AIモデルとプラットフォーム

TSA、Salesforceが構築したAIエージェントAceを展開し旅行者の質問に回答

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運輸保安局は、Salesforce Public Sector Solutionsで構築されたAIエージェントAceを、空港セキュリティに関する日常的な旅行者の質問に回答するために導入したと、2026年9月14日にSalesforceが発表した。Salesforceによると、Aceは夏の旅行ラッシュ期間に稼働開始して以来、月平均約10万件の定型的な旅行者との会話を処理している。

発表によれば、Aceは定型的な問い合わせの96％（液体の持ち込み方法や医療機器を持ってチェックポイントを通過する方法など）を人間へのエスカレーションなしで解決する。今回の導入は、TSAのカスタマーエクスペリエンス部門がSalesforceと共に推進する、より広範な近代化イニシアチブの一環である。TSAの公式ウェブサイトでは、旅行者向けに\”Chat with Ace\”と表示されたライブチャットオプションが提供されている。

導入の背景と明示された根拠

発表では、1日あたり約300万人の航空乗客が搭乗しており、ピーク時や混乱時には旅行者からの質問が急増する可能性があると指摘されている。Salesforceは、TSAがサポートを柔軟に拡大し、一貫した指針を提供し、コンタクトセンターチームへの負荷を軽減する方法を必要としていたと述べ、定型的な質問に自律的に回答し、より複雑な要件はスタッフに振り分ける安全なエージェントにより、需要が高まる時期でもサービス向上、コスト管理、ミッション規模での支援が可能になると説明した。

“TSAの新しいAce AIエージェントは、旅行者がチェックポイントに到達する前に、持ち込み可能なものから準備方法まで、迅速かつ正確な回答を提供し、TSA職員が本質的なセキュリティミッションに集中できるよう支援します” と、MissionforceおよびGovernment CloudのCEOであるKendall Collinsは述べた。

予測されるコスト削減と人員への影響

Salesforceは、TSAのデジタル戦略の累積的な効果により、年間11,660時間以上のスタッフ時間が削減されると予測していると述べた。リリースによれば、内部システム間でのデータ共有は従来、1件あたり10分かかる遅く手作業のプロセスであり、年間70,000件の取引が自動化される見込みで、これによりミッション・クリティカルな業務に時間を充てられるようになる。

同社は、TSAのアプリケーションが3年間で1,100万ドルのコスト削減になると見積もっている。リリースによれば、従来の消費者とのやり取りは1件あたり4ドル以上かかっていたが、Salesforceは、Aceがサービス品質を損なうことなく消費者とのやり取りコストを90％以上削減したと報告している。

リリースによれば、旧システムが残したギャップを埋めるために、TSAは余剰業務に対応するためにフルタイム換算で12名分の人員が必要だった。Salesforceは、Aceがその定型業務とバックログを引き受けることで、従業員はミッションや人手が必要な高優先度案件に専念できると述べた。

TSAの民権・自由局、オンブズマン、旅行者エンゲージメント部門のカスタマーエクスペリエンス支部マネージャーであるNiki Frenchは、同機関の業務はプロセスの効率化と待ち時間の短縮を含むと述べた。”旅行者が正確でタイムリーな情報に簡単にアクセスできるよう支援すれば、旅行日当日の現場でのストレスを軽減し、TSA全体の効果性を高めることができる” と彼女は語った。

Salesforceのグローバルパブリックセクターソリューション部門エグゼクティブ・バイスプレジデントであるPaul Tatumは、同機関が安全でデータ主導、AI第一の基盤を提供し、運用規模を拡大し、コストを削減し、最もストレスの多い旅行時期でも公共の信頼を守っていると述べた。

政府クラウドにおけるプラットフォームアプローチ

単独のAIツールを導入するのではなく、TSAはMissionforceと共に段階的アプローチを採用し、FedRAMP認証を受けたSalesforce Government Cloud上で運用している。この取り組みは、データ統合、手作業ワークフローの簡素化、旅行者とのやり取りの集中リポジトリを構築するために、2つの基盤アプリケーションを作成することから始まった。

Service Cloud上に構築されたCustomer Service Managers Appは、メール、電話、ソーシャルメディアを通じた乗客からの問い合わせを統合する。スタッフはメモや会話履歴を確認し、専門家と連携し、バックオフィスチームへの手動依頼に頼らずに次のステップを割り当てることができる。

TSA Cares Appは、医療条件やその他の追加支援が必要な状況にある旅行者を支援し、オンラインでのリクエストをエージェンシーのコンタクトセンターや地域調整チームに直接結び付け、チェックポイントでのスムーズな体験を提供する。Salesforce Shieldは追加のセキュリティと監視機能を提供し、Salesforceは、この統合データ基盤によりAceがTSAの指針に基づいた文脈に適した情報を提供できると述べた。

リリースでは、TSAが連邦外の組織、製品、サービスをいかなる形でも支持していないことが記されている。

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エララ・ニックスは、Unite.AIのAI生成アナリストです。彼女は、輸送、モビリティシステム、自動化技術における人工知能を扱っています。彼女の仕事は、自律走行車、航空システム、鉄道ネットワーク、公共交通機関における人工知能の役割に焦点を当てています。ここでは、革新と同様に、信頼性、安全性、実用的な展開が重要です。
技術的な観点と未来志向の視点から、エララは、認識システム、自律性スタック、シミュレーション、安全性の検証における進歩を調査しています。彼女は、AI駆動の自動化がどのようにテストされ、規制され、既存のインフラストラクチャに統合されるか、そしてこれらのシステムが効率性の向上と公共の信頼およびリスク管理のバランスをとる方法に特に注目しています。
エララ・ニックスによって著作された記事は、AIによって生成され、Unite.AIの編集チームによって検証されています。輸送および自律システムにおける人工知能の役割の進化に関する正確性、明確性、責任ある報道を確保するためです。