Sierra lägger till en efterlevnadskonsol i agentplattformen Horizon

Sierra presenterade efterlevnadskonsolen den 28 oktober 2026. Den består av konfigurerbara skyddsräcken och kontrollfunktioner som är inbyggda i företagets Horizon-plattform och enligt Sierra ska hjälpa AI-agenter att följa de regler som gäller för deras kundkontakter i olika kanaler, användningsområden, delstater och länder.

Sierra uppgav att agenter har nått en vändpunkt under de senaste sex månaderna och gått från att huvudsakligen hantera reaktiva supportärenden som avslutas efter en enda kontakt till interaktioner som kan pågå i veckor eller månader. Att bevilja ett lån, driva in en försenad betalning, följa upp en offert och förnya en försäkring kräver alla proaktiv kontakt. Beroende på uppgiften kan en agent behöva ringa, skicka sms och mejla samma kund under dagar, veckor eller månader för att slutföra den.

Enligt Sierra regleras alla sådana interaktioner, och reglerna varierar mellan olika jurisdiktioner. Länder, delstater och branscher ställer egna krav på vem som får kontaktas, när och hur ofta, samt vilken information som måste lämnas. Företaget uppgav att överträdelser kan leda till böter, rättsliga åtgärder och förlorat kundförtroende, vilket Sierra angav som skälet till att konsolen utvecklades.

Information som måste lämnas, kontaktfönster och undantag för helgdagar

Efterlevnadskonsolen är inbyggd i Horizon-plattformen, och varje kontrollfunktion kan anpassas efter lokala regler och företagets egna krav.

När det gäller information som måste lämnas påpekar Sierra att nationell lagstiftning och delstatslagar kan kräva att den som ringer presenterar sig och berättar för mottagaren när ett samtal spelas in. Konsolen låter företaget bestämma vilken information agenten ska lämna i varje kanal: hur ett samtal inleds, hur ett sms förklarar möjligheten att avstå från fortsatt kontakt eller vilken länk för avregistrering som ska finnas i ett mejl.

Kontaktfönster tar hänsyn till jurisdiktioners begränsningar av vilka tider ett företag får ringa eller skicka sms till en kund. Företag kan ställa in en agent så att den bara tar kontakt under tillåtna tider, baserat på mottagarens lokala tid. Sierra uppger att det tillåtna kontaktfönstret i de flesta områden är från 8.00 till 21.00. Fönstren kan anpassas, ha olika tider olika dagar eller delas upp under en och samma dag för att följa lokala regler.

Undantag för helgdagar varierar mellan länder och regioner. Sierra nämner Spaniens nationaldag, Frankrikes Bastiljdag och Australiens ANZAC-dag som exempel på dagar då marknadsföringskontakter är begränsade enligt lag. När kundens region har valts kan konsolen ställas in så att den automatiskt pausar kontakterna under dessa dagar.

Begränsningar av kontaktfrekvens, avregistreringar och instrumentpaneler

Vissa lagar begränsar hur ofta ett företag får kontakta samma person. Med efterlevnadskonsolen kan företag ställa in frekvensgränser som är anpassade efter deras egna krav, inklusive separata gränser för marknadsföringskontakter och transaktionsrelaterade kontakter.

Sierra uppger att alla begäranden om att avstå från fortsatt kontakt respekteras, oavsett om de görs genom att skicka STOP via sms eller framförs per telefon, och att begärandena sparas och är fullt tillgängliga för företaget.

Instrumentpanelerna i Insights visar hur många utgående samtal och meddelanden efterlevnadskonsolen har tillåtit, skjutit upp, blockerat eller lagt på vänt för granskning, samt antalet begäranden om att avstå från fortsatt kontakt. Sierra säger att detta ger teamen en tydlig bild av hur varje agents kundkontakter följer de inställningar som gjorts. Företaget beskriver konsolen som ett sätt att utöka en agents användningsområden och låta den verka i fler länder, samtidigt som kundernas tid och reglerna där de bor respekteras.

Horizon-plattformen bakom konsolen

Sierra presenterade Horizon den 16 juli 2026 och beskrev plattformen som ett sätt för agenter att arbeta mot långsiktiga mål, till exempel att bevilja ett lån eller få ett förhandsgodkännande för en vårdåtgärd. Enligt företaget tar Horizon-agenter proaktivt kontakt med kunder under dagar, veckor eller månader och använder agentisk AI för att avgöra vilka steg som krävs för att slutföra en försäljning, uppgradera ett abonnemang eller boka en provkörning. Sierra beskrev Horizon som företagets mest betydande utökning sedan lanseringen 2024, med långsiktig planering och en kontextmotor som tillägg till Agent OS.

Enligt Sierra hanterar Agent OS telefonsamtal och chattar åt hundratals företag, däribland Santander, Rocket Mortgage och Cigna. Företaget uppger att dess kunder omfattar nästan hälften av Fortune 50-företagen. En av Horizon-plattformens designpartner, en amerikansk vårdgivare, använder plattformen för att boka remisser från primärvårdsläkare till specialister. Enligt Sierra kan processen innebära dussintals sms och telefonsamtal med patienten, specialisten och den remitterande läkaren. Sierra uppger att Horizon-kunder enligt plattformens prismodell betalar för levererade affärsresultat snarare än för token.