Brian Tolkin、Opendoorの製品責任者 – インタビューシリーズ

Brian Tolkinは、Opendoorの製品責任者です。Opendoorは、住宅不動産をオンラインで買卖する会社で、サンフランシスコに本拠を置いています。同社は、オンラインプロセスを通じて住宅に即時現金オファーを出し、購入した物件の修理を行い、再販のためにリストアップしています。

ブライアンは10年以上の業界のリーダーで、以前はUberのグループ製品マネージャーとして、共有ライド製品グループを率いて、uberPOOL、uberHOP、uberEXPRESSなどの新製品を管理および出荷しました。

現在、Opendoorの製品責任者です。役割について説明し、平均的な1日の様子を教えてください。

Opendoorにいる間、5年以上になりました。私は、デザイナー、製品マネージャー、リサーチャーで構成されるOpendoorの製品チームを率いています。私たち一起、生活の中で最も重要な2つの取引、すなわち住宅の売買を簡素化する、いくつかの最も影響力のある製品を作成してリリースしました。私のチームの仕事は、Opendoorの現場作業、セールスおよびサポートツール、エンタープライズおよび成長プラットフォーム、および消費者製品および成長チームにわたります。私は、製品の決定を支援するために消費者の意見を理解するのに多くの時間を費やしています。最終的に、私の目標は、Opendoorがより迅速に動き、より優れた製品を構築し、顧客のライフスタイルとニーズをサポートするより現代的な体験を生み出すことを可能にすることです。

最近のLinkedInの求人投稿では、「私たちは住宅不動産でゲームチェンジを起こす使命を持っています」と述べました。現在の住宅不動産の状況に存在するいくつかの問題について教えてください。

不動産は、米国経済の最後に残された分野であり、まだイノベーションの恩恵を受けていません。これは、2兆ドルの経済分野であり、数百万のアメリカ人が毎年家を買ったり売ったりしていますが、従来のプロセスは数十年間触れられずにあり、ほとんどがオフラインで複雑で負担がかかります。実際、住宅不動産取引の1％未満がオンラインで行われます。Opendoorの目標は、これを変えることです。不動産取引をデジタル化することに焦点を当てています。ウェブサイトまたはアプリ経由での家のオファーを数分で提供することから、バーチャルホームアセスメントの実施、デジタルクロージングの促進までです。

現在のマクロ環境も課題をもたらしています。高金利により、買い手の購入力に関する懸念が生じ、多くの売り手が市場から撤退しています。私たちは、顧客を「動かす」方法を見つけることに焦点を当てています。たとえば、一定の現金オファーを提供したり、よりストリームライン化された販売オプションを提供したり、入居可能な状態の家を提供したりしています。

Opendoorはこれらの問題をどのように解決しますか?

Opendoorは、従来のプロセスに伴う層、障壁、混乱を取り除きます。私たちは、顧客に全体的な移動に対するより大きな自信と管理を与えます。以前は、オンラインで見ることができたのは家の価値の見積もりだけでしたが、今日では、Opendoorから現金オファーを受け取り、家全体の取引をオンラインで自宅の快適さから行うことができます。Opendoorから現金オファーを受け取ることは、家の売り手にとって最初のステップです。これにより、価格の透明性と、他の選択肢を検討する間にもオファーを保有することができます。

私は、Opendoorで私たちが行っている目的を語った顧客の例を共有します。私たちの顧客の1人は、2人の子供を持つシングルマザーで、家族の近くに引っ越したかったのです。彼女は、前回家を売ったときの手間を考え、60回以上の見学を受けたり、子供たちと家を出たり、最終的に満足のいくオファーを受け入れたりしていました。幸いなことに、彼女はOpendoorを見つけ、自分の家を自分のやり方で売ることができました。彼女はオープンハウスを避け、不確実性の月々、購入者のキャンセルを避け、14日間で完全にデジタル体験でクローズすることができました。彼女は家族のために次の章に進むことができました。

市場が遅い場合でも速い場合でも、人々は移動する必要があります。共通点は、より簡単な方法で行うことを望んでいることです。その場所に私たちが参入します。Opendoorに直接売ることは、非常に高い顧客満足度をもたらします。売り手は、過去3年間で平均約80のネットプロモータースコアを与えてくれました。また、50の市場で25万以上の顧客取引を促進しました。

Opendoorでは、どのようなAIおよび機械学習アルゴリズムが使用されていますか?

私たちは、全体的な不動産取引を可能な限り簡素化するために技術を使用することに焦点を当てています。これにより、プロセスが簡単になるため、より多くの人が移動できます。私たちの価格モデルは、会社の背骨であり、家のオファーを数分で提供できるようにしています。私たちは、最初からビジネスにAIおよびMLアプリケーションを組み込んでいます。数年前にニューラルネットワーク価格モデルを立ち上げました。また、特に家の状態モデルを推進するために、コンピュータビジョンや画像ベースの学習モデルも利用しています。これにより、価格精度が向上しました。

家の状態に焦点を当てるため、私たちは、売り手が質問するシリーズの家の写真を評価し、どれが自分の家に最も似ているかを選択する、新しいステップを追加しました。私たちの価格設定チームは、顧客がアップロードした家の内部写真やビデオを調べ、構造化されたデータを収集し、それを私たちの取得価格設定システムにフィードします。私たちは、伝統的に主観的なデータである仕上げの古さのレベルを、構造化されたデータに変換することができます。これにより、私たちが家の価値を決定するための量的根拠を提供します。私たちのモデルはまた、追加のコスメティックリノベーションが売り手と買い手のどちらにとっても価値を生み出すかどうかを判断するのに役立ちます。家の状態を売り手にとっての価格設定に組み込むことで、私たちはリストされた家が潜在的な買い手にとって入居可能な状態にあることを保証できます。これは重要です。なぜなら、67%の買い手と77%の売り手が、リノベーションや修理の費用を支払いたくないからです。

私は、顧客がよりシームレスな体験を得るのを助けるAIの潜在能力についても興奮しています。昨年、私たちは、AIを人間の専門知識と組み合わせて、買い手と売り手にとって、迅速でアクセスしやすく、偏見のない情報を提供するSMSベースのAIツールを導入しました。顧客は、ツールを使用して、「私の近所の同様の家はどのくらいの価格で売られていますか?」または「家を売るための最初のステップは何ですか?」というような質問を行い、私たちはより便利で低負担な方法で信頼できる情報を提供します。私たちは、不動産における実際の顧客の問題を解決するために新しいテクノロジーを実装し続けることを期待しています。

分析されるさまざまなデータポイントと、どこから得たものかについて教えてください。

Opendoorのチームは、過去10年間で高品質のデータセットを構築してきました。これを拡張して、可能な限り最も競争力のあるオファーを提供することに尽力しています。私たちの自動化された評価モデルは、平方フィートや寝室と浴室の数だけではなく、床の種類、交通機関や学校へのアクセス性、通りからの騒音レベルなどのより詳細な特徴を家の詳細や特徴と比較します。私たちは、近隣の最近のリストや、コンピューティングパワーを使用して多くのデータを分析してリストを最新のものに保つ比較物を比較します。また、在庫の可用性、現在の利率、移住トレンド、学校やリモートワークなどの社会的ダイナミクスなど、市場状況や経済トレンドに関するデータポイントを分析します。さらに、売り手がプロセス中に直接提供する家レベルのデータを収集します。

Opendoorの独自のアルゴリズムは、数百の比較可能な家に対してこれらの計算を迅速に実行できます。次に、人間の専門知識を重ねて、データ科学者、エンジニア、価格設定の専門家のチームが地元の市場状況のニュアンスを考慮するようにモデルを設定します。

通常、家の検査は、買い手がオファーを出すときに依頼されます。Opendoorはこのパラダイムをどのように変えますか?

私たちが行うすべてのことは、顧客体験に基づいています。したがって、常にそれを改善し、簡素化する方法を探しています。私たちが行う家の評価は、顧客の家に対する最終的なオファーを決定する方法の重要な部分ですが、従来の面接検査に伴う手間と時間を大幅に削減しました。Opendoorから予備的なオファーを受け取った後、顧客は家の評価をスケジュールできます。これは、完全にオンラインで行うことができます。私たちは、Opendoorの代表者と共にバーチャルホームウォークスルーを提供します。これには約30分かかります。あるいは、セルフガイドのホームウォークスルーを提供します。売り手は、スマートフォン、コンピューター、または通常のカメラを使用して、家の写真やビデオを撮影し、約10分で行うことができます。これは、2時間の検査に比べて大幅に短縮され、顧客は完全に自分で行うことができます。必要に応じて、家に従業員を派遣して、家の物理的なウォークスルーを約15分で行います。

家を売るためにリストする人のプロセスについて説明してください。

最初から、家の売り手に対して現金オファーを提供してきました。しかし、多くの時間を顧客と話し、聞きながら、私たちは、家の販売は2つとも同じではない、また、売り手の55%以上が家をリストして収益を最大化したいと考えていることを学んできました。これが、Opendoorの製品オファリングの原動力です。顧客は、ローカルエージェントと協力して、MLSに家をリストできます。ただし、同時に私たちの現金オファーをバックポケットに入れておくことができます。製品は、市場のオファーが得られない売り手に自信を与え、60日以内にOpendoorの現金オファーを受け入れる機会を提供します。

表面的に見ると、Opendoorは買い手と売り手の両方の体験を最適化しているようです。製品をさらに改善する計画について教えてください。

私たちの現在の目標は、Opendoorが、顧客がどのように取引したいかに関係なく、すべての売り手が最初に訪れる場所になることです。つまり、現金オファーを提供したり、MLSにリストしたり、直接買い手と接続したりすることです。Opendoorの製品ソリューションは、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされています。これに焦点を当て続ける予定です。

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