デジタル・アバターは企業のコストを削減できる、論文が発見

テキサス大学アーリントン校のマーケティング学の准教授によると、デジタル・アバターは、企業がセールスフォースとカスタマーサービス従業員を置き換えるために使用できる可能性がある。また、アバターの使用は、コストを大幅に削減することもできる。

その准教授は、UTAのコレージュ・オブ・ビジネスのジョン・メリル・エンドウド・プロフェッサーシップ・イン・コンサルタティブ・セールスのフェローでもあるフレッド・ミャオである。

「アクセンチュアのオンライン・ショッパーに関する調査によると、62%のショッパーが、リアルタイムのカスタマーサービスやサポートがなかったため、購入を完了できなかった。また、アクセンチュアの調査によると、90%のショッパーがショッピング・プロセス中に何らかの対話的な支援を受けたいと考えている」とミャオは述べた。「アバターを適切に使用することで、このギャップを埋めることができ、人間のセールスマンやサービス・エージェントを雇用・トレーニングするコストの一部で達成できる」。

ミャオの論文「アバター・マーケティングの新しい理論」は、先月、ジャーナル・オブ・マーケティングに掲載された。

フォームと行動のリアリズム

ミャオは論文の中で、アバターを使用する企業は、アバターのフォームと行動のリアリズムのミスマッチに注意する必要があると主張している。フォーム・リアリズムとは、アバターが人間にどれだけ似ているかを指し、行動のリアリズムとは、アバターの「知能」と、その行動が人間の行動とどれだけ一致するかを指す。

「これらの2つの要素を一致させることは難しい」とミャオは述べた。「物理的な側面と行動的な側面が一致しないと、アバターを使用することの効果は一貫性がなく、最悪の場合、状況によって左右される」。

アバターは、顧客との複雑な関係的なやり取りにおいて、高度なリアリズムと知能を持つ場合に最も効果的である。しかし、アバターがプライバシー関連のタスクに使用される場合、知能を持つものの、よりリアリズムが低い方がよい。

5つの考慮すべき点

ミャオによると、アバターを使用する企業は、以下の5つの関連する点を考慮する必要がある。

1. タイミング
2. フォーム・リアリズム
3. 行動のリアリズム
4. フォームと行動のリアリズムの一致
5. 状況的要因とコンテキスト

「要点は、企業の予算が厳しく制限されている状況では、アバターをマーケティングやカスタマーサービスに使用することは、価値のある管理ツールとして検討すべきものであり、また一貫したサービス・クオリティを通じて販売を増やす手段でもある」とミャオは述べた。

エルテン・ブリッグスは、マーケティング学部の議長および准教授である。

「アバターとその他の形式の人工知能は、顧客にサービスを提供するためにますます使用されている」とブリッグスは述べた。「ミャオ博士の論文は、企業がアバターを使用して顧客のサービス体験を向上させる方法について、必要な指針を提供している」。