ツールが増えても同じ問題：エンゲージメントスタックが機能していない理由と対策

過去20年間で気づいたパターンの一つは、ヘルスケア業界ではテクノロジーを削除するのではなく、単に追加していく傾向にあることです。

予約リマインダーの必要性がある？プラットフォームを追加する。

デジタル受付の必要性がある？別のプラットフォームを追加する。

患者向けメッセージの必要性がある？さらに別のプラットフォームを追加する。

今ではAIも追加されている。

各投資はそれ自体で意味があります。各新しいプラットフォームは合理的な運用上の問題を解決します。しかし、時間の経過とともに、微妙な変化が起こります。組織は個々の瞬間を管理するよりも、患者ジャーニー全体を管理するようになります。

これが今日の多くのヘルスケアシステムが直面している状況です。

業界はテクノロジーが不足しているわけではありません。以前よりも多くのイノベーションが利用可能です。欠けているのは調整です。

それがヘルスケアの大きな運用上の負債の一つになりつつあります。

各問題に独自の解決策があるとき

ほとんどのヘルスケアシステムのリーダーに、患者エンゲージメントテクノロジーに多大な投資を行ったかどうか聞くと、答えははいです。

患者エンゲージメントが劇的に簡素化されたかどうか聞くと、答えはより複雑です。

これまでの間に、ヘルスケア組織は印象的なテクノロジースタックを構築してきました。スケジューリングシステムは行政的な作業を削減します。リマインダープラットフォームはノーショー率を低減します。患者ポータルは情報へのアクセスを改善します。コンタクトセンターは増加する通話量を処理します。AIはルーティンミッションを支援します。

各プラットフォームは価値を提供します。

課題は、ほとんどのプラットフォームが他のプラットフォームの動作を理解するように設計されていないことです。各新しいアプリケーションは別のワークフロー、別のダッシュボード、別の患者データソース、別の運用ハンドオフを導入します。这些ことはそれ自体で問題ではありません。しかし、最終的に誰かがそれらを接続する必要があります。

ヘルスケアでは、その誰かは通常、すでに過負荷になっている従業員です。

私はヘルスケアにはテクノロジーの問題ではなく、調整の問題があると考えています。

断片化の隠れたコスト

断片化されたエンゲージメントのコストは、単一の予算行に表示されることはありません。代わりに、すべての場所で表示されます。

患者はすでに予約を済ませているのに、予防医療の予約リマインダーを受け取ります。別の患者は4日間で3つのシステムから3つのメッセージを受け取り、それぞれが他のシステムとは無関係です。3番目の患者は、患者ポータルの情報と矛盾するテキストメッセージを受け取ったため、コンタクトセンターに電話します。

これらの相互作用はそれ自体で災難的ではありません。

しかし、まとめて見ると、強力なメッセージを伝えます。 “この組織は私を本当に知らない。”

患者はすぐにその断片化を感じ取ります。患者が断片化を感じると、紹介を完了したり、ケアプランに従ったり、予防医療の予約をしたり、治療中もエンゲージメントを維持したりする可能性は低くなります。

スタッフも同じぐらい早くそれを感じます。フロントデスクの従業員は、矛盾する情報を調整する貴重な時間を費やします。ケアコーディネーターは、すでに接続されているはずのシステムを手動で接続します。コンタクトセンターのエージェントは、患者に状況を説明するように繰り返し依頼しますが、その状況は組織がすでに理解しているはずです。

テクノロジーは壊れていません。

体験が壊れています。

エンゲージメントの増加はより多くの作業を生み出している

私は観察した最も驚くべきトレンドの一つは、患者エンゲージメントへの最大の投資を行っている組織が、実際にはより多くのインバウンド作業を見ていることです。

最初は、それが反直感的に思えるかもしれません。しかし、各リマインダーは応答を生み出し、各応答は質問を生み出し、各質問は別のワークフローになります。

調整がないと、エンゲージメントは作業を排除しません。断片化されたシステム内で作業を再配分します。

予約リマインダーはスケジューリング電話になります。スケジューリング電話は転送になります。転送は手動での文書化になります。文書化は別のフォローアップになります。

より多くのアウトリーチは、実際にはより多くの作業を生み出します。これは、患者エンゲージメントが間違った戦略であるためではありません。エンゲージメントが調整されていないため、断片化されたシステム内で作業が生み出されるからです。

オムニチャネルは目的地ではない

数年間、ヘルスケア業界はオムニチャネルになることに焦点を当ててきました。那は意味がありました。患者はテキスト、電子メール、電話、ポータル、モバイルアプリケーションを介してコミュニケーションしたいと期待しています。組織は確かに彼らに会うべきです。

しかし、患者はチャネルを経験しません。ジャーニーを経験します。

患者は優れたテキストメッセージを受け取ることを望んで起きることはありません。彼らは、提供者が彼らの現在の位置、すでに何をしているか、次に何が起こるべきかを理解していることを望みます。

それはチャネルの課題ではなく、調整の課題です。

単にコミュニケーションの選択肢を追加しても、各相互作用が依然として断片化されている場合、より良い体験は生み出されません。

オーケストレーションとは本当に何を意味するのか

私はオーケストレーションについて話すとき、既存の投資を置き換えることを話すのではありません。既存の投資が一緒に機能するのを助けることを話すのです。

最も進歩を遂げている組織はすべて、3つの原則を共有しているようです。

第一に、すべての人が患者がジャーニーの中でどこにあるかについて同じ理解を持っています。単一の部門ではありません。単一のアプリケーションではありません。すべての人です。

第二に、決定はジャーニーレベルで行われ、個々のシステム内では行われません。次のコミュニケーションは、キャンペーンがその朝実行されたからではありません。患者にとって次の適切なステップであるからです。

第三に、成功はコミュニケーションの活動によってではなく、患者が進歩したかどうかによって測定されます。患者は予約をしましたか？紹介を完了しましたか？処方箋を埋めましたか？必要なケアを受け取りましたか？

これらの成果が、オープン率や配信されたメッセージよりもはるかに重要です。

AIは戦略ではなく、アクセラレーターである

私はしばしばヘルスケアのリーダーに、AIをどう使用するかを聞かれます。私は、AIが断片化された体験を修正するように求められているかどうかを問う方が良い質問だと思います。

AIはフォースマルチプライヤーです。基礎となる体験が断片化されている場合、AIは断片化をより迅速に起こすだけです。基礎となる体験が調整されている場合、AIは変革的なものになります。

それは重要な区別です。

本当の機会は、AIを使用して孤立したタスクを自動化することではありません。AIを使用してコンテキストを理解し、患者ニーズを予測し、エンゲージメントをパーソナライズし、次に何が起こるべきかを支援することです。これが、私がAIをアクセスストーリーとして考える理由であり、アウトメーションストーリーとして考える理由ではありません。

その最大の価値は、人を置き換えることではありません。

患者と彼らが必要とするケアの間にある摩擦を減らすことです。

組織がどこから始めるべきか

組織が私にどこから始めるべきかを尋ねるとき、ほとんどの場合、私は別のプラットフォームを購入するように伝えません。患者に従うように伝えます。

ジャーニーを患者が経験するのと同じようにマッピングします。重複するメッセージを探します。矛盾するコミュニケーションを探します。患者が自分を繰り返し説明する必要がある瞬間を探します。従業員が断片化されたシステムを手動で接続している場所を探します。

これらの瞬間は、どのテクノロジーインベントリーよりもはるかに多くのことを明らかにします。

そこから、会話を変えます。キャンペーンを中心に計画するのをやめます。ジャーニーを中心に設計し始めます。 “何のメッセージを送るべきか?” と尋ねるのではなく、 “この患者に何が必要か?” と尋ねます。

そのシンプルなシフトは、ほとんどの決定を変えます。

将来は調整されたヘルスケアが支配する

ヘルスケアは常に複雑であるでしょう。常にスタッフィングの課題、規制上の要件、次の運用上の問題を解決するテクノロジーが存在するでしょう。

しかし、私は組織がテクノロジーを最も多く所有していることによって差別化されるのではなく、患者が最も少ない複雑さを経験することによって差別化されるのではないかと思います。

それはデジタル変革について考える別の方法です。

次の10年間で成功するプロバイダーは、必ずしも最大のAI投資を行っているわけではありません。患者がすべての相互作用を接続された、パーソナライズされた、無労化されたと感じるプロバイダーになるでしょう。

テクノロジーは進化し続けるでしょう。患者EXPECTATIONSも確実に進化するでしょう。

変えるべきではないのは、ヘルスケアをナビゲートしやすくするという私たちのコミットメントです。患者、プロバイダー、ケアを提供することに生涯を捧げる人々のために。だから私は、ヘルスケアエンゲージメントの将来は、さらに多くのツールを展開することではなく、すでに持っているものを接続することであると信じています。