อวินाश มิสระ ซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง Skan.AI – สัมภาษณ์เชิงลึก

อาวินาช มิสระ เป็นซีอีโอ และผู้ร่วมก่อตั้ง Skan อาวินาช เป็นนักประกอบการตลอดชีวิตที่มีประวัติการพาบริษัทต่างๆ จากการเริ่มต้นจนถึงการขายกิจการ เขาได้สร้างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในด้านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลสำหรับองค์กร และบริษัทก่อนหน้าของเขาถูกซื้อกิจการโดย Genpact (NYSE: G) ความคิดเห็นของอาวินาช สำหรับ Skan เริ่มต้นจากโครงการการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจขนาดใหญ่ที่เขานำมาเกือบสิบปี

บริษัทก่อนหน้าของคุณ Endeavour Software Technologies ถูกซื้อกิจการโดย Genpact คุณสามารถบอกเราเกี่ยวกับบริษัทนั้นและบทเรียนสำคัญที่คุณได้เรียนรู้ได้หรือไม่?

บริษัทนั้นเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลสำหรับฝ่ายหน้า หรือการสร้างและติดตั้งเทคโนโลยีเฉพาะ เช่น การมองเห็นของคอมพิวเตอร์ แชทบอท/การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และแอปพลิเคชันมือถือสำหรับองค์กร เพื่อปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เรามีบทเรียนสำคัญสองประการ ประการแรก เมื่อเทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพียงเพื่อเทคโนโลยีเท่านั้น จะทำให้เกิดหนี้สินทางเทคนิคและกระบวนการ ประการสอง คือ คุณค่าสูงสุดจะถูกสร้างขึ้นเมื่อเทคโนโลยีเข้าถึงผู้ใช้ปลายทางด้วยความเห็นอกเห็นใจและความคิดเชิงออกแบบ

คุณสามารถเล่าเรื่องราวเบื้องหลังของ Skan ได้หรือไม่?

“การอัตโนมัติเริ่มต้นเมื่อการอัตโนมัติล้มเหลว”ในหนึ่งประโยค นี่คือจุดเริ่มต้นของเรา เมื่อเราสร้างโรบอท RPA สำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อน เราได้สังเกตเห็นว่าเมื่อโรบอทถูกติดตั้งแล้ว มันล้มเหลวอย่างรวดเร็วเพราะไม่ได้พิจารณาเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ของกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด ทุกครั้งที่โรบอทล้มเหลว มันกลายเป็นเพิ่มเติมของงานที่ไม่สมบูรณ์ เป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุดของการนำไปใช้และการล้มเหลว

ทำไมเราจึงไม่ทราบถึงรายละเอียดของกระบวนการทางธุรกิจ?

เราจะไม่ทราบถึงรายละเอียดของกระบวนการทางธุรกิจ เนื่องจากการค้นพบกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดทำโดยนักวิเคราะห์ธุรกิจที่ถามตัวแทนกระบวนการเพื่ออธิบายงานของตน มนุษย์ไม่น่าเชื่อถือในการอธิบายสิ่งที่มีความคุ้นเคยหรือซ้ำซาก ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาทำได้ดี แต่ไม่สามารถอธิบายได้ด้วยความแม่นยำที่ต้องการ ดังนั้น เราจึงสร้าง Skan เพื่อสังเกตการณ์งานจริงและเข้าใจงานและกระบวนการ มากกว่าการสัมภาษณ์และจัดทำเอกสารสำหรับมนุษย์

Skan เป็นแพลตฟอร์มการค้นพบกระบวนการ คุณสามารถอธิบายสิ่งที่คุณหมายถึงด้วย “การค้นพบกระบวนการ” สำหรับผู้อ่านของเราได้หรือไม่?

การค้นพบกระบวนการเป็นคำที่กว้างๆ ที่หมายถึงการค้นหาว่ากระบวนการทำงานอย่างไรที่ระดับปฏิบัติการหรือโครงสร้าง นี่เป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบระหว่างมนุษย์และระบบที่มีคนงานหลายร้อยคน แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์หลายสิบตัว และการทำงานที่ซับซ้อน ตัวอย่างที่ดีคือกระบวนการจัดการคำร้อง

ในปัจจุบัน Skan มากกว่าแค่แพลตฟอร์มการค้นพบกระบวนการ Skan สร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับงาน (การค้นพบกระบวนการ) และให้การวิเคราะห์ที่ซับซ้อนเพื่อช่วยให้ผู้รับผิดชอบกระบวนการและผู้นำการเปลี่ยนแปลงวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง KPI ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ เช่น ประสบการณ์ของลูกค้า รายได้ และต้นทุน เรียกว่า “การฉลาดกระบวนการ” หรือการรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบและการนำไปใช้เพื่อควบคุมผลลัพธ์ทางธุรกิจหรือเพื่อเรียนรู้ เข้าใจ และตัดสินใจ

ตามการศึกษาของ Ernst & Young 30% ถึง 50% ของโครงการอัตโนมัติล้มเหลว คุณเชื่อว่าเหตุผลหลักคืออะไร?

จากประสบการณ์การทำงานกับลูกค้า เราพบว่าหนึ่งในอุปสรรคหลักต่อความสำเร็จของการอัตโนมัติคือการขาดความเข้าใจเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของ KPI ตลอดชีวิตของโครงการอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น เพื่อให้โครงการอัตโนมัติได้รับการอนุมัติ เราต้องกำหนด KPI ปัจจุบันและสร้างกรณีธุรกิจ ในช่วงการทดลอง เราต้องระบุรูปแบบเทคโนโลยีและกำหนด KPI ใหม่ตาม KPI ปัจจุบัน ในช่วงการออกแบบ พัฒนา ทดสอบ และการดำเนินการ เราต้องจัดแนวกับปัญหาหลักเพื่อแก้ไข

สุดท้าย ในช่วงการตรวจสอบที่เราวัดผลตอบแทนจากการลงทุนและผลประโยชน์ที่ได้รับ เราต้องมีการติดตาม KPI ใหม่ ดังนั้น เราจึงเห็นว่าตลอดชีวิตของโครงการอัตโนมัตินี้ ความโปร่งใสและความสามารถในการติดตาม KPI ปัจจุบันและปัญหาหลักถูกต้อง และตามการวิจัยของ Forrester Research (FORR ) (2021) เพียง 16% ขององค์กรระบุว่าพวกเขาเข้าใจกระบวนการทำงานอย่างสมบูรณ์ ไม่น่าแปลกใจที่โครงการอัตโนมัติมีปัญหาในการส่งมอบคุณค่า

คุณสามารถอธิบายขั้นตอนในการปกป้องความเป็นส่วนตัวของบุคคลที่ถูกติดตามและข้อมูลธุรกิจที่ไวต่อความเสี่ยงได้หรือไม่?

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าเราไม่ติดตามบุคคล เราติดตามเฉพาะองค์ประกอบของงาน (ไม่ใช่ทั้งหน้าจอ) องค์ประกอบเหล่านี้คือแอปพลิเคชันทำงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

สำหรับแอปพลิเคชันที่ติดตามทั้งหมด ข้อมูลงานที่ไวต่อความเสี่ยงจะถูกลบออก เรายังมีความสามารถในการทำให้การเชื่อมโยงระหว่างบุคคลที่ทำงานและกระบวนการเป็น 匿名 ชื่อของบุคคลที่ทำงานในกระบวนการสามารถ匿อ่อนได้

คุณสามารถพูดถึงวิธีการที่ Skan ใช้การเรียนรู้ของเครื่องและลึกๆ ได้หรือไม่?

Skan รวมเอาแอลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องและอินเทลลิเจนต์หลายอย่างเพื่อแก้ไขปัญหา เช่น การทำให้ข้อมูลที่ไวต่อความเสี่ยงเป็น 匿อ่อน (ทั้งข้อความและข้อมูลภาพ) การสรุปเหตุการณ์ระดับต่ำเป็นกิจกรรมทางธุรกิจ การอนุมานกราฟกระบวนการ และการค้นพบการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ

คุณสามารถให้ตัวอย่างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถทำได้จากกระบวนการนี้ได้หรือไม่?

Skan ช่วยให้ผู้รับผิดชอบกระบวนการและผู้นำการเปลี่ยนแปลงวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง KPI ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ ตัวอย่างข้อมูลเชิงลึก ได้แก่

ประสิทธิผล:

• ต้นทุนการผลิตต่อหน่วย
• การใช้ทรัพยากร (กำลังคน)
• การปรับปรุง NPS

ประสิทธิภาพ:

• การค้นพบการอัตโนมัติ
• อัตราความสำเร็จครั้งแรก
• การปฏิบัติตามกระบวนการ
• การวางแผนกำลังคน
• การลดความแปรปรวนของกระบวนการ

คุณมีวิสัยทัศน์สำหรับอนาคตของการฉลาดกระบวนการอย่างไร?

วิสัยทัศน์ของเราสำหรับอนาคตของการฉลาดกระบวนการคือการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของคนเพื่อเพิ่มผลผลิตและบรรลุศักยภาพสูงสุด

ในปัจจุบัน พีระมิดของงานทั่วโลกมีฐานที่กว้างของงานที่ไม่เพิ่มมูลค่าและจุดสูงสุดที่แคบของงานที่เพิ่มมูลค่า วิสัยทัศน์ของเราคือการพลิกพีระมิดนี้

ขอขอบคุณสำหรับสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Skan เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม