Будут ли карьеры в сфере обслуживания клиентов умереть в эпоху ИИ

Вопрос о том, как ИИ повлияет на работу, сейчас находится в центре внимания многих. Mckinsey Global Institute прогнозировал, что между 75 миллионами и 375 миллионами работников будут нуждаться в смене профессии к 2030 году из-за ИИ. На этом фоне легко предположить, что карьеры в сфере обслуживания клиентов и опыта клиентов (CX), особенно когда мы читаем цифры, такие как те, которые приведены в WifiTalent, обнаружив, что 85% взаимодействий с клиентами управляются без участия человека благодаря автоматизации ИИ.

Однако, это не конец для ролей CX, и ИИ не заменит людей в этой профессии. Вместо этого, ИИ на пути к оживлению карьерного пути CX для многих, автоматизируя базовые запросы и придавая традиционной роли серьезный обновление. Появляются новые роли, которые требуют критического мышления, эмпатии и глубокого понимания поведения клиентов.

Что было когда-то страшной концепцией, теперь становится возможностью для работников сферы обслуживания и ИИ развивать симбиотические отношения, в новую эпоху обслуживания клиентов.

Текущая роль ИИ

ИИ преобразует карьеры CX, как мы их знаем сейчас, делая определенные задачи излишними. Например, чат-боты ИИ уже берут на себя базовые функции, такие как обработка запросов клиентов и соединение их с правильными командами. Они также обладают возможностями обрабатывать общие запросы, такие как включение самообслуживания или предоставление актуальной информации о статусе заказа. Когда речь идет об ИИ в CX, технология станет более автономной и будет требовать еще меньше вмешательства человека.

Традиционные роли, которые приходят на ум, где человеческие агенты полагаются на сценарии для решения любых проблем клиентов, вероятно, исчезнут. По мере того, как ИИ становится все более способным выполнять эти функции более эффективно, роли обслуживания клиентов будут все больше требовать стратегического мышления, связывая функцию напрямую с бизнес-ценностью.

Обслуживание клиентов как движущая сила роста

Рост принятия ИИ в обслуживании клиентов происходит в то время, когда бренды ищут новые способы инноваций и дифференциации себя на фоне растущей конкуренции. Это новая эпоха для обслуживания клиентов, поскольку оно эволюционирует в движущую силу роста бизнеса.

Этот сдвиг означает отход от метрик производительности, основанных на объеме, таких как количество решенных тикетов, и переход к измерению эффективности команд обслуживания по росту, который они обеспечивают для бизнеса. В результате ИИ берет на себя повторяющиеся и предсказуемые задачи, освобождая агентов от сосредоточения на создании ценности и превращении точек контакта с клиентами в опыт, создающий лояльность.

Агенты могут найти новое предназначение, рассматривая ИИ как партнера, а не конкурента, что приводит к лучшим результатам и улучшению процессов, которые укрепляют обслуживание клиентов и удержание.

Критическая роль человеческой эмпатии

Независимо от того, насколько ИИ становится совершенным, он не может конкурировать с подлинной человеческой связью и эмпатией. Например, наше исследование показало, что даже если контакт был инициирован на других каналах, три четверти (75%) потребителей все равно требовали человеческого взаимодействия для получения положительного решения своей проблемы.

Представьте себе сценарий, в котором новый покупатель дома переезжает в свою недвижимость, только чтобы обнаружить серьезную проблему, такую как конструктивные повреждения или проблему “снэггинга”, например, незавершенную работу. Они захотят немедленно обратиться к жилищной ассоциации или агентству, от которого они купили недвижимость, чтобы решить проблему. Если они встретятся с чат-ботом ИИ, который отправляет общую извинительную запись и не предлагает никаких немедленных действий или решений, это только добавит стресс ситуации покупателя.

Теперь замените бота на человеческое взаимодействие. Агент обслуживания клиентов внимательно слушает, сопереживает покупателю и реагирует соответствующим образом. Вместо того, чтобы остановиться на этом, агент использует инструменты ИИ за кулисами. Они используют инструменты ИИ для мгновенного поиска рабочих в районе, чтобы поддержать необходимые ремонты, и записывают назначение на тот же день. Сочетание человеческого рассуждения и эмоционального интеллекта, в сочетании с ИИ и мгновенным доступом к данным, означает, что проблема не только решена, но и с эмпатией, которую только человек может предоставить.

Инструменты, работающие на основе обработки естественного языка и исторических данных, могут классифицировать запросы, немедленно гарантируя, что клиенты находятся в правильных руках и позволяя более персонализированную поддержку. С таким подходом ИИ занимается производительностью, а люди посвящают свое время предоставлению эмоциональной поддержки. Вместе люди и ИИ создают опыт обслуживания, который одновременно быстрый и глубоко значимый. Нахождение правильного баланса между ИИ и людьми создаст лучшие отношения между клиентом и компанией.

Сдвиг в сторону обслуживания клиентов, основанного на данных

Важно признать, что ИИ все еще находится на ранних этапах. Базовые, готовые модели в настоящее время делают трудным для брендов быть креативными в обслуживании клиентов. Чтобы быть эффективными и выделяться, ИИ должен быть обучен и адаптирован к каждому бизнесу и его клиентам, что требует непрерывного потока высококачественных данных.

Проблема заключается в том, что многие организации не обладают необходимой экспертизой в области для соединения своих данных с системами ИИ. Например, многие запросы клиентов не происходят по электронной почте или тексту, а по телефону; это создает неструктурированные, но очень ценные данные взаимодействия, которые должны быть захвачены и проанализированы для получения более глубоких знаний.

Для агентов этот сдвиг создает новые возможности, и становясь профессионалами в управлении данными клиентов, они могут обеспечить свою карьеру. Агенты обладают уникальными знаниями взаимодействия с клиентами, что позволяет системам ИИ учиться и реагировать более эффективно со временем. С правильными входными данными ИИ может даже предсказать поведение клиентов – например, позволяя командам обслуживания персонализировать коммуникации или выявлять потенциальных повторных покупателей.

Агенты, способные улучшать процессы, обеспечивать точный поток данных и строить эффективные стратегии данных, являются важными для будущего CX. CX скоро будет так же много о коммуникации, как и о способности сотрудника использовать технологии и интерпретировать данные.

Что ждет карьеры обслуживания клиентов в будущем

Карьеры в обслуживании клиентов быстро эволюционируют, стимулируемые ИИ, поскольку бренды признают CX истинным движущим фактором роста. Хотя сегодняшние роли обслуживания могут показаться средством для достижения цели, будущее остается светлым.

Будет свет в конце туннеля, когда роли станут более наградными, и агенты получат более четкое понимание того, какое влияние их работа может оказать на удовлетворенность клиентов и успех бизнеса. Обслуживание клиентов смещается от традиционного, рутинного решения проблем и эволюционирует в создание запоминающихся опытов, которые строят лояльность.

Агенты, которые развивают новые навыки, чтобы соответствовать этим новым требованиям, и которые принимают ИИ, будут на переднем крае построения устойчивых, полноценных карьер в сфере опыта клиентов.