้ต้องการการกำกับดูแลที่ชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่ามันทำงานภายในกฎของบริษัทและทำงานตามที่คาดหวัง ธุรกิจต้องสร้างระบบที่ครอบคลุมและผสานรวมที่สามารถตีความข้อมูล นำไปใช้กฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และดำเนินการเฉพาะเจาะจง วิธีนี้จะเชื่อมต่อแอปพลิเคชันที่แยกจากกันและอัตโนมัติในการสอบถามของลูกค้าได้มากที่สุดโดยไม่ต้องใช้ AI เมื่อบริษัทต่างๆ สร้างระบบนี้แล้ว พวกเขาจะสามารถเพิ่ม AI เข้ากับการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น สุขภาพและประกันภัย AI มีข้อท้าทายที่ไม่เหมือนใครในการนำไปใช้ และ Zingtree จัดการกับข้อท้าทายเหล่านี้ได้อย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนด?

ระบบ AI หลายระบบไม่โปร่งใส ผู้ใช้ไม่สามารถตรวจสอบการตัดสินใจเพื่อเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังคำแนะนำได้ อัลกอริทึมอาจขยายความเอนเอียงของข้อมูลหรือประนีประนอมความเป็นส่วนตัว แต่ไม่มีวิธีใดที่จะบอกได้ การไม่มีการตรวจสอบทำให้ไม่สามารถพิสูจน์ความเป็นไปตามข้อกำหนดและทำให้เกิดความเสี่ยงต่อผู้ป่วยและผู้บริโภค

แพลตฟอร์ม Zingtree มีความโปร่งใสสมบูรณ์ ทำให้คุณสามารถควบคุมการทำงานของคุณได้อย่างเต็มที่ มันจะดูดข้อมูลของคุณและสร้างการทำงานอัตโนมัติและเติมข้อมูลโดยอัตโนมัติเพื่อให้สามารถสร้างและจัดการการทำงานได้อย่างง่ายดาย ด้วยความช่วยเหลือของ AI Co-pilot มนุษย์จะเสร็จสิ้น 10-20% สุดท้ายเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดและแนวทาง

การสร้างสมดุลระหว่างการอัตโนมัติของ AI และการสัมผัสของมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่ดี คุณสามารถแบ่งปันเคล็ดลับสำหรับการบรรลุสมดุลนี้และตัวอย่างของวิธีที่ Zingtree ได้ดำเนินการนี้สำเร็จแล้ว?

บริษัทต่างๆ ต้องระบุว่างานใดที่ควรอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น การจองนัดหมาย การคืนสินค้าหรือการแก้ปัญหา สามารถทำได้ด้วยการอัตโนมัติ มนุษย์สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนได้

AI ควรเพิ่มประสิทธิภาพให้กับตัวแทนบริการลูกค้า ไม่ใช่แทนที่พวกเขา เทคโนโลยีนี้สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ตัวแทนและช่วยให้พวกเขาผ่านกระบวนการของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวได้มากกว่า AI เพียงอย่างเดียว

การเชื่อมต่อระหว่าง AI และมนุษย์ควรเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่มีใครชอบให้แชทบอททั้งหมดและต้องซ้ำซ้อนเมื่อพวกเขาพูดกับมนุษย์ พัฒนาระบบของคุณเพื่อให้ทั้งอัลกอริทึมและมนุษย์สามารถเข้าถึงและแบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นได้ บริษัทควรสร้างเฟรมเวิร์กที่ทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตัวแทนสามารถดูแลการโต้ตอบของ AI และเข้าแทรกแซงเมื่อจำเป็น

คุณสามารถคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตของ AI ในด้านการบริการลูกค้า และ Zingtree เตรียมพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างไร?

ผู้บริโภคคาดหวังการโต้ตอบที่ปรับแต่งได้ข้ามช่องทางทั้งหมด ทำให้ประสบการณ์บริการตนเองที่ปรับแต่งได้เป็นแนวหน้าใหม่ของการบริการลูกค้า บริษัทสามารถใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เพื่อทำความเข้าใจคำถามที่ซับซ้อนและให้คำตอบที่แม่นยำและเหมาะสมกับบริบทแก่ผู้ใช้ Zingtree เพิ่งเปิดตัว CX Answers และ CX Actions ซึ่งรวมข้อมูลและความรู้ทั่วทั้งระบบและรวมบริบทของผู้ใช้ นโยบายธุรกิจ สิทธิ์ และข้อมูล CRM เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับคำตอบที่เฉพาะเจาะจง ผลลัพธ์เหล่านี้จะไปไกลกว่าการให้ทรัพยากรและสร้างคำตอบที่มีการสนทนาได้จริงๆ

คุณสามารถเน้นย้ำว่าบริษัทอย่าง Pearson, Groupon และ Fleetcor ใช้ Zingtree เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร?

Zingtree ช่วยให้ Pearson จัดการกับความท้าทายในการบริการลูกค้าที่เกิดจากกระบวนการที่ซับซ้อน พอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย และฐานลูกค้าที่หลากหลาย ทีมของ Pearson สร้างต้นไม้ตัดสินใจสำหรับกระบวนการที่ซับซ้อนที่สุดโดยไม่ต้องฝึกอบรม ในช่วง 8 เดือนแรกของการนำไปใช้ Pearson ได้:

• 60% เพิ่มขึ้นของ Net Promoter Score (NPS)
• 47% ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• 33% ลดเวลาในการฝึกอบรมตัวแทน
• 24% ลดเวลาในการแก้ปัญหา

Groupon ใช้ Zingtree เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานในการบริการลูกค้า Zingtree ได้กลายเป็นจุดศูนย์กลางสำหรับตัวแทนของ Groupon โดยให้บริการที่ดีขึ้นและแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น Groupon ยังสร้างรายงาน QA เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแสดงผลของตัวแทนและจุดโฟกัสในการปรับปรุง

Fleetcor ใช้ Zingtree เพื่อลดเวลาในการฝึกอบรมตัวแทนจาก 12 สัปดาห์เหลือ 3 วัน และลดข้อผิดพลาดของตัวแทนลง 92% Fleetcor ยังปรับปรุงความสามารถในการบริการตนเองบนเว็บไซต์ และ NPS เพิ่มขึ้น 38 จุด

แพลตฟอร์ม AI ของ Zingtree ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้อย่างไร และมีการดำเนินการใดบ้างเพื่อให้แน่ใจว่ามีการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล?

ความสามารถของ Zingtree ในการรวมข้อมูลทั้งหมดขององค์กรทำให้สามารถรวมบริบทของผู้ใช้ สิทธิ์ และข้อมูล CRM เพื่อให้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล ตัวแทนและแชทบอทสามารถเข้าถึงข้อมูลและทรัพยากรที่ถูกต้องและทันสมัยเพื่อช่วยแก้ปัญหา

แพลตฟอร์มของ Zingtree ถูกสร้างขึ้นด้วยความปลอดภัยของข้อมูลเป็นหลัก เราเป็นไปตามข้อกำหนด SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA และอื่นๆ

สุดท้าย สำหรับบริษัทที่ต้องการนำโซลูชั่น CX ที่ใช้ AI มาใช้ คุณแนะนำขั้นตอนแรกๆ ใดบ้างเพื่อให้แน่ใจว่ามีการนำไปใช้อย่างราบรื่นและผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน?

สิ่งสำคัญที่สุดคือการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน หากคุณไม่รู้ว่าคุณต้องการให้ AI ทำอะไร มันจะหยุดชะงักการทำงานและสร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อวัดความก้าวหน้า คุณต้องให้ความรู้และฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับกระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ

เริ่มต้นด้วยขนาดเล็ก นำโซลูชั่นมาใช้ในกระบวนการหรือกระบวนการง่ายๆ เช่น การจองนัดหมาย คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมเพื่อให้ได้รับการยอมรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานเข้าใจและปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ คุณสามารถเพิ่มเทคโนโลยีเข้ากับงานที่ซับซ้อนและซับซ้อนได้แบบค่อยเป็นค่อยไป

สิ่งสำคัญที่สุดในการนำแพลตฟอร์ม AI มาใช้คือต้องมีการกำกับดูแล วิธีการนำไปใช้ที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการสร้างระบบการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพ หากกระบวนการหลักของคุณมีความแข็งแกร่ง AI จะเพิ่มฟังก์ชันการทำงานแทนการทำลายมัน

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ดี ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Zingtree เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม