人工知能
デジタル・アバターは企業のコストを削減できる、論文が指摘
テキサス大学アーリントン校のマーケティング准教授によると、デジタル・アバターは企業によってセールスフォースとカスタマーサービス従業員を置き換えるために使用できる。また、アバターの使用は、人をコンピューターで生成した表現であるため、コストを大幅に削減できる。
その教授は、UTAのコレージ・オブ・ビジネスのジョン・メリル・エンドウド・プロフェッサーシップ・イン・コンサルタティブ・セールスのフェローであるフレッド・ミャオ准教授である。
「アクセンチュアのオンライン・ショッパーに対する調査によると、62%のショッパーがリアルタイムのカスタマーサービスまたはサポートがないため、購入を完了できなかった。また、アクセンチュアの調査によると、90%のショッパーがショッピング・プロセス中に何らかのインタラクティブな支援を望んでいた」とミャオは述べた。「アバターを適切に使用することで、このギャップを埋めることができ、人間のセールスパーソンやサービス・エンプロイーの採用とトレーニングのコストの小さな部分で実現できる」
ミャオの論文「アバター・マーケティングの新しい理論」は、先月、ジャーナル・オブ・マーケティングに掲載された。
フォームと行動のリアリズム
ミャオの論文では、アバターを利用する企業は、アバターのフォームと行動のリアリズムの不一致に注意する必要があると主張している。フォーム・リアリズムとは、アバターが人間にどれだけ似ているかを指し、行動のリアリズムとは、アバターの「知能」や人間の行動に合致するかを指す。
「アバターの物理的側面と行動的側面を一致させることは難しい」とミャオは述べた。「物理的側面と行動的側面が一致しないと、アバターの使用の効果は一貫性がなく、状況によっては、たとえば、認識された金融リスクなどの文脈によって左右される」
アバターは、顧客との複雑な関係の交換において、高度なリアリズムと知能を備えている場合に最も効果的である。しかし、アバターがプライバシー関連のタスクに使用される場合、知能を備えたリアリズムが低い方がよい。
5つの考慮すべき点
ミャオによると、アバターを使用する企業は、以下の5つの関連する点を考慮する必要がある。
- タイミング
- フォーム・リアリズム
- 行動のリアリズム
- フォーム・行動のリアリズムの一致
- 状況的要因と文脈
「要点は、企業の予算が非常に厳しい中で、マーケティングまたはカスタマーサービスにアバターを使用することは、価値のある管理ツールとして考慮されるだけでなく、サービス・クオリティの一貫性を通じて売上を増やす手段となる可能性がある」とミャオは述べた。
エルテン・ブリッグスは、マーケティング学科の准教授兼学科長である。
「アバターとその他の形式の人工知能は、顧客にサービスを提供するためにますます使用されている」とブリッグスは述べた。「ミャオ博士の論文は、アバターを使用して顧客のサービス体験を改善する方法について、必要な指針を提供している」
