インタビュー
ハリー・フォロダー、Aloricaのチーフデジタル＆テクノロジー担当官 – インタビューシリーズ
ハリー・フォロダー、Aloricaのチーフデジタル＆テクノロジー担当官は、先任のデジタル製品および従業員体験の役職で技術的洞察力と人間中心のリーダーシップを兼ね備えており、2023年1月にCDTO役に昇進しました。現在の役職では、Aloricaのイノベーション・ハブであるAlorica IQでデジタル変革努力を主導し、AI、会話型インテリジェンス、人間の洞察力を融合して、顧客と従業員の両方の体験を高めるイニシアチブを推進しています。明確なコミュニケーション、感情的知性、継続的な学習文化を強調することで知られており、フォロダーは、テクノロジーの採用は、共感、利害関係者の調整、変更管理の人間的側面によって導かれる必要があることを強調しています。
Aloricaは、デジタルファースト、人々を重視するパートナーとして、ブランドが顧客体験を高めるために求めるグローバルビジネスプロセスアウトソーシングおよび顧客体験会社です。25年以上のCXの専門知識、17カ国にわたる10万人以上の専門家、数十の言語のサポート、250以上のブランドのクライアントベースを備え、Aloricaは、大規模な運用能力とリアルタイム翻訳、エージェント支援分析、クラウド対応配信などの新興テクノロジーを組み合わせています。
あなたのキャリアの旅−テクノロジー指導役からAloricaのデジタル変革を牽引するまで−は、共感とコミュニケーションを革新の重要な要素として強調しています。これらの原則は、今日の顧客体験におけるAIの統合にどのように影響していますか?
テクノロジーは共感がなければただの高価な自動化です。Alorica IQでは、私たちの全AI戦略は、最も強力な革新が人間の能力を増強するのではなく、置き換えるのではないという基本的な信念を中心に構築されています。私のアプローチは、シンプルな観察から生まれたものです−毎回の顧客との関わりでブレークスルーが起こるのは、テクノロジーが人間の直感を増強するときであり、模倣しようとするときではないのです。私たちは、世界中の6万5千人以上のエージェントにAIを展開し、その結果はこの哲学が機能することを証明しています：ハンドル時間が40％削減され、同時にCSATスコアが15〜20ベースポイント増加しました。
私は「スーパーヒューマン」を作成しているのであって、ヒューマンを置き換えるのではないとよく言います。私たちのAIシステムは、計算負荷の重い作業−120以上の言語の感情をリアルタイムで分析し、顧客がそれを明確に表現する前に顧客のニーズを予測し、瞬時に知識を提示する−を処理するように設計されており、エージェントは人間が最も得意とすることに集中できます：つながり、共感し、創造的に複雑な問題を解決すること。共感を北極星として設計すると、AIは人間のつながりの橋となります。
Alorica IQはあなたの変革戦略の中心にあります。同社のAIツール、例えばリアルタイム分析や予測分析が、旅行および宿泊クライアントの顧客サービスをどのように再定義しているかについて、詳しくお話しください。
Alorica IQは、CXを反応型ではなくプロアクティブにします。旅行および宿泊クライアントの場合、私たちは問題を解決するのではなく、問題が発生するのを防いでいます。
一つの例として、主要な航空会社パートナーとの取り組みを挙げます。私たちのevoAI会話型プラットフォームは、ルーティンヘルプ50％を自律的に処理し、リアルタイムでフライトの混乱を検出しています。遅延が発生すると、システムは顧客が問題があることを知る前に再予約オプションでプロアクティブに連絡します。これにより、苦情のボリュームが35％削減され、NPSが12ポイント改善されました。
私たちの予測分析エンジンは、毎月1億以上のインタラクションを分析し、人間のエージェントが見逃す可能性のあるパターンを特定しています。たとえば、IVR転送を3回以上経験した顧客は、78％の確率で流失することがわかりました。現在、これらのインタラクションをフルコンテキストでシニアエージェントに自動的にエスカレートし、苛立ちが蓄積する前にそれを防ぎます。
Alorica IQがユニークなのは、テクノロジー非依存アプローチです。私たちは、Genesys Cloud、Amazon Connect、または独自のプラットフォームを使用しているかに関係なく、クライアントの既存のエコシステムとシームレスに統合します。私たちは、どれが機能しているかを強化し、どれが機能していないかを置き換え、すべてが調和して機能するようにします。
本当の変革は、解決の再定義にあります。問題を解決するのではなく、ニーズを予測し、顧客がそれを必要としていることを認識する前に解決策を提供することです。那が顧客サービスと顧客体験の違いです。
あなたは「スーパーエージェント」の作成について、AIによる強化ではなく置き換えを通じて話しました。顧客とのやり取りで自動化の効率と人間の感覚をどのようにバランスをとっていますか?
バランスは、人間とAIのタスクの間で線を引くことではなく、シームレスなコラボレーションを作成することです。ここで各要素が他方の強みを増強する。私たちは「人間が指揮する」モデルに従います。
ここで実践では、次のようになります。私たちのAIは、顧客の履歴、感情、コンテキストを瞬時に分析する認知負荷を処理します。10,000のデータポイントをミリ秒で処理できます。しかし、人間のエージェントは、感情的知性を維持します。行間を読み、繊細なヒントを拾い、共感と創造性が必要な判断を下します。
例えば、Alorica ReVoLT、私たちのリアルタイム音声翻訳システムは、単に言葉を翻訳するのではなく、75の言語と200の方言を超えて感情的ニュアンスを保存します。エージェントは、AIが翻訳を処理する間に、関係を構築することに集中できます。同様に、Knowledge IQは瞬時に数千の情報源から回答を提示しますが、エージェントは、それを各ユニークな顧客状況にどのように文脈化するかを決定します。
成功は、AIが単独でどれだけのインタラクションを処理するかではなく、エージェントがどれだけ効果的になるかによって測定されます。私たちの増強戦略を実装して以来、エージェントの満足度スコアは22％増加し、トップパフォーマーは、品質スコアを維持しながら、40％多くの複雑なケースを処理しています。那が増強の力です。誰もが勝者です。
Alorica ReVoLTは、リアルタイム音声翻訳でAIブレークスルー賞を受賞しました。このことは、グローバルカスタマーサポートにどのような影響を与えましたか?また、次の数年で言語AIがどのように進化するかについて見通しを示してください。
Alorica ReVoLTは、グローバルカスタマーサポートを本質的に民主化しました。75の言語と200の方言で97％の意味的精度を達成し、従来のスケールとローカライゼーションのトレードオフを排除しました。
私たちのクライアントは、現地の運用を確立することなく、どの市場でもサービスを提供できるようになりました。一つの旅行会社と協力して、6ヶ月で12の新しい市場に拡大しました。従来であれば、数年と数百万ドルのインフラ投資が必要でした。非英語圏での顧客満足度は28％向上し、第三者の通訳者の必要性を90％削減しました。
しかし、私が興奮するのは、将来です。私たちは、翻訳から真の理解へと進んでいます。言語AIの次の世代は、文化的背景、地域の方言、感情的ニュアンスを理解することになります。私たちは、すでに、サルカズム、苛立ち、そしてユーモアを言語を超えて検出するシステムをテストしています。対応を適応させています。
2027年までに、AIが言語を翻訳するのではなく、体験を翻訳することを想像しています。日本の文化では、苦情が繊細な失望として表現されるかもしれませんが、同じ問題はニューヨークでは直接的な苛立ちとして表現されるかもしれません。そのレベルの文化的知性が、グローバルCXを真正にローカルにします。
Knowledge IQは、エージェントに瞬時に情報を提示する大規模言語モデルを使用するもう一つの印象的なイノベーションです。どのようにして、これらのAIシステムがクライアントのニーズと一致して、正確で、安全で、セキュアなままであることを保証していますか?
Knowledge IQは、3つの柱で運用されます。検証、ガバナンス、継続的な学習。私たちは、検索を強化した生成（RAG）を使用して、毎回の回答が検証されたソース資料に基づいていることを保証します。
私たちのアプローチは、故意に保守的です。私たちは、不正確な情報を提供するよりも、「わかりません」と言うことを選びます。毎回の回答には、ソースの帰属が含まれ、重要な情報に対して人間がループ内にある検証システムを維持しています。現在の精度レートは、検証された回答で99.3％です。
セキュリティは、妥協できません。私たちは、SOC 2、ISO 27001、HITRUST、PCIのコンプライアンスをすべてのシステムで維持しています。データは、保存時と転送時に暗号化され、ロールベースのアクセス制御とフルな監査証跡があります。ヘルスケアや金融サービスなどの規制業界の場合、HIPAAとGDPRのコンプライアンスを確保するための追加のガードレールを実装しています。
しかし、本当の革新は、調整にあります。Knowledge IQは、毎回のインタラクションから学びます。エージェントのフィードバックループは、システムがどのような情報を提示するかだけでなく、いつ、どのように提示するかを理解するのに役立ちます。この継続的な改良により、システムは毎日賢くなり、平均ハンドル時間が32％削減され、ファーストコール解決率が18％改善されます。
私たちは、これらの機能を、OpenAI、Microsoft、Google、Amazonなどのリーダーとの戦略的なパートナーシップを通じて構築しましたが、テクノロジー非依存アプローチを維持しています。多くのクライアントは、Genesys CloudやCallMinerなどのプラットフォームへの既存の投資で私たちにやってきます。私たちは、これらのシステムを強化して拡張するのではなく、置き換えます。クライアントがいる場所で彼らに会うこと、そして彼らがいる場所から彼らを連れて行くことです。
多くの企業はまだ、大規模なデジタル変革に苦労しています。経験に基づいて、AIイニシアチブを成功させる前に、コミュニケーションまたは変更管理の最大の落とし穴は何ですか?
最大の落とし穴は、旅の地図を省略することです。多くの組織が、体験を設計する前にテクノロジーを購入します。変革は、目的ではなく、調達から始まるときに失敗します。私たちのモットーはシンプルです。旅を設計し、次にテクノロジーを選択します。正しい解決策は、共感、タイミング、適用可能性から生まれます。本当の変化は、チームがなぜ変革しているのかを理解し、プロセスに自分自身を見出すときに起こります。
最大の失敗は、AIを購入する前に体験を設計しないことです。彼らは、顧客の旅ではなく、テクノロジーカタログから始めます。那は逆です。
成功した変革は、このシーケンスに従います。まず、理想的な顧客の旅をマッピングします。次に、摩擦点を特定します。次に、AIがその摩擦を取り除く場所を決定します。最後に、テクノロジーを選択します。多くの組織は、ステップ3に直接進み、100万ドルのAI投資が目標を達成していない理由を疑問に思います。
別の重要な落とし穴は、人間の要素を軽視することです。エージェントは、AIの採用に対する障害ではありません。彼らはあなたの秘密の武器です。私たちは、変革の予算の40％をトレーニングと有効化に費やしています。エージェントは、AIが彼らの仕事をどのように簡単にするかを見せます。エージェントがAIを彼らの共同パイロットとして見るのではなく、置き換えとして見る場合、採用は劇的に加速します。
最後に、企業は、明確な成功メトリックを事前に確立することに失敗します。何が「より良いか」を定義する必要があります。解決の迅速さですか？CSATの高さですか？インタラクションあたりのコストの低さですか？明確なKPIがなければ、技術のために技術を実装するだけです。
すべての企業が、AIパワードのすべてから始める必要はありません。私たちの最も成功したエンゲージメントのいくつかは、先進的なAIの実装前に、シンプルなプロセス最適化から始まります。私たちは、クライアントがデジタル旅のどこにいるかに関係なく、クライアントに会います。自動化の最初のステップを踏み出しているか、先進的なAIの実装の準備ができているか、どちらにせよ、全体の進化を導くことができるパートナーが必要です。鍵は、最新のテクノロジーを売るのではなく、クライアントを全体の進化を通じて導くパートナーを見つけることです。
あなたは、完全にリモートで、世界中のデジタルチームを率いてきました。時間帯を超えて、共感、つながり、コラボレーションをどのように維持し、同時に技術的イノベーションの限界を突き進んでいますか?
24時間帯にわたるデジタルチームを率いることは、私に、テクノロジーはコミュニケーションを伝達できるが、文化を維持するのは共感だけであることを教えてくれました。私の役割は、創造性が咲くための摩擦を取り除くことです。本当のイノベーションは、完璧さから来るのではなく、心理的安全性から来ます。人々は、非難されることなく失敗し、学び、繰り返すためのスペースが必要です。チームがサポートされ、信頼されていると感じるとき、スマートなリスクを取り、顧客に提供するシステムが同じ人間性と回復力を反映するように構築します。
24時間帯にわたるチームを率いることは、私に、近さは存在ではないことを教えてくれました。つながりは、意図によって生じ、地理によって生じるのではない。
私たちは、「非同期の共感」の文化を構築しました。チームメイトが自分の時間帯で見ることができるビデオアップデートのためのStreamや、継続的なコラボレーションのためのTeamsチャンネル、特定の地域が常に3時のお時間を得ることがないように会議の時間を回転させています。しかし、ツールは有効化要因にすぎません。文化が重要です。
私は、根底的な透明性の信念を持っています。毎週、挑戦、勝利、決定についてのフィルタリングされていないアップデートを共有しています。この脆弱性は、心理的安全性を作ります。私のチームは、失敗しても、迅速に学び、繰り返すことができることを知っています。イノベーションにはリスクが必要であり、人々は安全を感じているときにのみ、賢いリスクを取ります。
私たちは、デジタルバッジを変革の達成に対して、実際にコーヒーについて話す仮想コーヒー会話、そして「失敗パーティー」−大胆な試みがうまくいかなかったときの祝賀会−で祝います。人々が見られ、評価されていると感じるとき、距離は消えます。私のグローバルに分散したチームは、従来の同居チームよりも30％速くイノベーションを実現し、離職率は40％低くなっています。共感は、体系的にするとスケールします。
顧客の流失は、特に旅行業界で、依然として大きな問題です。Aloricaは、流失の可能性のある顧客を特定し、忠誠心が失われる前に介入するために、予測AIモデルをどのように使用していますか?
私たちのAIは、150以上の行動シグナル−インタラクションの頻度、感情の軌跡、チャネル切り替えのパターン、解決の速度−を分析して、顧客が離れようとしていることを決定する前に、流失のリスクを予測します。
旅行クライアントの場合、モデルは驚くほど正確です。顧客が30日以内に流失する可能性が87％あることを予測できます。しかし、予測のみでは、ただの占いです。介入戦略が重要です。
流失の可能性のある顧客を特定すると、パーソナライズされたリテンションキャンペーンをトリガーします。関連するオファーでプロアクティブにアプローチしたり、特化したリテンションエージェントに優先的にルーティングしたり、自動化されたロイヤルティリワードを提供したりします。あるホテルチェーンでは、このアプローチにより、流失が23％削減され、顧客の生涯価値が1顧客あたり430ドル増加しました。
流失は突然起こることではなく、信頼の漸進的な侵食です。私たちのAIは、これらの微妙な苛立ちを検出し、それらを複合させる前に対処します。私たちはそれを「ロイヤルティの保存」と呼びます。関係を維持することではなく、壊れる前にそれを修復することです。
あなたは、測定可能な影響−NPS、CSAT、FCRスコア−を強調しています。どのパフォーマンスメトリックが、今日のクライアントにとって、AI駆動の変革の価値を最もよく捉えますか?
従来のメトリックは、起こったことを教えてくれます。現代のメトリックは、起こり得ることを教えてくれる必要があります。
CSATとNPSは依然として重要ですが、私は3つの変革的メトリックに焦点を当てています：
- 顧客努力スコア（CES）：これは、将来のロイヤルティを予測する最も強力な指標です。私たちのAIの実装により、顧客の努力が平均45％削減されました。那が、苛立つ顧客と忠実な擁護者の違いです。
- 解決されたインタラクションあたりの収益（RRI）：これは、サービスをビジネス結果に結び付けます。AIを使用してサービスインタラクション中にアップセル機会を特定することで、リテールクライアントのRRIを28％増加させました。売り込みが感じられず、売り込みに重点を置いていません。
- エージェントエンパワーメント指数（AEI）：これは、AIが人間のパフォーマンスをどれだけ増強するかを測定する複合メトリックです。生産性の向上、品質の改善、エージェントの満足度を組み合わせます。高いAEIは、顧客の満足度と従業員の留任率と直接相関しています。
究極のメトリック？ビジネスへの影響です。一つのクライアントは、CSATを12ポイント改善しながら、4,700万ドルのコスト節約を実現しました。別のクライアントは、サービスインタラクション中にAI駆動のアップセルを使用して、7,300万ドルの収益を増加させました。那らの数字が、変革の本当の物語を語っています。
5年先を見て、AI、エージェント、顧客の関係がどのように進化するか、そしてAloricaはその未来を形作る上でどのような役割を果たすかについて、ご覧ください。
私たちは、「アンビエントエクスペリエンス時代」に突入しています。ここで、AIは、毎回のインタラクションを無尽に感じさせる、目に見えないインフラストラクチャになります。
5年以内に、顧客は「サポートに連絡する」のではなく、必要なことを表現するだけです。解決策は、最適なチャネルを通じて現れます。AIは、コンテキスト、感情、好みに基づいて、自動化されたインタラクションと人間のインタラクションの間のシームレスなハンドオフをオーケストレートします。AIチャットで会話を開始し、複雑性が増すと人間のエキスパートとのビデオ会議にシームレスに移行し、最後に自動化されたフォローアップを受け取る−すべてが1つの継続的な会話のように感じられる。
エージェントは、「エクスペリエンスアーキテクト」に進化します。AIパワードの洞察を使用して、リアルタイムでパーソナライズされた顧客の旅を設計します。彼らは、繰り返しのタスクに時間を費やさず、100％のエネルギーを創造的な問題解決と関係構築に費やします。私たちは、AIアシスタントを管理するエージェントのプログラムをすでにパイロット運用しています。複数のAIインタラクションを同時にオーケストレートし、人間の注意が最も必要なところに集中しています。
Aloricaの役割は、人間の可能性とAIの能力の間のブリッジを築くことです。私たちは、テクノロジー企業を構築しているのではなく、テクノロジーによってパワードされた人間の企業を構築しています。
私たちの投資−会話型AI、予測分析、リアルタイム翻訳−はすべて、1つの目標に向けられています。テクノロジーが完璧に統合され、顧客が人間性だけに気付く体験を作り出すことです。
スタートアップが最初のチャットボットを実装するのを支援することから、フォーチューン500社が完全なデジタル変革を遂行することまで、私たちの使命は同じです。クライアントがいる場所で彼らに会い、彼らが必要とする場所に彼らを連れて行くことです。どのクライアントも、AIパワードのすべてから始める必要はありません。シンプルな自動化から始めるものもいます。どちらの旅も有効です。どちらの旅も、目的地が始点よりも重要であることを理解しているパートナーに値します。
未来は、AIをコスト削減ツールではなく、創造性の乗数と見なす組織に属します。Alorica IQでは、1つの強化された人間ずつ、1つのクライアントの旅ずつ、未来を構築しています。
素晴らしいインタビュー、詳しく知りたい読者は、Aloricaを訪問してください。
