เอมี่ บราวน์ ซีอีโอของ Authenticx – สัมภาษณ์เชิงลึก

เอมี่ บราวน์ อดีตผู้บริหารด้านการดูแลสุขภาพ ก่อตั้ง Authenticx ในปี 2018 เพื่อช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพปลดปล่อยศักยภาพของข้อมูลการโต้ตอบของลูกค้า ด้วยประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพและประกันภัย เธอเห็นโอกาสที่พลาดไปในการใช้การสนทนาของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจและปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร

Authenticx ช่วยเติมช่องว่างนี้โดยใช้ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติในการวิเคราะห์การโต้ตอบที่บันทึกไว้ เช่น โทรศัพท์ อีเมล และแชท โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้สำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพในการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น

อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณเปลี่ยนจากการทำงานในด้านการดูแลสุขภาพและการทำงานสังคมมาเป็นผู้ก่อตั้ง Authenticx ซึ่งเป็นบริษัท AI ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี?

ด้วยภูมิหลังการศึกษาในด้านสังคมวิทยาและประสบการณ์ทำงาน 20 ปีในด้านการดูแลสุขภาพและการทำงานสังคม ความต้องการในการสนับสนุนบุคคลในด้านการดูแลสุขภาพได้กลายเป็นความหลงใหลและภารกิจของฉัน

ในช่วงเวลาที่ฉันทำงานในด้านประกันภัยและการดูแลสุขภาพ ฉันสังเกตเห็นว่าองค์กรต่างๆ ต้องดิ้นรนในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าผ่านการสำรวจและโทรศัพท์อัตโนมัติ ซึ่งมักจะนำไปสู่อัตรการตอบสนองที่ต่ำและตัวชี้วัดที่ไม่น่าเชื่อถือ

และนั่นคือที่ที่ Authenticx เข้ามา โดยใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้า ฉันรู้สึกว่าด้านการดูแลสุขภาพจะสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าโดยตรงจากเสียงของลูกค้า ทำให้อุตสาหกรรมสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างแท้จริงเพื่อวางแผน ลงทุน และดำเนินการ

ประสบการณ์ส่วนตัวของคุณ โดยเฉพาะการดูระบบการดูแลสุขภาพอย่างใกล้ชิดผ่านการปฏิบัติงานของพ่อและงานของคุณเอง ได้กำหนดวิสัยทัศน์ของคุณสำหรับ Authenticx อย่างไร?

ประสบการณ์ของฉันเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่าพ่อของฉันให้บริการด้านการดูแลสุขภาพผ่านการเป็นแพทย์ เขาได้ปฏิบัติตามหลักการฟังและดูแลครอบครัวเสมอ ดังนั้นสำหรับฉันแล้ว เขาเป็นตัวอย่างที่ดีของการดูแลสุขภาพที่ไม่มีการเสียดสี เขาบอกฉันว่าคำพูดของคนไข้สามารถช่วยให้เราเข้าใจคำตอบได้ และสิ่งนี้ได้กลายเป็นจุดมุ่งหมายในการพัฒนาอาชีพและความต้องการของฉันในการปรับปรุงระบบการดูแลสุขภาพโดยการฟัง

เมื่อฉันเข้าสู่ด้านการดูแลสุขภาพโดยตรงผ่านงานรัฐบาลและการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้า ฉันเห็นองค์กรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบการดูแลสุขภาพพยายามทำให้ระบบทำงานได้ แต่ยังไม่ได้เจาะลึกข้อมูลที่มีอยู่จากการติดต่อที่มีกับลูกค้า ฉันต้องการช่วยให้แสงสว่างส่องเข้าไปในข้อมูลการสนทนาที่ถูกมองข้ามนี้ และช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในฐานะผู้ที่ไม่มีพื้นฐานด้านเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม คุณได้เผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างในการก่อตั้งบริษัท AI และคุณได้ 克服พวกมันอย่างไร?

ฉันเผชิญกับความท้าทายมากมายในการเดินทางในการก่อตั้ง Authenticx การต้านทานวิพากษ์วิจารณ์เป็นเรื่องที่เหนื่อยหน่าย ทั้งในฐานะผู้ก่อตั้งและในฐานะผู้ที่ไม่มีความเชี่ยวชาญทางเทคนิคในการสร้างเทคโนโลยี SaaS อย่างไรก็ตาม ฉันได้เรียนรู้ว่าการล้อมรอบตัวเองด้วยบุคคลที่เติมช่องว่างความรู้ของฉัน เป็นวิธีการทำงานร่วมกันในการสร้างบริษัทที่มีประสิทธิภาพ

หลังจากออกจากโลกธุรกิจและเริ่ม Authenticx ฉันเน้นไปที่วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ฉันจึงพบพันธมิตร Michael Armstrong ซึ่งมีประสบการณ์ที่น่าประทับใจในด้านเทคโนโลยี (และตอนนี้เป็น Chief Technology Officer ของเรา) และเริ่มสร้าง Authenticx ขึ้นมา

Authenticx ใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนาในด้านการดูแลสุขภาพ คุณสามารถอธิบายได้อย่างไรว่า AI ของคุณถูกปรับให้เหมาะสมสำหรับด้านการดูแลสุขภาพและอะไรที่ทำให้พวกมันพิเศษ?

โมเดลของ Authenticx ถูกสร้างขึ้นโดยและสำหรับด้านการดูแลสุขภาพ เราเข้าถึงโมเดลเหล่านี้ด้วยผู้เชี่ยวชาญจากด้านการดูแลสุขภาพ สังคมวิทยา และเทคโนโลยีใน每ขั้นตอน และเราใช้ข้อมูลเฉพาะด้านการดูแลสุขภาพในการฝึกอบรมโมเดล โดยมีผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจความเสี่ยงของความลำเอียง ช่องว่างในบริบท และความสื่อสารที่ผิดพลาดที่สามารถสร้างความเสียดสีได้ในการตรวจสอบผลลัพธ์และข้อมูลเชิงลึก

เรากำหนดป้ายกำกับข้อมูลสำหรับความรู้สึก การเสียดสี การปฏิบัติตามกฎระเบียบ เหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ หัวข้อ และเมตริกอื่นๆ และป้ายกำกับเหล่านี้กลายเป็นรากฐานของโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องและโมเดลการเรียนรู้ลึกของเรา เราทำการประเมิน การทดสอบ และการฝึกอบรมโมเดลใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้าง AI ที่เชื่อถือได้และตรงตามแนวทางด้านความปลอดภัยและการกำกับดูแล

อะไรคือ ‘Eddy Effect’ และ Authenticx ช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจัดการกับปัญหานี้ได้อย่างไร?

 Eddy Effect™ คือโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องและเมตริกที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา ซึ่งระบุและวัดความเสียดสีของลูกค้าในกระบวนการประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับกระแสน้ำที่วนรอบหินในแม่น้ำ Eddy Effect™ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้เกิดวงจรที่น่า沮ใจสำหรับลูกค้า และช่วยระบุอุปสรรคที่เป็นอุปสรรคต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี

ผลลัพธ์ของโมเดล Eddy Effect™ ถูกแสดงในแดชบอร์ดที่เน้นสัญญาณต่างๆ ของความเสียดสีที่พบในข้อมูลการสนทนา และในแดชบอร์ดเหล่านี้ยังมีการติดตามเมตริกทั่วไป เช่น ความยาวของการโทร ความรู้สึก ความถูกต้อง และต้นทุนของการเสียโอกาสที่ประมาณการได้ ตัวอย่างเช่น เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพและจุดอ่อนจากศูนย์บริการลูกค้าภายนอก ด้วย Authenticx พวกเขาวิเคราะห์จุดเสียดสี หัวข้อ และคุณภาพ และลดการปรากฏตัวของจุดเสียดสีที่ระบุได้ลง 10%

Authenticx รับประกันว่า AI ของพวกเขาจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยปรับปรุงการดูแลผู้ป่วยและลดความเสียดสีในระบบการดูแลสุขภาพได้อย่างไร?

เราจัดลำดับความสำคัญของการวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้าและเปิดเผยประเด็นสำคัญและโอกาสที่อาจถูกละเลยโดยแหล่งข้อมูลอื่นๆ Authenticx ใช้โมเดล GenAI เพื่อทำให้ข้อมูลที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนง่ายขึ้น และให้คำแนะนำที่สามารถดำเนินการได้โดยเฉพาะสำหรับด้านการดูแลสุขภาพ เครื่องมือรายงานของเรามอบมุมมองที่สามารถบริโภคได้ของเมตริกการทำงานและแนวโน้ม และกระบวนการทำงานที่ถูกสร้างไว้ภายในช่วยให้ผู้ใช้สามารถตอบสนองได้อย่างทันท่วงที

สิ่งสำคัญที่สุดคือเรามีการทบทวนโมเดลและผลลัพธ์ของโมเดลอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่คณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา ไปจนถึงทีมในองค์กรของเราที่ประกอบด้วยนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและนักวิเคราะห์ที่รับรองความน่าเชื่อถือของข้อมูลเชิงลึกที่องค์กรได้รับ วิธีการทำงานแบบมีคนอยู่ในวงจรของเราช่วยลดความเสี่ยง ความลำเอียง และข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเพื่อปรับปรุงความแม่นยำของ AI

AI มีบทบาทอย่างไรในการจัดการกับความไม่มีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพระบุและแก้ไขกระบวนการที่เสียหาย?

เมื่อคุณสามารถฟังการโทรและตัดผ่านเสียงรบกวนเพื่อทำความเข้าใจบริบทของจุดอ่อนได้ คุณมีโอกาสสูงในการระบุปัญหาใหญ่ที่เป็นสาเหตุของกระบวนการที่เสียหาย เมื่อคุณพบสาเหตุ องค์กรสามารถวางแผนการลงทุนด้วยแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและกำจัดการเดาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

AI เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ในการสังเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อระบุ ปริมาณ และติดตามความไม่มีประสิทธิภาพในการดำเนินงานและกระบวนการที่เสียหายในระดับใหญ่

เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ใช้ Authenticx เพื่อระบุสิ่งที่ทำให้เกิดความสับสนในการสอบถามยาของผู้ป่วย ซึ่งประกอบเป็น 20% ของการโทรของพวกเขา ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเหตุผลที่แท้จริงของความเสียดสีในการเติมยembali พวกเขาจัดเรียงโครงสร้างต้นไม้โทรศัพท์ใหม่และแก้ไขคำแนะนำของตัวแทน ทำให้การรับโทรศัพท์ลดลงประมาณ 550 ครั้งในช่วงสองเดือน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร

คุณสามารถแบ่งปัน примерของวิธีที่ AI ของ Authenticx ได้เปลี่ยนแปลงการดำเนินงานของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพหรือผลลัพธ์ของผู้ป่วยได้หรือไม่?

Authenticx ช่วยให้ระบบโรงพยาบาลระดับภูมิภาคระบุผู้ขับเคลื่อนหลักของความเสียดสีในกระบวนการนัดหมายกลาง ผู้โทรติดอยู่ขณะพยายามขอคำแนะนำทางการแพทย์ ไม่มีการมองเห็นในกระบวนการทางพิเศษหลังจากที่ตัวแทนโอนการโทร และความ沮ใจที่ซ้ำซากในการไม่สามารถนัดหมายได้อย่างรวดเร็ว

AI ของ Authenticx ได้กระตุ้นการวิเคราะห์ปริมาณเต็มของการโทรเพื่อระบุปัญหาที่เฉพาะเจาะจงและให้ข้อมูลเชิงลึกในการฝึกอบรมตัวแทน โดยเน้นย้ำวิธีการปรับปรุงโครงการคุณภาพ ภายในสองเดือน ทีมของพวกเขาพัฒนาทักษะคุณภาพของตัวแทนขึ้น 12% ใช้ข้อมูลเชิงลึกของ Authenticx เพื่อคาดการณ์จุดเสียดสีในอนาคต และจัดการกับพวกมันอย่างเป็น proactively

Authenticx เพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจของมนุษย์อย่างไร และผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพมีบทบาทอย่างไรในการปรับปรุงโมเดล AI?

เราปฏิบัติตามแนวทางแบบมีคนอยู่ในวงจรเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งานและนำ AI ไปใช้จริงเป็นไปอย่างมีจริยธรรมและเชื่อถือได้ แพลตฟอร์มของเราสะท้อนแนวทางนี้: การวิเคราะห์ AI และการวิเคราะห์ของมนุษย์ที่ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า การทำงาน และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ในขณะที่ทีมในองค์กรของเราทำงานที่ทุกๆ ระดับของแพลตฟอร์ม โมเดล GenAI ของเราถูกฝึกอบรมด้วยข้อมูลเฉพาะด้านการดูแลสุขภาพเพื่อผลิตข้อมูลเชิงลึก เช่น สรุปที่มีบริบท หัวข้อการรวบรวม และบันทึกการฝึกอบรมอัตโนมัติ และเราได้ประกาศผู้ช่วย AI ที่รวมไว้ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายทันที

คุณเห็น AI ที่จะเปลี่ยนแปลงการดูแลสุขภาพในอีก 5 ปีข้างหน้าอย่างไร และ Authenticx จะมีบทบาทอย่างไรในการเปลี่ยนแปลงนี้?

5 ปีข้างหน้าของ AI ในการดูแลสุขภาพจะถูกปฏิวัติ ผลกระทบที่ AI มีต่อโลกอยู่แล้วมีนัยสำคัญ ดังนั้นการมีข้อมูลมากขึ้น ข้อมูลเชิงลึก ความปลอดภัย และการกำกับดูแลที่กำหนดไว้จะนำไปสู่ความแม่นยำและประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับเทคโนโลยีการคาดการณ์ ประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า และวิธีการที่ซับซ้อนในการดูแลที่ดีขึ้นซึ่งจะปรับปรุงระบบการดูแลสุขภาพทั้งหมด

การฟังอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุง เปลี่ยนแปลง และสร้างโมเดลใหม่ๆ จะช่วยให้การดูแลสุขภาพและดูแลผู้ป่วยก้าวหน้าไปในทางที่ดี ผลกระทบนี้จะมาจากการพัฒนาที่เฉพาะเจาะจงสำหรับอุตสาหกรรมในการสร้างเครื่องมือและโมเดล AI ใหม่ๆ – และเรารู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับเรื่องนี้

ขอขอบคุณสำหรับการสัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้อ่านสามารถเยี่ยมชม Authenticx เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม