オートメーションの先へ: AIを活用しながら顧客との個人的な関係を維持するための3つの戦略

現代のデジタル時代において、AIを通じたオートメーションと個別化された、有意義な顧客とのやり取りとのバランスを取ることは、重大な課題となっている。

AIは、プロセスの合理化、効率の向上、顧客サービスの向上という、並外れた機会を提供している。しかし、顧客体験を高めるオートメーションと、顧客体験を低下させるオートメーションとの間には、微妙な線が存在する。

この状況は、企業と消費者の関係が深刻な変化を遂げている時期に発生している。 Channel Talkの共同CEOとして、顧客関係を強化するためのAIメッセージングプラットフォームに携わっている私は、テクノロジーと顧客体験の交差点を探求することに深い情熱を抱いている。

単純に言えば、関係は重要である。ただし、多くの企業は、顧客サービス機能やチャットボットなどの新興テクノロジーを成長の源として活用することに苦労している。この見落としは、機会の喪失のみならず、特に今日の競争的な経済環境において、顧客流失を悪化させる。インフレの上昇に伴い、消費者が財布を絞っているため、企業は市場シェアを争う必要性が以前よりも高まっている。

この課題を複合するのは、顧客のインサイトを得るための第三者データの利用可能性の減少である。 AppleやGoogleなどのテクノロジー大手が、IDFAや第三者クッキーなどの識別子を廃止するにつれ、ブランドは顧客の好みや行動を理解するための選択肢が減少している。

したがって、企業は、AI駆動のオートメーションをどのように活用して、顧客とのやり取りの質を高めることができるのか。

これは、3つのことにかかっている。AIの使用をセグメント化し、適切に優先順位を付けること、VIP顧客を特定し、AIを使用して迅速に彼らの好みを把握すること、および顧客関係を育む上で最も効率的なバランスを取ることである。

1. 顧客とのやり取りでAIを使用する際にセグメント化し、優先順位を付ける

新しいテクノロジーに遭遇する際には、いつでも一方向に過度に進むことは簡単である。 AIは多くの点で強力であるが、いつ、どのように使用するかを知る必要がある。

たとえば、注文の追跡、返品、または基本的な問い合わせなどのルーチンなタスクを自動化することで、効率性を向上させることができる。しかし、多くのブランド、特に小規模および中規模の企業にとって、これが最も大きな影響を与える場所である。顧客の問い合わせすべてをAIに処理させて労働費を削減することは、顧客が自分のニーズを理解している誰かと話すことができないと感じる場合、関係を損なう可能性がある。AIは効率性のために使用できるが、すべてのために使用するべきではない。

最終的には、私たち 모두は、特に複雑な問題やフィードバックを扱う際には、人間らしいやり取りや個別化された注意を求めている。 本物のつながりの真実性を重視しており、不十分に実装されたAIソリューションは、特に繰り返し顧客ベース、またはVIP顧客との間で、ブランドと顧客の間の断絶につながる可能性がある。

2. VIP顧客を知り、AIを使用してさらによく知る

VIPを幸せに保つことは、強力な収益基盤を維持するための鍵である。しかし、これを行うには、誰がVIPであるかを知ることが必要である… しかし、多くの企業はこれを行っていない。

AIは、アイデンティティネットワークを使用して、最も優れた顧客が誰であるか、どのように購入するか、いつ購入するか、どのようにやり取りするかをよりよく理解するのに役立つ。今日の時代、これらはすべて、顧客が好きなブランドに期待するものである。もし、不完全にトレーニングされたAIプログラムがこれらの推論を誤って行う場合、その顧客はあなたとショッピングを続ける可能性は低い。

小売業では、VIP顧客が収益の50%以上を占める必要があるため、これらのやり取りが個別化され、監視されていることを確認することが成功の鍵である。これらのVIPは、販売を一つ又は二つ行う顧客ではなく、繰り返しショッピングを行う顧客である。さらに多くの販売を行うためには、これらの人々についてできる限り多くのことを知り、最良のリソースを彼らに捧げる必要がある。

多くのAIアルゴリズムは、顧客についての偏見を強化したり、データに基づいて誤った仮定を行ったりする。慎重に監視および調整されない場合、AIシステムは、差別を意図せず永続させたり、不正確な推奨事項を提供したりして、顧客に悪い体験をもたらす可能性がある。

つまり、AIは、より重要なタスクに集中できるように、より日常的なリクエストを処理するために使用されるべきである。さらに、高度なタスクで使用される場合は、適切な方法で使用されていることを確認する必要がある。

3. 関係を構築する際に効率性を高めるためにAIを使用する

チャットボットや自動化された顧客サービスシステムの普及に伴い、消費者は自分が人間と会話しているのか、機械と会話しているのか、よくわからなくなっている。しかしながら、無理やりミスが発生すると、それは明らかになることがあり、場合によっては怒りを招くこともある。これは、一般的な不快感や、企業のAIの使用に対する懐疑心につながる。

これは、私たちがAI業界で働くすべての人が対処しなければならない、不幸な現実である。

オンラインでのやり取りに関する懐疑心は、多くの人々がすべてのやり取りの真実性に疑問を抱くようになっている。さらに、顧客は反発し、それが誰もがAIを顧客体験ツールとして使用する際の収益に影響を及ぼす。

人間の介入の必要性は、AIをこの機能で使用する際に慎重にフィルタリングする必要がある。

しかし、オートメーションと個別化されたやり取りとのバランスをうまく取ることができる企業は、市場で競争上の優位性をより簡単に獲得できる。

バランスは非常に重要であり、これを達成することは、継続的な成功または避けられない失敗の違いをもたらす。ブランドは顧客の満足度に生き、死にするため、真実性、共感、顧客中心性を優先することが重要である。

これを行うことで、AIの力を利用することは、今日の自動化された世界で企業を長期的な成功に向けて位置付けることの課題であり、解決策である。