ハコブ・アスタバツヤン、Synthflowの共同創設者兼CEO – インタビュー・シリーズ

ハコブ・アスタバツヤン、Synthflowの共同創設者兼CEOは、企業が人間のような反応性で顧客の電話を自動化するための最先端の音声AIテクノロジーの開発を牽引しています。ベルリンを拠点とするハコブは、2023年にSynthflowを共同創設し、先進的な会話AIをすべての規模の企業にアクセス可能なものにすることを目的としています。

彼の指導の下、Synthflowはドイツと米国で急速に拡大し、不動産、ヘルスケア、金融、その他の業界のクライアントがカスタマイズされたノーコード音声エージェントを数週間で展開できるようにしました。これらのAIエージェントは、インバウンドとアウトバウンドの電話を処理し、200以上のアプリとCRMと統合し、低コストで優れた精度で動作します。急速な収益成長と拡大するグローバルチームにより、Synthflowは音声自動化プラットフォームのリーダーとなり、ハコブはその拡大の最前線にいます。

あなたがSynthflowを開始するきっかけは何でしたか？また、あなたの戦略家および連続起業家としての背景は、会社の使命にどのように影響しましたか。

私たちがSynthflowを開始したとき、音声AIはまだ幼稚で、ロボット的なIVRとハードコーディングされたスクリプトに限定されていました。しかし、複数のスタートアップとテクノロジー・ベンチャーで働いた経験から、より深い機会を感じることができました。私の戦略家としての背景から、インフラストラクチャの変化が業界を変える瞬間を特定することができました。そうした変化が音声AIに及ぼした影響は、まさにそのような変化でした。

私たちは、最先端のAIとリアルタイムの音声インタラクションを組み合わせることで、顧客コミュニケーションを変革できることを知っていました。その使命は、音声AIへのアクセスを民主化することであり、ただのスローガンではありませんでした。それは市場のギャップに対する対応でした。私たちの目標は、人間のような自動化を構築することでした。そんな自動化は、簡単に展開でき、スケーラブルで、セキュアである必要があります。

あなたの使命は「音声AI自動化へのアクセスを民主化する」ことです。実際的には、中小企業にとってどういった意味がありますか。

音声AIを民主化するということは、技術的な障壁や金銭的な障壁を除去することを意味します。急成長しているスタートアップ、中規模企業、または顧客エンゲージメントを近代化しようとしている企業チームであっても、私たちの目標は、人間のような音声自動化を数日で展開できるようにすることです。

そのため、私たちはSynthflowをノーコード・プラットフォームとして構築しました。エンジニアリング・リソースや長い統合に頼るのではなく、セールス、サポート、オペレーションのチームは、シンプルなブラウザベースのインターフェイスを通じて音声エージェントを設計して起動できます。これは、AIがバックオフィスのR&Dプロジェクトから、最前線のビジネス・ツールへのシフトです。

あなたが提供するツールを使用して、ゼロから音声エージェントを構築して展開するプロセスを説明してください。

驚くほど直感的です。私たちのノーコード、ブラウザベースのインターフェイスでは、要素をドラッグ・アンド・ドロップして、挨拶からフォローアップまでの完全なコールフロー会話を設計できます。トーン、フォールバック・ビヘイビア、CRMやカレンダーなどの既存のシステムとの統合を定義できます。

私たちが裏ですべてを処理します。つまり、音声合成、スピーチ・シンセシス、LLM、コール・セットアップなどです。そうすることで、チームはエクスペリエンスに集中し、プラミングに集中する必要がなくなります。那は私たちが、AIエージェントの世界的な最速実装バッジをG2から獲得した理由です。ほとんどの顧客が2週間以内にゼロからライブになるからです。

人間のような待ち時間<500msとほぼ完全なアップタイムを達成するために、どのようなブレークスルーが必要でしたか。

500ms未満の待ち時間を達成することは、大きな技術的里程碑でした。エッジ・コンピューティング、リアルタイム・ストリーミング・アーキテクチャ、モデル・レベルの最適化の組み合わせが必要でした。私たちは、スピーチ・トゥ・テキストとテキスト・トゥ・スピーチのレイヤーを、LLMの推論から切り離して、可能な限り並列処理を実行しました。

インフラストラクチャの側面では、信頼性を設計しました。冗長性、フェイルオーバー・ルーティング、分散クラウド・システムを利用して、高いボリュームでのアップタイムを維持しました。現在、月に4,000万件のコールを処理しています。顧客は、その戦闘テスト済みのスケールから利益を得ています。

SynthflowのAIは、会話の中でホールシネーションを避け、ブランドセーフな「ガードレール」内に留まる方法は何ですか。

一般的なチャットボットとは異なり、すべてに対応しようとしますが、私たちの音声エージェントは目標指向型に設計されています。その焦点は、ホールシネーションの可能性を大幅に減らします。エージェントがコールをスケジュールするように設計されている場合、無関係なプロンプトに対応しません。「ジョークを教えて」または「天気はどうですか」などの質問には対応しません。タスクに忠実で、会話を目的のままに保ちます。

さらに、私たちのプラットフォームには、エージェントが何を知るべきか、そして何を知るべきでないかを定義できるナレッジ・ベースが含まれています。これにより、会話をブランドセーフ、正確、関連性のあるものに保ち、同時にAIが情報を処理する方法を完全に制御できます。

ユーザーがAI音声エージェントを信頼する理由は何ですか。また、顧客エクスペリエンスで失敗する一般的なポイントは何ですか。

信頼は、スピード、関連性、トーンに基づいています。AIが迅速に応答し、意図を理解し、自然に聞こえる場合、ユーザーはより関与する可能性が高くなります。私たちは、会話をリアルに感じさせるために、パウゼやフィラー・ワードなどの繊細な人間のヒントを組み込みました。

失敗するのは、AIがあまりにも多くのことを試みる場合です。そのため、私たちのエージェントは特定のタスクに焦点を当て、必要に応じてエスカレーションします。すべてを処理することではなく、正しいことをうまく行うことです。

しかし、私たちは、まだ懐疑的である人もいることを知っています。それは妥当です。新しいテクノロジーはすべて、その段階を経験します。音声AIのパイオニアとして、私たちの役割は、優れたテクノロジーを構築することだけでなく、人々がそれを使用することに自信を持つのを支援することです。

シンセフロー音声エージェントが、HIPAA、SOC2、GDPRに準拠して機密データを安全に処理する方法は何ですか。

セキュリティとコンプライアンスは、私たちのアーキテクチャの核心です。SOC 2とGDPRの認定を受けており、ヘルスケア・クライアント向けにHIPAA準拠の安全対策を講じています。これには、データの保存および転送中の暗号化、ロールベースのアクセス制御、監査ログ、コールフローに組み込まれた同意フレームワークが含まれます。

シンセフローが展開されている場合、人間はどのような役割を果たしますか。人間とAIのコラボレーションが最も重要となるのはどこですか。

人間は、常に重要な役割を果たします。シンセフローは、人々を置き換えるために存在しません。人々の仕事をより良くするために存在します。私たちのAI音声エージェントは、繰り返し、ルーチンな電話を処理し、人間のチームが複雑で、感情的で、影響力のある会話に集中できるようにします。

私たちは、顧客コミュニケーションの将来は、リレーのように考えています。AIが会話の最初の部分を走り、意図を把握し、詳細を収集し、ルーチン・アクションを処理します。複雑なことが発生すると、人間にバトンを渡します。人間は、完全なコンテキストで会話を受け継ぎます。人間とAIのそのようなコラボレーションは、会話の両側にとって、より良いエクスペリエンスを作り出します。

あなたはベルリンに拠点を置いています。ヨーロッパのテクノロジー・エコシステムは、特にプライバシーとAI規制の観点から、シンセフローの成長戦略をどのように形作っていますか。

ヨーロッパ、特にベルリンにいることは、私たちの焦点をプライバシー、倫理的なAI、コンプライアンス・ファーストの開発に絞らせました。ヨーロッパの顧客は、高い基準を要求し、私たちはそれを競争上の優位性として受け入れています。私たちのアーキテクチャは、データ主権と規制対応を念頭に設計されており、世界的なAI規制が強化されるにつれて、私たちを好きな位置に置いています。

ベルリンは、ユニークな才能のプールも提供しています。私たちが慎重に成長し、信頼を維持するのに役立ちました。信頼は、製品が顧客に代わって直接話しかける場合には不可欠です。

あなたは、AI音声エージェントの将来をどのように見ていますか。現在、企業AIのトレンドの中で、過小評価されているものは何ですか。

未来は、誰もが予測したよりも速く進化しています。数年以内に、B2Bの音声インタラクションの半分以上がAI駆動されるようになるでしょう。AIからAIへの会話がワークフローを管理する兆候も既にあります。

過小評価されているトレンドの1つは、ノーコードおよびローコードのAIオーケストレーションの台頭です。モデルについて話す人もいますが、実際の解放は、ビジネスがコードを書かずにAIソリューションを展開してイテレートできるようになったときに起こります。私たちはその波の一部になりたいと思います。

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