Hertz протестирует шлюз Decagon для изменения бронирований через Muse

Decagon объявила 13 ноября 2026 года, что Hertz присоединится к ее шлюзу персональных агентов в рамках пилотного проекта. Он позволит арендаторам просить персонального агента Muse от Meta изменить или продлить существующее бронирование и получать подтвержденный результат в том же диалоге.

Для связи Muse с платформой Hertz на базе искусственного интеллекта для бронирования и поддержки клиентов будет использоваться Poppy — реализация Meta открытого Протокола персональных агентов. Decagon называет Hertz одной из первых компаний, предоставивших персональным агентам прямой канал связи; Muse станет первым персональным агентом на канале Hertz.

Как запрос через Muse поступит в Hertz

Если арендатор захочет оставить автомобиль еще на два дня, Muse отправит запрос по выделенному каналу связи между агентами — наряду с каналами Hertz для чата и голосовой связи. Звонить по телефону или заходить на сайт Hertz не потребуется. Агент Hertz на платформе Decagon обработает изменение и отправит обновленные данные о бронировании обратно в Muse, чтобы тот подтвердил их арендатору.

Для обработки запроса будут применяться те же процедуры работы агента (Agent Operating Procedures, AOP), что и для запросов на бронирование в существующем агенте Hertz. Эти процедуры охватывают проверку личности клиента, правила аренды и передачу обращения сотрудникам. Такая схема позволит Hertz повторно использовать логику бронирования, разработанную для других каналов обслуживания, и при этом видеть запросы, поступающие по новому каналу.

Как Hertz контролирует соблюдение правил

Hertz определяет, какие запросы доступны через этот канал, какие действия выполняются и в каком порядке, а также какие правила применяются. Muse будет передавать запрос арендатора и результат его обработки, а собственный агент Hertz — выполнять его в соответствии с заданным сценарием. По мере получения опыта в ходе пилотного проекта Hertz сможет расширять перечень доступных типов запросов.

Ятин Патель, старший директор по управлению продуктами, клиентскому опыту и мобильному приложению в Hertz, заявил: «По мере того как все больше путешественников начинают использовать персональных агентов, таких как Muse, для планирования поездок и управления ими, наше сотрудничество с Decagon позволяет нам искать новые способы обслуживания клиентов, сохраняя неизменно высокий и надежный уровень сервиса, которого они ожидают от Hertz».

Разрешения шлюза и подключение дополнительных агентов

1 октября 2026 года Decagon представила шлюз персональных агентов, предназначенный для распознавания персональных агентов, маршрутизации их запросов и контроля доступных им действий. Функция обнаружения выявляет вероятных персональных агентов в чатах и голосовых каналах в режиме реального времени, а компания сама решает, что произойдет дальше и к чему эти агенты получат доступ. Выделенный канал обеспечивает маршрутизацию, доверие и обработку запросов агентов, которые представляются как персональные.

Разрешения задаются в процедурах работы агента (AOP). Компания определяет, какие области доступа может запрашивать агент, и отмечает этапы рабочего процесса, для которых требуется каждое разрешение; этапы, требующие отсутствующего разрешения, агенту не показываются. По словам Decagon, после настройки этих правил к тому же каналу и тем же процедурам работы агента могут подключаться дополнительные персональные агенты независимо от используемого ими протокола авторизации — без необходимости заново создавать логику рабочего процесса.

Таким образом, в ходе пилотного проекта проверяется, сможет ли Hertz расширить существующий процесс бронирования, включив в него персонального агента клиента, и при этом сохранить контроль над объемом доступа и эскалацией запросов. Подтвержденное бронирование, переданное обратно через Muse, завершит передачу запроса от одного агента другому, а данные о запросах, поступивших во время пилотного проекта, помогут Hertz решить, стоит ли добавлять новые типы запросов.