アロリカのチーフデジタル＆テクノロジー担当オフィサー、ハリー・フォロダー – インタビュー・シリーズ

ハリー・フォロダー、アロリカのチーフデジタル＆テクノロジー担当オフィサーは、テクノロジーとリーダーシップの経験をもとに、デジタル製品と従業員体験のシニアポジションで経験を積んだ後、2023年1月にCDTO役に就任しました。現在の役割では、アロリカのイノベーション・ハブであるアロリカ・IQでデジタル・トランスフォーメーションを牽引し、AI、会話型インテリジェンス、ヒューマン・インサイトを融合させて、顧客と従業員の体験を高める取り組みを進めています。フォロダーは、明確なコミュニケーション、感情的知性、継続的な学習文化を重視し、テクノロジーの採用は共感、利害関係者の調整、変化管理の人間的側面によって導かれるべきであると強調しています。

アロリカは、デジタル・ファースト、人々に焦点を当てたパートナーとして、ブランドが顧客体験を高めるために、グローバルなビジネス・プロセス・アウトソーシングとカスタマー・エクスペリエンス・カンパニーです。25年以上のCXの専門知識を持ち、17カ国に100,000人以上のプロフェッショナルを擁し、数十の言語をサポートし、250以上のブランドのクライアントを抱えるアロリカは、大規模な運用能力とリアルタイム・トランスレーション、エージェント・アシスト・アナリティクス、クラウド・エナブルド・デリバリーなどの新興テクノロジーを組み合わせています。

あなたのキャリア・ジャーニーは、テクノロジー・リーダーシップ・ロールからアロリカのデジタル・トランスフォーメーションを牽引するまで、共感とコミュニケーションを革新の鍵として強調してきました。これらの原則は、今日の顧客体験にAIを統合する方法をどのように形作っていますか?

共感のないテクノロジーは、高価な自動化にすぎません。アロリカ・IQでは、AI戦略を、人間の能力を増強するのではなく、置き換えるものとして構築しました。私のアプローチは、シンプルな観察に基づいています。顧客との関わりで大きなブレークスルーが起こるのは、テクノロジーが人間の直感を増幅するときであり、模倣しようとするときではありません。私たちは、世界中の65,000人以上のエージェントにAIを展開し、その結果はこの哲学が機能することを証明しています。ハンドル・タイムは40%短縮され、同時にCSATスコアは15〜20ベーシス・ポイント増加しました。

私は「スーパーヒューマン」を構築している、人間を置き換えるのではないとよく言います。私たちのAIシステムは、計算の重い作業を処理するように設計されています。120以上の言語でリアルタイムに感情を分析し、顧客が明確に表現する前に顧客のニーズを予測し、知識を瞬時に表面化するため、エージェントは人間が最も得意なことを集中できます。接続、共感、複雑な問題を創造的に解決することです。共感を設計の指針として使用すると、AIは人間とのより深いつながりの橋となります。

アロリカ・IQはあなたのトランスフォーメーション戦略の中心にあります。旅行とホスピタリティのクライアントにとって、リアルタイム・アナリティクスや予測インサイトなどのAIツールが、顧客サービスを再定義する方法について、詳しくお話しください。

アロリカ・IQは、CXをプロアクティブにではなく、リアクティブにするという私たちの取り組みを表しています。旅行とホスピタリティのクライアントにとって、私たちは問題を解決するだけでなく、問題が発生するのを防いでいます。

大手航空会社との取り組みを例に挙げます。私たちのevoAI会話型プラットフォームは、ルーチンワークの50%を自動的に処理し、フライトの遅延をリアルタイムで検出します。遅延が発生した場合、システムは顧客に再予約のオプションを提供する前に連絡します。その結果、苦情の数は35%減少し、NPSは12ポイント向上しました。

私たちの予測分析エンジンは、毎月1億回以上のやり取りを分析し、人間のエージェントが見逃す可能性のあるパターンを特定します。たとえば、3回以上のIVR転送を経験した顧客は、78%高い離脱率を持つことがわかりました。現在、これらのやり取りを自動的にシニア・エージェントにエスカレートし、フル・コンテキストで提供しています。フラストレーションが積み上がる前に予防しています。

アロリカ・IQがユニークなのは、テクノロジーに依存しないアプローチです。私たちは、クライアントの既存のエコシステムとシームレスに統合します。Genesys Cloud、Amazon (AMZN ) Connect、または独自のプラットフォームを使用している場合でも、機能しているものを強化し、機能していないものを置き換え、すべてが調和して機能するようにします。

実際の変革は、解決を再定義することです。問題を解決するのではなく、ニーズを予測し、顧客が必要とすることを実現する前に解決策を提供することです。那が顧客サービスと顧客体験の違いです

あなたは「スーパーエージェント」の作成について、AIによる強化ではなく置き換えを通じて話しています。自動化の効率と人間のタッチのバランスをとる方法について、詳しくお話しください。

バランスは、人間とAIのタスクの間で線を引くことではありません。各々の強みを相互に増幅させるシームレスなコラボレーションを作ることです。私は「人間が指揮する」モデルと呼んでいます。

実践では次のようになります。私たちのAIは、顧客の履歴、感情、コンテキストを瞬時に分析する認知負荷を処理します。10,000のデータ・ポイントをミリ秒で処理できます。しかし、人間のエージェントは、感情的知性を維持し、ニュアンスを読み取り、共感と創造性が必要な判断を下します。

例えば、アロリカ・ReVoLTは、75の言語と200の方言で感情のニュアンスを保存するリアルタイム・ボイス・トランスレーション・システムです。エージェントは、AIが翻訳を処理する間に、rapportを構築することに集中できます。同様に、Knowledge IQは、数千の情報源から瞬時に回答を表面化しますが、エージェントは、各ユニークな顧客状況に情報をどのように文脈化するかを決定します。

成功を測るのは、AIが単独で処理するやり取りの数ではなく、エージェントがどれほど効果的になるかです。AIによる増強戦略を実施して以来、エージェントの満足度スコアは22%増加し、トップパフォーマーは、品質スコアを維持しながら、40%多くの複雑なケースを処理しています。那が増強の力です。全員が勝者です。

アロリカ・ReVoLTは、リアルタイム・ボイス・トランスレーションでAIブレークスルー・アワードを受賞しました。グローバル・カスタマー・サポートに与えた影響と、次の数年間で言語AIがどのように進化するかについて、詳しくお話しください。

アロリカ・ReVoLTは、グローバル・カスタマー・サポートを根本的に民主化しました。75の言語と200の方言で97%のセマンティック・アキュラシーを実現し、従来のスケールとローカライゼーションのトレードオフを排除しました。

私たちのクライアントは、ローカル・オペレーションを設立することなく、どの市場にもサービスを提供できます。私たちと提携する旅行会社は、6ヶ月で12の新しい市場に拡大しました。以前では数年かかり、数百万ドルを投資する必要がありました。非英語圏での顧客満足度は28%向上し、第三者による通訳の必要性は90%削減しました。

しかし、私が興奮するのは、これからです。私たちは、翻訳から真の理解へと進んでいます。言語AIの次の世代は、文化的背景、地域の方言、感情のニュアンスを理解し、対応を調整します。

2027年までに、私は、言語を翻訳するだけでなく、体験を翻訳するAIを想像しています。日本文化では、苦情が微妙な失望として表現されるかもしれませんが、ニューヨークでは直接的なフラストレーションとして表現されるかもしれません。そのレベルの文化的知性が、グローバル・CXを真正にローカルにします。

Knowledge IQは、エージェントが瞬時に情報を得るために、大規模な言語モデルを使用する別の印象的なイノベーションです。AIシステムが正確で、セキュアで、クライアントのニーズと一致するように、どのように保証していますか?

Knowledge IQは、3つの柱に基づいています。検証、ガバナンス、継続的な学習です。私たちは、検索増強生成（RAG）を使用して、すべての回答が検証されたソース資料に基づいていることを保証します。

私たちのアプローチは、故意に保守的です。正確な情報を提供するよりも、「わかりません」と言うことを選びます。すべての回答にはソースの帰属が含まれ、重要な情報には人間が介在する検証システムを維持しています。現在の正確性レートは、検証された回答で99.3%です。

セキュリティは、妥協できないものです。SOC 2、ISO 27001、HITRUST、PCIのコンプライアンスをすべてのシステムで維持しています。データは、保存時と転送時に暗号化されており、ロールベースのアクセス制御と完全な監査ログがあります。ヘルスケアや金融サービスなどの規制業界では、HIPAAとGDPRのコンプライアンスを確保するために、追加のガードレールを実装しています。

しかし、真正のイノベーションは、整合性にあります。Knowledge IQは、毎回のやり取りから学習します。エージェントのフィードバック・ループは、システムがどのような情報を表面化するかを理解するだけでなく、いつ、どのように提示するかを理解することも助けます。この継続的な改良により、システムは毎日賢くなり、平均ハンドル・タイムを32%削減し、ファースト・コール・リゾルーションを18%向上させています。

私たちは、この機能を、OpenAI、Microsoft (MSFT ) 、Google (GOOGL ) 、Amazonなどのリーダーとの戦略的なパートナーシップを通じて構築しました。同時に、テクノロジーに依存しないアプローチを維持しています。多くのクライアントは、Genesys CloudやCallMinerなどのプラットフォームへの既存の投資を持っています。私たちは、これらのシステムを強化し、拡張します。クライアントが自分たちの旅のどこにいるかに応じて、そこで出会います。彼らに自分の旅を押し付けるのではありません。

多くの企業は、まだ大規模なデジタル・トランスフォーメーションに苦労しています。経験に基づいて、AIイニシアチブが成功する前に、コミュニケーションまたは変化管理の最大の落とし穴は何ですか?

最大の落とし穴は、ジャーニー・マップを省略することです。多くの組織は、経験したいものを定義する前にテクノロジーを購入します。変革は、目的ではなく、調達から始まる場合に失敗します。私たちのマントラは、シンプルです。ジャーニーを設計し、次にテクノロジーを選択します。正しい解決策は、共感、タイミング、適用可能性から生まれます。真正の変化は、チームがなぜ変革しているのかを理解し、プロセスに自分自身を反映していることを認識するときに起こります。

最大の失敗は、企業がAIを購入する前に経験を設計しないことです。彼らは、テクノロジー・カタログから始めて、顧客・ジャーニーをスキップします。那は逆です。

成功した変革は、次のシーケンスに従います。まず、理想的な顧客ジャーニーをマッピングします。次に、摩擦点を特定します。次に、AIが摩擦をどのように除去できるかを決定します。その後で、テクノロジーを選択します。多くの組織は、3番目のステップに直接進み、100万ドルのAI投資が成果を上げていない理由を疑問に思います。

別の重要な落とし穴は、人間的要素を軽視することです。エージェントは、AIの採用の障害ではありません。彼らはあなたの秘密の武器です。私たちは、変革の予算の40%をトレーニングと有効化に費やしています。エージェントに、AIが仕事をどのように簡素化するかを示しています。エージェントがAIをパイロットとしてではなく、置き換えとして見る場合、採用は急速に進みます。

最後に、企業は、明確な成功指標を最初に確立しないことが多いです。あなたは、改善されたものが何を意味するかを定義する必要があります。解決が速いか、CSATが高いか、1回のやり取りあたりのコストが低いか。明確なKPIがなければ、テクノロジーを採用するだけです。

すべての企業が、AIをすべてに搭載して開始する必要はありません。私たちの最も成功したエンゲージメントのいくつかは、シンプルなプロセス最適化から始まり、次に高度なAIの実装に進みます。私たちは、クライアントがデジタル・ジャーニーのどこにいても、そこで出会います。自動化の初歩から始めるか、AIの実装の準備ができているか、どちらの旅でも、全体の進化を導くパートナーが必要です。

あなたは、完全にリモートで働くグローバル・デジタル・チームを率いてきました。時間帯を超えて、共感、つながり、コラボレーションをどのように維持していますか?

24時間帯のデジタル・チームを率いることは、テクノロジーがコミュニケーションを伝えることができるが、共感だけが文化を維持することを教えてくれました。私の役割は、創造性が豊かになるように、摩擦を取り除くことです。真正のイノベーションは、完璧さから生まれるのではなく、心理的安全性から生まれるのです。人々は、失敗すること、学ぶこと、反復することなく、恐れずにリスクを取る必要があります。チームがサポートされ、信頼されていると感じるとき、スマートなリスクを取って、顧客にサービスを提供するシステムを構築します。

24時間帯のチームを率いることは、近さが存在であることを教えてくれました。つながりは、意図によって生まれるのです。地理によって生まれるのではありません。

私たちは、「非同期の共感」の文化を構築しました。チームメイトが自分の時間帯で見ることができるビデオ・アップデートのためのツールを使用しています。継続的なコラボレーションのためのTeamsチャンネルを維持しています。ミーティングの時間を回転させて、特定の地域が常に3時半のスロットを得ることがないようにしています。しかし、ツールは有効化要因にすぎません。文化が重要です。

私は、根底的な透明性を信じています。毎週、挑戦、勝利、決定について、フィルタリングされていないアップデートを共有します。この脆弱性は、心理的安全性を生み出します。私のチームは、失敗すること、迅速に学ぶこと、恐れずに反復することを許可されていることを知っています。イノベーションにはリスクが必要です。人々は、安全であると感じるときにのみ、賢いリスクを取ります。

私たちは、異なる方法で祝います。デジタル・バッジ、変革の成果に対する祝賀、実際には仕事ではないビデオ・コーヒー・チャット、「失敗パーティー」で、勇敢な試みがうまくいかなかったことを祝います。人々が見え、評価されていると感じるとき、距離は消えます。私のグローバルに分散したチームは、従来のコロケーション・チームよりも30%速くイノベーションを実現し、40%低い離職率を維持しています。共感は、体系的にするとスケールします。

顧客の流失は、特に旅行業界では、依然として大きな問題です。アロリカは、顧客の流失のリスクを予測し、流失が発生する前に介入するために、予測AIモデルをどのように使用していますか?

私たちのAIは、150以上の行動シグナルを分析します。やり取りの頻度、感情の軌跡、チャンネル・スイッチング・パターン、解決の速度を使用して、顧客が流失するリスクを、顧客が決定を下す前に予測します。

旅行クライアントの場合、モデルは驚くほど正確です。30日以内に流失する顧客を87%の精度で予測できます。しかし、予測のみでは、行動を起こす必要があります。介入戦略が重要です。

流失のリスクがある顧客を特定すると、パーソナライズされたリテンション・キャンペーンをトリガーします。関連するオファーを含むプロアクティブなアウトリーチ、優先ルーティングを含むリテンション・エージェント、または自動化されたロイヤルティ・リワードです。あるホテル・チェーンでは、このアプローチにより、流失が23%減少し、1人の顧客あたりのライフタイム・バリューが430ドル増加しました。

流失は、突然起こることではありません。それは、信頼の緩やかな侵食です。私たちのAIは、これらの微細なフラストレーションを検出して、複合する前に対処します。私たちは、これを「ロイヤルティの保存」と呼びます。関係を修復するのではなく、維持することです。

あなたは、AI駆動の変革の価値を最もよく捉えるパフォーマンス・メトリックについて、どのように考えていますか?

従来のメトリックは、起こったことを教えてくれます。現代のメトリックは、可能なことを教える必要があります。

CSATとNPSは依然として重要ですが、私は3つの変革的なメトリックに焦点を当てています。

• 顧客努力スコア（CES）：これは、将来のロイヤルティを最も強く予測する指標です。私たちのAIの実装により、顧客努力は平均で45%削減されています。那が、フラストレーションした顧客とロイヤルティのある顧客の違いです。
• 解決あたりの収益（RRI）：これは、サービスをビジネス結果に結び付けるものです。サービス中のAIを使用してセールス・オポチュニティを特定することで、リテール・クライアントのRRIを28%増加させました。押し売りやセールスに感じることなくです。
• エージェント・エンパワーメント・インデックス（AEI）：これは、AIが人間のパフォーマンスをどれほど強化するかを測る複合メトリックです。生産性の向上、品質の向上、エージェントの満足度を組み合わせます。高いAEIは、顧客満足度と従業員の留任率と直接相関しています。

究極のメトリックは、ビジネスへの影響です。あるクライアントは、CSATを12ポイント向上させたまま、4,700万ドルのコスト節約を実現しました。別のクライアントは、サービス中のAI駆動のセールスにより、7,300万ドルの収益増加を達成しました。那が、真正の変革の物語です。

5年先を見て、AI、エージェント、顧客の関係がどのように進化するか、そしてアロリカがその未来を形作る上でどのような役割を果たすかについて、ご覧ください。

私たちは、「アンビエント・エクスペリエンス・エラ」に突入しています。ここで、AIは、毎回のやり取りを自然で深くパーソナライズされたものにする、目に見えないインフラストラクチャになります。

5年後、顧客は「サポートに連絡する」ことはしません。彼らはただニーズを表現し、最適なチャンネルを通じて解決策が現れます。AIは、コンテキスト、感情、好みに基づいて、自動化されたやり取りと人間のやり取りの間のシームレスなハンドオフをオーケストレートします。AIチャットから始めて、複雑性が増すと人間のエキスパートとのビデオ・コールに移行し、最後に自動化されたフォローアップを受けるという、一つの継続的な会話のように感じることを想像してください。

エージェントは、「エクスペリエンス・アーキテクト」に進化します。AI駆動の洞察を使用して、リアルタイムでパーソナライズされた顧客ジャーニーを設計します。彼らは、繰り返しのタスクに時間を費やさず、創造的な問題解決と関係構築に100%のエネルギーを集中します。私たちは、AIアシスタントを管理するエージェントのプログラムをすでにパイロット運用しています。同時に複数のAIやり取りをオーケストレートし、人間の注意を最も重要なところに集中させます。

アロリカの役割は、人間の可能性とAIの能力の間の橋を築くことです。私たちは、テクノロジー企業を構築しているのではなく、テクノロジーによってパワードされた人間の企業を構築しています。

会話型AI、予測分析、リアルタイム・トランスレーションへの投資は、すべて1つの目標に向かっています。テクノロジーが完璧に統合されているため、顧客は人間性だけに気付くことです。

私たちがスタートアップに最初のチャットボットを実装させているか、フォーチューン500企業を完全なデジタル・トランスフォーメーションに導いているか、目標は同じです。クライアントがいる場所で出会い、必要な場所に到達するのを助けることです。AIをすべてに搭載して開始する必要はないです。シンプルなプロセス最適化から始めて、次に高度なAIの実装に進むことができます。どちらの旅でも、全体の進化を導くパートナーが必要です。

未来は、AIをコスト削減ツールではなく、創造性の乗数と見なす組織に属します。アロリカ・IQでは、その未来を、1人の強化された人間、1人のクライアント・ジャーニーずつ構築しています。

素晴らしいインタビュー、ありがとうございました。詳しく知りたい読者は、アロリカを訪問してください。