Quiq、Zoom Contact Center向け音声AI連携を開始

Quiqは2026年11月12日に発表し、同社の音声AIエージェントがZoom App Marketplaceで利用可能となり、Zoom Contact Centerと連携したことを明らかにしました。この設定により、Zoomの顧客は定型的な問い合わせ電話を自動化しつつ、人間の担当者へ引き継ぐこともできます。担当者はZoomデスクトップアプリ内で、通話の詳細と会話の文脈を確認できます。

この統合により、導入方法が2つ生まれる。すでにZoom Contact Centerを利用している企業は、Quiqの音声エージェントを追加し、スタッフに寄せられる定型的な問い合わせ電話を減らせる。Zoomに移行する既存のQuiq顧客は、これまでの導入に費やした作業を無駄にせず、現在のAIエージェントを再構築することなく引き続き利用できる。

最高経営責任者のMike Myer氏は、このマーケットプレイスでの提供は、他のサードパーティープラットフォームで必要となる連携作業や継続的な保守作業を避けることを目的としていると述べました。また、Quiqの顧客からZoom Contact Centerへの移行に関心が寄せられていたと明かしました。

Quiqの音声AIが顧客からの電話にどう対応するか

Quiqの音声AIに関するドキュメントでは、割り込みに対応し、自然に応答し、解決に向けて対応を続けながら会話の変化を追跡するよう設計されたエージェントについて説明している。同社のProcess Guidesは、平易な言葉で記された業務手順で、通話中の状況に応じて適応する。発信者が想定された選択肢から外れると機能しなくなることがある、固定式の自動音声応答スクリプトとは異なる。

Quiqによると、このエージェントは、発信者を別の担当者に転送せずに、航空券の再予約、アカウント情報の更新、トラブルシューティングの手順に沿った対応など、複数の手順を要するタスクを完了できます。その過程では、対象条件の確認、詳細の照合、手続きの実行までを1回の通話で行うことも可能です。発表で挙げられた用途には、返品・交換、保証に関する情報の収集、購入手続きの段階的なサポートが含まれます。

Quiqによると、会話の文脈は音声、SMS、WhatsApp、ウェブチャットをまたいで引き継ぐこともできます。申請に証拠写真が必要な場合、顧客は通話を切ったり、それまでの内容を繰り返したりせずに、テキストメッセージを受け取り、通話中に画像を送信できます。これにより、チャネルを切り替えても新しいシステムでやり直すのではなく、同じサービス対応の一環としてやり取りを続けられます。

エンタープライズ向けの管理機能と導入

発表によると、モジュール型アーキテクチャを採用しており、顧客関係管理（CRM）、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）、顧客エンゲージメント、注文管理の各システムに接続できます。Verified Intelligenceは、AIの動作を可視化し、自動シミュレーションとテストを行う機能に加え、誤情報やハルシネーションを防ぐことを目的とした検証チェックを提供します。

Quiqによると、音声エージェントのすべての判断は、何を確認し、どのポリシーを適用し、なぜその行動を取ったのかを示す、レビュー可能なツリー形式の記録に残ります。「Verify Claim」機能は、回答を顧客に提示する前に、企業が信頼するデータと照合します。また、設定可能なガードレールによって、エージェントの動作範囲を定められます。

Quiqが示す導入スケジュールでは、まず実際の通話データを用いた概念実証を行い、通常2～4週間を要します。その後、1～2か月以内にパイロット運用へ進みます。本番環境への全面導入には通常3～6か月かかり、所要期間はシステムの複雑さや、エージェントが接続する必要のあるシステム数によって異なります。

Quiqによると、Brinks Homeでは同社のAIエージェントを活用した結果、対応1件当たりのコストが67%減少しました。人間のエージェントが反復作業に費やす時間は減り、複雑な対応により多くの時間を割けるようになりました。Zoom App Marketplaceでの掲載により、この自動化を利用できる範囲は広がりますが、導入スケジュールからは、利用可能になった時点が最初の段階にすぎないことが分かります。この連携の実用的な価値は、定型的な依頼への自動対応、監査可能な判断プロセス、そして例外的な案件を人間が引き継ぐために十分な会話の文脈を維持することを組み合わせた点にあります。