Новый проактивный CX: Генеративный ИИ встречает обслуживание клиентов

Генеративный ИИ (GenAI) меняет взаимодействие с клиентами способами, ранее немыслимыми. Хотя его внедрение еще только начинается, уже видны измеримые бизнес-результаты. Согласно исследованию McKinsey, стратегии взаимодействия с клиентами на основе ИИ могут увеличить доходы бизнеса на 30% к 2025 году. Этот сдвиг от реактивного, ориентированного на человека подхода к модели, основанной на ИИ, революционизирует то, как предприятия понимают и предоставляют обслуживание клиентов.

Переход к CX, основанному на ИИ

В течение десятилетий стратегии обслуживания клиентов были сосредоточены в основном на телефонных, ориентированных на человека взаимодействиях. Но по мере развития технологий ограничения этой модели становятся все более очевидными. Контакт-центры и отделы обслуживания клиентов традиционно были реактивными, занимаясь запросами и жалобами клиентов по мере их возникновения. Этот реактивный подход, хотя ранее необходимый и оправданный, неэффективен и все больше не соответствует ожиданиям современных клиентов.

Генеративный ИИ предлагает новый способ взаимодействия с клиентами, поскольку он может обеспечить真正 естественную коммуникацию, понимание и динамические действия вместо тщательно скриптованных процессов. Вместо того, чтобы ждать, когда клиенты инициируют контакт, системы ИИ могут предвидеть потребности клиентов и проактивно взаимодействовать с ними. Этот сдвиг от реактивного к проактивному подходу является одним из ключевых способов, которыми GenAI меняет взаимодействие с клиентами (CX).

Проактивное взаимодействие

Одним из ключевых преимуществ ИИ является его способность предвидеть потребности клиентов или вывести личные потребности на основе целостного взгляда на клиента. Системы GenAI могут анализировать исторические данные и информацию в реальном времени, чтобы предсказать, когда клиентам может понадобиться помощь, позволяя бизнесу взаимодействовать с ними до возникновения проблемы. Например, ИИ может уведомить клиентов о потенциальных проблемах с заказом до того, как они обратятся с запросом, или предложить персонализированные решения на основе прошлого поведения и предпочтений.

Такое проактивное взаимодействие не только улучшает опыт клиента, но также приводит к более эффективным операциям. Если посылка задерживается или потенциально потеряна, компания может автоматически связаться заранее, принимая инициативу и предотвращая будущее входящее взаимодействие, когда клиент уже расстроен. Это может быть клише, но это не уменьшает его истинности: профилактика стоит больше, чем лечение.

Персонализация в масштабе

Одним из наиболее мощных аспектов GenAI является его способность обеспечить персонализированные trải nghiệm в масштабе. Традиционные усилия по персонализации были в основном основаны на добавлении имени клиента или запоминании дня рождения. В противном случае это было задачей человеческих агентов, которые обычно имели ограниченную емкость. Системы ИИ, с другой стороны, могут обрабатывать и анализировать огромные объемы данных в реальном времени, позволяя бизнесу предлагать действительно персонализированные взаимодействия каждому клиенту.

Например, система, основанная на ИИ, может распознать повторяющегося клиента, вспомнить его предыдущие взаимодействия и покупки, и предложить адаптированные рекомендации или решения. Этот уровень персонализации не только улучшает опыт клиента, но также увеличивает вероятность повторного бизнеса и лояльности клиентов. Кроме того, он снижает усилия клиента, поскольку компания по сути экономит время клиента, что всегда ценится.

Эффективность для бизнеса и агентов

Преимущества GenAI распространяются за пределы клиентских приложений. ИИ также предлагает значительные выгоды для бизнеса, особенно в плане операционной эффективности и производительности агентов. По мере того, как системы ИИ берут на себя более рутинные задачи, человеческие агенты освобождаются для сосредоточения внимания на взаимодействиях более высокого уровня, требующих понимания нюансов, эмоционального интеллекта и решения уникальных проблем, которые не могут быть смоделированы или обработаны ИИ.

Упрощение рутинных задач

Одним из наиболее непосредственных преимуществ Генеративного ИИ в сочетании с разговорным ИИ является способность обрабатывать рутинные, повторяющиеся задачи. Задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, предоставление обновлений статуса заказа или устранение распространенных проблем, могут быть полностью автоматизированы с помощью ИИ. Это снижает нагрузку на человеческих агентов, позволяя им сосредоточиться на более сложных и эмоционально заряженных взаимодействиях, требующих сочувствия и навыков решения проблем.

В контакт-центре, основанном на ИИ, агенты GenAI могут обрабатывать большинство взаимодействий с клиентами первого уровня, оставляя человеческим агентам возможность сосредоточиться на более стратегических задачах. Это улучшает эффективность, но также улучшает опыт сотрудников, снижая монотонность повторяющейся работы.

Копилот и помощь агента: улучшение производительности агента

Помимо упрощения задач, ИИ предлагает значительную поддержку через системы копилота агентов, которые помогают агентам в реальном времени, улучшая их производительность и возможности принятия решений. С помощью инструментов, основанных на ИИ, которые предоставляют соответствующую информацию, предлагают ответы и руководят агентами через сложные проблемы, даже наиболее сложные взаимодействия становятся быстрее, гладкими и более удовлетворительными для всех сторон.

Система копилота агента, основанная на ИИ, может мгновенно извлечь данные клиента, предложить следующие лучшие действия и даже предложить предполагаемые решения на основе аналогичных прошлых случаев. Это снижает когнитивную нагрузку на агентов, позволяя им сосредоточиться на предоставлении персонализированного, сочувственного обслуживания, а не тратить время на поиск информации или устранение неполадок.

Кроме того, эта поддержка обеспечивает последовательность в ответах и минимизирует ошибки, что приводит к более быстрым решениям и улучшению удовлетворенности клиентов. Предоставляя поддержку в реальном времени, копилот ИИ ускоряет процесс обучения новых сотрудников и повышает производительность опытных агентов, в результате чего получается более эффективная и результативная операция обслуживания клиентов.

Преодоление проблем в внедрении GenAI

Хотя возможности, представленные GenAI, огромны, бизнес также должен преодолеть несколько проблем при его внедрении. От обеспечения защиты данных до решения проблем, связанных с предвзятостью ИИ, бизнес должен подойти к внедрению GenAI вдумчиво и стратегически.

·      Защита данных и безопасность

Поскольку системы ИИ обрабатывают огромные объемы данных клиентов, обеспечение защиты данных и безопасности является приоритетом. Бизнес должен быть прозрачным в отношении использования данных клиентов и обеспечить соблюдение правил защиты данных, таких как GDPR. Однако крупные облачные провайдеры уже предлагают решения, которые включают такие опции, как частичное размещение, размещение в определенных регионах (например, в ЕС) и необходимые меры безопасности и соответствия требованиям защиты данных, необходимые большинством компаний. Дни, когда необходимо работать напрямую с моделью поставщика ИИ на его сервере, почти прошли.

·      Баланс между автоматизацией и человеческим подходом

Хотя ИИ может обрабатывать многие взаимодействия с клиентами, есть ситуации, когда необходим человеческий подход, особенно при решении сложных или эмоционально чувствительных проблем. Бизнес должен найти правильный баланс между автоматизацией и человеческим подходом, обеспечивая, чтобы клиенты всегда имели возможность связаться с человеческим агентом, когда это необходимо.

Будущее GenAI в опыте клиентов

По мере продолжения эволюции GenAI его влияние на опыт клиентов будет только расти. В ближайшем будущем системы ИИ станут еще более способными понимать и реагировать на эмоции клиентов, что позволит иметь более естественные и сочувственные взаимодействия. Системы, основанные на ИИ, также станут более проактивными, взаимодействуя с клиентами до того, как они даже осознают, что им нужна помощь.

Будущее опыта клиентов – это ИИ в первую очередь. Бизнес, который принимает этот сдвиг и инвестирует в GenAI, будет лучше подготовлен к удовлетворению растущих ожиданий своих клиентов, улучшению операционной эффективности и стимулированию роста доходов. Однако те, кто задерживает внедрение ИИ, рискует отстать, поскольку разрыв между компаниями, основанными на ИИ, и теми, которые полагаются на традиционные модели обслуживания клиентов, продолжит расширяться.

В заключение, хотя существуют проблемы, возможности, представленные GenAI, огромны. Компании должны адаптироваться и использовать ИИ, чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять меняющимся потребностям своих клиентов. По мере продолжения развития технологий GenAI станет важнейшим инструментом для предоставления персонализированных, эффективных и проактивных опытов клиентов во всех секторах.