AI จะไม่สามารถทดแทนทักษะสำคัญสี่ประการเหล่านี้ได้

องค์กรบริการมืออาชีพ รวมถึงบริษัทที่ปรึกษา บริษัทให้บริการเทคโนโลยี และบริษัทด้านภาษีและการตรวจสอบบัญชี มักแข่งขันกันด้วยความแข็งแกร่งของความคิดของพวกเขา แต่สมการนี้กำลังเริ่มเปลี่ยนแปลง ในอุตสาหกรรมเช่นการผลิตหรือการบริการโรงแรม AI ทำหน้าที่อัตโนมัติงานที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์เป็นส่วนใหญ่ ในบริการมืออาชีพ AI เริ่มเข้ามามีบทบาทต่อผลิตภัณฑ์เองมากขึ้น คือ ความเชี่ยวชาญ การวิเคราะห์ และคำแนะนำที่ลูกค้าจ่ายค่าใช้จ่ายเพื่อรับ

นั่นคือเหตุผลที่คำถามเกี่ยวกับทักษะของมนุษย์เป็นเรื่องเร่งด่วนสำหรับอุตสาหกรรมนี้ รายงาน 2025 Future of Jobs Report ของ World Economic Forum ประมาณว่า 39% ของทักษะที่มีอยู่ในปัจจุบันจะถูกเปลี่ยนแปลงหรือล้าสมัยภายในปี 2030 โดย AI เป็นแรงขับหลักของการเปลี่ยนแปลงนี้ องค์กรบริการอาจรู้สึกถึงผลกระทบเร็วและชัดเจนกว่ามากกว่าผู้อื่น ในความเป็นจริง รายงาน 2026 Global Service Dynamics Report เปิดเผยว่า 82% ของบริษัทบริการถือว่าการจ้างผู้เชี่ยวชาญ AI เป็นลำดับความสำคัญสูงในช่วง 12 เดือนถัดไป เนื่องจากเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงภาคส่วนอย่างรวดเร็ว

HR ไม่สามารถชะลอการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ สิ่งที่ทำได้คือช่วยกำหนดว่าใครพร้อมรับมือกับมัน

คำถามหนึ่งที่ผมยังคงกลับมาถามในบทบาทของตนเองคือ ความสามารถใดที่เราต้องพัฒนาขึ้นอย่างตั้งใจในคนวันนี้ เพื่อให้องค์กรของเราแข็งแกร่งขึ้นเมื่อ AI รับหน้าที่การดำเนินงานมากขึ้น ความเร็วของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีนั้นชัดเจน แต่การตัดสินใจว่าจะลงทุนในคนที่ไหนนั้นยังไม่ชัดเจน

สี่ความสามารถนี้เป็นสิ่งที่โดดเด่นที่สุดสำหรับผม

จากการจัดการงานสู่การพัฒนาคน

เมื่อ AI รับหน้าที่มอบหมายงาน การติดตามความก้าวหน้า และการวิเคราะห์ขั้นแรก ผู้จัดการที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ทำกิจกรรมเหล่านี้จะเห็นผลตอบแทนที่ลดลง ค่าของพวกเขาจะเปลี่ยนไปสู่สิ่งที่ยากต่อการอัตโนมัติมากขึ้น คือการช่วยให้คนพัฒนา

สำหรับ HR นั่นหมายถึงการพิจารณาใหม่ว่าการเป็นผู้จัดการที่ดีหมายถึงอะไร ตั้งแต่โปรแกรมฝึกอบรมและความคาดหวังของบทบาทจนถึงวิธีการวัดผลการทำงาน

คุณภาพของการโค้ชของผู้จัดการควรกลายเป็นมิติการประเมินผลที่มีความหมาย โดยอิงจากเกณฑ์ที่สะท้อนว่าการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพในที่ทำงานที่เต็มไปด้วย AI มีลักษณะอย่างไร ลองพิจารณาที่ปรึกษาใหม่ที่กำลังตัดสินใจว่าจะเชื่อคำตอบที่สร้างโดย AI หรือจะตรวจสอบต่อไป การช่วยให้พนักงานคนนั้นพัฒนาการตัดสินใจเพื่อทำเช่นนั้นกลายเป็นส่วนสำคัญของการจัดการแล้ว ผู้นำที่สร้างเส้นทางการพัฒนาที่มองเห็นได้สำหรับทีมของตนควรได้รับการยอมรับพร้อมกับเป้าหมายการใช้ทรัพยากรและกำไรแบบดั้งเดิม

Deloitte’s 2026 study ของพนักงาน 1,394 คนพบว่าผู้อยูในทีมที่มีประสิทธิภาพสูงมีแนวโน้มที่จะบอกว่าทีมของพวกเขาส่งเสริมวัฒนธรรมการเป็นผู้ฝึกหัดมากกว่าสามเท่า โดยอยู่ที่ 40% เทียบกับ 15% นอกจากนี้ 68% รายงานว่าตนเองใช้เวลาอย่างตั้งใจเพื่อช่วยกันเรียนรู้และเติบโต ทีมที่มีประสิทธิภาพสูงยังใช้ AI บ่อยขึ้นที่ 78% เทียบกับ 54% แต่ความแตกต่างที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีที่ใช้ เพียงแต่เป็นวิธีที่สมาชิกทีมทำงานร่วมกันและพัฒนากันและกัน

การตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอน

AI สามารถประเมินสถานการณ์ ระบุตัวเลือกที่เป็นไปได้ และเน้นรูปแบบความเสี่ยง แต่ความรับผิดชอบต่อผลของการตัดสินใจยังคงเป็นของมนุษย์

งานบริการมืออาชีพมักพึ่งพาการตัดสินใจที่รอบคอบแม้ข้อมูลจะไม่ครบถ้วน ดังนั้นองค์กรที่แข็งแกร่งต้องลงทุนในทั้งสองด้านของสมการนี้: พัฒนาการตัดสินใจของมนุษย์ที่จำเป็นต่อการทำงานในสภาวะที่คลุมเครือ พร้อมกับการใช้เทคโนโลยีที่แปลงข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ให้เป็นภาพการดำเนินงานที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ส่วนสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการตัดสินใจนั้นคือการรู้วิธีทำงานในสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดที่ผู้เชี่ยวชาญมนุษย์ ตัวแทน AI และกระบวนการทำงานอัตโนมัติทำงานร่วมกัน ผู้เชี่ยวชาญที่ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมเหล่านี้เข้าใจว่าการตัดสินใจใดควรเป็นการนำโดยมนุษย์ การตัดสินใจใดจะได้ประโยชน์จากข้อมูลจาก AI และจุดที่ต้องมีการส่งต่อที่ต้องมีเกตคุณภาพหรือเส้นทางการยกระดับ

การกำหนดขอบเขตเหล่านั้นอย่างรอบคอบกำลังกลายเป็นความสามารถด้านความเป็นผู้นำโดยตรง HR ควรเริ่มนำมันเข้าไปอย่างชัดเจนในโปรไฟล์งานและโมเดลความสามารถ

HR สามารถทำให้โมเดลเหล่านั้นเป็นประโยชน์ได้โดยเน้นสองลักษณะเฉพาะ: ความอ่อนน้อมทางปัญญา หรือความพร้อมที่จะตั้งคำถามต่อสมมติฐานของตนเมื่อเจอข้อมูลใหม่ และการคิดเชิงวิพากษ์ หรือความสามารถในการท้าทายว่าข้อมูลเชิงลึกที่สร้างโดย AI นั้นครบถ้วนและเหมาะสมหรือไม่

ความคาดหวังเหล่านี้ยังสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลการทำงานอย่างต่อเนื่อง แทนการประเมินเพียงผลลัพธ์ของการตัดสินใจ องค์กรสามารถขอให้ผู้นำอธิบายกระบวนการตัดสินใจของตน: จุดที่พึ่งพา AI จุดที่ท้าทายคำแนะนำของ AI และวิธีที่พวกเขาเชื่อมโยงข้อมูลกับบริบทมนุษย์ การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์จะพัฒนาโดยการขอให้ผู้นำทำการตัดสินใจที่ยากหลายครั้งและยืนหยัดกับมัน ไม่มีทางลัดในการสร้างความสามารถนี้

ความเชื่อถือกลายเป็นความได้เปรียบเชิงแข่งขัน

เมื่อทุกบริษัทเข้าถึงเครื่องมือ AI ที่คล้ายคลึงกัน การดำเนินงานจึงง่ายต่อการเปรียบเทียบสำหรับลูกค้า สิ่งที่ยากกว่ามากในการเปรียบเทียบคือว่าผู้ที่นั่งอยู่ตรงข้ามโต๊ะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเข้าใจหรือไม่ สิ่งนี้ทำให้คุณภาพของความสัมพันธ์กลายเป็นตัวแยกที่สำคัญยิ่งขึ้นสำหรับการต่ออายุ การแนะนำ และการขยายขอบเขตงาน

HR ควรมองความสามารถด้านความสัมพันธ์เป็นทักษะที่สามารถพัฒนาโดยตั้งใจได้ ไม่ใช่สมมติว่ามันจะเกิดขึ้นโดยธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไป การฟังลูกค้า การจัดการความขัดแย้ง และความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ควรกลายเป็นองค์ประกอบหลักของการพัฒนาวิชาชีพ

มาตรการวัดผลอาจต้องก้าวข้าม Net Promoter Score และมองว่าผู้นำตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ซึ่งอาจหมายถึงการนำทางการสนทนาการปรับโครงสร้างที่ท้าทาย การอธิบายการเปลี่ยนแปลงบทบาทที่เชื่อมโยงกับการนำ AI ไปใช้ หรือการนั่งคุยกับลูกค้าและบอกว่า “AI ทำผิดในส่วนนี้และนี่คือสิ่งที่เรากำลังทำเพื่อแก้ไข”

นายจ้างต่างเริ่มตระหนักถึงความสำคัญของความสามารถเหล่านี้แล้ว รายงาน Future of Jobs 2025 ของ World Economic Forum แสดงว่าทักษะชั้นนำที่นายจ้างคาดว่าจะมีความสำคัญเพิ่มขึ้นภายในปี 2030 ได้แก่ ความยืดหยุ่น ความเป็นผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจ การคิดเชิงสร้างสรรค์ และการรับรู้ในตนเอง ทั้งหมดนี้เป็นคุณลักษณะพื้นฐานของมนุษย์ ไม่มีข้อใดเป็นด้านเทคนิค

องค์กรที่พัฒนาทักษะเหล่านี้อย่างเป็นระบบจะสร้างความได้เปรียบด้านความสัมพันธ์ที่เครื่องมือ AI ใดก็ทำสำเนาได้ยาก

การเรียนรู้และการทดลองในสภาพแวดล้อม AI

ความสามารถของ AI กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทุกไม่กี่เดือน เครื่องมือและฟีเจอร์ใหม่จะปรับโฉมวิธีการจัดการโครงการ การวางแผนทรัพยากร และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตามให้ทันคือผู้ที่ยังคงตั้งคำถาม ทดลองวิธีใหม่ ๆ และแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบ

LinkedIn’s 2025 Workplace Learning Report พบว่า 91% ของผู้เชี่ยวชาญ L&D เชื่อว่าทักษะมนุษย์มีคุณค่ามากกว่าที่เคย แม้ว่าไม่ถึงครึ่งหนึ่งจะกล่าวว่าองค์กรของตนให้ความสำคัญเท่าเทียมกันในการพัฒนาทักษะมนุษย์และเทคนิค

HR มีวิธีปฏิบัติหลายอย่างเพื่อแก้ช่องว่างนี้ โปรแกรมพัฒนาที่มุ่งสอนให้คนเรียนรู้ในสภาพแวดล้อม AI มีแนวโน้มจะคงความสำคัญได้นานกว่าการฝึกอบรมที่สร้างขึ้นรอบเครื่องมือเฉพาะ การมอบ sandbox ที่มีโครงสร้างให้พนักงานได้ทดลองใช้ AI กับงานจริงที่มีความเสี่ยงต่ำก็สามารถเร่งการเรียนรู้นั้นได้เช่นกัน

องค์กรยังสามารถรับรู้และส่งเสริมพนักงานที่แสดงความคล่องแคล่วในการเรียนรู้อย่างชัดเจน ไม่ว่าจะหมายถึงการเคลื่อนย้ายอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างโดเมนต่าง ๆ หรือการนำกระบวนการทำงานใหม่ไปใช้กับการส่งมอบให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว AI กำลังยกระดับฐานการดำเนินงานในอุตสาหกรรมบริการมืออาชีพ ทุกบริษัทจึงมีโอกาสที่จะทำงานได้เร็วขึ้น ทุกบริษัทก็มีโอกาสที่จะทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คำถามที่สำคัญยิ่งกว่าคืออะไรจะทำให้องค์กรที่ยอดเยี่ยมจริง ๆ แตกต่างจากองค์กรที่แค่ทำงานได้เร็วกว่า ฉันเชื่อมั่นว่าคำตอบนั้นอยู่ในความรับผิดชอบของ HR อย่างชัดเจน คือการสร้างความสามารถของมนุษย์อย่างตั้งใจ ซึ่งจะมีคุณค่ามากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง เมื่อ AI รับหน้าที่ทำงานส่วนใหญ่