患者に必要なのは、医療に関するメッセージを増やすことではありません。必要なのは、連携の取れたメッセージです。

ワクチン接種の季節がやってきました。医療機関、保険会社、薬局は、インフルエンザとCOVID-19のワクチン接種を予約するよう患者に促すメッセージを、数千万件も送っています。しかし、こうしたメッセージはどれほど効果があるのでしょうか。

患者には、複数の情報源から何度も、時には重複した連絡が届きます。かかりつけ医や専門医、保険会社、検査機関、薬局から、電話、テキストメッセージ、メール、患者ポータルを通じて、リマインダーや検査結果、依頼事項が送られてきます。それぞれのシステムは、ほかのシステムがすでに何を送ったのか把握しないまま、独自にメッセージを送信しています。

これが現代医療の抱える逆説です。患者、医療提供者、保険会社はいずれも情報を過剰に抱えている一方で、それを効果的に整理する手段を持っていません。患者と連絡を取る手段は数多くありますが、コミュニケーションを統合して調整する仕組みが欠けています。

医療に関するコミュニケーションには連携が欠けていることが多く、患者は重要な情報と雑音を見分けるのに苦労しています。その結果、深刻な事態を招くこともあります。

情報の分断は患者の混乱や受診意欲の低下を招き、ひいては医療へのアクセスを損なうおそれがあります。複数の情報の流れを患者自身が管理するのではなく、あらゆるチャネルを通じて連携した先回りのコミュニケーションが行われる、一貫性のある体験が必要です。

患者が電話、メール、患者ポータルのどれを使うかにかかわらず、医療を受けるうえで次に何をすべきかが明確であるべきです。患者の受診プロセス全体を統合して調整すれば、医療機関の業務を最適化でき、何よりも患者の医療へのアクセスを改善できます。

分断された受診プロセスが、医療へのアクセスを妨げる

患者が入手できる情報は、かつてないほど増えています。それでも、必要なときに必要な情報を見つけられずにいます。

たとえば、飲み込みにくさを感じた患者を、かかりつけ医が内視鏡検査に紹介したとします。予約日が近づいても、重要な検査前の準備に関する指示がどこにあるのか、はっきりしません。患者がその情報を確認できなければ、検査の準備が整わないまま内視鏡検査を受けに来てしまう可能性があります。数週間待った末に、必要な医療を受けられないことにもなりかねません。

患者は予約を取り直さざるを得ず、同じことが再び起こります。

患者と医療提供者の間のコミュニケーションは、しばしば困難です。ある調査によると、患者が診察から1週間後に正確に思い出せた決定事項や推奨事項は、およそ半分にすぎません。そのため、患者が適切な情報を見つけられることが極めて重要です。しかし、医療分野のコミュニケーションが分断されていることで、医療へのアクセスが妨げられることがあまりにも多くあります。

患者ポータルは、そのわかりやすい例です。コミュニケーションを容易にするために導入された患者ポータルは、患者が情報を受け取る最も一般的な手段の一つになりました。オンラインの医療記録や患者ポータルを利用した患者の割合は、この10年間で2倍を超えるまでに増加し、2014年の25％から2024年には65％になりました。

しかし、患者ポータルの利用増加によって、患者の受診プロセスが必ずしも改善したわけではありません。オンラインの医療記録や患者ポータルを複数利用していると回答した患者は、10人中ほぼ6人に上り、わずか2年前の50％から増加しました。それらを一つにまとめるアプリを利用している患者は、わずか7％です。

問題は患者ポータルそのものではありません。患者ポータルも、テキストメッセージも、電話も、それぞれが個別に運用されていることです。管理すべき情報源がさらに増えると、患者が医療を受けるまでの過程はますます複雑になります。

患者に関する情報が広がり続けているなかで問題となるのは、連携が欠けていることです。患者ポータル、連絡手段、システム同士の連携が取れていないと、重要な情報を得るために患者が自力で進まなければならない迷路が生まれます。

チャネルを横断して連携・調整する仕組みがなければ、情報が多すぎる場合にも、情報が足りない場合と同じ問題が生じます。

情報の分断は患者と医療チームの双方に悪影響を及ぼす

コミュニケーションが分断されると、患者も医療機関も不利益を被ります。患者は医療を受けるうえで、ますます多くの障壁に直面します。医療提供者には、予約の無断キャンセルや業務負担の増加が生じます。

情報が分断されると、患者はより多くの情報を得る一方で、それをどう活用すればよいのか、確信を持てなくなります。このような情報過多は、医療チームの負担や燃え尽きとも関連しています。次に何をすべきか分からず混乱が深まるにつれて、患者のストレスも増します。情報が不明確な場合、スタッフは質問への回答に多くの時間を費やすほか、予約を逃した患者の再予約やフォローアップにも時間を取られます。

2023年の調査では、医師の70％が、無理なく管理できる量を超えるデータに圧倒されていると感じていることが分かりました。こうしたデータ疲れは、医療従事者の燃え尽きや患者満足度の低下につながります。

こうした定型業務の多くは自動化できます。連携した患者への連絡により、メール、テキストメッセージ、電話、患者ポータルを通じた定型的な確認やリマインダー、予約変更に対応できます。患者は電話をかけずに必要な情報を見つけられ、医療チームは電話での対応が必要な患者に集中できます。

実際の業務におけるオーケストレーションの姿

医療機関は、分断を解消するために新たなツールを追加しようとすることがよくあります。しかし、ほかのツールと連携しない新たな仕組みを加えても、情報の混乱が増すだけです。テクノロジーは、患者を中心に連携し、調整されていなければなりません。それを実現するのがオーケストレーションです。

オーケストレーションとは、患者のケアの過程にあるさまざまな接点をつなぎ、全体が円滑に機能するようにすることです。患者が適切な情報を、適切なタイミングで、適切なチャネルを通じて受け取り、何をすべきか理解できるようにする、全体を見据えた取り組みです。

では、医療機関はどのようにすれば、より一貫性のある、オーケストレーションされた患者のケアの過程を実現できるのでしょうか。考え方を変えるための、次の4つの視点が出発点として役立ちます。

1. データのサイロ化を見つけて解消する。患者のケアの過程を監査すれば、患者が次に何をすべきか分からなくなる引き継ぎ箇所を特定できます。解消するには、それぞれのシステムが情報やメッセージを共有できるようにする必要があります。たとえば、かかりつけ医が患者を循環器科に紹介する場合、その紹介をきっかけに、専門医の診療所から予約案内を送るべきです。患者が予約を取ったら、紹介に関するリマインダーは停止します。
2. 重複したメッセージを減らす。同じ予約について事前登録を促す通知を何度も受け取ると、患者はどれも無視するようになり、その中には治療に欠かせない通知も含まれます。複数のチャネルを連携させれば、テキストメッセージのリンクから事前登録した患者に、メールや電話でも重ねて連絡することを避けられます。医療機関の名称とロゴを表示した案内、たとえばブランド化されたRich Communication Services (RCS)のメッセージを送れば、患者はそれがスパムではなく正規の連絡だと認識しやすくなります。
3. 患者一人ひとりに合わせてメッセージを調整する。予約の確認は電話でしたい患者もいます。一方、電話を煩わしく感じ、テキストメッセージやメールを好む患者もいます。英語以外の言語を希望する患者もいます。連携されたシステムは、患者について把握している情報を活用して、次に取るべき最適な対応を判断し、その患者が利用するチャネルで届けることができます。たとえば、メールを2通無視した患者にはテキストメッセージを送り、スペイン語を希望する患者にはスペイン語で事前準備の案内を送ります。
4. 投資収益率（ROI）の捉え方を見直す。医療機関はツールを効率性で評価することがよくありますが、患者はそのような尺度で医療を体験するわけではありません。より適切な指標は、ツールが受診の遅れをどれだけ減らせるかです。送信したメッセージの数を数える代わりに、紹介が完了した診療につながった件数、予防検診を受けた患者数、そして案内の送信後に無断キャンセル率が低下したかどうかを追跡できます。

ケアとコミュニケーションが適切に連携されれば、患者は希望するチャネルを通じて、適切なタイミングで必要なメッセージを受け取れます。先ほどの内視鏡検査を受ける患者を例に考えてみましょう。かかりつけ医と専門医のシステムが連携していれば、検査の2～3日前に、本人が希望する言語とチャネルで事前準備の案内を送り、確認と事前チェックインを完了するためのリンクを添えられます。本人が確認しなければ、続いてテキストメッセージを送ります。それにも応答がなければ、自動音声の電話で状況を確認します。

患者のためにテクノロジーを機能させる

ポータルなどのテクノロジーがなくなることはありません。現在の傾向が続けば、その利用は増えるでしょう。しかし、混乱や情報過多の原因にする必要はありません。

ツールをメール、テキストメッセージ、電話とともに、連携されたマルチチャネルのコミュニケーション戦略に組み込めば、患者は必要なケアを受けられます。健康管理の次の段階で何をすべきかも明確になります。

医療提供者は、チャネルを横断したオーケストレーションを通じて、ケアのあり方を見直す必要があります。これが、ポータルのような個々のツールを患者の役に立てるための一貫した方針となります。患者一人ひとりとそのケアの過程を中心に据えることで、医療提供者は分断を減らし、すべての患者が受けるべきケアを利用できるようにできます。