เป็นเจ้าของอินเทลลิเจนซ์ ชนะลูกค้า: คู่มือการค้าปลีกสำหรับอเจนติกคอมเมิร์ซ

ตามข้อมูลล่าสุดจาก Accenture, 74% ของผู้บริโภคทั่วโลก ระบุว่าพวกเขาจะไว้วางใจตัวแทน AI ส่วนบุคคล มากกว่าเพื่อนสนิท ในการซื้อของให้พวกเขา

ในความเป็นจริง McKinsey คาดการณ์ว่าตัวแทน AI จะ คาดการณ์อย่างระมัดระวัง จัดการการค้าปลีกของผู้บริโภคมูลค่า 3-5 ล้านล้านดอลลาร์ทั่วโลกภายในปี 2030 เราได้เห็นระยะห่างระหว่างความตั้งใจและการซื้อหายุติลงในเวลาจริง แต่ผู้ค้าปลีกและบริษัทอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ยังไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงนี้

มานานแล้วที่ “ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ” ได้กลายเป็นดาวนำทางของอุตสาหกรรม แต่อเจนติกคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนแปลงความหมายของสิ่งนั้นแล้ว สิ่งที่เคยเริ่มต้นในร้านค้า ตอนนี้เริ่มต้นในบทสนทนา trênแพลตฟอร์มที่คุณไม่ได้เป็นเจ้าของ และถูกกำหนดโดยสัญญาณที่คุณอาจได้ให้ไปแล้วกับบุคคลที่สามเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

การชนะการแข่งขันอเจนติกคอมเมิร์ซต้องคิดเหมือนการดำเนินงาน AI ที่เป็นเจ้าของ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเป็นเจ้าของอินเทลลิเจนซ์ที่อยู่ภายใต้ประสบการณ์ ในอีกคำหนึ่ง คุณต้องเป็นเจ้าของข้อมูลที่สอนตัวแทนให้รู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร — ก่อนที่พวกเขาจะมาถึง

การเปลี่ยนแปลงแบบผสมผสานนี้ต้องการการขุดลึกเข้าไปในระดับที่ทำให้อเจนติก AI เป็นไปได้ และดำเนินการในทันทีเพื่อให้ได้เปรียบในการได้รับข้อมูลการฝึกอบรมที่จำเป็น

ข้อมูลที่คุณให้ไปเป็นกุญแจสำคัญของปราสาทอเจนติกคอมเมิร์ซ

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ทำให้ผู้ค้าปลีกไม่พร้อมสำหรับการค้าปลีกอเจนติกคือพวกเขากำลังเข้าใกล้ AI ผ่านเลนส์เดียวกันกับโซลูชันจุดก่อนหน้านี้: ผู้ให้บริการค้นหา ชาตบอต เครื่องมือแนะนำเนื้อหาที่สร้างขึ้นโดยใช้ AI เครื่องมือค้นหาด้วยภาพ

แต่ละรายการแก้ปัญหาแคบๆ และแม้ว่าการเพิ่มขึ้นของการแปลงอาจปรากฏขึ้นทันที แต่ทุกการเรียนรู้ที่สะสมอยู่ภายในผลิตภัณฑ์ของบุคคลอื่น ในขณะที่ผู้ค้าปลีกถูกทิ้งไว้เพียงกับกลุ่มที่กระจัดกระจายและข้อมูลที่กระจัดกระจายมากขึ้น

ประสบการณ์อเจนติกที่แตกต่างอย่างแท้จริงจะทำงานบนบางสิ่งที่ผู้ให้บริการเหล่านั้นไม่สามารถ (หรือไม่) มอบให้คุณ: ภาพที่เป็นเจ้าของและยาวของลูกค้าของคุณ สิ่งที่พวกเขาลังเล สิ่งที่พวกเขากลับมาสิ่งที่พวกเขาถามข้ามเซสชัน ทิ้งในรถเข็น และในที่สุดก็ซื้อหลังจากหกสัปดาห์

เมื่อจัดระเบียบให้ตัวแทนสามารถใช้ได้ ข้อมูลประเภทนี้ทำให้ ชั้นอินเทลลิเจนซ์ เป็นไปได้ นี่คือที่ที่ความตั้งใจถูกตีความ และการตัดสินใจได้ทำขึ้น การตัดสินใจเหล่านี้รวมถึงการตัดสินใจที่มีความเสี่ยงต่ำ เช่น การจัดอันดับ การแนะนำ การปรับให้เหมาะสม และความเข้าใจผลิตภัณฑ์; ทั้งหมดทางด้านการจราจร การคืนสินค้า และการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงิน

สำหรับผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ ขอบเขตที่ไม่มีใครสามารถคัดลอกได้คือวิธีที่พวกเขาทำความเข้าใจลูกค้า ผลิตภัณฑ์ โอกาส เสียงแบรนด์ และช่วงเวลาบริการ เพื่อนำสิ่งนี้เข้าสู่อนาคตของอเจนติกคอมเมิร์ซจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากอสังหาริมทรัพย์ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว และสร้างขึ้นใหม่

อย่าให้ข้อมูลที่ไม่เรียบร้อยมาขัดขวางการสร้างถนนอเจนติก

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่รักษาข้อมูลที่ไม่เรียบร้อยให้เป็นอุปสรรคต่อการเริ่มต้น แต่การทำความสะอาดข้อมูลที่ใช้เวลามาหลายปีเพื่อ “เตรียมพร้อม” สำหรับ AI คือความเข้าใจผิดที่มีค่าใช้จ่ายสูงซึ่งจะทำให้คุณเสียลูกค้าไปมากขึ้น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และสัญญาณที่มีเจตนาในการซื้อที่ไม่ได้รับการจับ

นั่นคือมิติที่สะสมของอเจนติกคอมเมิร์ซที่ไม่มีอยู่มาก่อน: การล่าช้าหนึ่งเดือนคือการล่าช้าในการสร้างข้อมูลการฝึกอบรมที่คู่แข่งของคุณสร้างขึ้น แต่คุณไม่ได้

ดังนั้น แทนที่จะถอน PIM, OMS, CDP หรือแพลตฟอร์มการค้าปลีกอื่นๆ คุณสามารถสร้าง ชั้นบริบทอเจนติก ที่อยู่บนข้อมูลที่มีอยู่แล้ว รันขนานไปกับสิ่งที่มีอยู่แล้ว และเร่งความเร็วในการนวัตกรรม AI โดยการจัดข้อมูลของคุณให้ตัวแทนสามารถใช้ได้

ชั้นบริบทที่แข็งแกร่งครอบคลุมสี่พื้นที่: ความเข้าใจผลิตภัณฑ์ (คุณลักษณะ ความเหมาะสม การแลกเปลี่ยน), บริบทลูกค้า (พฤติกรรม ความภักดี ประวัติการสั่งซื้อ ความตั้งใจที่ระบุ), บริบทเซสชัน (สิ่งที่ผู้ซื้อเปรียบเทียบ ถาม ลังเล และทิ้งในรถเข็น), และ บริบทธุรกิจ (สินค้าคงคลัง อัตรากำไร การส่งเสริมการขาย และกฎการขายของชำ) โดยการสร้างชั้นนี้ตอนนี้ ผลประโยชน์ของการเก็บข้อมูลเพิ่มเติมจะสะสม

การค้นหาแต่ละครั้ง คำถามแต่ละข้อ ภาพที่อัปโหลดแต่ละภาพ และช่วงเวลาแห่งความลังเลทุกครั้งจะถูกแปลงเป็นความตั้งใจที่มีโครงสร้าง และความตั้งใจนั้นจะทำให้การจัดอันดับ การแนะนำ เนื้อหา และบริการคมชัดขึ้น อย่าเข้าใจผิด — สิ่งนี้ไม่ได้หมายความถึงการได้รับบัตร “พักการทำความสะอาดข้อมูลฟรี” คุณต้องยังคงผลักดันคุณภาพข้อมูลให้สูงขึ้นในขณะเดียวกับที่ชั้นนั้นยังคงตั้งใจที่จะสร้างขึ้น แต่ผู้ค้าปลีกที่ดำเนินการก่อนจะถือครองข้อมูลการฝึกอบรมที่ทุกคนจะคิดว่าพวกเขาควรจะจับ

เศรษฐศาสตร์สนับสนุนการเป็นเจ้าของประสบการณ์ – ดังนั้นสร้างสิ่งที่ไม่สามารถหยุดชะงักได้

ผู้ค้าปลีกมักจะแข่งขันกันในระดับ ประสบการณ์ของลูกค้า โดยมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดถูกกำหนดให้เป็นช่วงเวลาที่รู้สึกไม่มี усиสำหรับลูกค้า แม้ว่าจะเป็นเพียงเล็กน้อยก็ตาม สิ่งมหัศจรรย์อยู่เบื้องหลังความมหัศจรรย์คือผู้ค้าปลีกใช้สิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับลูกค้าและบริบทรอบๆ เพื่อลบการเสียดสีออก

ซอฟต์แวร์ SaaS มีบทบาทสำคัญในการลบการเสียดสีนี้ โดยผู้ค้าปลีกใช้แพลตฟอร์มของบุคคลที่สามเพราะการสร้างของตัวเองมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป ซึ่งหมายความว่าเลือกจากแพลตฟอร์มเดียวกัน — ทำให้ประสบการณ์ที่แตกต่างยากที่จะบรรลุ

แต่การวิศวกรรมซอฟต์แวร์อเจนติกกำลังทำลายคณิตศาสตร์นี้ โร้ดแมปที่ใช้เวลาหลายปีจึงจะเสร็จสิ้น ตอนนี้ส่งมอบภายในไม่กี่เดือน ดังนั้นจึงถึงเวลาที่จะกลับมาพูดคุยเรื่องการสร้าง vs ซื้อและพิจารณาว่าระบบที่กำหนดเองสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ที่แตกต่างได้อย่างไร

สิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้น การสร้างภายในเชิงกลยุทธ์สามารถใช้เป็นกรมธรรม์ประกันภัยเมื่อมีอะไรที่คาดเดาไม่ได้ว่าวันพรุ่งนี้จะเป็นอย่างไร ด้วยโมเดลแนวหน้า (และราคาของพวกมัน) ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ความสามารถในการปรับตัวคือวิธีที่ดีที่สุดในการรับรองว่าความสำเร็จของคุณไม่ผูกกับซัพพลายเออร์หรือผู้ให้บริการรายใด

การทำเช่นนี้โดยการสร้าง ชั้นการกำกับดูแล ที่เลือกโมเดลที่เหมาะสมสำหรับงาน เครื่องมือ หรือกระบวนการทำงาน โดยมีインターフェซที่สะอาดและข้อตกลงข้อมูลที่เข้มแข็ง โมเดลใดๆ ก็สามารถเชื่อมต่อได้ ดึงข้อมูลจากบริบทที่พกพาได้ และพิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้กับข้อมูลและมาตรฐานคุณภาพของคุณผ่านการประเมินแบบยืนก่อนที่คุณจะเปลี่ยน

สิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าสร้างทุกอย่าง โซลูชันจุดจะยังคงชนะส่วนของการเดินทางของลูกค้า แต่ผู้ค้าปลีกควรลงทุนในโมเดลการค้า AI ที่กว้างขึ้น โดยมีโครงสร้างพื้นฐานร่วมกัน อินเทลลิเจนซ์ที่สามารถใช้ซ้ำได้ ระบบที่เข้ากันได้ และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่กระจายไปทั่วทั้งองค์กร

ทำเช่นนั้น และคุณกำลังวางรากฐานที่ตัวแทนสามารถใช้เพื่อส่งมอบการปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคลที่เคยใช้ได้เฉพาะกับแบรนด์พรีเมียมเท่านั้น — โดยมีราคาไม่แพงและสามารถทำได้ทุกที่ อนาคตของการค้าไม่ใช่หน้าร้านที่ดีกว่าหรือหน้าผลิตภัณฑ์ แต่เป็นระบบการเรียนรู้ AI ที่เข้าใจความตั้งใจตลอดการเดินทาง จัดวางอินเทลลิเจนซ์ทุกที่ และมีความฉลาดมากขึ้นด้วยการโต้ตอบทุกครั้ง หากคุณสร้างมัน