AI-Driven Personalization: การปรับปรุงประสบการณ์ผู้บริโภค

เราอาศัยอยู่ในโลกที่ประสบการณ์ผู้บริโภคที่เป็นส่วนตัวเป็นเรื่องปกติ เพียงแค่นึกถึงสองทศวรรษที่แล้ว ที่ร้านกาแฟมีเพียงตัวเลือกครีมและน้ำตาลหรือดำ ในปัจจุบัน คุณคาดหวังว่าจะสามารถสั่งเครื่องดื่มคอฟฟี่ที่มีครีมไม่ฟอง นมอัลมอนด์ และน้ำตาลฟรี วานิลลา 2 ปั้ม – สิ่งอื่นใดที่น้อยกว่านั้นดูเหมือนจะล้าสมัย

ไม่ว่าคุณจะเป็นร้านค้าปลีกหรือบริษัท SaaS ที่มีเพียงดิจิทัล ความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับการปรับแต่งเป็นไปตามกาแฟที่สั่ง การวิจัยจาก McKinsey พบว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังให้บริษัทมีการโต้ตอบที่ปรับแต่ง 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น เครื่องมือ AI สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรก ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทสามารถปรับปรุงประสบการณ์เพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม การรักษา และการเติบโต

ที่ Jotform ทีมงานของเราทุกฝ่ายกำลังวิจัยวิธีการใหม่ๆ ในการรวมการปรับแต่งโดยใช้ AI เพื่อทำให้ทุกส่วนของการเดินทางลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น หากคุณสงสัยว่าจะเริ่มต้นได้อย่างไร มีกลยุทธ์ง่ายๆ ที่เราได้พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ

การปรับปรุงแคมเปญการตลาดและการขาย

หากคุณเคยได้รับของขวัญและคิดว่า “คนนี้ไม่เข้าใจรสนิยมของฉัน” คุณสามารถเข้าใจความหงุดหงิดของข้อเสนอที่ไม่ส่วนตัว การปรับแต่งหมายถึงการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ตาม McKinsey สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นโดยรวม ในแคมเปญการตลาดและการขายของคุณ เครื่องมือ AI สามารถมีบทบาทสำคัญในการทำให้ผู้บริโภครู้สึกเป็นเอกลักษณ์และเข้าใจ – “เห็น” ในภาษา Gen Z

โดยการใช้เครื่องมือ AI คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้มากขึ้นซึ่งเข้ากันได้กับลูกค้าแต่ละราย สร้างความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เพิ่มความจงรักภักดี และขับเคลื่อนผลกำไร เมื่อร้านค้าขายของชำ Michaels Stores เพิ่มการปรับแต่งแคมเปญอีเมลจาก 20% เป็น 95% พวกเขาพบว่าอัตราการคลิกเพิ่มขึ้น 41% สำหรับแคมเปญ SMS และ 25% สำหรับอีเมล ที่ Jotform เราได้ผลลัพธ์ที่คล้ายกัน – แคมเปญที่ปรับแต่งมากขึ้นจะมีการมีส่วนร่วมมากขึ้น

การปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

ความสามารถของช่องทางช่วยเหลือ AI นั้นน่าประทับใจมากขึ้นทุกวัน – ไม่เพียงแต่การทำให้การตอบกลับอัตโนมัติเท่านั้น (แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นฟังก์ชันที่มีค่า) แต่ยังสามารถสร้างและปรับปรุงการตอบกลับใบแจ้งหนี้ลูกค้าได้ พวกเขาสามารถเรียนรู้จากใบแจ้งหนี้ในอดีตเพื่อแนะนำฟิลด์สำหรับใบแจ้งหนี้ใหม่ ทำให้การตอบกลับมีความสอดคล้องและลดภาระการทำงานของพนักงาน AI ที่มีพลังสามารถจองนัดหมายได้ โดยขอข้อมูลเชิงลอจิสติกส์ที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าข้อกังวลของตนได้รับการดูแล พนักงานสามารถจัดตารางเวลาของตนเองได้ด้วยการมีส่วนร่วมของมนุษย์น้อยลง (และพลังงาน) ช่องทางช่วยเหลือ AI สามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อและค้นหาสินค้าและบริการที่ต้องการได้ พวกเขายังสามารถรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าได้ ช่วยให้บริษัทปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

ช่องทางช่วยเหลือ AI ได้พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพสูง ตัวอย่างเช่น ING’s Netherlands subsidiary แทนที่ช่องทางช่วยเหลือลูกค้าที่ขึ้นอยู่กับกฎด้วยช่องทางช่วยเหลือ AI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI หลังจาก 7 สัปดาห์ พวกเขาพบว่าช่องทางช่วยเหลือ AI ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าอย่างน่าประทับใจ ช่วยให้ลูกค้า 20% มากขึ้นหลีกเลี่ยงการรอและได้รับการช่วยเหลือทันที การปรับปรุงเหล่านี้สามารถทำให้กระบวนการสนับสนุนลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและปรับแต่งได้มากขึ้น

การเพิ่มขีดความสามารถในการปรับแต่งโดยใช้ข้อมูล

ในโตเกียว เมนูแมคโดนัลด์ปกติมีแซนด์วิชฟิลเลตไก่เทอริยากิ ในปารีส คุณจะพบแมคาโรนบนเมนู “MacDo” ในเท็กซัส มีเบอร์ริโต้ไส้ไส้ ในการปฏิบัติของห่วงโซ่อาหารเร็วในการกระจายสินค้าตามความชอบและความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าต่างๆ เป็นตัวอย่างพื้นฐานของ การแบ่งส่วนตลาด – การแบ่งผู้บริโภคออกเป็นกลุ่มย่อยตามกลุ่มอายุ ความต้องการ ความสำคัญ ความสนใจร่วมกัน และเกณฑ์ทางจิตวิทยาหรือพฤติกรรมอื่นๆ จากนั้นบริษัทสามารถปรับ “เมนู” ของตนให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มมากขึ้น

เครื่องมือที่มีพลัง AI สามารถช่วยให้บริษัทรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างครอบคลุมและดำเนินงาน เช่น การแบ่งส่วนตลาด พวกเขาสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกและรายงานตามข้อมูลนั้น ทำให้บริษัทตั้งเป้าหมายและ KPI ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่พูดถึงความชอบของลูกค้าแต่ละราย

ตามที่ McKinsey กล่าว การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมซ้ำ ซึ่งสร้างข้อมูลมากขึ้น บริษัทสามารถออกแบบประสบการณ์ที่มุ่งเป้าไปที่ลูกค้าได้มากขึ้น สร้างวงจรการบิน – วงจรของข้อมูลและความสอดคล้องที่ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน

การเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการบริการที่มีศูนย์กลางอยู่ที่มนุษย์

ที่ Jotform การรวมเครื่องมือ AI เข้ากับกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของเรา ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีผลกระทบสูง เช่น ปัญหาใหม่ๆ ของลูกค้าที่ต้องการความสนใจและทักษะการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ โดยการมอบหมายการสอบถามทั่วไปให้กับ AI สมาชิกในทีมของเรามีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจจุดอ่อนเฉพาะของผู้ใช้และพัฒนาวิธีแก้ปัญหาที่ปรับแต่งได้ การเปลี่ยนแปลงนี้ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและทำให้ทีมของเรามอบบริการที่มีใจมากขึ้น ลูกค้ามีความสุข – และพนักงานก็มีความพึงพอใจมากขึ้นเช่นกัน

แม้ว่าจะมีความกลัวที่แพร่หลาย แต่เครื่องมือ AI ไม่จำเป็นต้องขโมยงานของมนุษย์ แต่พวกเขากำลังปลดปล่อยให้พวกเขาโดดเด่นในงานที่ต้องการการฟัง ความเห็นอกเห็นใจ และนวัตกรรม สำหรับบริษัท การใช้เครื่องจักรอัตโนมัติเป็นการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนที่ดีในระยะยาว วิธีการนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานโดยการกำจัดงานซ้ำๆ แต่ยังรับรองว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญที่สุด – ลูกค้า – ได้รับการดูแลและความสนใจส่วนบุคคลสูงสุด