Sierra legger til en etterlevelseskonsoll i Horizon-plattformen for agenter

Sierra lanserte etterlevelseskonsollen 28. oktober 2026. Den består av konfigurerbare sikkerhetsmekanismer og kontroller som er innebygd i Horizon-plattformen, og som ifølge selskapet skal hjelpe KI-agenter med å følge reglene for utgående kontakt på tvers av kanaler, bruksområder, delstater og land.

Sierra sier at agentene har nådd et vendepunkt de siste seks månedene og gått fra stort sett reaktive engangssamtaler om kundestøtte til samhandling som kan vare i uker eller måneder. Å opprette et lån, kreve inn en forsinket betaling, følge opp et pristilbud og fornye en forsikring innebærer alle proaktiv kontakt. Avhengig av oppgaven kan en agent måtte ringe, sende tekstmeldinger og e-post til samme kunde over dager, uker eller måneder for å fullføre den.

Ifølge Sierra er alle slike interaksjoner regulert, og reglene varierer fra sted til sted. Land, delstater og bransjer har egne krav til hvem som kan kontaktes, når og hvor ofte kontakten kan skje, og hva mottakerne må informeres om. Selskapet sier at regelbrudd kan føre til bøter, rettslige skritt og tap av kundenes tillit, og oppgir dette som grunnen til at det utviklet konsollen.

Informasjonskrav, tidsrom for kontakt og unntak for helligdager

Etterlevelseskonsollen er innebygd i Horizon-plattformen, og hver kontroll kan tilpasses lokale regler og selskapets egne krav.

Når det gjelder informasjonskrav, påpeker Sierra at nasjonale lover og delstatslover kan kreve at den som ringer, oppgir hvem vedkommende er og informerer om at samtalen blir tatt opp. Konsollen lar selskapet bestemme hva agenten skal opplyse om i hver kanal: hvordan en samtale innledes, hvordan en tekstmelding forklarer muligheten til å reservere seg, eller hvilken lenke for avmelding en e-post skal inneholde.

Tidsrom for kontakt tar høyde for jurisdiksjonenes begrensninger på når en bedrift kan ringe eller sende tekstmeldinger til en kunde. Selskaper kan konfigurere en agent til bare å ta kontakt innenfor tillatte tidsrom, basert på mottakerens lokale tid. Sierra opplyser at det tillatte tidsrommet for kontakt i de fleste områder er fra kl. 08.00 til 21.00, og at tidsrommene kan tilpasses, settes ulikt for hver ukedag eller deles opp i flere perioder i løpet av én dag for å samsvare med lokale regler.

Unntak for helligdager varierer fra land til region. Sierra nevner Spanias nasjonaldag, Frankrikes Bastilledag og Australias ANZAC Day som eksempler på dager da markedsføringshenvendelser er lovpålagt begrenset. Når kundens region er valgt, kan konsollen konfigureres til automatisk å stanse utgående kontakt på disse dagene.

Kontaktgrenser, reservasjoner og dashbord

Noen lover setter en øvre grense for hvor ofte en bedrift kan kontakte samme person. Med etterlevelseskonsollen kan selskaper fastsette kontaktgrenser som er tilpasset deres egne krav, blant annet separate grenser for markedsføringshenvendelser og transaksjonsrelatert kontakt.

Sierra opplyser at alle forespørsler om å reservere seg mot videre kontakt blir respektert, enten forespørselen sendes ved å tekste STOP eller gis over telefon. Forespørslene lagres og er fullt tilgjengelige for selskapet.

Dashbordene i Insights viser hvor mange utgående samtaler og meldinger etterlevelseskonsollen har tillatt, utsatt, blokkert eller holdt tilbake for gjennomgang, samt hvor mange som har reservert seg mot videre kontakt. Sierra sier at dette gir teamene god oversikt over hvordan hver agents utgående kontakt samsvarer med innstillingene. Selskapet presenterer konsollen som en måte å utvide bruken av en agent til nye bruksområder og land på, samtidig som kundenes tid og reglene der de bor, respekteres.

Horizon-plattformen bak konsollen

Sierra kunngjorde Horizon 16. juli 2026 og beskrev plattformen som et verktøy som gjør det mulig for agenter å jobbe mot mål som strekker seg over lengre tid, for eksempel å opprette et lån eller få forhåndsgodkjenning for en medisinsk prosedyre. Ifølge selskapet tar Horizon-agentene proaktivt kontakt med kunder over dager, uker eller måneder, og bruker agentisk KI til å finne ut hvilke trinn som kreves for å fullføre et salg, oppgradere et abonnement eller bestille en prøvekjøring. Sierra beskrev Horizon som den mest omfattende utvidelsen siden lanseringen i 2024, med langsiktig planlegging og en kontekstmotor for Agent OS.

Ifølge Sierra driver Agent OS telefonsamtaler og chatter for hundrevis av selskaper, blant dem Santander, Rocket Mortgage og Cigna. Selskapet sier at kundene omfatter nesten halvparten av Fortune 50-selskapene. En av Horizon-partnerne i designarbeidet, en amerikansk helseleverandør, bruker plattformen til å planlegge henvisninger fra allmennleger til spesialister. Ifølge Sierra kan denne prosessen innebære dusinvis av tekstmeldinger og telefonsamtaler med pasienten, spesialisten og legen som henviser. I Horizons prismodell betaler kundene ifølge Sierra for oppnådde forretningsresultater, ikke for tokens.