Революционизация CXM с помощью генеративного ИИ: идеи из отчета Everest Group об готовности предприятий

Интеграция генеративного ИИ в Управление опытом клиентов (CXM) знаменует начало новой эры цифровой трансформации. Обширный отчет Everest Group “Генеративный ИИ в CXM: оценка готовности предприятий к этому разрушительному преобразованию“, возглавляемый экспертами отрасли Ширли Ханг, Шаранг Шарма, Дивья Баведжа и Мохит Кумар, предоставляет глубокое исследование готовности предприятий к этому сдвигу.

Понимание и потенциал генеративного ИИ в CXM

Отчет начинается с подчеркивания быстрого развития технологий генеративного ИИ, таких как ChatGPT от OpenAI, решение ИИ Bard Gemini от Google и Copilot от Microsoft. Эти достижения вызвали интерес предприятий к их потенциалу революционизировать операции CXM. Результаты показывают, что более 75% предприятий хорошо осведомлены о возможностях генеративного ИИ в генерации текста, с генерацией кода и генерацией изображений также признанными значительным большинством.

Ключевые факторы и области развертывания

Одним из ключевых выводов отчета является определение основных факторов, стимулирующих принятие генеративного ИИ в CXM. Предприятия все чаще полагаются на генеративный ИИ для улучшения удовлетворенности клиентов через персонализированные взаимодействия. Генеративный ИИ также рассматривается как важный инструмент для повышения операционной эффективности в CXM, с применением в таких областях, как помощь агентам, перевод языка и анализ настроений.

Отчет отмечает стратегический сдвиг в сторону развертывания генеративного ИИ в различных операциях CXM, включая внутреннюю поддержку ИТ и ХР, поддержку клиентов на голосовых и неголосовых каналах, а также данные и анализ.

Проблемы при принятии и готовности предприятий

Несмотря на оптимизм, отчет подчеркивает несколько проблем, препятствующих принятию генеративного ИИ. К ним относятся ограничения технологической инфраструктуры, проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных, а также отсутствие достаточного таланта. Кроме того, культурная инерция и нормативная неясность еще больше осложняют процесс принятия.

Для оценки готовности предприятий Everest Group провел опрос среди 200 компаний в Северной Америке, Великобритании и Европе, а также в Азии и Тихом океане. Опрос показывает смешанную картину готовности по отраслям, с телекоммуникациями и медиа, выглядящими наиболее подготовленными к принятию генеративного ИИ, за которыми следуют BFSI, здравоохранение, розничная торговля и технологические секторы.

Инвестиции и дорожная карта развертывания

Предприятия стратегически инвестируют в инициативы генеративного ИИ, участвуют в пилотных проектах и подчеркивают улучшение навыков рабочей силы. Отчет подчеркивает, как ведущие компании, такие как Morgan Stanley (MS ) и AT&T (T ), используют генеративный ИИ для внутренних операций, в то время как другие, такие как Expedia Group и Sephora, используют его для клиенто-ориентированных решений.

Процесс принятия решений о разработке генеративного ИИ внутри компании или его аутсорсинге также обсуждается. Отчет указывает, что почти 60% предприятий обращаются за третьей стороной поддержки для технических и стратегических аспектов реализации генеративного ИИ.

Подготовка данных, технологий и людей

Отчет подробно рассматривает готовность в технологиях, данных и человеческих ресурсах. В плане технологий выделяются проблемы, такие как мощность вычислений и масштабируемость. Готовность данных подчеркивает важность высококачественных обучающих данных, в то время как проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных также поднимаются.

Аспект людей подчеркивает необходимость квалифицированных инженеров ИИ/МЛ, специалистов по данным и разработчиков программного обеспечения. Отчет отмечает, что менее половины опрошенных предприятий чувствуют себя готовыми в этих технических областях, подчеркивая значущий пробел в талантах.

Заключительные идеи

Ключевые выводы включают следующее:

• Не менее половины опрошенных предприятий считают себя готовыми к реализации генеративного ИИ.
• Более 45% предприятий заявляют, что нехватка внутренних технических экспертов является основной проблемой в части людей при реализации решений генеративного ИИ.
• Примерно 95% организаций телекоммуникаций и медиа, технологий и розничной торговли, а также более 80% организаций BFSI, признают трансформационный потенциал возможностей генеративного ИИ по генерации текста для операций CXM.
• Готовность к принятию ИИ варьируется значительно среди отраслей по готовности технологий, подготовке данных, готовности людей, готовности процессов, управлению изменениями и предыдущему опыту с трансформационными технологиями.
• Телекоммуникации и медиа лидируют в готовности к принятию генеративного ИИ, с примерно 65% опрошенных предприятий, высоко готовыми по параметрам, благоприятным для реализации генеративного ИИ.
• Более 70% опрошенных предприятий из секторов BFSI и здравоохранения отметили проблемы с соблюдением нормативных требований генеративного ИИ как потенциальные проблемы для их способности принять эту технологию.

Отчет Everest Group заключается подчеркиванием трансформационного потенциала генеративного ИИ в CXM. Однако он также предостерегает предприятия быть осведомленными о проблемах и стратегически инвестировать в технологии, таланты и данные, чтобы использовать весь потенциал генеративного ИИ.

Этот отчет служит важным руководством для предприятий, стремящихся ориентироваться в сложном ландшафте генеративного ИИ в CXM, предлагая ценные идеи о готовности, проблемах и стратегических направлениях для успешной реализации.

Мы рекомендуем глубоко изучить отчет, чтобы узнать больше.