Claudio Rodrigues, CPO, Omilia Claudio Rodrigues CPO, Omilia

การสร้างความไว้วางใจและควบคุมในยุค AI อัตโนมัติ

ส่วนใหญ่ขององค์กรที่ใช้ Voice AI ในศูนย์บริการลูกค้าไม่สามารถบอกได้ว่าทำไมระบบจึงพูดอะไรในระหว่างการโทรแต่ละครั้ง พวกเขาสามารถบอกคุณเกี่ยวกับอัตราการกักตัวและคะแนนความแม่นยำทั้งหมดได้ แต่เมื่อลูกค้า抱怨เมื่อเกิดปัญหาและหน่วยงานกำกับดูแลถามคำถาม คำตอบมักจะเป็นเพียงการยักไหล่ ระบบตัดสินใจ เราไม่แน่ใจว่าทำไมช่องว่างความรับผิดชอบใน Voice AI อัตโนมัติปัญหานี้ไม่ใช่ปัญหาเล็กๆ นักวิเคราะห์จาก Gartner คาดการณ์ว่าในปี 2029 AI ที่มีหน้าที่จะแก้ไขปัญหา 80% ของปัญหาบริการลูกค้าทั่วไปโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ซึ่งทำให้เกิดคำถามที่ไม่สบายใจที่อุตสาหกรรมยังไม่ได้ตอบอย่างชัดเจน: เมื่อ 80% ของการโต้ตอบถูกตัดสินใจโดย AI โดยไม่มีมนุษย์ในช่องว่างความรับผิดชอบ...