อุตสาหกรรมประกันภัยพูดถึง AI มานานหลายปี แต่ปีนี้เริ่มใช้งานจริง

หลายปีที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์ครอบงำวาระการประชุมสัมมนาประกันภัยและการสนทนาในห้องประชุมผู้บริหาร ทุกบริษัทอ้างว่ามีกลยุทธ์ AI ทุกสตาร์ทอัพสัญญาว่าจะปฏิวัติการประเมินความเสี่ยง และผู้ประกันภัยเดิมทุกแห่งพูดถึงการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล

แต่ในช่วงเวลานั้นอุตสาหกรรมส่วนใหญ่เพียงทดลองมากกว่าการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในปี 2026 คือ…

ปีนี้ AI ได้เปลี่ยนจากโครงการนวัตกรรมเป็นส่วนสำคัญของโมเดลการดำเนินงานประจำวันของบริษัทประกันภัย แทนการทดลองแบบแยกส่วน ผู้ประกันภัยกำลังนำ AI ไปผสานกับการประเมินความเสี่ยง การให้บริการลูกค้า การตรวจจับการฉ้อโกง การประมวลผลการเคลม และการดำเนินงานภายใน

ดังนั้นการสนทนาไม่ได้เกี่ยวกับว่าเทคโนโลยีควรอยู่ในอุตสาหกรรมประกันภัยหรือไม่ แต่เป็นเรื่องว่าหน่วยงานจะนำไปใช้ได้อย่างรับผิดชอบและเร็วแค่ไหน พร้อมรักษาความไว้วางใจที่อุตสาหกรรมประกันภัยพึ่งพามาโดยตลอด

ความเร็วในการดำเนินงานด้านการเคลมและการประเมินความเสี่ยง

อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดคือความเร็ว ประกันภัยโดยประวัติศาสตร์เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องเอกสารกระดาษ วัฏจักรการอนุมัติที่ยาวนาน และการตรวจสอบด้วยมือ: ลูกค้าต้องรอหลายวันหรือหลายสัปดาห์เพื่อรับใบเสนอราคา การเปลี่ยนแปลงกรมธรรม์ หรือการตัดสินใจเรื่องการเคลม วันนี้หลายการโต้ตอบที่ใช้เวลามากเหล่านั้นเกิดขึ้นเกือบทันที

AI ช่วยผู้ประกันภัยวิเคราะห์เอกสารและระบุข้อมูลที่ขาดหายไปก่อนที่มนุษย์จะเข้ามาเกี่ยวข้อง และสำคัญคือไม่ได้แทนที่ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัย ระบบเหล่านี้กำจัดงานด้านการบริหารที่ทำซ้ำ ๆ เพื่อให้พนักงานมุ่งเน้นการตัดสินใจที่มีคุณค่าสูงขึ้นซึ่งต้องอาศัยการตัดสินและประสบการณ์

บริษัทต่าง ๆ เช่น Allstate และ Progressive ได้ขยายความสามารถของบริการลูกค้าแบบ AI ในปี 2026 ทำให้ผู้ถือกรมธรรม์สามารถรับใบเสนอราคาและคำตอบของคำถามทั่วไปได้ตลอด 24 ชั่วโมง ก่อนที่จะเปลี่ยนไปยังตัวแทนที่มีใบอนุญาตอย่างราบรื่นเมื่อสถานการณ์ซับซ้อนขึ้น ในอุตสาหกรรมทั้งหมด การทำงานอัตโนมัติของการสอบถามประจำเหล่านี้ครอบคลุมถึง 80% ของการติดต่อกับลูกค้าที่ทำซ้ำ ช่วยให้ตัวแทนที่มีใบอนุญาตมุ่งเน้นการสนทนาที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญของมนุษย์

การประมวลผลการเคลมก็มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างมาก โมเดลคอมพิวเตอร์วิชั่นสามารถประเมินความเสียหายของยานพาหนะจากรูปภาพที่อัปโหลดได้ ในขณะที่ AI สร้างสรรค์ช่วยผู้ประเมินจัดระเบียบเอกสารและเตรียมรายงาน ตอนนี้ผ่านระบบการบริหารที่ได้รับการปรับปรุง ลูกค้าจะได้รับอัปเดตเร็วขึ้นและพนักงานใช้เวลาน้อยลงในการทำงานเอกสารด้วยมือ

แต่การเปลี่ยนแปลงไม่ได้จำกัดอยู่แค่บริษัท insurtech ที่เริ่มต้นจาก AI ตั้งแต่วันแรก; ผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมกำลังตามทัน USAA ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้เล่นแบบดั้งเดิมของอุตสาหกรรม ได้ ร่วมมือ กับ Google Cloud เพื่อสร้างโมเดลคอมพิวเตอร์วิชั่นที่แปลงภาพความเสียหายของยานพาหนะเป็นการทำนายว่าจะซ่อมหรือเปลี่ยนชิ้นส่วนแต่ละชิ้นโดยตรง – งานที่เคยต้องใช้สายตาของผู้ประเมินที่ผ่านการฝึกฝน

ระบบเหล่านี้ไม่ได้กำจัดมนุษย์ออกจากกระบวนการทั้งหมด; เพียงแค่จำกัดสิ่งที่ต้องตรวจสอบ ทำให้ผู้ประเมินใช้เวลาบนการตัดสินใจที่เทคโนโลยียังทำไม่ได้

การประเมินความเสี่ยงก็ผ่านการพัฒนาที่คล้ายคลึงกัน แทนการตรวจสอบด้วยมือหลายสิบเอกสารและแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน ผู้ประเมินความเสี่ยงเริ่มพึ่งพาผู้ช่วย AI ที่รวบรวมข้อมูลและแนะนำขั้นตอนต่อไป

เช่น Zurich Insurance Group ได้ต่อเนื่องการลงทุนในเครื่องมือการประเมินความเสี่ยงที่ใช้ AI ช่วยเหลือ ซึ่งช่วยพนักงานสังเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและความเสี่ยงจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็รับประกันว่าการตัดสินใจขั้นสุดท้ายยังคงอยู่ในมือของมนุษย์

ประกันภัยยังคงเป็นธุรกิจที่อาศัยการตัดสินใจของมนุษย์ และ AI ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อเสริมการตัดสินใจนั้น แทนที่จะพยายามอัตโนมัติทุกการตัดสินใจ

การต่อสู้กับการฉ้อโกงในสภาพแวดล้อม AI ต่อ AI

การป้องกันการฉ้อโกงกลายเป็นอีกหนึ่งด้านที่ AI ทำให้เกิดความแตกต่างที่วัดได้ ที่นี่เทคโนโลยีเดียวกันที่ช่วยผู้ประกันภัยทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ยังช่วยอาชญากรสร้างเอกสารปลอมที่ซับซ้อนมากขึ้น ภาพที่ถูกดัดแปลง และอัตลักษณ์สังเคราะห์

ผู้ประกันภัยจึงต้องนำเครื่องมือ AI ที่ก้าวหน้าเทียบเท้ามาใช้เพื่อระบุพฤติกรรมที่ผิดปกติและความไม่สอดคล้องที่มนุษย์อาจมองข้าม บริษัทประกันภัยระดับโลกเช่น AXA เริ่มใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อระบุกิจกรรมการเคลมที่น่าสงสัย ตรวจจับความผิดปกติในหลายล้านธุรกรรม และทำเครื่องหมายกรณีเพื่อการตรวจสอบของมนุษย์ก่อนที่การชำระเงินฉ้อโกงจะเกิดขึ้น

สิ่งที่เราเห็นคือสภาพแวดล้อม AI ต่อ AI ที่เทคโนโลยีถูกใช้ทั้งสองฝ่าย ความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าองค์กรใดสามารถสร้างความสามารถในการตรวจจับที่มีประสิทธิภาพที่สุดพร้อมคงการตรวจสอบของมนุษย์สำหรับกรณีที่ซับซ้อน

การเปลี่ยนแปลงสู่เอเจนต์ AI อิสระ

ในบริบทนี้ แนวโน้มที่น่าสนใจที่สุดในปี 2026 คือการเกิดขึ้นของเอเจนต์ AI ที่พัฒนาแล้ว ไม่เหมือนกับ AI สร้างสรรค์แบบดั้งเดิม – ซึ่งส่วนใหญ่ตอบคำถามหรือสร้างเนื้อหา – เอเจนต์ AI เริ่มดำเนินการเวิร์กโฟลว์หลายขั้นตอนโดยอัตโนมัติ: รวบรวมข้อมูล ทำงานด้านการบริหารประสานระหว่างระบบภายใน และเตรียมข้อเสนอแนะให้พนักงาน AI Jim เป็นเพียงหนึ่งในหลายพันเอเจนต์ที่ผู้ประกันภัยได้พัฒนาและเปิดใช้

แทนที่จะทดแทนทีมงาน เอเจนต์เหล่านี้กำลังกลายเป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัลที่สามารถตรวจสอบข้อกำหนดการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ส่งต่อเอกสาร ตรวจสอบข้อมูลข้ามหลายระบบ และระบุคอขวดการดำเนินงานล่วงหน้า ก่อนที่ปัญหาจะกลายเป็นปัญหาธุรกิจ แม้ว่าการดำเนินงานประกันภัยแบบอิสระเต็มรูปแบบยังอยู่ห่างไกลอยู่บ้าง AI แบบเอเจนต์ก็ได้ลดความขัดแย้งภายในองค์กรแล้ว – และจะคงอยู่ต่อไป

การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการกำกับดูแลและความเชื่อมั่น

แม้ในความตื่นเต้นทั้งหมดนี้ สิ่งสำคัญที่ต้องไม่ลืมคือ: ประกันภัยเป็นธุรกิจที่อาศัยความเชื่อมั่นเป็นพื้นฐาน

ลูกค้าไม่ได้ซื้อประกันเพราะชอบซื้อกรมธรรม์ แต่พวกเขาซื้อเพื่อความมั่นใจว่ามีคนคอยอยู่เคียงข้างในช่วงเวลาที่ชีวิตยากที่สุด AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ แต่ไม่สามารถแทนที่ความเห็นอกเห็นใจ ความรับผิดชอบ หรือการตัดสินใจเชิงจริยธรรม

องค์กรที่ผลักดันการอัตโนมัติโดยไม่มีความโปร่งใสเสี่ยงทำลายความเชื่อมั่นนั้น ผู้บริโภคควรทราบว่า AI ถูกใช้เมื่อใด การตัดสินใจทำอย่างไร และเมื่อใดที่มนุษย์ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมสามารถ – และทำ – เข้ามาแทรกแซง

และเมื่อผู้กำกับดูแลให้ความสนใจมากขึ้นต่อการกำกับดูแล ความเป็นธรรมและความสามารถอธิบายได้ – รวมถึงโครงการนำร่องต่อเนื่องของ National Association of Insurance Commissioners ที่ใช้เครื่องมือการตรวจสอบ AI มาตรฐานในหลายรัฐ – การนำ AI ไปใช้อย่างรับผิดชอบจะสำคัญเท่ากับความสามารถทางเทคนิค

เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงนี้โดยตรงที่ GetCovered การที่เราซื้อกิจการ Revyse เมื่อเร็ว ๆ นี้สะท้อนความเชื่อว่ามุมมองของ AI ในประกันภัยในอนาคตไม่ได้เกี่ยวกับการอัตโนมัติงานแยกส่วน แต่เป็นการเชื่อมต่อปัญญาตลอดวงจรชีวิตของประกันภัย ด้วยการรวมข้อมูลผู้ขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการอัตโนมัติของประกันภัย องค์กรจะได้รับความช่วยเหลือในการลดความซับซ้อนของการดำเนินงาน พร้อมคงการกำกับดูแลและความโปร่งใสที่ลูกค้าและผู้กำกับดูแลคาดหวัง

ที่ GetCovered เราได้เห็นวิวัฒนาการนี้โดยตรง การที่เราซื้อกิจการ Revyse เมื่อเร็ว ๆ นี้สะท้อนความเชื่อของเราว่าอนาคตของ AI ในประกันภัยไม่ได้เกี่ยวกับการอัตโนมัติงานแยกส่วน แต่เป็นการเชื่อมต่อปัญญาตลอดวงจรชีวิตของประกันภัย ด้วยการรวมข้อมูลผู้ขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการอัตโนมัติของประกันภัย เรากำลังช่วยองค์กรลดความซับซ้อนของการดำเนินงาน พร้อมคงการกำกับดูแลและความโปร่งใสที่ลูกค้าและผู้กำกับดูแลคาดหวังเพิ่มขึ้น

มองไปข้างหน้า ผู้ชนะในอุตสาหกรรมประกันภัยจะไม่ใช่แค่บริษัทที่มีโมเดล AI ที่ก้าวหน้าที่สุด แต่จะเป็นองค์กรที่ผสานเทคโนโลยีกับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

AI ควรลดความขัดแย้ง ไม่ใช่สร้างความสับสน ควรทำให้การประกันภัยง่ายขึ้น ไม่ใช่ทำให้รู้สึกเป็นระบบที่ไม่มีมนุษย์ และบริษัทที่จำแนกความแตกต่างนี้จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นพร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

เรามีหลายปีที่พูดถึงศักยภาพของ AI ในปี 2026 เราได้เห็นผลกระทบเชิงปฏิบัติของมันในที่สุด อนาคตของประกันภัยไม่ใช่สถานการณ์ที่มนุษย์หายไปจากกระบวนการ – แต่เป็นสถานการณ์ที่เทคโนโลยีจัดการงานประจำวัน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมนุษย์มุ่งเน้นการตัดสินใจที่มีความหมาย และลูกค้าได้รับบริการที่เร็วขึ้น โปร่งใสมากขึ้น และเป็นส่วนบุคคลมากกว่าที่เคย

นี่ไม่ใช่แค่การอัปเกรดเทคโนโลยี แต่เป็นประสบการณ์ประกันภัยที่ดีกว่า

แหล่งอ้างอิงของบทความต้นฉบับ: content.naic.org [1]