NiCE、ガバナンスを備えた企業向けAIエージェントに向けCognigyを強化

2026年11月12日、NiCEは発表した。企業のカスタマーサービス向けAIエージェントの構築・管理を支援するCognigyプラットフォームの次世代版では、AIを活用した開発、再利用可能なスキル、意思決定のトレース、ネイティブな音声間インタラクションが追加された。また今回のリリースでは、エージェントの基盤となるモデルへのアクセス方法と料金体系も変更されている。

このプラットフォームは、1つのタスクを逐次自動化するのではなく、顧客体験全体を通じてエージェントを連携させたい企業のカスタマーエクスペリエンス業務を想定して設計されている。自律的な推論と構造化されたワークフロー、ガバナンスを組み合わせ、エージェントの構築方法だけでなく、本番環境への導入後にどう制御するかにも対応する。

NiCEの最高AI責任者であるPhilipp Heltewig氏は、これらのツールは企業が「本番運用で求められる可視性と制御性」を確保しながらエージェントを拡張できるよう支援することを目的としていると述べた。同氏の説明では、エージェントの構築、テスト、改善、検査というライフサイクルを通じて、開発と運用が結び付けられている。

再利用可能なスキルとオープンな接続

Agentic Experience Studioは、再設計された開発環境だ。音声テキスト変換、テキスト音声変換、大規模言語モデルを標準で利用でき、新規プロジェクト向けのすぐに使えるリソースも備える。製品発表ページによると、事前にプロビジョニングされたモデルと単一のワークスペースにより、AI支援、高度な音声機能、分析、ガバナンスが一元化される。

この環境では、チームは再利用可能なスキル、ツール、ペルソナを組み合わせてエージェントを構築できる。スキルは、特定のタスクに必要な指示とツールをまとめたものだ。一方、エージェント・ハーネスは、安全策、信頼できるナレッジ、ガバナンスルールを提供する。エージェントは、専門分野に特化したサブエージェントを連携させるほか、接続に用いられるオープン標準のMCPとA2Aを通じて、外部エージェント、企業システム、ツールに接続できる。外部接続には、顧客が個人で利用するAIエージェントも含まれる。

テスト、トレース、ハイブリッド制御

AI Assistは、ガイド付きのセットアップやベストプラクティスの提供に加え、ユーザーと並行して構築を支援し、エージェントのデバッグやシミュレーションの実行、概念の説明を行える。評価ツールキットは、シミュレーションと複数の変数を並べた比較に対応し、チームが本番用のバージョンを選ぶ前に、さまざまな案を厳しく検証できるようにする。

トレース機能では、エージェントの出力に至るまでの手順を確認できる。これには、起動したスキル、ツールやモデルの呼び出し、トークン使用量、最初のトークンが出力されるまでの時間、フォールバックが発生した理由が含まれる。エージェントが使用したリソースと下した判断の両方を調べられるため、チームはデバッグと監督に共通して使える記録を確保できる。また、このプラットフォームは、安全策、実行履歴の追跡、AIと人間による変更を網羅する監査履歴も提供する。

企業は、予測可能性、制御、または規制遵守が求められる場面で、自律型エージェントと構造化されたワークフロー、決定論的なロジックを組み合わせられる。これにより各組織は、どの手順をエージェントに自律的に処理させ、どの手順を定められたプロセスに従わせるかを決定できる。このハイブリッド方式では、やり取りのすべての手順に自律性を適用するのではなく、必要な部分に限定して適用できる。

音声インタラクションとモデル料金

音声でのやり取りでは、ネイティブの音声間モデルが音声をエンドツーエンドで処理する。NiCEによると、エージェントは会話しながら推論してツールを呼び出せるため、無音の時間を短縮できる。また、顧客に会話を遮られた場合も、より自然なやり取りを続けられる。

標準のAIモデルは会話料金に含まれており、モデルの契約や設定を別途行う必要はない。顧客は、利用量に応じた課金でサードパーティー製のプレミアムモデルを追加することも、自社のモデル契約を維持することもできる。Deepgram、ElevenLabs、Anthropicのプレミアムモデルもネイティブに利用できる。

既存のCognigy顧客には、次世代版がNiCEによる継続的な製品開発の一環として提供される。NiCEによると、現在本番環境で稼働している導入済みシステムは変更なく運用を継続でき、チームは準備が整った時点で新機能を導入できるため、リリースに合わせて稼働中のシステムを移行する必要はない。

今回のリリースでは、導入の迅速化と運用規律の両立が図られている。再利用可能なコンポーネント、AI支援、標準モデルの料金への包含によってセットアップや契約に関わる作業に対応する一方、トレース、評価、ハイブリッド制御により、顧客体験全体のどこでエージェントの自律性を適用するのが適切かを企業が判断するための基盤を提供する。